lunes, 27 de mayo de 2019

7 IDEAS PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

La (buena) experiencia está íntimamente ligada a la fidelización. Un cliente que sale del hotel con el convencimiento de querer regresar a él es mucho más que un cliente para el futuro. 

Se convierte en un perfecto prescriptor, de forma directa con sus allegados y/o a través de sus comentarios en la Red, y puede atraer al negocio a otros potenciales huéspedes. Por eso, merece la pena cuidar esos detalles que transformen la estancia en el hotel en algo único. Aquí tienes siete ideas que te van a ayudar a lograr ese objetivo.

El auténtico lujo no está en los detalles decorativos, en el diseño o en el tipo de construcción. O, al menos, no está solo en eso. Ofertar una auténtica experiencia del lujo pasa, sobre todo, por un trato exquisito al cliente; en la disponibilidad absoluta e inmediata del personal del hotel para atender sus necesidades; en la oferta de actividades originales de las que pueda disfrutar dentro y fuera del establecimiento y de que se adapten a sus auténticos gustos y aficiones. Pero, cuidado, el huésped debe sentirse cómodo, cuidado, incluso mimado, pero no presionado a contratar productos o servicios adicionales del hotel si ese no es su deseo.

Cuida el diseño y la distribución de los espacios generales de tu hotel. Ante todo, deben ser lugares agradable, con sensación de amplitud (sobre todo en la recepción), pero también con otros lugares, más recogidos, que favorezcan el encuentro y la comunicación. Procura que no haya grandes estridencias de decoración, fundamentalmente en la elección de los muebles, que deberían ser de alta gama de diseño, pero también muy funcionales. Si es posible, trae la naturaleza a los interiores (por ejemplo, con plantas, fuentes y superficies de madera).

Personaliza las habitaciones. Una habitación tematizada o con obras de arte, antigüedades, chimenea o un diseño innovador y, por supuesto, no estandarizada es una de las cosas que más recuerdan los huéspedes y también de las que generan más comentarios en Redes Sociales.

Las innovaciones tecnológicas ayudan mucho. Sobre todo, las enfocadas a favorecer la máxima relajación por parte del cliente. Por ejemplo, las que aceleran el check in, tablets u otro tipo de dispositivos desde los que controlar con un solo toque la temperatura o la iluminación de las habitaciones, el despertador, el servicio de habitaciones…

Baños como spas: el cuarto de baño supone un espacio fundamental para el cuidado de la salud y la belleza. Por eso, determinado tipo de clientes agradecen las duchas tipo cascada o lluvia, enormes toallas mullidas y fragantes, aceites de baño, amenities de célebres firmas cosméticas internacionales, bañeras gigantes y, en general, espacios amplios.

El respecto al medio ambiente gana adeptos. Por eso, los hoteles con una menor huella de carbono se están convirtiendo en los favoritos de cada vez más clientes preocupados por el cuidado del planeta y la sostenibilidad. Para lograr este objetivo hay varios factores que ayudan, como los materiales de construcción naturales; instalación de ventanales térmicos y de materiales aislantes, que optimizan la temperatura interior y ahorran costes energéticos; inclusión en la carta del restaurante de alimentos de kilómetro 0 (producidos de forma local), paredes y tejados «verdes»…

Se impone la autenticidad frente la hospitalidad estereotipada. Por eso, es mejor contar con creadores locales para la decoración del hotel antes que con las obras de grandes artistas de talla internacional. Una buena idea es invitar a cocineros de la zona para que muestren a los clientes la gastronomía local y sus creaciones más personales. U organizar desde el hotel visitas a lugares poco convencionales y fuera de las rutas turísticas habituales, que se traduzcan en que el cliente regrese a su hogar con una buena historia y con la sensación de haber vivido una experiencia realmente personalizada y muy original.

Imágenes: bbernard/Shutterstock
Tomado de: https://www.tecnohotelnews.com

¿GESTIÓN Y LIDERAZGO SON LO MISMO?

En la cultura empresarial actual, el papel que cumplen quienes llevan la batuta de la organización ha mutado. 

La globalización demanda gerencias que vayan más allá de un rol netamente administrativo.

Entonces, entran en juego ciertas necesidades que a su vez exigen habilidades que antes no se creían valiosas para el desarrollo de una compañía. En consecuencia, a la gestión se alinean otras variables, entre ellas el liderazgo.

Así es, aunque no todos los gerentes son líderes ni todos los líderes son gerentes, existen más similitudes que diferencias entre la gestión y el liderazgo empresarial. De hecho, se complementan porque una es de forma y la otra de fondo.

