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martes, 10 de abril de 2018

¿CÓMO SE CREA UNA CULTURA DE SEGURIDAD EN AMÉRICA LATINA?

Las industrias de alto riesgo como la minería, la exposición a pesticidas potentes en la agricultura y la exacerbación de los riesgos debido al cambio climático, estos son solo algunos de los factores que contribuyen a los riesgos de salud y seguridad en América Latina. Pero una falta cultural arraigada de conciencia y compromiso, es quizás el mayor peligro de todos.
Con unos 130 millones de trabajadores que ganan su sustento en condiciones de informalidad y uno de cada diez no tienen acceso a la protección social, no es de extrañar que la salud y la seguridad en América Latina no es siempre la parte superior de la mente de los trabajadores.



Sin embargo, algunas empresas se encuentran tomando la delantera a la hora de desafiar la mentalidad de muchos de sus empleados para llevar su desempeño de salud y seguridad al un nivel más exigente.

La salud y la seguridad en el trabajo nos concierne a todos, se trata de la vida y el bienestar de nuestros compañeros. El problema clave en Colombia, por ejemplo, es que no existe una verdadera cultura de salud y seguridad en el lugar de trabajo. Ese es uno de los desafíos, pero también es uno de los pilares de la misión, por lo que es una buena idea convertirlo en un valor clave para todo el personal de la organización.

Podemos poner como ejemplo a una organización que cuenta con personal de 792 contratistas, tiene una tasa de accidentes muy por debajo del promedio del 7% en Colombia y es una de las empresas que ofrece un mayor rendimiento en la industria en lo que respecta a la seguridad. El objetivo, es conseguir una tasa de cero accidentes. Por lo tanto, es necesario trabajar de forma continua para fomentar la autorresponsabilidad, el uso de equipos de protección, proporcionar las mejores tecnologías y, en general, promover una cultura general de seguridad.

El desafío de la cultura

La seguridad en América Latina es muy importante, ya que más de 30000 muertes ocurren cada año y causan al menos tres días de ausencia al trabajo. Las lesiones y enfermedades que se relacionan con el trabajo representan un riesgo importante para la salud en toda la región, que cuesta entre el 2% y el 4% del producto interior bruto regional, por no mencionar la vida y el bienestar de sus ciudadanos. Una apatía general hacia la salud y la seguridad es un desafío para muchas empresas en países de la región.



Un miembro del comité de proyectos ISO, ISO/PC/283, Sistemas de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo, y profesional de estandarización en ICONTEC, miembro de ISO para Colombia, dice que muchas personas piensan que, porque nada les ha pasado antes, nada le sucederá ellos en el futuro. En algunas áreas de la vida, esa actitud puede ser útil, pero no es propicia para generar una cultura de conciencia de seguridad, y la gente a menudo siente que no quiere invertir el tiempo y el esfuerzo para tomar más conciencia o tomar muchas precauciones como nos gustaría.

Un miembro de ISO para Ecuador y miembro de ISO/PC 283, dice que su país enfrenta frustraciones similares. Muchos empleados sienten que la salud y la seguridad es cosa de la administración y no de ellos mismos. Al mismo tiempo, muchos altos directivos no son conscientes de la relación costo-beneficios, por lo tanto, se encuentran menos comprometidos. Esto lleva a culturas en las que las personas tienen demasiado miedo o no están lo suficientemente comprometidas para informar incidentes o peligros.


Financiamiento de educación

El mayor desafío, para las empresas en Chile es que a menudo las empresas tienen los trabajos de mayor riesgo, y ellos, a su vez, no tienen el conocimiento y la compresión para identificar los riesgos de seguridad y salud. Una empresa puede demostrar su compromiso con la salud y la seguridad en el trabajo al proporcionar los recursos adecuados, como equipo y vestimenta, pero si los empleados no los usan de forma adecuada, eso se convierte en un verdadero desafío.

Se implementa un programa de concienciación con actividades como obras de teatro, dibujos animados diseñados por niños de empleados, talleres prácticos, tecnologías para monitorear riegos y peligros, además de las auditorías apropiadas, documentación de procesos y monitoreo y medición de cumplimiento.

Muchas empresas cuentan con buenas iniciativas, que incluyen capacitar al personal y establecer objetivos específicos relacionados con la salud y seguridad, además de cumplir con al reglamentaciones nacionales e internacionales. Pero muchas pequeñas y medianas empresas, no sienten que tienen el presupuesto para tomar medidas exhaustivas, y la cantidad de documentos a veces puede ser una barrera.

