miércoles, 4 de abril de 2018

ENFOQUE AL CLIENTE, PRIMER PRINCIPIO DE UN SISTEMA GESTIÓN

El enfoque al cliente es el primer principio de los Sistemas de Gestión de calidad. 
La Norma ISO 9001 ha reservado el primer lugar para este principio puesto que la política de objetivos y calidad de la organización se basan en dicho principio.

En el anexo B de la ISO 9001 encontramos lo siguiente:

El enfoque consiste en satisfacer las necesidades de los clientes, incluyendo también las expectativas.

Justificación: el éxito se consigue cuando una organización consigue atraer y retener la confianza de los clientes y de otras partes de las que depende.

Cada vez que interactuamos con un cliente existe la posibilidad de crear más valor para éste. Comprender las necesidades presentes y futuras, tanto de los clientes como de otras partes interesadas como por ejemplo proveedores, garantiza el continuo éxito de una organización.

¿Qué quiere decir realmente la Norma cuando habla de enfoque al cliente?

En primer lugar se centra en lo mencionado anteriormente, conseguir y mantener la satisfacción del cliente. Aunque parece evidente, muchas organizaciones no lo tienen en cuenta cuando tienen un gran número de clientes. Por ello, las organizaciones no deben olvidar que su objetivo principal debe ser satisfacer a sus clientes.

En los tiempos en los que vivimos, olvidamos frecuentemente que nuestra empresa depende de los clientes y no simplemente en conseguir alguna venta. Ya que si no cuidamos nuestro objetivo principal, que es satisfacer a nuestros clientes, no repetiremos las ventas en un futuro próximo.
El enfoque al cliente se centra en conseguir y mantener la satisfacción del cliente
Es importante que nuestra empresa tenga objetivos propios, pero en ellos siempre debe incluir la satisfacción del cliente. Como sabemos, el mundo está en un cambio constante; por lo que si por ejemplo tenemos un negocio de una importante tienda de ropa tradicional, debemos observar como se mueve tanto el mercado como la competencia. Es decir, si la competencia es capaz de vender la ropa a través de otros canales como internet y llevar la ropa a casa del cliente, nosotros debemos hacer lo mismo o incluso mejorar el servicio para garantizar la satisfacción del cliente. Una respuesta negativa a la hora de ofrecer estos servicios podría influir negativamente en la opinión del cliente e incluso llegar a perderlo.

¿Qué hay que hacer para centrarse en el cliente, en el contexto del sistema de gestión de calidad?

Teniendo claro que nuestro objetivo principal es satisfacer a nuestros clientes, debemos seguir unos pasos en nuestro Sistema de Gestión (SG):
  • Conocer con exactitud quiénes son nuestros clientes: Generalmente, conocemos a nuestros clientes externos puesto que son los que pagan por nuestros productos y servicios. Sin embargo, varios informes muestran que no conocemos realmente bien las necesidades y expectativas de los clientes internos.
  • Verificar que conocemos con claridad lo que el cliente necesita y desea: Como empresarios podemos pensar que realmente sabemos lo que nuestro cliente necesita y desea, sin embargo, varios análisis de ciertas empresas muestran descontento por parte de los clientes al no resolver correctamente sus necesidades.
  • Comprobar la satisfacción del cliente: Aunque en ocasiones es complicado, hay herramientas e indicadores que permiten medir la satisfacción del cliente. Esto nos permitirá analizar nuestra posición y tomar acciones adecuadas a tiempo. Con esto pretendemos detectar problemas con el grado de satisfacción del cliente antes de que éste muestre su descontento. Hay varios tipos de herramientas, muchas de ellas son muy efectivas y no requieren una gran cantidad de recursos. Entre ellas encontramos las encuestas de opinión. Llevar a cabo alguna de estas iniciativas podría agradar a nuestros clientes.
  • Conseguir que toda la organización conozca las necesidades y requerimientos del cliente: En muchas ocasiones, esto queda relevado a un aspecto secundario, ya que no toda la organización conoce o sabe cómo es el cliente o lo que pide. A pesar de que esto parezca irrelevante, no lo es. Una buena relación de confianza con el cliente se forma interesándose en conocer la situación diaria del cliente. Es conveniente que los distintos sectores de la empresa conozcan tanto las características como la situación o aspectos sensibles de nuestros clientes. En este aspecto, es recomendable utilizar las herramientas diseñadas para optimizar tanto los canales de comunicación internos como los externos. Debido a esto, debemos prescindir de la letra pequeña y utilizar en lugar de eso mensajes cortos y concretos, capaces de permanecer en la cabeza de las personan a largo plazo. También debemos crear el hábito de preguntar cuando surjan dudas, antes de que nuestro producto llegue al cliente, teniendo así la oportunidad de solucionarlo más fácilmente.

