martes, 21 de enero de 2020

¿CÓMO MEJORAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE GRACIAS A LAS NORMAS ISO?

El cliente es el principal activo de una empresa de éxito. encillamente, porque el gran reto de una organización es fidelizar a los compradores que se convierten en los mejores embajadores a partir de sus propias valoraciones positivas en su entorno más cercano.
Por este motivo, las organizaciones que tienen una buena visión comercial son las que convierten la satisfacción de sus clientes en su principal motivo de diferenciación.

Las normas ISO establecen los parámetros adecuados para asegurar que las organizaciones cumplen con los estándares de calidad. Existen distintas normas que propician el propio éxito de la empresa. Por ejemplo, ISO 10001 que cuida de la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de un protocolo que busca la excelencia de la atención tomando siempre en consideración el propio punto de vista del comprador con el fin de estar a la altura de sus expectativas. Esta calidad reduce el riesgo de posibles quejas y reclamaciones.


La norma ISO 10002 se centra en el protocolo de gestión de quejas por medio de una actitud abierta para gestionar esas reclamaciones.

La norma ISO 10003 ofrece una orientación útil sobre la gestión de posibles quejas que han trascendido al marco interno de la propia empresa por no haberse resuelto internamente.

La norma ISO 10004 recuerda que la satisfacción del cliente no es un punto definitivo en el camino del trabajo comercial, sino una actitud constante. Por esta razón, esta norma plantea la necesidad de realizar una evaluación de la propia experiencia del consumidor en relación con sus expectativas.

¿Por qué invertir en atención al cliente?

Porque cuesta más esfuerzo recuperar a un cliente insatisfecho con la empresa que fidelizar a un comprador que ha depositado su confianza en la marca. Existen diferentes razones por las que las empresas deberían dar más importancia a la atención al cliente. Aunque existe un elevado número de clientes potenciales, también existe un amplio nivel de competencia en el nicho de mercado específico.

Por medio de la atención al cliente, una empresa afianza su identidad corporativa, ya que transmite valores esenciales del éxito de una marca. Sin clientes, el esfuerzo de una empresa carece de sentido.

El cliente es la razón de ser de ese proyecto ya que, incluso, los productos o servicios nacen a partir de la identificación de una necesidad que conviene cubrir para mejorar la calidad de vida del perfil de cliente. Una empresa que cumple con las normas de calidad es aquella que respeta la confianza de los clientes.

Como si fuese una ecuación matemática, un cliente satisfecho es aquel que vuelve en algún momento a realizar otra compra en el mismo establecimiento. Ya que, además, el proceso de compra también está condicionado por la experiencia emocional. Cuando una persona tiene un recuerdo agradable de su vivencia en un comercio determinado, estas emociones fijan un recuerdo positivo de esa entidad.

Esta es la teoría del asunto, sin embargo, es importante que las empresas den el paso a la práctica para garantizar la excelencia en la atención al cliente de un modo inevitable.

Ideas para mejorar la atención al cliente

Las acciones que debe llevar a cabo una empresa para conseguir mejorar su atención al cliente son:
  1. Sistema de bonificación por puntos.
  2. Buzón de sugerencias.
  3. Realizar directos a través de Facebook Live.
  4. Marketing de contenidos.
  5. La formación continua.
  6. Servicio a domicilio.
  7. Distintas opciones de pago.
  8. El packaging.
  9. Gestión del tiempo.
  10. Cumplimiento de la familia de normas 10.000.
  11. Diseño centrado en el usuario.
Las normas ISO más importantes en términos de satisfacción del cliente son las siguientes:
  • ISO 10001, Gestión de calidad – Satisfacción del cliente – Pautas para códigos de conducta para organizaciones
  • ISO 10002, Gestión de calidad – Satisfacción del cliente – Pautas para el manejo de quejas en las organizaciones
  • ISO 10003, Gestión de calidad – Satisfacción del cliente – Pautas para la resolución de disputas externas a organizaciones
  • ISO 10004, Gestión de la calidad – Satisfacción del cliente – Directrices para el control y la medición
La serie de normas ISO se desarrollaron por el subcomité 3, Tecnologías de soporte, del comité técnico ISO/TC 176, Gestión de la Calidad y Garantía de Calidad, cuya secretaría se encuentra a cargo de NEN, miembro de ISO para los Países Bajos.


Tomado de: https://www.isotools.org

viernes, 17 de enero de 2020

6 HERRAMIENTAS PARA HACER UNA EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO EN TU EMPRESA

Hoy estamos preparando desde el despacho la evaluación de desempeño de nuestro negocio durante todo el año 2019.

Estamos comenzando el año y es buena época para evaluar qué ha pasado con nuestros objetivos laborales, empresariales y también los personales.

Hoy te quiero hablar de los objetivos empresariales y por tanto de la evaluación de desempeño de tu organización y otro día escribiré acerca de la evaluación de desempeño laboral.

Porque la evaluación de desempeño de una empresa no es tan sólo medir cuánto ha facturado y cuánto ha sido el nivel de beneficios que ha tendido. Es mucho más que eso.

Entonces, ¿cómo puedes medir el desempeño de tu empresa?

Eso es lo que te voy a explicar en este post, así que toma nota y luego comienza a aplicarlo en tu negocio.

Qué es la evaluacion de desempeño

La evaluacion de desempeño en una empresa es hacer una valoración de cómo ha sido su actuación a lo largo de un periodo de tiempo.

En esa valoración se debe tener en cuenta no solo la evolución de la facturación sino todos (o casi todos) sus procesos, así como el nivel de satisfacción de los clientes.

Porque sí, todo esto se puede medir y no es difícil llevarlo a cabo.

La importancia de realizar una evaluacion de desempeño en una organización

Hay muchas razones por las cuales medir el desempeño de lo que hace una empresa es importantísimo.

Todo lo que no se mide no se conoce y por lo tanto no se puede mejorar.

Así que si no analizas el desempeño de tu organización, no sabrás si:

  • Tus procesos son susceptibles de ser mejorados.
  • Si existen fallos en tu organización que están produciendo sobrecostes evitables.
  • Si existen errores que se producen de forma sistemática.
  • Cuánto de satisfechos o no están tus clientes con el producto o servicio que les entregas.

