viernes, 3 de noviembre de 2017

LA IMPORTANCIA DE UN SISTEMA DE ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) es una herramienta que permite conocer las distintas inquietudes y manifestaciones de los grupos de interés con el objetivo de fortalecer el servicio ofrecido y continuar en el camino hacia la excelencia.

Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias


Cualquier usuario que recibe un servicio cuenta con el derecho de presentar las oportunas peticiones, quejas, reclamos y sugerencias. Para ello, debe conocer el significado de cada uno de estos términos para poder ejercer dicho derecho correctamente:

  • Petición. Actuación a través de la cual el usuario, de manera respetuosa, solicita a la organización cualquier tipo de información en relación con la prestación de servicio.
  • Queja. Expresión o manifestación del usuario a la organización debido a la inconformidad que le genera la prestación del servicio recibido.
  • Reclamo. Oposición o contrariedad presentada por el usuario con la finalidad de que la organización realice una revisión y una evaluación de una actuación relacionada con la prestación del servicio recibido en términos económicos.
  • Sugerencia. Propuesta presentada por el usuario para incidir en el mejoramiento de un proceso de la organización cuyo objeto está relacionado con la prestación del servicio.

El enfoque posibilita la mejora de la capacidad de registro de las diferentes solicitudes, respuestas e interacciones entre los clientes y los trabajadores encargados de atender los distintos requerimientos. La implementación de cualquier sistema de atención de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias se lleva a cabo con el objetivo de suplir las necesidades de las organizaciones, tanto públicas como privadas, en relación al sistema de peticiones, quejas, reclamos y solicitudes establecido.

Contar con un mayor control acerca de las peticiones, quejas, reclamos y solicitudes en la organización gracias al rastreo de un software permite el seguimiento de cada una de estas además de los informes e indicadores que genera el sistema. Al mismo tiempo ofrece al usuario una importante herramienta de comunicación con la organización, facilitando así muchos procesos, colas y esperas físicas que puede llevar a cabo desde la comodidad de su casa o en cualquier lugar con un acceso a internet por medio de un software.

Beneficios del sistema de atención de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias

Mediante el uso de un sistema de atención de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias puede proporcionarse un mejor servicio a los usuarios, a través de la automatización de procesos. Entre los beneficios que se incorporan podemos encontrar los siguientes:
  • Facilita el seguimiento a las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que reciba.
  • Mejora la imagen al ofrecer sistemas avanzados a través de internet.
  • Disminuye el coste al reducir congestiones y comunicaciones impresas y telefónicas.
  • Disminuye tiempos de trabajo de los trabajadores gastado en administración de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias.
  • Mejora la satisfacción al poder experimentar procesos de envío de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias desde cualquier lugar.
  • Mejora la percepción de la entidad, al poder tener información a la mano sobre el estatus de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que ha enviado.
  • Puede tener un mejor canal de comunicación con la entidad.
  • Facilita el proceso de seguimiento a las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que envía a la entidad, pues puede en cualquier momento hacerlo por internet.
En un mundo empresarial tan competitivo como en el que convivimos actualmente, una buena atención al cliente se convierte en un factor clave para alcanzar el éxito y el crecimiento de cualquier organización.


Si lo desea, IDEA CONSULTORES & ASESORES S.A.S. puede ayudarle en el proceso de transición o en la implementación, control, medición, mejora  y todos los temas de su Sistema de Gestión (ISO 9001:2015, ISO 14001:2015, OHSAS 18001, ISO 31000 y otras normas). Coctáctenos, uno de nuestros profesionales lo visitará.

Tomado de: https://www.isotools.org/

GESTIÓN DE LA CALIDAD Y EDUCACIÓN: UN VÍNCULO INDISOLUBLE


Somos expertos en implementación, actualización, formación y mantenimiento de Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001:2015, Sistema de Gestión Ambiental ISO 14001:2015, Sistema de Gestión de Salud y Seguridad en el Trabajo OHSAS 18001 (próximamente ISO 45001) y otras.

Contáctenos, sin ningún compromiso, uno de nuestros profesionales los visitará:



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Todo lo relacionado con Sistemas de Gestión, somos una compañía conformada por un equipo de profesionales especializados, con altas competencias en implementación, formación, mejoramiento continuo, auditoría interna y enfoque al cliente. ISO 9001: Sistema de Gestión de la Calidad. ISO 14001: Sistema de Gestión Ambiental. OHSAS 18001: Sistema de Gestión de Salud y Seguridad en el Trabajo, ISO 45001: Sistema de Gestión de Salud y Seguridad en el trabajo (próximamente), Decreto 1072:2015 Sistema de Salud y Seguridad en el Trabajo -SSST. Colombia. ISO 27001 Sistema de Gestión de Seguridad de la Información. ISO 17025: Gestión de Acreditación de laboratorios de ensayo y calibración. ISO 26000: Gestión de Responsabilidad Social Empresarial. Otras Normas y estándares internacionales: ISO 22000, ISO 31000, ISO 39001, ISO 28000, ISO 50001, entre otras.