Tomado de: https://www.nueva-iso-9001-2015.com

PUBLICADA LA NUEVA NORMA ISO 45001:2018

La nueva norma ISO 45001:2018 de salud y seguridad ocupacional, ha sido aprobada tras una impresionante votación final, en la cual el 93 % de los Organismos Nacionales de Normalización (NSBs) miembros de ISO, acompañaron la aprobación del estándar.
La aprobación de la nueva norma ISO 45001:2018 se produjo el día 12 de marzo de 2018. Desde esa fecha, empiezan a correr tres años para que las organizaciones que hayan obtenido la certificación en OHSAS 18001 emprendan y culminen la migración hacia ISO 45001:2018.

La nueva norma ISO 45001:2018 se basa en la misma estructura de alto nivel que utilizan las normas de gestión de la calidad y de gestión medioambiental de ISO – 9001, 14001 -, lo que facilitará la integración de los sistemas, pero también que el nuevo estándar resulte familiar para las organizaciones que deban sustituir la OHSAS 18001 que, tendrá vigencia hasta el 11 de marzo de 2021.

Contexto de la nueva norma ISO 45001:2018

El nuevo estándar permite a las organizaciones controlar sus riesgos sobre la salud y la seguridad en el trabajo, previniendo lesiones y enfermedades y mejorando el rendimiento y la productividad.

La implementación de un Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo, es una obligación en la mayoría de países del mundo, pero también es una decisión estratégica que ayuda a las organizaciones a desarrollar iniciativas de desarrollo sostenible, proporcionando un ambiente de trabajo mejor, más sano y más seguro, no solo para empleados, sino también para visitantes, contratistas, proveedores, socios, empleados gubernamentales y toda clase de terceros en general.

Así, la nueva norma se orienta hacia el establecimiento de un Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo, alineado con las estrategias de la Organización y accionado por un conjunto de procesos sistemáticos y continuos, apoyados por uso de las herramientas y los métodos apropiados, lo que refleja el interés especial de los autores de la norma por evitar accidentes y mejorar la gestión de la salud y la seguridad en el trabajo en forma proactiva.

Diferencias conceptuales entre OHSAS 18001 y la nueva norma ISO 45001:2018

ISO 45001 tendrá un formato basado en el Anexo SL, estructura de alto nivel que es usual en todos los Sistemas de Gestión basados en normas ISO. Esto permite una comprensión lógica y natural entre los diversos Sistemas, mejorando la consistencia, la alineación, el entendimiento y, finalmente, la integración de las normas.

De la misma manera, las organizaciones contarán con herramientas útiles para incorporar el Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud Ocupacional en los procesos de negocios y en sus estrategias con un mayor compromiso por parte de la Alta Dirección.

Al igual que OHSAS 18001 la nueva norma ISO 45001:2018 también especifica que los riesgos para la salud y la seguridad en el trabajo deben ser gestionados y controlados. Sin embargo, ISO 45001 el pensamiento basado en el riesgo, que es la gran diferencia conceptual con respecto a la norma antecesora, garantiza la mejora continua, ya que se vincula a la evolución constante del contexto de la organización.

En principio puede haber alguna confusión inicial entre las organizaciones que emprendan la migración, ya que no se discutirán solo los riesgos de seguridad, sino los riesgos para el negocio o los riesgos que pueden afectar el alcance de los resultados propuestos, así como los riesgos para otras partes interesadas diferentes de los empleados.

Tomado de: https://www.escuelaeuropeaexcelencia.com