miércoles, 4 de diciembre de 2019

LISTA DE VERIFICACIÓN PARA PROBAR EL PLAN DE RESPUESTA A EMERGENCIAS


Hablamos en una de nuestras recientes entradas acerca de los requisitos en la gestión de riesgos para que un plan de respuesta a emergencias sea efectivo.


Dentro de estos mencionamos los ejercicios de simulacro como herramienta de prueba confiable para medir la efectividad del plan.

Para que el ejercicio de simulacro resulte productivo, antes es preciso hacer una prueba con base en una lista de verificación que nos ofrezca una probabilidad alta de que el plan de respuesta a emergencias se comportará bien durante el simulacro.

La lista de verificación para probar el plan de respuesta a emergencias es una herramienta que va más allá de los resultados que podría ofrecer un simple repaso del ejercicio en una sala de conferencias. Su valor reside en que ofrece un enfoque funcional que involucra todas las partes interesadas en el Sistema de Gestión de Riesgos.

Lista de verificación para probar el plan de respuesta a emergencias

A la hora de probar un plan de respuesta a emergencias, es importante contar con una lista de verificación que tenga en cuenta los siguientes aspectos:

Objetivos

Como en cualquier otro proyecto es muy importante comenzar definiendo los objetivos de la tarea. Entre los más importantes podemos mencionar:
  • Probar los equipos de emergencia y las rutas de evacuación.
  • Asegurar canales de comunicación fluidos entre los lideres del equipo de respuesta a emergencia y las autoridades locales.
  • Verificar que la capacitación ofrecida a los empleados sobre riesgos y emergencias sea efectiva.
Pueden existir otros objetivos específicos para cada organización y la ubicación en donde se realice la prueba. Lo importante es entender por qué se ejecuta un plan de respuesta a emergencias y cuales son los resultados que se espera obtener de él.

Definir roles dentro del ejercicio

Planificar un ejercicio de simulacro es una labor que implica anticipación, reuniones y definición de escenarios, alcances y roles dentro del evento. Sería perturbador que dos o tres personas entren en conflicto en el momento del simulacro por hacer una misma llamada. Pero más traumático sería que este comportamiento se reprodujera durante un evento catastrófico real.

Entre los roles a definir se encuentran:
  • El líder del comando de incidentes.
  • La persona que interactuará con autoridades locales externas.
  • Quién se comunicará con el público.
  • El coordinador general de la evacuación.
¿Simulacro informado o no?

Una de las grandes decisiones en estos ejercicios es la de notificar o no la naturaleza del ejercicio a los empleados. Hay ventajas en mantener la condición de simulacro en secreto. Ello permite evaluar mejor la respuesta real del equipo de emergencia.

Sin embargo, conlleva algunos riesgos. Por esta razón es prudente hacerlo así cuando el plan de respuesta a emergencias ya está lo suficientemente maduro como para asegurar la integridad de todos y cada uno de los empleados durante el ejercicio.

Si se decide notificar a los empleados con anticipación, asegúrese de enviar la información a todos y que todos lo programen en sus calendarios.
Un escenario detallado y una narrativa

Definidos los detalles anteriores, lo que corresponde es determinar el escenario y el evento catastrófico que se simulará durante el ejercicio: ¿fuego?, ¿químicos tóxicos?, ¿inundación?, ¿terremoto?…

Elegido el escenario y el evento, conviene añadir los elementos propios de ellos. Si se trata de un fenómeno sísmico, la perdida de energía y la ausencia de comunicaciones podrían ser parte de la narrativa. La idea es crear un escenario realista en el que se cuente con lo necesario para el éxito del simulacro, pero también con las limitaciones propias de un suceso como el que se trata de simular.

Disponer los recursos necesarios

Los detalles finales incluyen asegurar los recursos el día y en el momento del ejercicio. Esto garantiza que todos puedan utilizar los recursos disponibles el día de la prueba. Algunos ejemplos son:
  • Notificar a las autoridades locales sobre la práctica del ejercicio.
  • Herramientas técnicas que se necesiten como radios, proyectores, teléfonos celulares, o dispositivos con acceso móvil al Sistema de Gestión del Medio Ambiente, Salud y Seguridad en el Trabajo.
  • Alimentos, agua, instrucciones escritas, baterías, etc.
  • Preparación física del escenario. Por ejemplo, si se requiere contar con una teórica zona de descontaminación o un punto de encuentro.
Establecer expectativas

Ya sea que los empleados estén informados o no, todos los involucrados deben entender la importancia y la seriedad que requiere el ejercicio y que este debe ser tratado como una verdadera emergencia.

La participación de los empleados debe ser activa y ha de existir cierto grado de dramaturgia dentro del ejercicio para que se cumplan las expectativas. Pero debemos entender que una de las razones para llevar a cabo el ejercicio es identificar fallas, debilidades y brechas de cumplimiento del plan de respuesta a emergencias.

Tomado de: https://www.escuelaeuropeaexcelencia.com/

¿EN QUÉ SE DIFERENCIA UN SISTEMA DE COMPLIANCE DE UNO DE PREVENCIÓN DE DELITOS?


El compliance se ha convertido en una parte muy importante dentro del mundo legal y empresarial, cada día toma mayor protagonismo, dando origen a una nueva profesión muy solicitada, el compliance officer. 


Sin embargo, aún existen numerosos profesionales que no conocen de forma exacta en qué consiste el compliance o piensan que es algo que sólo le interesa a las grandes organizaciones y que no les afecta.


El compliance o cumplimiento normativo consiste en establecer diferentes políticas y procedimientos suficientes para garantizar que una organización cumple con el marco normativo aplicable. Dentro del marco normativo no han de considerarse de forma única las normas legales, como leyes y reglamentos, además se debe incluir en las políticas internas, los compromisos con clientes, proveedores o terceros y especialmente los códigos éticos a los que la organización se haya comprometido a respetar, existen muchos casos en los que una actuación puede ser legal pero no ética.


La confusión, en ocasiones muy interesada, se encuentra alrededor de dos conceptos, dos sistemas cercanos pero diferentes, denominados compliance y sistema de prevención de delito.

Podríamos hacer una metáfora, el primero ya es casi un adulto y el segundo es un adolescente, pero ambos han salido poco de casa, es decir, aún se encuentran inmaduros.

Un sistema compliance se encuentra enfocado a la identificación y reducción del riesgo de incumplimiento normativo. Genera un apoyo normativo en la ISO 19600, que lamentablemente no es certificable pues es una norma de directrices, no de requisitos.

Un sistema de prevención de delitos se encuentra enfocado a la identificación y prevención de los riesgos de comisión de un delito penal, que asume una persona jurídica, de un catálogo de más de treinta posibles que recoge el código penal.