Pero mira lo que ocurre cuando sí mides el desempeño de lo que ha ocurrido en tu organización:
  • Estudias el cómo han evolucionado tus procesos para saber si van en la senda que tu deseas o no.
  • Identificas y solucionas los errores que se repiten y que están causando repetición de trabajos, horas extras, productos no conformes, otros costes que no esperabas.
  • Identificas acciones de mejora para hacer tus procesos más eficientes, más ágiles.
  • Cuantificas la satisfacción de tus clientes para poder comparar el resultado entre diferentes periodos.
  • Detectas si los procedimientos que tengas establecidos (escritos o no escritos) se están cumpliendo por parte de los empleados.
  • Compruebas si existe algún departamento o procesos en el cual aparecen más errores que en otros.
  • Obligas sin quererlo a la organización a seguir mejorando de forma continua.

Cómo evaluar el desempeño de tu negocio mediante 6 herramientas

En términos generales lo más importante a medir en una empresa son 3 aspectos:
  • Sus procesos internos
  • La satisfacción del cliente
  • La relación con los proveedores

Cualquier organización por pequeña sea tendrá proveedores (los cuales su actuación impactará en el cliente final), procesos internos y clientes.

Estos tres grandes aspectos, y por lo tanto la evaluacion de desempeño, lo puedes medir con estas 6 herramientas:


Herramienta 1: Indicadores de gestión
Cuando estableces indicadores de gestion previamente habrás tenido que hacer un estudio de tus procesos para detectar cuál/es son los pasos más críticos para en ese punto establecer una métrica que pueda ayudarte a saber si el rendimiento de ese proceso es el que esperas obtener o no.

Un centro de formación vial le interesará saber cuántos de sus alumnos han aprobado el carné de conducir a la primera.

Un taller mecánico es muy probable que quiera medir el consumo de electricidad relacionado con su producción diaria.

Una empresa que exprime naranjas para vender luego el zumo querrá saber cuántos mililitros puede obtener de media por cada naranja que exprime.

Todos estos son indicadores de gestión que son necesarios medir en cada uno de estos negocios.

Identifica cuales son los indicadores de gestión de tu negocio y comienza a medir periódicamente.

Herramienta 2: Actuación de proveedores
Existen muchas actividades empresariales que tienen una dependencia muy grande con sus proveedores.

En este caso ya no solo deberías de realizar un análisis cómo ha actuado el proveedor a lo largo de un periodo de tiempo sino realizar una selección muy exhaustiva a la hora de seleccionar a un proveedor por primera vez.

Si puedes elegir entre un proveedor y otro (a veces no hay elección, lo cual no es bueno) establece unos criterios de selección iniciales que te ayuden a realizar una evaluación antes de elegir a ese proveedor que te entregaré el producto o servicio que tu luego incluirás en tu servicio o producto.

Estos criterios podrán representar por ejemplo:
  • La calidad del producto o servicio que entregan
  • Los acuerdos de servicio que tenga el proveedor respecto a lo que te está entregando (se suelen llamar acuerdos SLA).
  • La facilidad de comunicación que tendrás a la hora de ponerte en contacto con ellos.
  • La cercanía de ese proveedor con tu organización (dependiendo de cada actividad esto puede ser importante o un criterio trivial).
  • Otros criterios que tú establezcas en función a la actividad de tu negocio.

Además de esta evaluación inicial deberás de realizar una evaluación periódica para comprobar si el desempeño del proveedor es lo que esperabas de él o no.

Para esta evaluacion de proveedores quizás necesites otros criterios distintos a los que estableciste para la evaluación inicial.

Herramienta 3: Satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente es la razón de ser de cualquier empresa. Sin clientes no hay negocio así que debes estudiar con detalle cómo de satisfecho está el cliente con el servicio o producto que le entregas.

El problema es que el método más usado y generalizado para medir al satisfacción de los clientes son las encuestas.

Yo no sé tú, pero yo estoy muy cansado de que me lleguen encuestas por cada uno de los proveedores que tengo (encuestas por parte de los proveedores de hosting, encuestas de google ads, encuestas a las formaciones a las que asisto, encuestas de compañías telefónicas, encuestas de las compañías de seguros… y así podría seguir…).

Bajo mi punto de vista, creo que las encuestas no funcionan hoy en día porque la mayoría de las veces pretendemos que una persona dedique su tiempo y sinceridad a responder a una seria de preguntas pero luego esa persona no obtiene nada a cambio.

En otras ocasiones existen encuestas que por tan solo participar entras en un sorteo de algo pero, ¿tu participas? Yo al menos no.

Entonces, ¿cómo medir la satisfacción de los clientes si no es mediante encuestas?

Hay más formas. En lugar de realizar una encuesta, podrías:
  • Calcular los años de fidelización que tiene tu organización con los principales clientes
  • Nuevos productos y/o servicios que te compran los clientes actuales
  • Reclamaciones o quejas que has tenido que resolver
  • Rapidez para atender las reclamaciones o quejas
  • Clientes que has conseguido gracias a la recomendación de otros clientes
  • Horas de garantía ofrecidas.

Y más variables que podrías estudiar.

Si sintetizas toda esta información te puede salir un buen informe en el que estudias muchas variables con la que puedes justificar el nivel de satisfacción de los clientes con tu organización.

Herramienta 4: Auditoría interna
Hacer una auditoria interna es de las mejores acciones que puedes llevar a cabo para realizar una evaluacion de desempeño de los procesos de tu organización.

Haciendo una auditoria interna puedes detectar:
  • Procesos que no se ejecutan como se deberían de ejecutar.
  • Errores o fallos en procesos.
  • Oportunidades para hacer las cosas de otra forma más eficiente.
  • Lo que sí está funcionando y va bien dentro de la empresa.
  • Quién conoce y aplica bien los procedimientos de trabajo y quién no.

Cuando vayas a preparar la auditoría interna ten en cuenta esto:
  • Prepara el formato del informe de auditoría: refleja el alcance de la auditoría (qué partes/áreas de la empresa vas a auditar, personas con las que a priori te vas a reunir, estimación de tiempos que te va a llevar cada parte/área de la empresa y cualquier otro documento que te ayude a planificar bien la auditoría que vas a realizar).
  • Además debes preparar los documentos que esperas ver (registros, procedimientos y otros documentos que sabes que son con los que trabaja la organización).

