miércoles, 12 de septiembre de 2018

¿SE HA REFORZADO EL LIDERAZGO EN LAS NORMAS ISO?

Con la llegada de la ISO 45001 de Seguridad y Salud en el Trabajo, el liderazgo en las normas ISO se ha puesto de manifiesto y, además, con mucho peso. 
Es decir, el liderazgo y compromiso de la Alta Dirección toma mayor presencia y fuerza frente al SG en cuestión.


Además de esto, es común que muchos de los profesionales que se dedican al mundo de los Sistemas de Gestión se planteen algunas cuestiones. Como, por ejemplo, cuáles son los requisitos que son comunes entre las normas más ampliamente implementadas (ISO 9001 de calidad, ISO 14001 de medio ambiente e ISO 45001).

Luego, la vinculación entre liderazgo y requisitos es simple: el incremento del liderazgo en las normas ISO por parte de la Alta Dirección, viene reflejada a través de la verificación, en forma de información documentada, del cumplimiento de los requisitos del SG

Por tanto, el hecho de que gran parte de los requisitos entre las normas ISO que, están alineadas con la estructura HSL, sean comunes, hace que el liderazgo en las normas ISO sea aún mayor y fuerte.

Es por ello, que en este artículo se van a tratar los puntos en común de las principales normas implementadas (ISO 9001:2015 de calidad, ISO 14001:2015 de medio ambiente e ISO 45001:2018), en función del apartado 5.1 sobre liderazgo y compromiso.

Requisitos y liderazgo en las normas ISO

Así pues, en las tres normas se establecen cuáles son los compromisos que debe adoptar la Alta Dirección respecto a los Sistemas de Gestión que estén implementados en la organización. Es más, la responsabilidad final en cuanto a los Sistemas de Gestión siempre recae sobre la Alta Dirección.

Si bien es cierto que, en muchas ocasiones, las agendas no les permiten cumplir al 100%, por lo que es usual que las empresas dispongan de un Responsable del Sistema Integrado de Gestión a modo de representante de la Alta Dirección.

No obstante, no exime de su responsabilidad a la Alta Dirección.

Requisitos comunes en las tres normas

A continuación, se menciona y describe brevemente cada uno de los requisitos comunes y la documentación vinculada al liderazgo en las normas ISO por parte de la Alta Dirección:

Compromiso con la eficacia del SG

Se evidencia a través del acta de revisión del SG, con el que se realiza un análisis de los requisitos. Obviamente, debe ir firmada por la Alta Dirección y los Responsables.

Alineación de política y objetivos del SG con el contexto y estrategia de la organización

Es decir, establecer unos objetivos de calidad, medio ambiente y Seguridad y Salud en el Trabajo acordes con la realidad y posibilidades de la empresa. Estos, formarán parte de la política de la empresa, en la cual debe dejarse claro el compromiso de la Alta Dirección al respecto.

Integrar los objetivos del SG en los procesos

Es decir, relacionar los requisitos de las tres normas con los procesos identificados en la empresa, vinculándolos a los procedimientos de cada uno de ellos. Para ello, se integran los requisitos en las fichas de los procesos, incorporando como un proceso más los procedimientos específicos de cada SG dentro del mapa de procesos.

Disponer de los recursos necesarios

La Alta Dirección garantiza la disponibilidad de los recursos a través del acta de revisión o de informes en los cuales se presente un análisis del estado de los procesos y las necesidades de los trabajadores.

Comunicar la importancia que tiene para la organización y sus empleados, la eficacia del SG y su conformidad con los requisitos establecidos

Se evidencia a través de la formación interna de los trabajadores y la divulgación de la información, generando registros con las firmas de los asistentes.

Asegurar el resultado esperado con la implementación del SG

Seguimiento y control de los indicadores establecidos para los procesos.

Apoyar y dirigir a los empleados, para mejorar la eficacia del SG

Esto es, dar la capacitación necesaria por puestos de trabajo a sus empleados (informes de capacitación firmados por la Alta Dirección y los responsables), implicándolos en el SG. Generar un documento con la descripción de los puestos de trabajo y sus funciones, así como un organigrama de la empresa en el que estén indicados los responsables de cada departamento.