El propio código penal indica con bastante claridad qué necesita la persona jurídica para en su caso, ser eximida de una responsabilidad penal para disponer de un sistema que prevenga la comisión de los delitos, con beneficio para la organización, y que en su caso se vulnere por la persona física que sí desarrolla de forma directa una conducta penal. Es necesario que se encuentre definido y funcionando.

Los sistemas se reúnen en el campo de los análisis de riesgos. En ambos casos es imposible abordar la prevención de todo lo posible, por lo que se hace imprescindible abordar la prevención de todo lo probable, es decir, es necesario minimizar de forma notable el alcance.

La aplicabilidad real de un delito en una persona jurídica es menor que la que nos pueda parecer en un inicio por la existencia de un beneficio directo o indirecto. No parece muy complicado identificar cuando existe el beneficio y cuando se trata de una actuación dolosa por parte de un empleado que ya conocemos como poco honrado.

El "compliance" garantiza que una organización cumple con el marco normativo aplicable.

La reducida aplicabilidad, hace que en muchas ocasiones cuando llevamos a cabo los análisis de riesgo, el cliente se puede quedar insatisfecho. Por ejemplo, un equipo de fútbol profesional no puede estar implicado en ningún tema de apuestas deportivas, pero sus jugadores pueden apostar porque no es ilegal, pero daría muy mala imagen del equipo.

Se genera una norma interna que prohíbe apostar a los jugadores, dicha norma puede ser un código ético, por ejemplo, entonces ya no estamos previniendo un delito del equipo sino que estamos previniendo que se incumpla una norma interna, por lo que hemos llegado al compliance.

El gran problema del compliance es la incontinencia legislativa de nuestras autoridades, si se consigue identificar la legislación ambiental con la norma ISO 14001 es todo un mérito, pero ahora imagínate analizar toda la legislación que existe y puede tener repercusión en su organización, el alcance puede llegar a ser excesivo.

El compliance debe ser un sistema de riesgos, es decir, no se trata de identificar la legislación y la normativa aplicable, sino que se deben identificar los riesgos de incumplimiento normativo, y así se reduce el alcance de forma inteligente.

Es necesario que se aborde un sistema de prevención de delitos y ampliarlo poco a poco con los elementos de compliance que sean naturales según la actividad que realizamos, la cultura y pensamiento que tengan nuestros grupos de interés. En el futuro dispondremos de tiempo suficiente para ampliarlo.


Tomado de: https://www.isotools.org

lunes, 2 de diciembre de 2019

9 TÁCTICAS EFECTIVAS PARA AUMENTAR LA FELICIDAD Y LA PRODUCTIVIDAD EN TU EMPRESA


Desde Inc nos proporcionan ejemplos de diversas empresas que ponen en marcha estrategias innovadoras para que sus empleados trabajen más motivados y felices.

¿Existe una fórmula mágica para que los trabajadores de una empresa se sientan más ilusionados, motivados y por ende, más productivos? La respuesta es no, pero puedes seleccionar diversas técnicas entre toda la amalgama de estrategias que ya les han resultado efectivas a numerosas marcas. De hecho, incluso existen plataformas de software centradas en el reconocimiento y la recompensa de los empleados como Redii, con sede en Sydney, que ayuda a las empresas a aprovechar el poder de su mayor activo: el capital humano.

Esta compañía ha investigado acerca de las mejores sugerencias diarias, basadas tanto en los estudios científicos como en ejemplos reales, para que las compañías puedan cultivar espacios de trabajo más flexibles, abiertos y motivadores para sus plantillas. ¡Toma nota!

9 claves que aumentan la felicidad y motivación de los empleados en la oficina
  1. La iluminación importa: El psicólogo Ron Friedman, en su libro “El mejor lugar para trabajar”, afirma que la presencia de ventanas y la fuerza de la luz natural tienen un impacto sumamente positivo en el bienestar de la gente. Además, tener vistas hacia el aire libre también proporciona dinamismo, y se ha demostrado que los empleados que se sientan cerca de una ventana son mejores concentración en la tarea, interés por el trabajo y lealtad a la empresa. Por otra parte, según la firma global de diseño, arquitectura e ingeniería HOK, mejorar la iluminación en el lugar de trabajo reduce un 15% el absentismo laboral. Otros estudios sitúan el incremento de la productividad entre el 2,8 y el 20%, atribuidos a niveles óptimos de iluminación.
  2. Tráete a tu mascota a trabajar: De acuerdo con The Balance, permitir mascotas en la oficina puede mejorar la percepción que tienen los clientes de la empresa, ya que la mayoría tiene una reacción positiva cuando se les ofrece la oportunidad de interactuar con la mascota de un empleado, contribuyendo a un mayor relax y a disfrutar de su visita al negocio. Otros apuntan a que suaviza la imagen de la empresa y otorga un carácter más moderno y cercano al progreso.
  3. El valor del White Noise o los sonidos relajantes: De nuevo, Ron Friedman cita estudios que revelan que los sonidos influyen en nuestro desempeño de una forma tremendamente poderosa. Utilizar auriculares y poner sonidos de plataformas web como Coffitivity.com que recrean el murmullo de una cafetería, el bullicio de una gran ciudad o el sonido de un campus universitario afectan de forma muy positiva a la productividad, mejorando los niveles de creatividad de los trabajadores. Para propiciar una concentración profunda, Simplynoise.com, con sus paisajes sonoros de lluvia contribuye a enmascarar las distracciones exteriores.
  4. Programa de acondionamiento físico en la oficina: Según la investigación citada en Fit Over 40 for Dummies de Betsy Nagelsen McCormack y Mike Yorkey, que analizaba los beneficios para las empresas de poner en marcha gimnasios corporativos encontró que ahorran de $ 1.15 a $ 5.52 por dólar gastado, además de experimentar una disminución del absentismo, menores tasas de rotación y menores bajas por enfermedad, ahorrando costes y aumentando la productividad. También, según la empresa de tecnología de Recursos Humanos Rise, muchas grandes compañías conocidas emplean FitBit para mejorar el bienestar y recompensar a sus empleados más activos, realizando divertidos concursos.
  5. Una lectura rápida e informativa en el baño: Dentro de los cuartos de baño de gigantescas compañías de la talla de Google, los empleados pueden encontrar folletos informativos renovados cada semana detrás de las puertas, para que aprovechen la visita al servicio con una lectura rápida de temáticas tan diversas como prácticas apropiadas de codificación o cifrado a recomendaciones de salud. La técnica se basa en cada semana varios trabajadores se ofrezcan como voluntarios para escribir las publicaciones, y otros para su distribución. Así, los empleados refuerzan su memoria y amplían su cultura con estas píldoras de conocimiento. 
  6. Flexibilidad laboral: De acuerdo con informes como 2010 Workplace Flexibility in the U.S. el trabajo flexible – que permite a los empleados trabajar cuando, cómo y dónde eligen – aumenta su participación. De hecho, el 60% de los que tienen un alto acceso a estas medidas está muy satisfecho con su trabajo, comparado con el 44% de aquellos que cuentan con acceso moderado y el 22% con poca flexibilidad laboral.
  7. Sentido de pertenencia y vínculo emocional: Los empleados precisan estar conectados a un proyecto de dimensiones más grandes y otorgar a su trabajo de significado y sentido. En este sentido, debatir sobre el futuro, los problemas o la estrategia a seguir es muy útil. En compañías como HubSpot se apuesta por la transparencia mediante el uso de una wiki para publicar de forma interna información sensible, desde datos financieros, a tableros de reunión de la junta o discusiones estratégicas. Identificar la empresa con una familia y potenciar la lealtad es indispensable para retener el talento y satisfacer a los trabajadores.
  8. Conciliación y metas para trabajo, familia y vida personal: Compañías como Cobild -una empresa familiar centrada en la construcción- creen que existen tres aspectos indispensables en la vida de una persona: el trabajo, la vida familiar y la vida personal. Al comienzo de cada año anima a su equipo a planificar el año según todas las metas que querrían alcanzar para las tres áreas de su vida. La gerencia entonces crea un plan de acción y trabaja para que todas las personas puedan alcanzar dichos objetivos. En 2016, Cobild fue nombrada como uno de los 50 mejores lugares para trabajar para las empresas con menos de 100 empleados.
  9. Una buena siesta: Parece una broma, pero no lo es. El psicólogo Ron Friedman destaca que una siesta aumenta la productividad, el estado de alerta, acelera los reflejos motores, mejora la precisión y la toma de decisiones, impulsa la creatividad y refuerza la memoria. Compañías como Yahoo! o Time Warner externalizan su sueño permitiendo que los empleados acudan a los spas locales, con aromaterapia y una selección de bandas sonoras de la naturaleza. Otras como Zappos, Ben & Jerry’s, o Nike cuentan en sus oficinas con “quiet rooms” para que los empleados puedan dormir o meditar.