Y en el momento en que estés auditando haz esto:
  • Habla con cada persona a la que auditas, deja que te cuente como es su proceso y comprueba que se ciñe al procedimiento establecido.
  • Deja evidencia del expediente o proceso que estés auditando: registros que revisas con las fechas de cuando los has revisado, cumplimiento de los procedimientos y el resto de evidencias que consideres necesario para confirmar el cumplimiento de los procedimientos que estás auditando.
  • Registra como no conformidad cada incumplimiento que detectes en la auditoría: un proceso que se lleva a cabo de forma diferente a lo establecido, un registro que no se cumplimenta o que se cumplimenta de forma errónea, un proceso que se desconoce por parte de un empleado y cualquier otra desviación que detectes.

Herramienta 5: Seguimiento a las no conformidades
Las no conformidades que has registrado en el paso anterior deberás de analizarlas para poder llevar a cabo una buena evaluacion del desempeño de tu empresa.

Y así conocer el por qué han aparecido, si son no conformidades sistémicas o puntuales y cómo solucionarlas para que no vuelvan a aparecer.

Para analizar no conformidades sigue estos pasos:



Herramienta 6: Seguimiento a la mejora continua
Otro de los aspectos a tener en cuenta para que realices una evaluacion del desempeño de tu organización es hacer un seguimiento a las mejoras que has implementado.

¿Has conseguido los resultados esperados con esa mejora implementada?

¿Debes de hacer cambios a alguna mejora para ajustarla a lo que quieres conseguir?

¿Los beneficios de esa mejora superan los costes de su implementación?

Recuerda que para decidir si implementas o continúas con una mejora planteada el beneficio debe ser superior a los costes de su implementación:

decisión NO implementar una mejora o solución en el momento de realizar una evaluacion de desempeño empresarial

decisión SÍ implementar una mejora o solución en el momento de realizar una evaluacion de desempeño empresarial

Si haces esto el proceso de mejora continua de tu organización será el más eficiente posible.

Compara el resultado obtenido entre dos periodos de medición distintos y analiza tendencias.

Utilizando las 6 herramientas que te he indicado tendrás una evaluacion de desempeño muy completa de tu negocio.

Ahora lo que debes hacer es comparar los resultados entre diferentes periodos del tiempo con el fin de ir observando tendencias y conocer su evolución.

Si pasas los resultados a una pequeña tabla en una hoja de cálculo puedes obtener unos gráficos muy fáciles de estudiar y visualizar.

Esta es la parte final de la evaluacion de desempeño de cualquier empresa.

¿Cuál ha sido la tendencia? ¿positiva o negativa?

Si ha sido negativa, pregúntate el por qué y analiza qué ha pasado.

Y hasta aquí con este post en el que quería explicarte el cómo realizar una evaluación del desempeño de tu organización.

Ahora cuéntame tú, ¿ya has hecho la evaluación del desempeño de tu negocio?

Te espero en los comentarios.

Imagen: herramienta reparación trabajo

Fuente: Pixabay

Tomado de: https://iveconsultores.com/

jueves, 16 de enero de 2020

CUATRO MUY BUENOS VIDEOS MOTIVADORES PARA MAESTROS

QUIERES SER MAESTRO?...


DE UNA VOCACIÓN A UNA PASIÓN...


PROFESORES QUE DEJAN MARCA...


ALUMNOS DE OTRA DIMENSIÓN: INMUNIZADOS AL ASOMBRO

Gracias a charlas TED. Se pueden consultar muchos más videos, muchos en español.

POR QUÉ LOS GERENTES DE CALIDAD SON LOS LÍDERES QUE NECESITA EL SECTOR MANUFACTURERO


Las organizaciones del sector manufacturero, cada día más competitivo, se enfrentan a una interesante disyuntiva: reducir costes, aumentando la calidad. 


El reto lo asumen los gerentes de calidad que, así, se convierten en los líderes que el sector requiere ante tan complejas circunstancias.


Es necesario entonces desarrollar una estrategia proactiva que permita a la industria satisfacer las necesidades de los clientes, consumiendo menos recursos financieros. Los gerentes de calidad se encuentran en la posición ideal para liderar estos procesos con éxito. ¿Cómo pueden hacerlo?


Cómo los gerentes de calidad pueden liderar las estrategias que necesita el sector manufacturero

El sector manufacturero es una industria que trabaja bajo la competitividad del mercado. Se trata, por tanto, del momento histórico para los gerentes de calidad:

El enfoque constante en la calidad

Los gerentes de calidad se centran en esto mismo, en la calidad. Lo que significa que la satisfacción de las necesidades de los clientes y de sus expectativas siempre están presentes en sus objetivos y en las decisiones que toman.

Y uno de esos objetivos es verificar que todos los clientes obtengan productos que superan sus expectativas de calidad. Esto asegura que las organizaciones cuenten con un alto número de clientes recurrentes, fidelizados, que dan tranquilidad a los estados financieros.

Así se contradice el mito de que el área de calidad es un obstáculo a superar en el camino de la organización. Deja de verse como un ámbito en el que los inspectores buscan problemas donde no los hay o magnifican pequeños fallos para convertirlos en dramáticos incidentes.

La verdad es que los gerentes de calidad creen en su organización y piensan que puede alcanzar la excelencia. Por eso están alerta con el fin de abordar de manera inmediata las no conformidades o los hallazgos que comprometan la calidad del producto, antes de que los detecte un inspector al final del proceso de producción; o lo que es peor, antes que los descubra el cliente con el producto en sus manos.



No conformidades como elemento de inteligencia empresarial

Los líderes de calidad tienen un conocimiento y una comprensión integral de la estrategia de negocios de la organización. Conocen los pequeños detalles, los procesos internos, lo que los clientes desean obtener y lo que esperan de los productos en un futuro cercano.

Por ello pueden identificar los puntos en donde las cosas pueden salir mal y adelantarse a los acontecimientos implementando acciones preventivas. Marcan, de este modo, una tendencia constante de mejora de la calidad, evitando así los costes que estos problemas podrían suponer.