Tomado de: https://www.isotools.org

¿QUÉ DEBE CONTENER UN INFORME DE AUDITORÍA?

Le mostraremos en la siguiente publicación qué campos debería tener un informe de auditoría con cara y ojos.
En algunos casos he subcontratado la realización de las auditorías internas, y aunque yo estaba capacitada para su realización, debido a mi intervención directa en el sistema, no podía aportar la objetividad que requieren las auditorías e incumpliría los requisitos de la norma.

Alguna vez me he encontrado con algún informe de auditoría con muchas deficiencias, únicamente constaban las no conformidades encontradas, pero faltaban muchos datos para considerarse un informe serio, que es lo que tenéis que exigir; ya que cuando os audite una certificadora dará mucha importancia a dicho informe, ya que es uno de los requisitos más importantes de la norma de referencia.

Lo primero de todo, el documento debe estar registrado en nuestro sistema de gestión de calidad. Lo haremos colgar como información documentada (registro) del procedimiento específico de auditoría interna. En el caso que lo subcontratéis, el auditor os lo tendrá que facilitar en blanco, aunque sea en pdf, para que lo adjuntéis a dicho procedimiento.

Por lo tanto los campos mínimos a rellenar son:

Una primera parte con los datos generales:
  • Número de referencia de la auditoría: normalmente los auditores le asignan un código a cada auditoría. En el caso de las auditorías internas se le asigna un número correlativo.
  • Tipo de auditoría: completa, seguimiento o extraordinaria (en el caso de ser extraordinaria detallar el motivo)
  • Objeto de la auditoría
  • Alcance de la auditoría
  • Norma/s de referencia/s: se puede hacer una auditoría con una única norma de referencia o bien con varias normas (sistemas integrados). En este segundo caso, en la descripción de las no conformidades en el informe se deberá detallar a qué norma pertenecen.
  • Documentos de referencia
  • Fecha de auditoría y lugar: puede ser que se auditen varias localizaciones dentro de la misma empresa; por ejemplo, la sede central y las localizaciones por parte de la empresa a pie de obra.
  • Equipo auditor: auditor jefe, auditor en proceso de cualificación...
  • Representantes de la empresa (nombre y cargo)
  • Personas entrevistadas durante la auditoría
Resultado de la auditoría:
  • Número de observaciones: detallar cada observación
  • Número de no conformidades: describir las no conformidades y asociarlas al punto concreto de la norma donde se ha detectado la desviación.
  • Puntos fuertes detectados
  • Firmas
  • Firmas: auditor jefe y firma del representante de la empresa
Como siempre, no hay requisitos respecto del formato del documento, lo habitual es que os lo fijará el auditor que habéis subcontratado, con el logo a la empresa que pertenezca. En el caso que seáis un grupo de empresas y la auditoría interna la realice una empresa del grupo, ésta deberá llevar el logo de dicha empresa, y aseguraros que no interviene directamente en vuestro sistema a auditar. deberéis adjuntar al informe de auditoría, el currículum y títulos del auditor que certifiquen y evidencien su capacitación como auiditor. los requisitos y criterios los debéis definir en un procedimiento específico en vuestro sistema.

Tomado de: http://asesordecalidad.blogspot.com

7 CLAVES PARA CONSTRUIR SU ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE

No se trata de sonreír, colocar un buzón de sugerencias en un lugar “visible” o contratar a alguien para que reciba las quejas de sus clientes.
Por: Alexander Hernández *

Y si además no está convencido de que una estrategia de servicio puede potenciar sus ventas, usted está dejando de lado grandes oportunidades de crecimiento.

Actualmente, tanto las empresas como los emprendedores y trabajadores independientes, están inmersos en un entorno cada vez más exigente y competitivo pero, a su vez, lleno de oportunidades para aquellos que estén dispuestos a tomar las acciones necesarias y aprovechar dichas oportunidades en pro de su crecimiento.

Hechos relevantes como el estatuto del consumidor (cuyo espíritu es  velar por la seguridad tanto física como económica y la libertad de decisión, expresión, información y asociación de todos los consumidores en su diversidad) y el ingreso de nuevas marcas y competidores al mercado con estándares de servicio más altos; están teniendo impacto en las estrategias de las empresas y, sin duda, el servicio al cliente cobra gran relevancia como fuente de competitividad y crecimiento.

¿Qué es el servicio?

El servicio al cliente es toda actividad que una persona o empresa ofrece a un cliente en busca de su satisfacción y se constituye en el mismo instante en el que se ofrece. El servicio es un asunto de expectativas, es aquello que los clientes esperan les sea entregado en el momento, lugar y forma en que ellos lo necesitan en cada momento de verdad.