Tomado de: https://www.ticbeat.com/

LA GLOBALIZACIÓN 4.0 NOS AYUDARÁ A ENFRENTAR EL CAMBIO CLIMÁTICO. AQUÍ LE MOSTRAMOS CÓMO

El cambio climático —probablemente el mayor desafío existencial de la humanidad— exige una acción urgente a nivel mundial.

Como el Informe de riesgo global 2019 del Foro Económico Mundial mostrará con demasiada claridad, las crisis ambientales, especialmente la imposibilidad de abordar el cambio climático, se encuentran entre los riesgos más probables y de mayor impacto que enfrenta el mundo en la próxima década. Sin duda, 2018 registró niveles récord de costos debido a los fenómenos climáticos extremos.

En 2018, el Grupo Intergubernamental de Expertos sobre el Cambio Climático (Intergovernmental Panel on Climate Change, IPCC) centró mucho más su atención a la crisis. Su Informe especial sobre los impactos de un calentamiento global de 1,5 °C, publicado en octubre de 2018, afirma que solo tenemos doce años para actuar si queremos evitar el peligroso cambio climático.

La ciencia nunca ha sido tan clara en su preocupación por los riesgos del cambio climático y la presión a la que se somete a nuestros océanos y otros ecosistemas vitales, incluidos los bosques tropicales y las fuentes de agua dulce. Sin embargo, nuestra respuesta al derretimiento de los glaciares es increíble. Si bien cada vez existen más soluciones, especialmente en el sector de la energía, todavía no hay ningún movimiento en la acción global acorde con el desafío.

¿Por qué no?
Los ciclos de informes trimestrales, los períodos de mandatos más cortos y la necesidad de responder a las crisis reducen los plazos previstos para quienes toman las decisiones de años a semanas, días y horas. En nuestro mundo cada vez más complejo, el mensaje científico urgente sobre el cambio climático tiene dificultades para atravesar el ciclo de las noticias y las agendas competitivas. Los efectos de la cuarta revolución industrial en la economía, el empleo y la seguridad nacional, por ejemplo, captan gran parte de la atención de los líderes políticos y empresariales. Las crecientes dudas acerca del futuro de los empleos y el crecimiento están obligando a muchos políticos a mirar hacia adentro en busca de soluciones rápidas a las inseguridades domésticas, en lugar de inclinarse hacia el exterior para cooperar en asuntos globales más complejos, como el cambio climático.

Esto significa que también necesitamos liderazgo de otros sobre el cambio climático. Dada la variedad de temas con los que tienen que lidiar los gobiernos en el complejo mundo de hoy, no podemos esperar que ellos, por sí solos, solucionen la crisis climática. Ni deberíamos hacerlo. 

Ahora se reconoce ampliamente que será necesario un nivel de colaboración e innovación sin precedentes, con la participación de muchos fuera del sector público, para activar las grandes transiciones sistémicas requeridas en la industria, la tecnología y el diseño de bienes y servicios de consumo para mantener el calentamiento a menos de 1,5 °C. La buena noticia es que muchos estudios, como la Nueva Economía del Clima y la Comisión de Transición Energética, señalan que estos cambios en nuestra economía no solo son posibles, sino que también generarán empleos y asegurarán un mejor crecimiento para el futuro.

Sin embargo, para hacer realidad esta transición, es necesaria una nueva combinación de medidas. Esto incluirá, por ejemplo, establecer nuevas formas de alianzas dentro y entre los sectores público y privado, formar nuevas asociaciones de gobiernos, ciudades, estados y provincias con ideas afines, y crear nuevas plataformas de liderazgo para la experimentación de políticas y la acción público-privada, cada una orientada a diferentes agendas industriales, nacionales y regionales. Existen muchos buenos ejemplos de una colaboración tan importante que ya comienza a manifestarse, como la Alianza de Directores Líderes del Clima. Este grupo de directores ejecutivos, con ingresos conjuntos en las empresas de más de 1,5 billones de dólares, ya ha reducido sus emisiones colectivas en un 9 % desde 2015 y se ha comprometido a hacer más.

Y entonces se plantea la cuestión de la velocidad. Dado que el IPCC sugiere que solo tenemos doce años para actuar, ¿se puede movilizar a tiempo una cantidad adecuada de diferentes acciones? Una vez más, aquí es donde los enfoques público-privados adicionales pueden jugar un papel importante. Con los rápidos avances tecnológicos de la cuarta revolución industrial, también podremos aprovechar nuevos medios para controlar, verificar e informar los avances (o la falta de estos) de las acciones globales, regionales y de la industria sobre el clima, posiblemente a través de nuevas formas de transparencia de la información y divulgaciones en tiempo real. 

Es probable que esto tenga importantes repercusiones en los próximos años sobre cómo se percibe la adopción de medidas eficaces de política climática en comparación con la magnitud del desafío, en especial entre los jóvenes. Una mayor transparencia impulsará la sensibilización y simplemente aumentará la presión para actuar.