GESTIÓN POR PROCESOS: TAMBIÉN EN CENTROS EDUCATIVOS

La Gestión por Procesos es la piedra angular tanto de las normas ISO como de los modelos de Excelencia. Su implantación puede ayudar a una mejora significativa en todos los ámbitos de gestión de las organizaciones. 
La Gestión por Procesos es la forma de gestionar los centros educativos basándose en los Procesos, entendiendo estos como una secuencia de actividades orientadas a generar un valor añadido sobre una entrada para conseguir un resultado, y una salida que a su vez satisfaga los requerimientos del Cliente, en este caso (alumnos y familias).

Para toda la definición de la información del proceso, se tendrá que asignar un responsable por proceso y las personas involucradas en el proceso para que puedan aportar y entre todos ir desarrollando el proceso en cuestión. En los centros educativos suelen formar grupos de trabajo por proceso para ir desarrollando la información.

El enfoque a la gestión por procesos facilita el trabajo a las organizaciones que quieren implementar esta forma de trabajo sin recurrir a la certificación o acreditación. IUn buen software, los hay en el mercado, les permite diseñar mapas, procesos, fichas, work flows, indicadores de desempeño, personas participantes, así como vincular objetivos de mejora o requerimientos legales.

Sin embargo, la implementación de un sistema de gestión, por sí sola, no garantiza el mejoramiento de la organización educativa si no se trabaja fuertemente en la cultura organizacional de la calidad, en el liderazgo del sistema en todos sus niveles y en una organización por procesos.

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Tomado de: https://www.isotools.org

POR QUÉ DEBO IMPLANTAR LA ISO 14001 EN MI EMPRESA?

Cada día son más las organizaciones que optan por implantar sistemas de gestión que les ayuden a mejorar la eficacia en sus procedimientos y los sitúen en una posición privilegiada en el mercado global. 
Sistema de Gestión Ambiental

Este mercado tiene en cuenta factores como la tecnología, calidad o el medio ambiente, para intentar satisfacer la tendencia de exigir a proveedores y ofrecer a clientes una garantía fiable de buena gestión ambiental que asegure el desarrollo sostenible.

A través de la implementación de un Sistema de Gestión Ambiental basado en la norma ISO 14001, las organizaciones consiguen realizar su actividad diaria sin ocasionar perjuicios sobre el medio ambiente.

Cumpliendo con los requisitos establecidos por la norma ISO 14001, las empresas pueden definir una estructura que simplifique la evaluación e integración de los intereses económicos y ambientales.

Una correcta gestión ambiental es garantía de que se pueda llevar a cabo buenas prácticas a lo largo de la gestión empresarial.

Qué beneficios tiene implantar la ISO 14001 en la empresa
  • Permite conocer la legislación medioambiental y ayuda a su cumplimiento.
  • Llevar un control eficiente de los recursos, consiguiendo un ahorro en el consumo de agua, energía y demás materias primas, mejorando la eficacia de los procesos productivos, y reduciendo la cantidad de residuos generados.
  • Reduce el riesgo de accidentes medioambientales.
  • Permite tomar medidas correctores en caso de fallos en el sistema.
  • Mejora la calidad de los servicios prestados y eficacia en el desarrollo de sus actividades gracias a la definición y documentación de procedimientos e instrucciones de trabajo.
  • El compromiso con el medio ambiente mejora la imagen ante la sociedad y los consumidores, además de motivar a los trabajadores.
  • Sitúa a la empresa en un puesto ventajoso frente a competidores en el mercado.
  • Fomenta la relación con la administración local, accediendo a ayudas y subvenciones públicas.
Un Sistema de Gestión Ambiental propone una sistemática que ayuda a las organizaciones a gestionar y mejorar su labor ambiental, y a asegurar que se cumple con las responsabilidades medioambientales. Este sistema se encarga de desarrollar, implantar, revisar y mantener al día los compromisos en materia de protección ambiental en toda la estructura de la organización.

Cuando una organización se decide por implementar un Sistema de Gestión Ambiental basado en la norma ISO 14001, puede plantearse muchas preguntas. Por eso es muy importante darles respuesta y de este modo ser conscientes de los beneficios que se pueden alcanzar a través del estándar internacional ISO14001.

La decisión de implementar un Sistema de Gestión Ambiental suele originarse por varias causas y se ve influenciado también por las circunstancias en las que se encuentre en ese momento la organización.

Si lo desea, IDEA CONSULTORES & ASESORES S.A.S. puede ayudarle en el proceso de transición o en la implementación, control, medición, mejora  y todos los temas de su Sistema de Gestión (ISO 9001:2015, ISO 14001:2015, ohsas 18001, y otras normas). Coctáctenos, uno de nuestros profesionales lo visitará.

Tomado de: http://www.eqssa.com