El enfoque en la acción preventiva permite a los gerentes de calidad identificar las áreas que requieren atención inmediata, eliminando costes de retrabajo, inspecciones adicionales o devoluciones.

Estas son las decisiones basadas en un sistema eficiente que todas las organizaciones tratan de obtener y que convierte el área de calidad en un socio estratégico en inteligencia de negocios.

Fuerza estabilizadora

En muchas organizaciones cada ubicación e, incluso cada área o departamento, opera bajo sus propias reglas. No es común el intercambio de ideas para implementar mejores prácticas comerciales o de calidad.

El área de calidad, liderada por su gerente, unifica los criterios y los objetivos en un Sistema de Gestión que debe ser adoptado por todas las ubicaciones y todas las áreas de la organización. Se convierte en una fuerza estabilizadora que promueve la calidad y la excelencia en todos y cada uno de los procesos y procedimientos en la organizació, aunque no tengan relación directa con la producción.

Cuando se construye la reputación de calidad y confiabilidad, el impacto de no cumplir con las expectativas de los clientes, puede ser devastador. Es por ello que los gerentes de calidad son los líderes que requiere el sector manufacturero.

Entonces, la conclusión es clara. Necesitamos los mejores líderes en el área de calidad. La manera de obtenerlos es a través de la formación.


Tomado de: https://www.escuelaeuropeaexcelencia.com

domingo, 12 de enero de 2020

¿CÓMO DISEÑAR LOS INDICADORES DE GESTIÓN?


El propósito principal de trabajar con una metodología en la definición de indicadores es asegurar que los resultados sean significativos o relevantes para la empresa, es decir, que los indicadores que se utilizan sirvan de forma efectiva para alinear el desempeño hacia los objetivos de la empresa.

De forma adicional, se busca que la metodología permita que la definición de los indicadores se lleve a cabo mediante un procedimiento uniforme. De esta forma, las actividades que se relacionan son llevadas a cabo con los mismos criterios, aun cuando se trabaje con los diferentes grupos de personas en distintos momentos.



Para conseguir este propósito, toda metodología de definición de indicadores requiere de la existencia de un conjunto de pasos e instrucciones precisas sobre cómo llevar a cabo la tarea. Con todo ello, se espera que las metodologías hagan mucho más fáciles las tareas administrativas de los indicadores. Puede ser con la revisión del indicador o en la mejora de los resultados medidos.

La identificación o diseño de los indicadores de gestión se pueden realizar mediante diferentes metodologías. La decisión de utilizar determinado enfoque o inclusive combinarlos, depende de las consideraciones que pueden estar relacionadas con la estrategia, el tamaño de la empresa, las capacidades de gestión y el tipo de industria.

Es importante tener en cuenta que, cualquiera que fuera la metodología que se utilice para definir los indicadores. Se deberá usar en el marco de las actividades de planificación o mejora de la gestión. De esta forma, se asegura que dichos indicadores se construyan siempre, a partir de objetivos organizacionales previamente identificados.

Entre todas las metodologías existen para determinar indicadores que destacan de tres formas muy especiales:
  • Enfoque Clientes Proveedor
  • Balanced Scorecard
  • Modelos de Excelencia en la Gestión

Cada una de las metodologías presenta diferentes ventajas y desventajas. En todo caso, el profesional que se encuentra relacionado con los indicadores de gestión debe sopesar en cada oportunidad el contexto particular por el que atraviesa cada empresa. Se puede decidir cuál o cuáles son los enfoques más apropiados en la realidad concreta en la que le toca trabajar.


A continuación revisaremos en detalle las tres metodologías mencionadas. En cada caso se comienza con una breve descripción, para después continuar con el procedimiento de aplicación práctica.

Los antecedentes del enfoque Clientes Proveedor como metodología para determinar los procesos e identificar los indicadores. En todo caso, se puede mencionar que, como consultor y capacitador, existen muchas ocasiones en el concepto cliente proveedor aunque desarrollando éste con matices distintos y en diferentes formatos. En algunos casos las metodologías derivadas del concepto cliente proveedor se enfocan en la generación de acuerdo de nivel de servicio, mientras que, en otras situaciones, se busca determinar, mapear o caracterizar procesos.

De esta forma y según el concepto clientes proveedor ya existe desde hace una buena cantidad de años, lo único que puedo reclamar es como se utiliza este concepto para producir una herramienta, entre otras probablemente ya existe lo que permite la identificación de indicadores, método al que le hemos llamado Enfoque Cliente Proveedor.

El lector que presenta una gran experiencia en gestión de procesos podrá notar que la idea general del Enfoque Clientes Proveedor guarda una estrecha relación con los postulados básicos de la gestión de los procesos. Como sabemos, el trabajo típico en gestión de procesos consiste principalmente en la identificación de los procesos clave y de soporte. La definición de las relaciones entre estos procesos, el diseño en detalle de cada proceso y la puesta en marcha de una estrategia de control y mejora.

Para desarrollar esta tarea, las metodologías tradiciones de gestión de procesos, parte por identificar todos los atributos o factores clave. Se explican los comportamientos deseados de los clientes con relación a los productos o servicios proporcionados por la organización. Con los atributos o factores clave se lleva a cabo después de la identificación de todos los procesos primarios, precisando cómo impactan éstos en los referidos procesos. Finalmente, se identifican todos los indicadores a partir de los objetivos que han sido definidos en cada proceso. Todas estas actividades que se encuentran relacionadas, en buena medida, con la lógica del Enfoque Cliente Proveedor.


Tomado de: https://www.isotools.org

miércoles, 8 de enero de 2020

EL ENFOQUE BASADO EN RIESGOS SUSTITUYE A LA ACCIÓN PREVENTIVA EN ISO 9001:2015


Desde la publicación de la más reciente edición de ISO 9001 en el año 2015, el enfoque basado en riesgos sustituye a la acción preventiva. 

Esto significa que los riesgos deben ser tendidos en cuenta de forma continua y, cuando sea necesario, deben ser sometidos a mitigación para prevenir productos y servicios no conformes.

De este modo, el concepto de “acción preventiva” continúa presente, pero ya no se emplea esa denominación, sino que se habla de enfoque basado en riesgos. Se procura, así, una evaluación sistemática de aspectos potenciales y actuales, con el objetivo de hacer los procesos más capaces y robustos.