Para tener éxito de acuerdo con la guía del IPCC, la comunidad internacional debe adoptar esta nueva agenda para la acción climática, centrada en general en mantener el calentamiento global dentro de 1,5 °C, aunque fomentando múltiples enfoques diferentes, colaboraciones e iniciativas para apoyar, reforzar y acelerar las ambiciones del Gobierno para cumplir, o superar, el Acuerdo de París.

Afrontar el desafío climático en el mundo de hoy puede considerarse quizás como la construcción de una “plataforma” global pública y privada para la acción. Esta plataforma tiene la intención de cumplir con un objetivo global dentro de un plazo determinado, aunque permite y alienta a un amplio abanico de socios diferentes a participar en distintas acciones para lograrlo. De hecho, este es un buen ejemplo del nuevo tipo de arquitectura habilitante que la Globalización 4.0 busca fomentar: acuerdos prácticos, público-privados para ayudar a los gobiernos a encontrar soluciones ágiles y colaborativas para resolver problemas globales apremiantes en nuestro mundo más complejo, que está siendo rápidamente transformado por la cuarta revolución industrial.

Pensando en el 2019, el Foro Económico Mundial está orgulloso de apoyar la importante Cumbre sobre el clima del Secretario General de las Naciones Unidas en septiembre, que busca escalar con exactitud esa colaboración innovadora de múltiples partes interesadas para ayudar a hacer frente a la crisis climática. Con este fin, tengo muchas esperanzas de que la reunión anual de este año en Davos pueda ayudar a estimular el renovado impulso para la acción sobre el clima que necesitamos para los próximos meses. Para ello, debemos alentar tanto el espíritu de Davos para la colaboración como el enfoque de la plataforma de acción para ayudar a escalar nuestra resolución colectiva de problemas globales, como lo exige la Globalización 4.0.

Klaus Schwab, fundador y presidente ejecutivo del Foro Económico Mundial.

Tomado de: https://es.weforum.org

BUENAS PRÁCTICAS DE HIGIENE: ¡CONFÍE EN LAS 5M!

Antes destinadas a las industrias biológicas o químicas de tipo Agroalimentario o Farmacéutico; ahora las BPH (Buenas Prácticas de Higiene) son omnipresentes. 

Utilizan criterios científicos para determinar la contaminación microbiológica, por ejemplo, o en otros temas, como el riesgo de cuerpos extraños en un producto o proceso.

Los riesgos de higiene son numerosos tanto en el producto manufacturado como en la mano de obra.  Por ejemplo, no le pide a sus empleados que se laven las manos sólo para proteger su producto, esta acción también permite limitar los riesgos de contagio de una enfermedad de un empleado a otro. De forma global ¿por qué no presentar la higiene como un conjunto de medidas para que sus procesos sean estables y controlados de manera general?

El término “higiene mental” existe... Está claro que la higiene no es sólo una referencia a la limpieza!

Hay muchas guías, por sector de actividad, para adaptar estas prácticas a sus procesos. Este artículo no pretende reemplazar este tipo de guías, sino más bien darle una estrategia, una forma de pensar y actitud de BPH.

El tema es tan vasto que es preferible presentar la lógica de las BPH a partir de ejemplos concretos y sectorizar estos ejemplos con el método 5M.

Material
En general, el material debe ser utilizado con arreglo al uso previsto y lógico para el cual está concebido. Por ejemplo, la paleta de plástico no se usa para estar en contacto directo con los alimentos. La película no está hecha para eso y aunque físicamente hace el trabajo, el riesgo de migración de sustancias a la comida es demasiado alto.

Otro punto, el material debe instalarse para funcionar de forma adecuada y segura, pero debe tener además la posibilidad de una fácil limpieza y mantenimiento.  Por material, nos referimos al material industrial, las herramientas y también la ropa de trabajo de los empleados.

Una vez más, la lógica es importante. Puede ser práctico usar un imperdible para colgar su dorsal durante una carrera, pero en una fábrica, la pérdida de este pin puede tener graves consecuencias (presencia en un producto, riesgo de lesiones ...). Por supuesto, debemos ir más allá en la reflexión, tener ropa de trabajo adaptada al entorno, evitar los bolsillos exteriores abiertos y los botones cosidos. Un botón de presión será menos probable que salga ...

Medio (entorno)

Los ambientes interiores y exteriores deben ser tomados en cuenta. Los movimientos de maquinaria pueden generar un riesgo externo para el medio y, por lo tanto, para la producción.

Por lo tanto, se debe mantener el entorno externo, especialmente la vegetación?. Es preferible tener una superficie de cemento o asfalto para facilitar la limpieza y promover el flujo de agua. El exceso de vegetación favorece la llegada de plagas. ¡Cuidado! cortar todo no le dispensará recurrir a un proveedor para su plan de exterminio de ratas o la instalación de desinsectadores.

En el interior, es un poco el mismo principio. Las paredes, techos y suelos deben ser fáciles de limpiar con un suelo que tenga una ligera pendiente para permitir el drenaje del agua.

En la medida de lo posible, ningún elemento debería romperse. Favorezca las ventanas con vidrio irrompible o plástico. La iluminación también se ha de proteger contra los choques.

La ubicación de los diferentes procesos en la fábrica es esencial, debe seguir la lógica de fabricación de sus productos.  Los flujos están claramente definidos y son conocidos (recepción de materias primas, identificación, transformación, identificación de productos terminados y envío) con la consideración del FIFO (First in, First out). Además de todos estos movimientos, la entrada del personal es, por supuesto, diferente de la de los materiales. Estos están vinculado a las instalaciones del personal que están integradas en la fábrica. No deben salir al exterior de los vestuarios y la fábrica.

Método

Hay varios métodos para verificar. En lo que respecta a la higiene, hablamos de limpieza,y también de gestión de residuos, almacenamiento, transporte y trazabilidad.

-  Cualquier limpieza, manos, entorno de trabajo o material de trabajo debe cumplir con el TACT (Temperatura, Acción, Concentración,Tiempo de contacto). Estos 4 criterios corresponden al uso óptimo de un producto utilizado con el qué limpiar.

Temperatura: Corresponde a la temperatura de limpieza. Es peligroso lavarse las manos a 80 ° C, sin embargo, puede ser aconsejable lavar el material a esta temperatura si utiliza el mismo producto.

Acción: El procedimiento de limpieza, cómo limpiar. El método con la herramienta que hay que usar.

Concentración: Indica el contenido del producto que hay que usar. El porcentaje de concentrado para la limpieza del circuito o la cantidad de jabón que se debe aplicar para limpiarse las manos, por ejemplo.

Tiempo de contacto: La duración de la limpieza

- La gestión de residuos, no debe haber acumulación de desechos y especialmente cruces de flujo con materias primas y productos terminados. 

