Quizás no tengas ni idea de lo que es caracterización de procesos pero créeme que es una de las cosas más importantes que puedes hacer en tu negocio para poder mejorar tus procesos.
¿Te gustaría tener un conocimiento y control absoluto de tus procesos?
Si te quedas aquí y lees artículo completo sabrás como hacerlo te lo aseguro. Te enseñaré a construir y trabajar con una ficha de procesos desde cero, desde tu hoja en blanco. Tan sólo tendrás que dedicarle tiempo para aplicarlo a tu negocio.
Así que toma papel y lápiz que empezamos...
Qué es la caracterización de procesos
Antes de explicarte qué es la caracterización de procesos tengo que decirte que debes tener bien claro que es un proceso para poder entender luego que es una caracterización de procesos.
La caracterización de procesos se trata de realizar un análisis profundo de los procesos teniendo en cuenta los elementos que originan que estos procesos tengan un principio y un final.
Estos elementos pueden ser:
elementos de entrada que originan que comience un proceso como por ejemplo la solicitud de un servicio/producto de un cliente,
elementos de salida que originan que finalice un proceso como por ejemplo la realización de una cotización/presupuesto.
En el ejemplo anterior fíjate como el elemento de entrada fue la solicitud de un cliente y el elemento de salida fue una cotización/presupuesto.
¿Adivinas cuál fue entonces el proceso?
Por lo tanto todos los procesos tienen elementos de entrada y de salida. Estos elementos de entrada y de salida son los que se identifican cuando caracterizas procesos.
Pero aparte de estos elementos de entrada y salida, con una caracterización de procesos también estudias:
- Cuál es el objeto del proceso, es decir, por qué se crea ese proceso.
- Quién/es es/son los responsables de ese proceso.
- Qué partes interesadas, es decir, qué personas intervienen en un proceso.
- Qué controles existen asociados al proceso para asegurar que se lleva a cabo de manera correcta (pueden ser controles documentales o controles visuales)
- Qué documentos o registros de control (controles documentales) están asociados al proceso para asegurar que el proceso se lleva a cabo correctamente
- Qué indicadores de gestión están asociados al proceso y que ayudan a conocer el rendimiento y desempeño del proceso.
- Cuáles son las tareas o actividades que se realizan una detrás de la otra que conforman el propio proceso en sí.
- Qué riesgos puede existir de que falle el proceso
Como puedes ver, una caracterización de procesos implica estudiar en profundidad los procesos. Se trata de una herramienta muy potente junto con el diagrama de flujo.
Para qué sirve una caracterización de procesos
Sirve para estudiar los procesos de una organización en profundidad como te comenté anteriormente.
Y estudiar un proceso implica:
- analizar si es posible hacerlo más ágil.
- plantear alguna posibilidad de automatizar algún paso.
- detectar posibles riesgos de que falle el proceso.
- descubrir ciertos pasos que no se están llevando a cabo tal y como se habían planteado de un principio.
- incluir nuevos controles, registros de control o indicadores del proceso.
Cuando caracterizas un proceso tienes una visión 360º de lo que pasa alrededor de ese proceso y de ahí que sea una herramienta tan exigente y potente a la vez.
Estudias todo: como comienza, cómo termina, quién/qué da la orden para que comience o termine, que documentos existen para controlar y analizar ese proceso, etc.
Cómo se hace una caracterización de procesos
El soporte comúnmente utilizado para caracterizar procesos es la Ficha de proceso. Esta Ficha de proceso la puedes construir mediante una hoja de cálculo o un documento de texto.
Simplemente ve ubicando cada apartado que te comenté anteriormente en la caracterización de procesos dentro del documento. Algo así:
Antes de la caracterización de procesos prepara esto:
Antes de ponerte a trabajar en la caracterización de un proceso evidentemente tienes que definir qué proceso vas a estudiar.
Comunica posteriormente a la persona o personas responsable/s de ese proceso lo que quieres hacer y cuándo quieres hacerlo para que reserven un día y hora en su agenda.
Prepara la ficha de proceso posteriormente. Hazla tuya con anotaciones de preguntas que tengas o partes críticas en las que debes de indagar sabiendo el proceso que vas a estudiar.
Durante la caracterización de procesos haz esto:
Esta es la parte más importante. Cuando estás sentado delante de la persona/s con las que vas a estudiar el proceso y tienes abierto delante de ti la ficha del proceso.
A la hora de cumplimentar la ficha, te voy a enumerar los pasos que doy yo para ir entendiendo y estudiando el proceso.
Paso 1. Comienzo por cumplimentar el objeto (¿para qué existe ese proceso?) esa es la pregunta que debes hacerte y hacérsela al responsable del proceso.
Paso 2. Defino, por puestos de trabajo, quién/es son los responsables del proceso.
Paso 3. Indico el inicio y el final del proceso. Esto es importante porque aquí es dónde estoy acotando el proceso. Arranca y termina en un punto para luego unirse a otro proceso o entregarse al cliente final. Teniendo claro el objeto no suelo tener problema en detectar cuál es el final del proceso. Yo defino el inicio y el final del proceso como una “acción” (ejem: el departamento xxx envía un formulario por email con los datos para facturar).