Promocionar la mejora continua

Se deja constancia tanto en las actas de revisión del sistema como en las creadas en las reuniones periódicas.
Apoyo de la Alta Dirección a los Responsables de los departamentos

Esto es, hacerlos miembros del Comité del SG, con lo cual, se dejaría constancia mediante la firma en el acta de las reuniones periódicas y de revisión.

Requisitos específicos de cada norma

Finalmente, se van a resaltar aquellos requisitos que, de manera específica en cada norma, inciden el liderazgo en las normas ISO por parte de la Alta Dirección.


ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015


Comunicar la política del SG, garantizando su comprensión y aplicación en toda la organización: los trabajadores deben firmar que han recibido la política del SG.

Concienciar sobre el enfoque basado en riesgos del SG de calidad: capacitar al personal sobre los procesos de la organización y los riesgos asociados. Por tanto, el liderazgo queda demostrado mediante el registro de la formación recibida.


ISO 45001:2018

Generar, liderar y promover cultura sobre los resultados esperados con el SG: al igual que otros requisitos, se evidencia a través de registros de capacitación.

Protección de los trabajadores frente a represalias: la Alta Dirección debe estar informada de todos los riesgos, incidentes y oportunidades que tengan lugar. No obstante, también garantizará la protección del informador mediante la elaboración de procedimientos específicos para tal fin.

Establecimiento de procesos de consulta y participación: al igual que con el requisito anterior, debe generarse un procedimiento al respecto que demuestre la implementación de este proceso.

Crear Comités de Seguridad y Salud: estos, realizarán el seguimiento y control del SG-SST. Su funcionamiento quedará reflejado en un procedimiento y en las actas de reunión periódicas.


Tomado de: https://www.isotools.org

POR QUÉ PARA ALGUNAS EMPRESAS EL CLIENTE NO ES LO MÁS IMPORTANTE

Gabriel Vallejo, exministro de Ambiente, exdirector del DPS y experto en temas gerenciales, aseguró que un 95% de  las compañías del país no sabe qué quiere el consumidor en términos de servicio.

Transcribimos esta entrevista hecha por Portafolio y en la cual Gabriel Vallejo nos cuenta los importante que puede llegar a ser el cliente en cualquier organización... Tome nota, alguna enseñanza nos puede dejar.

Al viajar 80% de la semana por Colombia, Gabriel Vallejo, exministro de Ambiente, experto y conferencista en temas gerenciales, se percató de que gran parte de las empresas del país prestan un servicio al cliente “desastroso”. Esta premisa la pudo confirmar a través de una cuenta que realizó junto con Cifras y Conceptos, la cual resalta que 54% de los colombianos considera que el servicio al cliente es malo en los 10 sectores principales de la economía.

En diálogo con Portafolio, Vallejo manifestó que cerca de 95% de las compañías no tienen certeza de qué quiere el consumidor en términos de servicio. En este sentido, espera lanzar un nuevo libro sobre el tema a principios del 2018, en el cual también tocará el tema de los millennials en relación la atención al cliente. Igualmente, el exministro creará una escuela de servicio al consumidor, que entraría en funcionamiento en junio del año entrante. 

¿Qué balance hace sobre la prestación de atención de los clientes por parte de las empresas nacionales?

En términos generales el servicio al cliente es realmente desastroso. Hace poco menos de tres meses realizamos una encuesta, en alianza con Cifras y Conceptos y César Caballero. Allí estaban incluidos los 10 sectores empresariales más representativos del pais y vimos que 54% de la población considera que el servicio al cliente es malo. 

¿Por qué se viene presentando esta situación?

Por varias razones. Primero, porque tengo la convicción de que en general, con excepciones, el cliente no es lo más importante para las compañías. A las organizaciones del país les interesa, como es apenas lógico, la rentabilidad, la utilidad y la disminución de gastos. Segundo, hay que entender que lo más importante son los empleados. En regla general, con excepciones, los presidentes o dueños de empresas le dedican poco tiempo a estos. Y para rematar, no hay una estrategia de servicio definida, ni índices de satisfacción semanal o algún director de servicio que responda por esto. La esencia de los negocios, que es satisfacer al cliente, no la estamos cumpliendo. 

¿Qué otros males está sufriendo el sector empresarial en este sentido?

Hay otros tres motivos de peso. En primer lugar, vemos solo el corto plazo para llegar al cumplimiento en el mes; segundo, el tema del servicio se volvió un poco paisaje dentro de las organizaciones y, por último, no le estamos apostando a fortalecer el talento humano. 