-  El almacenamiento y el transporte se rigen de nuevo por la lógica según los productos. Hay que tener en cuenta la humedad y la temperatura así como la necesidad de protección de ciertos materiales. Además, no se almacena ningún producto en el suelo...

Por supuesto, estas condiciones deben aplicarse también a sus subcontratas.


-  La identificación y la trazabilidad son absolutamente necesarias, cualquier material (productos terminados, materias primas, desechos, productos no conformes) se identifica y rastrea con claridad. . Debe ser posible conocer la composición y la ruta de cada producto terminado en caso de problemas.

Materias primas

Las materias primas no se fabrican en su fábrica,  por lo tanto, es importante conocer y garantizar el control de la higiene de estos productos. Se necesitan muchos datos: fichas técnicas, pliegos de condiciones o certificados reglamentarios, como los certificados de alimentos para los envases alimentarios.

Mano de obra

La gestión de lo humano es necesariamente la más difícil, especialmente porque en este contexto se trata de lógica y comportamiento. No se trata de aprender un procedimiento simple.

Para que sus equipos se adhieran a esta lógica, deben estar entrenados, por supuesto. Pero usted también debe tener una metodología como manager. Este tema es tan vasto que puede encontrarlo en otra publicación de blog titulada Cómo gestionar « el factor humano »

En general y en la imagen de este artículo. Si desea estar a la cabeza de las buenas prácticas de higiene en su empresa, debe identificar metodológicamente las áreas de mejora siguiendo el ejemplo 5M. Luego, busque ejemplos en otras compañías. Esto a través de la lectura de artículos de blog, la participación en ferias comerciales ... el propósito es usar los ejemplos por supuesto, pero también usarlos para imaginar otros.

Tomado de: https://www.blog-qhse.com

jueves, 28 de noviembre de 2019

CÓMO DESARROLLAR UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN GESTIÓN DE LA CALIDAD


Un Sistema de Gestión de la Calidad requiere de recursos humanos entrenados y capacitados en el cumplimiento de sus funciones. 

Un Programa de Capacitación en Gestión de la Calidad, cuando es bien administrado y ejecutado, conduce al equipo en una misma dirección y a alcanzar los objetivos de la organización.

Y es que sólo un equipo bien entrenado está capacitado para identificar los riesgos y oportunidades, que hacen posible la mejora continua del Sistema y la innovación dentro de la organización.
La importancia de desarrollar un Programa de Capacitación en Gestión de la Calidad

Es un hecho que la innovación debe estar presente en la cultura organizacional, ya que los consumidores, como parte interesada esencial, anhelan cambios y que son ellos quienes están al mando del mercado. Entonces, es claro que la mentalidad de riesgos necesita estar siempre presente en la organización.



Invertir en capacitación es invertir en la mejora del Sistema. Pero como todo dentro de los estándares ISO, la capacitación y el entrenamiento eficaz, requieren planificación. Por eso, el primer paso es establecer los objetivos que se persiguen cuando se decide capacitar un equipo, y cuáles son las expectativas de aprendizaje que se contemplan al iniciar el entrenamiento.



¿Cómo debe ser un Programa de Capacitación en Gestión de la Calidad?

Por supuesto, los temas a desarrollar dependen de la labor a acometer y de los objetivos propuestos. Sin embargo, en todo caso es necesario considerar tres eventos diferentes:
  • Cuando los empleados son nuevos en la organización y nunca han llevado a cabo las labores para las cuales están recibiendo capacitación.
  • Cuando los empleados son nuevos, pero cuentan con experiencia en las tareas encomendadas, aunque desconocen el estilo y los métodos específicos de la organización.
  • Cuando los empleados son antiguos, tienen experiencia en Gestión de la Calidad, conocen los procesos y los métodos de la organización, pero deben recibir capacitación y actualización.
Teniendo en cuenta estas variables, es preciso considerar varios tipos de Programas de Capacitación en Gestión de la Calidad. Veamos:

Tipos de Programas de Capacitación en Gestión de la Calidad

  • De acuerdo con las variables consideradas, y con los objetivos propuestos por la organización dentro del SGC, podemos desarrollar los siguientes tipos de Programas de Capacitación:
  • Programas de formación continua, que persiguen la actualización del personal.
  • Programas de actualización profesional, que pretenden la adquisición de conocimientos específicos o de mayores niveles de experticia en temas específicos. Dentro de este rango podemos considerar los estudios de grado o post grado.
  • Las conferencias, foros, debates o simposios, en los cuales se aborden temas de interés para todos los grupos de empleados considerados.
  • Talleres o cursos programados por áreas o por temas de interés.
  • Círculos de estudio: pueden ser grupos profesionales o expertos en diversos temas relacionados con la Gestión de la Calidad, en los que existe espacio para la investigación, el debate y la postulación de ideas innovadoras.

Los programas de actualización profesional, así como los círculos de estudio, requieren apoyo decidido por parte de la organización. En muchos casos, la actualización profesional o la capacitación continua suele ser tratada como parte de las funciones laborales del empleado.

El incentivo económico, o la consideración de los estudios adelantados como requisito para acceder a la promoción o escalafón, pueden ser igualmente formas de apoyo de la organización.

¿Por qué desarrollar un Programa de Capacitación en Gestión de la Calidad?

Aunque la capacitación en Gestión de la Calidad representa un gran esfuerzo para la organización y de la asignación de importantes recursos económicos, emprender este tipo de programas conlleva muchos beneficios:
  • Evidencia el liderazgo de la organización y el compromiso con el SGC.
  • Los empleados se sienten motivados y comprometidos con el sistema.
  • Ayuda a transmitir conocimiento y a incorporar ideas innovadoras que contribuyen a la mejora continua del Sistema.
  • Reduce la posibilidad de encontrar no conformidades.


Tomado de: https://www.escuelaeuropeaexcelencia.com/

miércoles, 27 de noviembre de 2019

TÉRMINOS DE LA ISO 22301: GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD DEL NEGOCIO


El estándar ISO22301 facilita la sistematización de un Sistema de Gestión de la Continuidad del Negocio a las empresas con el objetivo de disminuir el riesgo para que las empresas no se paralicen por las amenazas.

La ISO-223021 nos proporciona una serie de pautas para el control, sistematización, adopción y mejora del sistema para atacar a las amenazas.