Paso 4. Anoto los Elementos de Entrada y de Salida: Está totalmente relacionado con el inicio y final del proceso. Pero aquí no defino la acción sino los elementos asociados a esa acción (ejemplo anterior: formulario con los datos para facturar) ¿ves la diferencia?.
Paso 5. Señala las partes interesadas que están implicadas en este proceso. Por partes interesadas me refiero a las partes implicadas.
Y ahora no sigo al siguiente punto de la ficha sino que voy al apartado de “Descripción de Actividades”. ¿Por qué hago esto? Porque ya tengo suficiente información general del proceso. Ahora quiero entrar en detalle y saber exactamente los pasos que se dan para desarrollar ese proceso de principio a fin.
Paso 6. Describo los pasos o actividades que se llevan a cabo durante el proceso. Para hacer esto de forma ordenada realizo siempre, dentro de este apartado, una división del proceso que estoy estudiando en subprocesos.
Por ejemplo, para estudiar el proceso de “facturación” en una empresa que tiene un departamento específico para ello, este proceso de “facturación” yo lo dividiría en los siguientes 4 subprocesos: solicitud de facturación, emisión y registro de la factura, envío de la factura, archivo físico y digital.
¿Por qué hago esto? para hacer más sencillo el estudio y su posterior descripción. Al dividir el proceso en subprocesos ayuda más a la lectura de este apartado “descripción de actividades” que si describo todas las actividades juntas sin división alguna.
Por lo tanto te aconsejo que dividas el proceso en diferentes subprocesos y lo indiques en este campo como un pequeño título para cada uno de los subprocesos.
Una vez que termino de describir todas las actividades del proceso ya entiendo con todo detalle el mismo. Es el momento en que mi cabeza empieza a hacerse estas preguntas:
- ¿y cómo controlarán este paso xx que yo veo que es crítico?
- ¿tendrán algún registro de control para apoyarse en él y no fallar en este proceso?
- ¿quizás tienen algún indicador para medir el rendimiento de este proceso?
Y es entonces cuándo paso a la parte final del análisis de este proceso y la cumplimentación de la ficha del proceso.
Paso 7. Identifico los controles al Proceso que existe en la organización. Todos los procesos tienen siempre algún control (podrá ser visual o mediante un documento/registro).
Como ya he entendido cual es el objeto del proceso (para qué existe) y las actividades que se realizan, la pregunta que les hago es ¿y cómo controlas este paso, este momento? La respuesta que te de la persona escríbela pero plantéate tú si es suficiente ese control o le haría falta algún otro o mejorar el existente.
Paso 8. Anoto los Registros Asociados al proceso. Muchas veces los controles que se hacen al proceso están basados en la cumplimentación de un registro. Pregunta por ellos y anota los que te digan. Igual que antes, plantéate si ese registro es suficiente o necesita otros o mejorar el existente.
Paso 9. Pregunto por Indicadores del Proceso. Muchos procesos tienen indicadores de gestión para medir su desempeño, su rendimiento. Siguiendo con el ejemplo del proceso de facturación, puede que la empresa tenga una métrica tal que así “número de abonos realizados al mes”. Si una empresa realiza abonos (o facturas rectificativas) significa que el cliente no está de acuerdo con la factura que se ha emitido. Habría que analizar el por qué ocurre ese abono pero igual puede ser una mala comunicación entre el departamento de producción y el de facturación.
Este indicador “número de abonos realizados al mes” puede que valga la pena invertir tiempo en medirlo para conocer posibles errores de fondo en la empresa y por eso se mantiene como indicador. Para eso existen los indicadores.
Paso 10. Pregunto por Riesgos de que falle el proceso. Este análisis es importante porque hace pensar a la persona que tiene delante de posibles fisuras en sus procesos. Si detecto alguna la anoto para que se analice posteriormente la probabilidad de que se materialice y la gravedad que tendría en la empresa si se materializa.
Después de la caracterización de procesos haz esto:
Entrégalos al responsable de la organización para que estudie:
- ¿qué se puede mejorar?
- la probabilidad y consecuencia de los riesgos detectados de que falle el proceso para saber si se toma acción o no.
- si se está desarrollando el proceso como estaba establecido.
Beneficios de caracterizar procesos
Realizar una caracterización de procesos es un trabajo que te dará enormes beneficios en tu organización. Entre ellos yo destacaría:
- Posibilidad de entender en profundidad el qué se hace y cómo se hacen las cosas.
- Comparar el cómo se hacen las cosas con lo que está establecido por parte de la alta gerencia (dirección, gerencia).
- Oportunidad para detectar aspectos a mejorar.
- Detectar posibles riesgos de que falle el proceso y analizar posteriormente la gravedad de ese riesgo.
- Establecer nuevos controles al proceso, registros, indicadores de gestión o mejorar los existentes.
- Hacer partícipe a los responsables de esos procesos en la mejora de los mismos.
Bueno pues, esto es todo lo que quería contarte acerca de la caracterización de procesos.
Y ahora dime, ¿has hecho ya una caracterización de algún proceso en tu organización?
Te espero en los comentarios.
Foto: Papel en blanco
Fuente: Pixabay
Tomado de: https://iveconsultores.com