¿Qué temas va a tratar en su cuarto libro sobre servicio al cliente?

Estas falencias que acabo de mencionar, el impacto de la tecnología en este ámbito y la influencia de los millennials en la prestación del servicio, la cual las firmas han visualizado de manera tímida. De hecho me sorprendió que un reciente estudio de Deloitte sobre este grupo generacional en América Latina arrojó las siguientes conclusiones, que me llamaron poderosamente la atención: no piensan trabajar más de dos años en el mismo lugar; es una generación que trabaja para viajar y tres, no interactúan casi con las personas. Este último es vital con la prestación del servicio al cliente, ya que la esencia de este radica en la interacción con el otro.

Antes de entrar al Minambiente estaba en temas empresariales de servicio al cliente y ahora volvió, ¿Qué ha cambiado?

Creo que lo único que ha cambiado es que la triste realidad es igual o peor. Viajo cinco días a la semana para recorrer el pais y la región, y los problemas del servicio continúan. Hay historias dolorosas y dramáticas. Vale aclarar que no es un reto de las empresas, sino de la vida porque todo el tiempo nos prestan o brindamos un servicio. 

En un escenario de desaceleración industrial, ¿qué tan importante es el servicio cliente?

No creo que haya un tema más importante para las empresas que ese, independiente del tamaño, desde una panadería de dos personas o hasta una megaindustria de miles de empleados. Este asunto, en cualquier propuesta de valor estratégica de una empresa, es posiblemente lo más importante que se pueda encontrar hoy. El servicio en el sector asegurador, es uno de los peores en el país, con excepciones claro está. La aseguradora llama un día antes que se venza la póliza para saber si se renueva o no. 

En un año, una sola llamada es descuidar al cliente. Además no se mira hacia adentro, hacia afuera para encontrar culpables de los males. En contextos de desaceleración lo primero es que se disminuye la inversión en capacitación, en fortalecer y mejorar la relación con el cliente, y la única ventaja comparativa sostenible en el tiempo se llama servicio al cliente.

¿Qué opina del concepto de algunos empresarios y analistas que Colombia es potencia en servicio al cliente?

No niego que tengamos una enorme oportunidad. Lo que es importante no es ver el futuro, sino el presente, pero podemos serlo. Entre lo que tenemos hoy y adonde tenemos que llegar hay un puente enorme. Lo que uno no visualiza, en términos reales y concretos, es que haya grandes avances en estrategias de servicios de organizaciones para lograr un liderazgo por lo menos en América Latina. Además, la percepción de directivos y usuarios es infinita. Además, al preguntar en mis conferencias por firmas exitosas la gente se demora 10 minutos contestanto y cuando indago por las desastrosas, las personas me dicen varias en pocos segundos. 

¿Qué otras pueden corregir?

Cerca de 95% de las compañías no tienen ni idea qué quiere el cliente en términos de servicio. Las empresas creen saber, pero no tienen la certeza, terminan ofreciendo lo que ellas consideran que es importante. En el caso de los hoteles, al terminar una estadía hacen preguntas sobre consumo y no sobre satisfacción.


IDEA CONSULTORES & ASESORES S.A.S. puede ayudarle en el proceso de transición o en la implementación, control, medición, mejora y todos los temas de su Sistema de Gestión (ISO 9001:2015, ISO 14001:2015, ISO 45001, ISO 31000, entre otras normas). Contáctenos, uno de nuestros profesionales lo visitará.


Tomado de: http://www.portafolio.co/

NORMA ISO 19600 PARA EL CUMPLIMIENTO LEGAL


A pesar de surgir hace más de 50 años, un término que en la actualidad se escucha con bastante frecuencia es el “Legal Compliance” o, en español, cumplimiento legal. Es más, en 2015 fue publicada la norma ISO 19600, sobre Sistemas de Gestión de Compliance. Pero, ¿qué es?
Aunque en sus orígenes era más propio del mundo financiero, el cumplimiento legal, hoy en día, se refiere al establecimiento, dentro de cualquier empresa, organización o entidad de cualquier tipo y sector, de una serie de requisitos y/o normas que ayuden con el cumplimiento del marco normativo aplicable.