Los términos fundamentales de la norma ISO 22301 son:
  • MTPD: Periodo Máximo admisible de interrupción.
  • RPO: Límite mínimo para la continuidad del negocio. Es el nivel más bajo de productos o servicios fundamentales para fabricar una vez que se sigan con las actividades habituales de la organización.
  • SGCN: Sistema de Gestión de la Continuidad del Negocio. Este se va a encargar de mantener, planificar y mejorar la continuidad de dicho negocio.
  • MAO: Interrupción Máxima Aceptable. Es el tiempo máximo que la actividad puede estar parada. Si se supera dicho límite habrá un daño inadmisible.
  • Existencia del tiempo límite máximo para la restauración de los recursos, para la reparación y de la continuidad del negocio.
El contenido del estándar ISO-22301 es la siguiente:
  • Planificación.
  • Soporte.
  • Intervención, responsabilidad y compromiso de la alta dirección.
  • Conocimiento tanto de la organización como del entorno que les rodea.
  • Operatividad y funcionamiento.
  • Auditoria interna.
  • Desarrollo y evaluación del desempeño
  • Mejora continua.
La implantación de la ISO-22301 va a proporcionar a las organizaciones:
  • Definición especifica tanto de las responsabilidades como de las obligaciones a la alta dirección.
  • Importancia del conocimiento de los objetivos y del control de los mismos a través de unos métodos específicos.
  • Proyección eficiente de los recursos con la finalidad de obtener la certificación de la continuidad de la actividad.


Tomado de: https://www.isotools.org/

CÓMO ROMPER TU HÁBITO DE PROCRASTINACIÓN EN 21 DÍAS SIN USAR LA FUERZA DE VOLUNTAD

¿Procrastinas? ¿Hay momentos en los que aplazas las cosas que sabes que mejorarán tu vida y/o tu negocio?

Cuando hago esta pregunta en mis presentaciones y talleres en vivo, 80 por ciento de las manos en la audiencia se levantan. El resto, por supuesto, está esperando a contestar a la pregunta después. (Sí, sí, un pequeño chiste de procastinación).

Ahora, la mayor parte de la gente está de acuerdo en que procstinar los aleja de sus metas; pero es un hecho que la procastinación evitará que llegues a tus metas.

La pregunta lógica entonces es, ¿Cómo dejamos de procastinar? El problema con esa pregunta es que los humanos no somos lógicos. (Pregúntenle a Mr. Spock.)

La cuestión detrás de esta pregunta, entonces, es ¿cuáles son esos malos hábitos y cómo podemos cambiarlos? A finales de la década de los 90, un grupo de neurocientíficos del MIT descubrieron que los hábitos se forman en el cerebro, un proceso que Charles Duhigg, autor de El poder de los hábitos, llama “el ciclo del hábito”:

Primero: la entrada
El primer elemento del ciclo del hábito es la entrada, la pista. La entrada es lo que hace que un hábito pase. También podríamos llamarlo estímulo.

Por ejemplo, digamos que estás sentado en tu escritorio, y estás pensado en hacer esa “cosa” que ayudaría a que tu negocio creciera. Puedes estar pensando “Sabes, debería escribir ese artículo… o llamara a ese prospecto… o hacer ese Speech de ventas… o terminar ese video de entrenamiento.”

Así que ahí estás, pensando en hacer esa acción que realmente te ayudaría a ganar más dinero o a hacer crecer tu negocio.

Siguiente: la rutina
Después pasamos al siguiente elemento del ciclo, llamado rutina. Esto es lo que haces después de que el estímulo ocurre.

En este ejemplo, estás pensando si deberías hacer esa actividad que te ayudaría a ganar más dinero. Así que, ¿qué es exactamente lo primero que haces después de que tienes ese estímulo?

Aquí es donde la cosa se pone interesante. El cerebro humano es altamente eficiente. Esa es la buena noticia, sin embargo, también es una mala noticia, porque tu cerebro es tan eficiente que cuando encuentra una forma de hacer las cosas, no quiere cambiarla.

Lo que significa que cuando empiezas a hacer algo (formar un hábito) tu cerebro tiende a querer mantenerlo, incluso cuando tú, dueño de dicho cerebro, quieres hacer algo diferente.

Por ejemplo, de manera consciente sabes que procastinar no es un buen hábito y que tener este hábito te está costando dinero y tiempo. Sin embargo, como tu cerebro es tan eficiente, este se encuentra diciendo básicamente “Oye, lo que tenemos está bien… ¿Para qué quieres cambiar?”.

Así que tienes el estímulo o entrada (piensas sobre hacer esa cosa que te hará ganar más dinero), y luego haces… otra cosa. Ver videos de gatitos en YouTube, revisar Instagram, ver Netflix, ir a la cocina por un snack, revisar Instagram de nuevo… distracciones con posibilidades infinitas.

Luego: la recompensa
El tercer elemento del ciclo del hábito se llama recompensa. Los investigadores del MIT descubrieron que después de hacer tu rutina el cerebro libera “hormonas felices”, incluyendo las endorfinas. Las endocrinas interactúan con los receptores de tu cerebro que reducen tu percepción del dolor. Las endorfinas también tienen un efecto positivo en la percepción del cuerpo, similar a la de la morfina. Es como si tu cerebro dijera, “Ah gracias, necesitaba eso.”

Piensa en eso un momento. Cuando estás haciendo algo que disfrutas, algo que acostumbras hacer (un hábito) tu cerebro se siente mejor. ¡Y ese es justamente el problema! Porque con el tiempo, si sigues haciendo este hábito, tenderás a seguirlo haciendo de manera inconsciente, aunque conscientemente sepas que este hábito no te va a llevar a donde quieres ir.

Pero, ¿qué crees? ¡A tu cerebro no le importa! Porque tu cerebro ya está produciendo su recompensa (es decir, sus endorfinas) por hacer lo que lo hace sentir bien y tu cerebro no quiere empezar a hacer cosas que tal vez lo hagan sentir incómodo (y por lo tanto, le causen dolor).

La cosa es que cuando intentas cambiar tus hábitos usando el viejo método de “la fuerza de voluntad”, lo que realmente estás intentando hacer es pelear contra tu propio cerebro. ¿Ves por qué esto casi nunca funciona?

La razón por la que la fuerza de voluntad no es suficiente
Los maestros del éxito tradicional se enfocan casi siempre en la forma de llegar al éxito, esto es, la forma en la que debes cambiar tu comportamiento para obtener resultados diferentes. Algo que suena perfectamente lógico, ¿cierto?

Sin embargo, en mi experiencia de más de 20 años como coach de cientos de emprendedores igualitos a ti en todo el mundo, me ha mostrado que cuando la gente intenta utilizar esos programas tradicionales sobre cómo cambiar sus hábitos parece que estuvieran intentando clavar un clavo en una pared… con una motosierra.

No hay nada malo con la motosierra… si lo que quieres es derribar un árbol. Sin embargo, si lo que quieres es clavar un clavo en una pared, estás usando la herramienta equivocada para lograrlo.

El punto es que, aunque no hay nada realmente “malo” con intentar usar tu fuerza de voluntad para cambiar tus hábitos, hay estudios científicos que han demostrado que la fuerza de voluntad es un recurso limitado, uno que, irónicamente, se usa bastante para intentar cambiar de hábitos.