Esta sustitución fue hecha intencionalmente y no debe ser entendida como restar importancia a las acciones preventivas. Por el contrario, el objetivo primordial del sistema sigue siendo la prevención de problemas y esta idea queda patente en toda la norma y se plasma en el “pensamiento basado en el riesgo”.



El enfoque basado en riesgos sustituye a la acción preventiva, ¿cuál es la diferencia?

En muchos de nuestros textos, hemos hecho referencia a diversas metodologías y herramientas destinadas al análisis de riesgos. ISO 9001, en su revisión 2015, nos obliga a adoptar un enfoque de gestión de la calidad, basado en los mismos.

El enfoque basado en riesgos sustituye a la acción preventiva y ello implica adoptar una visión estratégica del riesgo dentro de la organización, lo que supone implementar cambios en los requisitos de liderazgo. La alta dirección ahora puede y debe participar en el proceso de identificación, registro, tratamiento, eliminación o mitigación de riesgos.

Además, es importante asegurar que todos los empleados en todos los niveles cuenten con canales de comunicación que dirijan sus opiniones al equipo de trabajo de calidad o a la alta dirección para facilitar sus tareas. Cuando todos los procesos estén implementados, se pondrá en marcha el “pensamiento basado en el riesgo”, que será liderado por la alta dirección. Esta para entonces, acumulará todo el conocimiento estratégico necesario sobre las amenazas para la calidad de los productos.

Entonces, cuando el enfoque basado en riesgos sustituye a la acción preventiva en ISO 9001:2015, dejamos de contar con un proceso unidimensional que generalmente se lleva a cabo en un nivel inferior y permanece allí; y ahora se dispone de un pensamiento basado en riesgos que está liderado por un equipo de profesionales que reúne en torno a él todo el conocimiento y la información disponible, recaudada en todos los niveles, todas las áreas, ubicaciones y departamentos de la organización.
El "Enfoque Basado En Riesgos" ha sustituido a la Acción Preventiva en ISO 9001:2015. Conozca las diferencias y la importancia de ello.

¿Qué deben hacer las organizaciones?

Muchas organizaciones certificadas en la edición 2008 de ISO 9001, culminaron una ardua tarea de migración. Algunas de ellas lo hicieron sobre la fecha límite, en septiembre del año 2018. Para lograr la conformidad, estas han entendido que el enfoque basado en riesgos sustituye a la acción preventiva y sus sistemas de gestión de la calidad operan bajo esa directriz.

Quienes no lograron el objetivo a tiempo, o han decidido recientemente implementar un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9001:2015, requerirán pasar por un proceso de adaptación que les permita comprender el enfoque basado en riesgos. En este sentido, ante todo será necesaria la formación y capacitación.


Tomado de: https://www.escuelaeuropeaexcelencia.com

ISO 31000:2018 PARA LA GESTIÓN DE RIESGOS

El comité técnico ISO ha publicado la nueva versión de ISO 31000:2018. Esta norma para la Gestión de Riesgos ha sido simplificada. 

Permitirá a las empresas y organizaciones revaluar sus metodologías de gestión sobre cualquier tipo de riesgo.

La norma se centra de forma exhaustiva en la atención de la gestión del riesgo, como una herramienta para minimizar de forma anticipada las posibles inseguridades que pudieran producirse. Por tanto, ISO 31000 se actualiza para dar respuesta con eficacia y seguridad a los riesgos y peligros actuales a los que se enfrentan las organizaciones y empresas en su día a día.

Principios de ISO 31000:2018 para la Gestión de Riesgos

En la nueva actualización de ISO 31000 se reducen de once a ocho principios como factores clave de éxito:

Integración en todas las actividades.
  1. Estructuración.
  2. Adaptación a la organización.
  3. Inclusión de todas las partes interesadas.
  4. Dinamismo y respuesta a los cambios.
  5. Base en la mejor información disponible.
  6. Consideración de factores humanos y culturales.
  7. Foco en la mejora continua.
Modelo de tres capas (EPA) en Gestión de Riesgos

En Risk Management, el modelo de las tres capas (EPA) se basa en entender, planificar y actuar. ISO 31000 permite la identificación de riesgos con mapa o catálogo de riesgos, clasificación de tipos de riesgos. La evaluación se realiza con estimados de la probabilidad de ocurrencia y evaluación del impacto. Se aporta el reporte mensual de riesgos, indicadores de alerta temprana y riesgos en gestión de valores.

En la planificación, se contemplan los riesgos en planificación operativa, en planificación estratégica, en evaluación de inversiones y el retorno en gestión de portafolio. En la actuación, se da respuesta los riesgos estratégico, financiero y operacional. En gestión de crisis, se toman medidas de contingencia, continuidad del negocio y comunicación.

Tomado de: https://www.ealde.es/

QUÉ ES TRAZABILIDAD – CÓMO APLICARLA Y CUMPLIRLA EN TU EMPRESA

¿Tienes dudas acerca de que es trazabilidad?

¿No estás seguro de si la trazabilidad aplica a los productos o servicios que entregas al mercado en tu empresa?

En este post te lo explico paso a paso.

Qué es trazabilidad

Según la RAE, trazabilidad es:
Y según la norma ISO 9000, trazabilidad es:


Por lo tanto a la pregunta de que es trazabilidad podemos decir que:

“es la posibilidad o capacidad para identificar un producto o un servicio desde un punto de origen a un punto final en un proceso de fabricación y/o distribución”.

Pero fíjate también como ambas definiciones (la RAE en el apartado 3 y la ISO en la Nota 2) hacen alusión al concepto de medición o metrología.

De este concepto de metrología, se obtiene otra definición de lo que es trazabilidad.

Trazabilidad metrológica, según el VIM (Vocabulario Internacional de Metrología) es:

Por lo tanto el concepto de trazabilidad también hace alusión a un resultado de mediciones que se realizan para verificar la exactitud de un instrumento de medida.

Tipos de trazabilidad
Como has podido leer en el apartado anterior existen dos grandes conceptos cuando se habla de que es trazabilidad:

  • La Trazabilidad documental
  • La Trazabilidad metrológica

Trazabilidad documental
Se trata de la trazabilidad que te he definido en el apartado anterior y la que hace alusión a la capacidad para seguir el rastro de un producto o servicio a lo largo de su cadena de producción y/o suministro.