Pero ¿qué son los momentos de verdad?  Básicamente, corresponden a cada punto de contacto que tienen los clientes con la empresa, con la promesa de la marca a lo largo del ciclo de servicio. Un momento de verdad puede darse en la relación de las personas con los clientes, por ejemplo, cuando un cliente llama al área de facturación de la empresa o por el contacto con medios tecnológicos, como en el caso de los bancos y sus cajeros electrónicos. En conclusión, la sumatoria y secuencia lógica de todos los momentos de verdad se denomina ciclo del servicio.

No cometa el error de  subvalorar la importancia del servicio al cliente frente a otros componentes de la estrategia competitiva de las empresas. De hecho, el servicio al cliente es una de las grandes debilidades de las empresas colombianas, pues son pocas las que se destacan por su estrategia de servicio y su coherencia entre la promesa de la marca y las expectativas de sus clientes.

En este sentido, nunca confunda el servicio al cliente con un departamento de servicio o con un esquema de recepción de peticiones, quejas y reclamos y, en el peor de los casos, con el tradicional buzón de sugerencias. Nunca  olvide que el servicio es una función y responsabilidad de toda la organización, de todos y cada uno de los miembros del equipo.

Dado lo anterior es importante que tenga en cuenta que toda estrategia de servicio al cliente se debe apoyar en tres principios:
  1. Los clientes tienen el poder. Es importante tener conciencia de que las empresas actúan en una sociedad interconectada, cada vez más informada y exigente.
  2. El valor de una compañía surge del valor y calidad de sus relaciones con los clientes. Si no se generan espacios para construir relaciones duraderas con los clientes, para el largo plazo, será muy difícil mantenerse en el mercado y crecer de manera sostenida.
  3. La calidad de la experiencia para los clientes. Además de atraerlos y retenerlos, las empresas deben concentrarse en la calidad de experiencias que ofrecen a sus clientes en cada momento de verdad.

Este último punto es de vital importancia en mercados, cada vez menos diferenciados, en los que el servicio se debe convertir en fuente de innovación por medio del ofrecimiento de experiencias diferentes.

En este contexto lleno de retos y oportunidades, es cuando usted debe pensar en implementar o fortalecer sus estrategias de servicio al cliente, una variable poco explorada que puede llegar a ser muy poderosa.

¿Cómo competir?

A continuación le recomendamos tenga en cuenta esta siete claves para convertir al servicio al cliente en una herramienta competitiva.

  • Promueva y lidere una visión compartida: Toda la empresa debe estar enfocada en la satisfacción del cliente. Comuníquelo a todo el equipo motivando y generando compromiso. Si es necesario, recuérdeles que son los clientes los que pagan el sueldo. 
  • Haga un inventario de los momentos de verdad: Identifique quienes o qué cosas tienen contacto con los clientes. Esto le dará un mapa de navegación para implementar su estrategia y mejorar la experiencia de los clientes con su marca. 
  • Enfóquese en la prevención más que en la reparación: Ser proactivo a la hora de prestar servicio siempre será más rentable. Identifique las causas de insatisfacción de sus clientes en cada momento de verdad y ajuste sus niveles de respuesta. 
  • Una sonrisa ayuda, pero nunca será suficiente: Para prestar buen servicio nunca sobra la amabilidad y la calidez pero recuerde que sus clientes quieren respuestas y acciones oportunas que satisfagan sus expectativas. 
  • Dé importancia a su recurso humano: Entrene a su equipo en temas de servicio, motívelo permanentemente y establezca programas de incentivos por logros e indicadores relacionados con el servicio como niveles de satisfacción, disminución de quejas o disminución de la deserción de clientes, entre otros. 
  • Tenga claro qué puede hacer y qué no: No comprometa su marca con lo que no puede hacer. Recuerde que el servicio es un tema de expectativas. 
  • Oriente su estrategia de servicio a las ventas: Está demostrada la relación entre la satisfacción de los clientes, la lealtad y el incremento en ventas. Defina mecanismos para aprovechar la mayor cantidad de momentos de verdad para potenciar las ventas aplicando tácticas de ventas cruzadas (cross selling) o aumentar el tamaño y volumen de los pedidos (up selling).

Si siente que son muchas actividades para la realidad de su negocio, empiece sólo por una o dos. Lo importante es la constancia para empezar a ganar competitividad.

*Por: Alexander Hernández C.Gerente  AZUL Innovación & Crecimiento Empresarial. 
Twitter: @AZULinnovacion.

Tomando de: http://www.finanzaspersonales.co