La razón por la que estás más cerca de lo que imaginas
La buena noticia es que estás más cerca de lo que crees de poder cambiar el hábito de procastinar sin usar tu fuerza de voluntad.

¿Cómo lo sé? Porque creo que ya debes haber invertido mucho tiempo, dinero y esfuerzo en todos esos programas tradicionales para intentar cambiar tus hábitos.

A partir de ahora, deja de usar tu fuerza de voluntad para cambiar tus hábitos y mejor usa mi método “R.I.S.E.S” (por sus siglas en inglés):

1. Reconoce tu estímulo. ¿Qué estímulo da pie a este hábito? Durante los próximos 7 días identifica exactamente qué pasa en tu vida que te hace procastinar. Por ejemplo, ¿procastinas porque tienes miedo? ¿Navegas en internet porque te sientes solo?

2. Aísla tu rutina. ¿Qué haces exactamente después de que aparece tu estímulo? Por ejemplo, cuando sentimos miedo, tendemos a alejarnos de lo que nos está causando esa emoción. Así que si tienes miedo de llamarle a ese prospecto, la forma más fácil de evitarlo es navegar en Internet para no tener que enfrentarte a ese miedo.

3. Identifica tu recompensa. Por ejemplo, procastinar puede hacerte sentir seguro porque no tienes que enfrentar tu miedo o lo que pudiera pasar si realmente hicieras eso que estás pensando hacer. ¿Qué recompensa obtienes de hacer este hábito?

4. Expón tu creencia. Cada hábito produce una creencia que se correlaciona, por ejemplo, un procrastinador crónico puede pensar “trabajo mejor bajo presión”. ¿Qué creencias estás teniendo que te impiden dejar ir este hábito?

5. Sustituye por una mejor rutina. En lugar de navegar sin rumbo en Internet, ¿Qué pasaría si le marcaras a ese prospecto o terminaras ese reporte? ¿Qué pasaría si realmente hicieras eso que te da miedo hacer?

Por supuesto que cuando hagas esto tendrás que enfrentar tus miedos y retar tus creencias, y eso es algo sumamente incómodo, algo que la mayoría de las personas no quiere hacer.

Sin embargo, si quieres cosechar los beneficios de romper el hábito de procastinar, puede que te des cuenta de que (en palabras del filósofo y autor George Addair) “todo lo que siempre has querido está del otro lado del miedo.”

Tomado de: https://es.weforum.org

BENEFICIOS DE ADOPTAR UN SISTEMA DE COMPLIANCE


El pasado año 2010 se aprobó en España la nueva ley, con la que surgía la responsabilidad penal de la persona jurídica, lo que ha supuesto un acercamiento del sistema de Compliance a todas las organizaciones para paliar el efecto intimidante que produce la mera posibilidad de una condena penal para cualquier empresa.

El sistema de Compliance o cumplimiento normativo hace referencia a una doble aportación de valor a la empresa: por un lado es garantía de respeto a la legalidad y de confianza, y, por otro, como mecanismo de atenuación de la responsabilidad penal de la persona jurídica, en caso de que se cometan determinados delitos por miembros de la organización.

Los beneficios del sistema de Compliance son muchos y muy diversos, en especial para las organizaciones o empresas que decidan implementar un sistema de gestión de cumplimiento normativo, sea o no con el objetivo de evitar y prevenir los riesgos penales. Este hecho es constatable puesto que el sistema de Compliance en sí mismo comprende el análisis detallado y pormenorizado de diferentes bloques normativos entre los que cabe destacar mercados y competencia, sectores regulados, fiscalidad y seguridad social, seguridad e igualdad en el trabajo, consumidores, sociedad de la información y comunicación, blanqueo de capitales, soborno y corrupción. Actualmente, un sistema de gestión Compliance que no contemple el análisis de las diferentes tipologías delictivas que pueden afectar a la organización está incompleto.

Por todo esto, las organizaciones españolas que, en 2010, cuando entró en vigor la responsabilidad penal de la persona jurídica, ya contaban con un sistema de gestión de Compliance han incluido la gestión de riesgos penales en sus procesos. Por otro lado, aquellas que no disponían en ese momento de algún sistema y que, movidas por el incentivo del Código Penal, han decidido implementar un Sistema de Gestión de Compliance Penal (como aparece recogido en la normativa española UNE-19601). Los diferentes tipos penales que pueden afectar a la empresa son de los más variado y necesariamente requieren el análisis de los riesgos comprendidos en los bloques normativos antes mencionados. Por todo esto, es más común en la actualidad hablar de la transversalidad del Compliance Penal.

Detallamos a continuación los principales beneficios de contar con un sistema de gestión de Compliance:

Evita condenas penales a la persona jurídica, administradores y personal de la organización.

La implementación de un sistema de gestión de Compliance Penal ayuda a las organizaciones a mantener un comportamiento de respeto a la legalidad y previene la comisión de delitos, por tanto, la condena a una sanción penal.

La diferencia entre un sistema de gestión de Compliance por bloques o centrado en los aspectos legales que hemos mencionado anteriormente es que limita la cobertura fiscal de la organización. Sin embargo, con el sistema de gestión de Compliance Penal se analizan todos los riegos penales o posibles delitos que puedan generar responsabilidad a las organizaciones. Además, se otorga a la organización la posibilidad real de quedar exenta de responsabilidades si el riesgo se materializa, o, como mínimo, que se atenúe.

El sistema de Compliance o cumplimiento normativo hace referencia a una doble aportación de valor a la empresa

Las sanciones penales previstas para las personas jurídicas, que en España tienen todas las consideraciones de graves según el artículo 33.7 del Código Penal, van desde la multa hasta su disolución, pasando por la suspensión de actividades, la clausura de locales, la prohibición temporal o definitiva de realizar ciertas actividades, la inhabilitación para obtener ayudas públicas o contratar con el sector público temporalmente, y hasta la intervención judicial.
Evita otras sanciones judiciales y administrativas.

El Código Penal no es la única normativa que las organizaciones deben respetar, hay todo un universo de obligaciones legales que afecta a las organizaciones tan amplio que el establecimiento de un sistema de gestión de Compliance es casi obligatorio. Citamos por ejemplo diversos organismos en España que plantean normas y leyes de obligado cumplimiento como la Agencia Tributaria, AEPD, SEPBLAC…

Asimismo, no sólo entra en juego la responsabilidad penal de las organizaciones, sino que también hay que tener en cuenta la propia autorregulación de la misma que viene generalmente recogida en Códigos de Conducta y Políticas entre otros compromisos voluntariamente asumidos.

Contribuye al correcto funcionamiento de los mercados.

Los sistemas de gestión basados en el cumplimiento normativo favorecen un buen funcionamiento del mercado, evitando las distorsiones de la competencia desleal que normalmente conlleva actos de corrupción cometidos por organizaciones o, más bien sus dirigentes, poco escrupulosos.