Existen muchas situaciones en las que la trazabilidad es algo fundamental. Estos son algunas de esas situaciones:

  • En el momento de la compra-venta productos de alimentación: se trata incluso de un requisito legal el poder trazar la cadena de suministro y de producción de un producto que se distribuye al mercado.
  • Para el sector de la construcción en el momento de instalación de material de construcción a una obra: se trata igualmente de un requisito legal para muchos de los materiales de construcción que se instalan en una obra.
  • Dentro de la industria del motor en el momento de la instalación piezas en un vehículo.
  • Para el sector del comercio electrónico con el número de serie que se asigna a un pedido realizado por internet para hacer un seguimiento de por dónde va hasta llegar a su destino.
  • En cualquier sector en el que se tenga identificado a un cliente y su expediente (en relación a los productos y servicios que se le han entregado).
  • En todas estas situaciones la trazabilidad documental juega un papel importantísimo para poder entregar un producto o servicio en situaciones controladas y con garantías.

Un hotel que compra huevos y otros productos a un productor querrá tener muy bien controlado cualquier incidente que ocurra con dichos productos de alimentación para retirarlos y evitar que sus huéspedes puedan intoxicarse.

Una constructora deberá conocer cualquier lote defectuoso en el hormigón o hierro que compra para poder garantizar la seguridad en sus construcciones.

Cualquier persona que compra por internet un producto necesitará tener un número de localizador para saber por dónde viaje su paquete y poder así realizar cualquier reclamación en caso de extravío.

Y así podemos identificar muchísimas situaciones en las que la trazabilidad se convierte en algo primordial.

Trazabilidad metrológica
Aquí está el otro concepto acerca de que es trazabilidad.

En este concepto se hace referencia a un resultado de mediciones que se realizan para verificar la exactitud de un instrumento de medida.

Si en tu organización utilizas instrumentos de medida, y mediante ese instrumento puedes ofrecer la conformidad o la no conformidad de un producto o servicio, entonces a tu empresa le aplica este concepto de trazabilidad metrológica.

Por ejemplo.

Una oficina donde se realizan las inspecciones técnicas de vehículos (en Españas las llamamos ITV) deberá asegurarse de que el equipo que utilizan para medir la capacidad de frenado de un vehículo (frenómetro) mide de forma correcta.

Por lo tanto este frenómetro debe someterse a un proceso de calibración el cual implica realizar distintas mediciones con este frenómetro y comparar sus resultados con una medida patrón nacional o internacional.

De esta forma se podrá asegurar de que el equipo que se está utilizando para realizar estas mediciones de frenada es “conforme” para emitir un certificado de “apto” a los vehículos que pasan por esta inspección y pueden circular sin ser un peligro circulando en la carretera.

Ejemplo de trazabilidad documental
Bien, de momento te he explicado el concepto de trazabilidad documental y el de trazabilidad metrológica.

Pero, ¿cómo aplicar y cumplir esta exigencia en tu negocio?

Voy a ponerte un ejemplo de trazabilidad documental.

Imagina que tu negocio se dedica a la compra y venta de productos de alimentación.

Como te comenté antes todo lo que tiene que ver con la industria de alimentación es necesario que lleves muy a raja tabla el asunto de la trazabilidad.

Lo que quiero exponerte es una situación de compra y venta, de por ejemplo, un producto lácteo como la leche.

El objetivo será poder seguir el rastro de un pedido de leche que realizas a tu proveedor hasta la entrega de una parte de ese pedido a un cliente en concreto. Eso es trazabilidad.

Para que la trazabilidad sea correcta, todas las partes que intervienen en el proceso de la producción y distribución de la leche deben de tener un sistema adecuado para seguir el rastro de esa producción/distribución.

Simplificando el ejemplo, supón que el mismo proveedor que le haces el pedido de leche tiene su granja propia y envasa le leche él mismo.

Vamos a suponer además que a ese proveedor le pides 50 cajas de leche en formato de 1 Litro.

Al entregarte el pedido, el albarán de entrega de tu proveedor se ha de identificar el tipo de producto que está suministrando, su fecha de caducidad, fecha de envasado y número de lote de esa producción en concreto.

Esta información podría presentarse algo así:


En el momento en que tú la vendes lo importante es que mantengas ese número de referencia o lote porque de lo contrario rompes la cadena y serías capaz de seguir la trazabilidad de ese producto que has comprado y que has puesto en el mercado.

Imagina que le vendes a un cliente 3 cajas de esa leche que has comprado.

En tu albarán de venta la información deberá aparecer algo así:


En el caso de la alimentación, con respetar la numeración de los lotes de tus proveedores mantendrás la trazabilidad de ese producto.

Así ante cualquier emergencia alimentaria que te avisen tus proveedores podrás identificar qué lote está contaminado para que tú avises a su vez a tus clientes a los que les has suministrado ese mismo número de lote.

Bien pues esto es todo lo que quería comentarte acerca de que es trazabilidad y cómo aplicarla en tu empresa.

Ahora cuéntame tú, ¿cómo controlas la trazabilidad en tu organización?

Foto principal: codigo de barras

Imagen ejemplo albarán compra: diseño factura negra

Fotografía ejemplo albarán venta: plantilla gris factura

Tomado de: https://iveconsultores.com/

8 RAZONES POR LAS QUE DEBES IMPLANTAR UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001 EN TU ORGANIZACIÓN

Seguro que ya estás convencido de los beneficios de implantar un Sistema de Gestión de Calidad basándote en la norma internacional ISO 9001 en una organización, pero por si aún no lo estás al 100% hoy voy a terminar de convencerte y para ello me bastará darte tan solo 8 razones, de las mil y una que existen.

La implantación de un sistema de gestión de calidad en una organización es ante todo una manera de establecer una metodología de trabajo dentro de la empresa, una metodología basada en procesos en el que se analiza el rendimiento de cada uno de ellos para conseguir una mejora continua a lo largo del tiempo y poder ofrecer una satisfacción total al cliente.