Por tanto, está vinculado al mundo empresarial, siendo de gran importancia en el seno de las empresas e, incluso, asignándole un departamento exclusivo para su gestión, independiente del departamento encargado de los temas jurídicos.

A este respecto, la figura del Compliance Officer es clave. Este profesional, es el encargado de asegurar el cumplimiento legal de aplicación en la empresa, tanto a nivel externo como de regulaciones internas (como por ejemplo, el código ético establecido en la empresa).

Por ejemplo, en España, el concepto de Legal Compliance es bastante reciente, surgiendo especialmente entre las empresas grandes con sedes en el extranjero, y poco a poco, va proyectándose al resto de empresas nacionales o pymes.

El hecho concreto de tal desarrollo, nos es más que el aumento del número de exigencias legales y obligaciones internas que han de dar parte al cumplimiento legal.

Implementación del cumplimiento legal en una empresa u organización

En cuanto a las medidas que han de ser adoptadas para llevar a cabo la implantación del cumplimiento legal, se destacan las siguientes:
  • Detección: en primer lugar, se deben identificar los riesgos que pueden afectar a la empresa y su gravedad, especialmente respecto al cumplimiento legal. Muy importante, es asignar la probabilidad de que estos riesgos se materialicen.
  • Acciones de prevención: una vez realizada la identificación de los riesgos, se han de definir los procesos presentes en la organización, con el fin de poder controlarlos y, de esta manera, evitar incumplimientos.
  • Seguimiento y monitorización: se refiere al seguimiento de los controles anteriormente citados. Se realiza mediante auditorías periódicas, para llevar un control de la evolución de los riesgos y los procesos.
  • Solución a incidencias: deben desarrollarse procedimientos de resolución de incidencias vinculadas al cumplimiento legal.
  • Consultoría y asesoramiento: la información y divulgación a todos los niveles es esencial. Es por ello, que para dar cumplimiento a los requisitos legales, es importante que tanto directivos como trabajadores conozcan las medidas y actuaciones que deben adoptar para darles cumplimiento.
Norma 19600 de Sistemas de Gestión de Compliance

Como consecuencia de la gran cantidad de casos relacionados con la corrupción y la ilegalidad, se puso en marcha la redacción de la norma ISO 19600, sobre Sistemas de Gestión de Compliance, como estándar internacional para el cumplimiento legal.

Esta norma, publicada finalmente en el año 2015, establece una serie de requisitos que garantizan que la empresa que la implemente cumpla el marco normativo y regulatorio que le es de aplicación.

Como todas las normas publicadas desde ese ese año, la norma ISO 19600 está basada en el ciclo PDCA (Plan – Do – Check – Act), es decir, Planificar, Hacer, Verificar y Actuar.

Es decir, aplica la mejora continua en el Sistema de Gestión, con la finalidad de conseguir resultados de calidad. Normas que también lo incluyen son la ISO 9001:2015 de calidad, ISO 14001 de medio ambiente o la norma ISO 45001:2018, entre muchas otras recientemente publicadas.

Esta norma no es certificable, sino que su implementación sirve de apoyo para el cumplimiento legal de las organizaciones.

Esta norma incluye:
  • Directrices para implementar, evaluar, mantener y mejorar el Sistema de Gestión de cumplimiento legal, asegurando la respuesta positiva de la organización.
  • Consejos o buenas prácticas sobre determinados elementos que tienen que integrarse para garantizar el cumplimiento legal y las obligaciones derivadas del mismo.
  • Adquiere trascendencia la evolución continua y reciclaje profesional de los Compliance Officer, sobre todo, ante la aparición de nuevas normativas o sus modificaciones.
  • Procedimientos para la integración del cumplimiento legal en la evaluación del desempeño tanto de los empleados como de los acuerdos de contratación que elabore la empresa.

Ventajas de la implementación


Aunque ya se han mencionado varias, la implementación de la ISO 19600 para el cumplimiento legal tiene otras ventajas importantes:
  • Se trata de una norma internacional que da unas pautas para llevar a cabo la gestión del cumplimiento legal.
  • Es de gran apoyo respecto a la gestión del riesgo penal.
  • Es aplicable a cualquier tipo de organización, independientemente de su tamaño o sector, siendo complementaria de otras normativas del mismo carácter.

Tomado de: https://www.isotools.org