De este modo, la aceptación de los principios del Buen Gobierno Corporativo, relacionados desde siempre con el establecimiento de sistemas de gestión Compliance, suponen la adopción de compromisos con las buenas prácticas empresariales, que marca sobretodo la consecución de los objetivos económicos de forma ética. Y ello contribuye, desde luego, a la igualdad de oportunidades y a generar confianza, factores clave para la rentabilidad de la organización.

Genera mayor reputación y competitividad.

La aceptación de sistemas de gestión Compliance supone una carta de presentación insuperable para las organizaciones, ya que debido a su establecimiento lanzan un mensaje claro acerca de la forma de trabajar y hacer negocios que mantiene la empresa. La transparencia, la honestidad y el compromiso con el cumplimiento normativo contribuyen con la mejora de la reputación de las organizaciones.

Cualquier cliente, proveedor o potencial socio va a preferir contratar los servicios, adquirir los productos o forjar alianzas con aquellas organizaciones que cuenten con claros compromisos éticos de respeto a la legalidad y transparencia.

Evita el fraude interno.

El establecimiento de políticas, procedimientos y procesos, con sus los protocolos necesarios para llevarlos a cabo de forma exitosa, supone un mayor control y claridad sobre el trabajo realizado dentro de la propia organización. Adquiriendo un sistema de gestión Compliance se evita el fraude interno, las desviaciones indeseadas de materia prima, de ventas a clientes de dudosa reputación y, en definitiva, de aquellos gastos que finalmente no tienen justificación lógica.


Tomado de: https://www.isotools.org/

sábado, 23 de noviembre de 2019

¿CÓMO FUNCIONA EL MODELO SISTÉMICO EN LOS INDICADORES DE GESTIÓN?

La fuerza o capacidad de resistencia de una cadena se determina a partir de la fuerza y capacidad de resistencia del más débil de los eslabones. 

Esta es una verdad muy simple que puede ser aplicada a la realidad de las empresas y medida por los indicadores.

Los componentes del enfoque sistémico de gestión son todos necesarios e importantes, en realidad no importa mucho si la empresa es muy fuerte en alguno o varios componentes, pues la cadena siempre se romperá en el eslabón más débil. Esto quiere decir, que no es óptimo ser eficiente en la gestión de procesos si el liderazgo es pésimo. Tampoco es útil ser excelente en gestión de recursos humanos si no existe una planificación en absoluto.

La lección que podemos aprender es que todo gerente necesita comprender cuál es el balance necesario que debe existir entre la gestión de procesos y la gestión de recursos humanos, en su propia empresa. De esta forma nos podemos asegurar de que la cadena y los eslabones, se encuentran en el estado adecuado para conseguir todos los objetivos de las empresas. Cuando se habla del rol gerencial, en lo que respecta al enfoque sistémico nos referimos a que cada gerente deberá comprender todas las peculiaridades y asignar los recursos necesarios.

Podemos ver el siguiente ejemplo sobre la interdependencia de los componentes del enfoque sistémico de gestión:
  • El fin que persigue este ejemplo es comprender la interdependencia de los componentes del enfoque sistémico. Tenemos que pensar que una empresa ofrece servicios públicos.
  • Es necesario que en este tipo de empresas, los clientes, usuarios o beneficiarios realicen llamas para solicitar servicios, realizar reclamaciones o simplemente quejarse.
Nos debemos poner en la situación de que uno de nuestros clientes se quejan por algo en lo que tiene razón: se ha realizado una facturación o cobro incorrecto. Lo natural es que el cliente comunique su disconformidad mediante una llamada telefónica, se recibe la respuesta que, aun cuando puede tener razón, el procedimiento indica que lo primero que se debe realizar es el pago, después se debe realizar una solicitud formal y una vez evaluado el caso se procederá a dar respuesta a la solicitud.

¿Por qué el empleado público que se encuentra al otro lado de la línea no es capaz de responder algo como lo siguiente? “estimado cliente, efectivamente, en este momento estoy comprobando que lo que usted dice es cierto, se le ha enviado un estado de cuenta con una facturación por tal monto, en tal fecha y ciertamente, vemos que usted no le corresponde hacer ese pago porque se encuentran tal esquema de servicio que no comprende este tipo de cobro. En este momento estoy procediendo a anular este cobro, lo que se puede v

er reflejado en su próximo recio de pago. Muchas gracias por llamar y avisarnos de este inconveniente, además, estoy generando una acción preventiva para que de cara al futuro este tipo de errores no se vuelva a repetir. Disculpe las molestias que le hemos generado”.

Lo importante en este ejemplo es notar que una respuesta como esta implica la implementación de diferentes acciones de gestión simultáneas. Es decir, la correcta atención al cliente sólo es posible si, simultáneamente, existe lo siguiente en el punto de contacto:
  • Competencia
  • Sistemas e información en línea
  • Procesos eficientes
  • Autoridad delegada
Todas las condiciones tienen que darse simultáneamente, si esto no ocurre de esta forma, es decir si falla sólo uno de los componentes, entonces el resultado deseado no se alcanza. Los gerentes deben comprender que para obtener el resultado esperado durante la gestión de la empresa deben tener una mirada de sistema, que permita abordar las iniciativas de mejora en toda su complejidad y no sólo responde a las estrategias aisladas, es decir, necesitan ver toda la cadena y no sólo uno o algunos de los eslabones.

El modelo sistemático de gestión comprende los aspectos comunes de todas las empresas y particularidades de la empresa. Es cierto que las empresas tienen diferencias en cuanto a sus objetivos y tipos de clientes y mercados en los que operan. De igual forma existen diferencias en lo que respecta a los procesos, estrategias de recursos humanos, formas de planear y los estilos del liderazgo. Sin embargo, y a pesar de todo, las empresas funcionan de una forma similar. Dicho de otra forma, los componentes del sistema son comunes a todas las empresas, pero las formas en las que son abordados pueden ser muy diferentes.

El enfoque sistemático de gestión permite identificar una importante característica del funcionamiento organizacional. Las empresas pueden alcanzar sus resultados enfatizando de forma distinta los diferentes componentes, o dicho de otra forma usando diferentes estrategias. 

Para explicar lo anterior usaremos un ejemplo:
Diferentes estrategias de gestión. Nos podemos imaginar una empresa y pensar que el componente se encuentra relacionado con los comportamientos de los clientes que son necesarios para ganar dinero. La organización puede ganar dinero mediante diferentes comportamientos con los clientes. Estos pueden ser mediante la recomendación o la permanencia, además de cualquier otra combinación de estos elementos. No existe una única forma de establecer cuáles pueden ser los comportamientos deseados por los clientes.

Tomado de: https://www.isotools.org/