A pesar de ser consultor que trabaja implantando sistemas de gestión de la calidad bajo la norma ISO 9001 en las empresas, creo firmemente en esta forma de trabajar porque:
  • ¿A qué empresario no le interesa documentar sus procesos bajo protocolos de actuación para que todos en la empresa trabajen con los mismos procesos?
  • ¿A qué empresario no le interesa analizar el contexto de su organización e identificar posibles partes interesadas (clientes, proveedores, organismos públicos…) críticos en su día a día?
  • ¿A qué empresario no le interesa identificar riesgos y oportunidades en su negocio para posteriormente poder abordarlos?
  • ¿A qué empresario no le interesa tener todos los puestos de trabajo de su empresa descritos para que cualquier empleado sepa en todo momento lo que tiene que hacer y cómo tiene que hacerlo?
  • ¿A qué empresario no le interesa establecer y trazar una estrategia para alcanzar objetivos en su empresa e indicadores de gestión que puedan medir el rendimiento de sus procesos?
  • ¿A qué empresario no le interesa tener controlada la infraestructura que forma parte de la empresa y sobre todos aquellos equipos que requieran de un mantenimiento preventivo para evitar averías innecesarias?
  • ¿A qué empresario no le interesa controlar a sus proveedores sobre todo aquellos que son subcontratados por la organización y que realizan un proceso o parte de un proceso en nombre de la organización?
  • ¿A qué empresario no le interesa identificar, analizar y poner soluciones desde la raíz a los problemas internos y externos encontrados para evitar que vuelvan a suceder?
Pues sí, implantando un sistema de gestión de la calidad bajo la norma ISO 9001:2015 conseguirás todo esto.

Así que sin más preámbulos:

# Razón 1. Documentar y protocolizar tus procesos
Trabajar bajo un sistema de gestión de la calidad requiere de documentar procesos, si no todos tus procesos sí que será necesario que que documentes una parte de tus procesos sobre todo aquellos que sean más críticos. Creo que estarás de acuerdo conmigo en que cuanto más documentes y protocolices tus procesos, más controlado tendrás el funcionamiento de tu empresa.

Si documentas procesos, todos los integrantes de tu organización trabajarán de la misma forma y en caso de la ausencia de algún empleado (por vacaciones, por enfermedad, por despido, etc.) podrá ser sustituido por otro de forma ágil y eficaz. Eliminas así la figura del “empleado clave” dentro de tu empresa, un empleado que puede convertirse en imprescindible debido a todos los conocimientos que ha adquirido a lo largo del tiempo y que no ha documentado y sólo los conoce él. ¿Estás conmigo en que esto es un riesgo o no? Uff… ojo con este tipo de situaciones…

Si quieres conocer más motivos por los que tienes que documentar tus procesos tengo un post escrito dedicado exclusivamente a este asunto.

# Razón 2. Analizar el contexto y todas las partes interesadas alrededor de la organización
¿Te has parado a pensar cómo está evolucionando tu sector? ¿y tú competencia? ¿Es posible que puedas innovar y adaptarte a las nuevas tecnologías para hacer tus procesos más ágiles? Si te haces este tipo de preguntas estás analizando el contexto de tu organización y te podrá ayudar a darte cuenta de aspectos que no detectarías si simplemente te dejas llevar por tu día a día y no levantas la cabeza para ver cómo está todo a tu alrededor.

Además de analizar tu contexto, conocer cuáles son las partes interesadas críticas en una organización creo que es un ejercicio fundamental para cualquier gerente o director de una empresa. Al identificar qué partes interesadas son críticas estarás identificando a su vez qué necesidades específicas tienen cada parte interesada y qué requisitos debe cumplir tu empresa para satisfacerlas.  Es obvio decirlo pero, no olvides que, cualquier posible incumplimiento de los requisitos de esas partes interesadas que has identificado representa un riesgo para tu organización.

Por tanto analizar bien el contexto, junto con las partes interesadas son aspectos básicos para la implantación de cualquier sistema de gestión de la calidad.

# Razón 3. Identificar riesgos y oportunidades en el negocio
Seguro que has conocido a algún empresario que te ha dicho… “si lo hubiese sabido antes…”, “… si hubiese sabido que eso era un riesgo tan alto…”, “… si me hubiese dado cuenta de esa oportunidad hace un par de años…”. Pararse periódicamente a analizar qué riesgos y oportunidades existen en tu negocio es algo que ayudará enormemente a tu organización.

Haciendo consultoría he visto en más de dos y tres ocasiones empresas que van bien aparentemente pero cuando analizamos su facturación vemos que la tienen concentrada en dos o tres clientes. Imagina que pasaría si tuvieses el 80% de tu facturación en tan solo dos clientes y uno de ellos por el motivo que sea deja de trabajar con tu empresa. Pues esto pasa…

Los riesgos y oportunidades en tu empresa los puedes analizar con la herramienta que tú prefieras. Yo utilizo un análisis DAFO para hacer la identificación con mis clientes y posteriormente utilizo una hoja de cálculo para evaluar la importancia de cada uno de ellos y saber cuáles son los más altos para abordarlos posteriormente.

Bien, pues si trabajas con un sistema de gestión de la calidad verás la necesidad de realizar un análisis de riesgos y oportunidades en tu organización.

Como puedes imaginar los beneficios de realizar este análisis de riesgos y oportunidades son múltiples pero en términos generales:
  • Conseguirás mejorar la situación de tu empresa.
  • Eliminarás o minimizarás los efectos no deseados de un riesgo identificado.
  •  Potenciar los efectos deseables de las oportunidades detectadas.
  • Lograrás que el sistema de calidad cumpla los resultados previstos satisfaciendo las necesidades de tus clientes.

# Razón 4. Descripción de puestos de trabajo
Como sabes la descripción de un puesto de trabajo es la descripción de las tareas que debe realizar el empleado para ese puesto de trabajo. Pero además también deberás definir las competencias que debe tener la persona para desarrollar el puesto que estas describiendo (formación reglada, formación específica, experiencia previa y características en cuanto a su personalidad).