La gestión provee el desarrollo de ciertos procesos que buscan alcanzar determinada meta. Con una cabeza que orienta a los colaboradores, todos los departamentos de la organización enfilan sus funciones en pro de dichas directrices. Entre tanto, el liderazgo pretende motivar al equipo de trabajo para que se apropie de dicho método y lo sienta no como una tarea más sino como un logro propio. Y gracias a la influencia que se ejerce sobre los funcionarios se desarrolla todo su potencial.

Para los expertos, la gestión tiene un rol administrativo, genera rentabilidad a la compañía, trabaja con el fin de evitar una crisis y preserva la calidad del servicio o producto; mientras que el liderazgo es innovador y maleable a los cambios. Sin embargo, tanto la gestión como el liderazgo, pretenden lo mismo: potencializar los resultados de la entidad. En efecto, se puede decir, que el CEO que podría llevar a una organización al logro de sus metas es un líder.

Es decir, para gestionar el líder primero se enfoca en profesionalizarse y en adquirir todos los conocimientos propios de su oficio. Y luego, a lo largo de su trayectoria adopta otro tipo de capacidades que enriquecen su perfil. Cualidades como el carisma, la modestia, el optimismo, la iniciativa, la inteligencia emocional y la comunicación asertiva con sus pares, entre otras destrezas que tienen que ver más con el “ser” que con “el saber qué”, definidas por el liderazgo.

Por lo anterior, deja de ser relevante cuántas semejanzas o diferencias existen entre la gestión y el liderazgo, y cuál de las dos es más pertinente para los objetivos y propósitos de una organización. En la ejecución y dinámica empresarial, están ligadas y la una debe complementar a la otra, si se quieren resultados óptimos para la organización. Es decir, los gerentes y ejecutivos necesitan de las dos para ser eficaces y certeros.

Tomado de: http://www.capitalhumano.com.co

POR QUÉ LA CONFIANZA EN EL LIDERAZGO MEJORA LA PRODUCTIVIDAD DE LOS EMPLEADOS?

La confianza es una de las "soft skills" (habilidades de gestión) que la gente considera entre las más importantes, pero que es realmente difícil de cuantificar. 

Por suerte, un nuevo estudio de Ken Blanchard Companies examina la conexión entre el comportamiento del liderazgo de una empresa y la productividad de los empleados de la empresa: según los investigadores, existe un gran grado de correlación entre un liderazgo fuerte y una importante cantidad de trabajadores con grandes cualidades.

Los rasgos propios de un empleado que confía en sus líderes suelen ser: un esfuerzo constante en su labor, un alto rendimiento, una voluntad de respaldar a la organización y de permanecer en ella, y el fuerte deseo de ser una pieza importante en el engranaje empresarial.

En resumen, un empleado que luzca en el día a día todos estos atributos será, con probabilidad, un trabajador funcional que se identifica con cualquier proyecto razonable. ¿Qué gerente no quiere empleados leales que estén dispuestos a dar más esfuerzo y permanecer en la empresa, poniendo a su disposición su talento y la formación que ya ha adquirido?

Puede que parezca una combinación de factores lógica, pero precisamente porque parece algo sencillo es más sorprendente si lo comparamos con la realidad. ¿Con qué frecuencia vemos a responsables de gestión de una compañía, y gerentes en general, que no son de confianza? 

La investigación de Blanchard también cita otro estudio que indica que el 45% de los empleados dicen que "la falta de confianza en los dirigentes de la empresa es la principal barrera para el desempeño laboral".

La confianza es siempre una variable determinante. Poder mantener ese vínculo marcará la diferencia entre un equipo fuerte, unido y apegado a la filosofía de la empresa, que no dudará en luchar por ella aunque las exigencias aumentes; y un grupo de empleados desvinculados que trabajan de forma mecánica mientras planean cuándo y a dónde será la próxima huida.

Quizás no sea tan complicado generar confianza y comprensión entre el equipo de trabajo: la fórmula mágica - que en realidad no es tan secreta ni tan compleja - se resume en cumplir lo pactado, ser comunicativo y mostrar transparencia, depositar en ellos credibilidad y valoración de su trabajo y fomentar un ambiente de trabajo distendido en el que impere la unión. Lo que hasta ahora era una simple reivindicación de los empleados es hoy una moneda de dos caras: la ciencia quiere que seas productivo, pero no lo conseguirás si no haces lo suficiente para que tu equipo confíe en ti y pases de ser un mero jefe a un verdadero líder.

Tomado de: https://es.weforum.org/