La descripción de los puestos de trabajo es una herramienta bastante potente ya que con ella conseguirás:

a) Redactar las principales áreas de responsabilidad tus empleados

b) Tener una visión de la carga de trabajo de cada empleado

c) Hacer más fácil el proceso de selección de personal nuevo y saber cuál es el perfil de la persona candidata.

d) Mayor facilidad para sustituir a un trabajador en caso de ausencia (enfermedad, baja o despido)

e) Detectar necesidades de formación o habilidades a adquirir por el empleado que está desarrollando el puesto de trabajo.

f) Tener la mejor base para realizar una evaluación por desempeño de cada puesto de trabajo.

g) Que todos los empleados tengan una idea clara de lo que se espera de ellos.

Si quieres trabajar con un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001 deberás invertir parte de tu tiempo en redactar la descripción de puestos de trabajo en tu organización pero creo que, de sobra, has visto los beneficios que esto te puede reportar.

# Razón 5. Establecer objetivos e indicadores de gestión
Seguramente no haga falta definirte qué es un objetivo, pero tal vez sí necesites tener una idea sobre lo que es un indicador de gestión. Los indicadores de gestión son métrica que ayudan a medir el rendimiento de los procesos en una organización.

Puedes medir:
  • procesos comerciales (número de presupuestos/cotizaciones aceptadas frente a las totales).
  • procesos de soporte o apoyo (número de formaciones o personal formado en cierta materia frente al total de empleados)
  • procesos de negocio (número de alumnos que aprueban en primera convocatoria el carné de conducir [si fueses una autoescuela por ejemplo]).
  • Si quieres saber cuáles son los distintos procesos que existen en una empresa te recomiendo leer el post relacionado al mapa de procesos.
Respecto a los objetivos, tal y como te contaba en el post que hablo de cómo establecer Objetivos de calidad, si no trabajas con objetivos estás destinado a dejarte llevar por el día a día sin plantearte metas, nuevos propósitos, nuevos mercados… tan solo te ceñirás a sacar adelante el trabajo que te llega, cuando te llegue y cómo quiera que te llegue pero tú no serás el que tomas las riendas del progreso de tu negocio.

La mayoría de las empresas no establecen objetivos ni indicadores para medir sus procesos, simplemente se dejan llevar por la corriente del día a día sin plantearse retos y metas a conseguir para mejorar la organización. La norma ISO 9001 te exige que establezcas objetivos e indicadores de gestión y además plantear una estrategia para alcanzarlos. Por lo tanto será un tiempo muy bien invertido que realizarás internamente cuando establezcas tus objetivos, indicadores y la estrategia a desarrollar para alcanzarlos.

“… la mayoría de las empresas no establecen objetivos ni indicadores para medir sus procesos, simplemente se dejan llevar por la corriente del día a día…”

# Razón 6. Mantenimiento de los equipos que componen la infraestructura
Toda organización debería de tener establecido un plan de mantenimiento para los equipos que componen su infraestructura productiva, y si tienes implantada la ISO 9001:2015 deberás llevar un plan de mantenimiento preventivo que, créeme, es algo sumamente importante.

Esta labor no se valora todo lo que se debería en las empresas y puede tratarse de un asunto crítico en algunas organizaciones. De hecho he preparado un post solo para describirte la importancia de realizar un mantenimiento preventivo y correctivo de tu infraestructura el cual recomiendo que leas.

Imagina una panadería, aunque no lo pueda parecer, el mantenimiento preventivo de la maquinaria juega un papel importante en el proceso de negocio. En su obrador (taller de producción) tenemos máquinas mezcladoras, amasadoras, hornos, etc. Puedes imaginar lo que sucedería si una de esas máquinas falla por no haberse llevado a cabo el correspondiente mantenimiento, ya no solo es que se tenga que parar la producción sino el hecho de invertir en una reparación que a buen seguro saldrá más cara que haber efectuado su correspondiente mantenimiento. Un mantenimiento preventivo que, aunque implica parar la producción para esa máquina, es completamente necesario para alargar su vida útil.

# Razón 7. Evaluar y controlar a tus proveedores
Durante mi experiencia como consultores he podido observar como casi ninguna organización, antes del proceso de implantación de la norma ISO 9001, tienen en cuenta a sus proveedores (ni los evalúan, ni los controlan). Créeme si te digo que es un error tremendo que no controles y evalúe a ciertos proveedores con los que trabajas.

Ten en cuenta que el rendimiento de tu organización se verá supeditado al rendimiento de muchos de tus proveedores, sobre todo aquellos proveedores que realizan trabajos en tu nombre debido a la subcontratación que has acordado con ellos.

Si implantas un sistema de gestión de la calidad bajo la norma ISO 9001 deberás de evaluar a tus proveedores y pensar qué criterios tendrás que imponer a aquellos procesos o parte de procesos que tienes subcontratados. Esta subcontratación será la imagen de tu organización… y supongo que querrás dar una buena imagen, ¿verdad?… así que no dejes de vigilar cómo prestan ese servicio en tu nombre. Si quieres saber más sobre cómo evaluar a tus proveedores puedes leer el post que he preparado para abordar este asunto.

# Razón 8. Analizar problemas internos y/o externos
Si tienes implantada la norma ISO 9001, tendrás ante todo una poderosa herramienta que te permitirá llevar a cabo un análisis de los problemas internos y/o externos que puedan surgir en tu empresa. Lo potente de esta herramienta es la metodología para analizar los problemas o errores que aparecen en tu organización, basados en, una vez detectado el error:

a) Establecer una acción inmediata para solucionar el error [corrección].

b) Identificar la causa raíz que ha llevado a la aparición del error [identificación causa raíz].

c) Establecer e implantar una acción que elimine la causa raíz del error detectado y por tanto evitará que aparezca una situación igual en un futuro [acción correctiva].

d) Verificar que la acción implantada ha sido eficaz ya que gracias a ella no se ha producido una situación igual en un contexto parecido [eficacia acción correctiva].

Seguro que te suena aquello de “la mejora continua”, pues es esa mejora es la que conseguirás partiendo de la metodología de este análisis, a través del estudio de las no conformidades.

Bien, ¿te as convencido para que implantes la norma ISO 9001 en tu organización?, ¿consideras que falta alguna razón más?, ¿eliminarías alguna de las razones?, ¿te ha quedado todo claro? 

Fotografía: Emotional intelligence. Side view sequence of a woman thoughtful, thinking, finding solution with gear mechanism, question, exclamation, lightbulb symbols.

Fuente Fotografía: Shutterstock

Tomado de: https://iveconsultores.com