miércoles, 17 de agosto de 2016

Las 5 enfermedades más comunes en un sistema de Gestión de Calidad

Aclaro, uso enfáticamente la palabra “enfermedad” por que las enfermedades  son alteraciones en el estado de salud  que únicamente afectan a  los “seres vivos”  y para poder comprender  los problemas de una organización, tenemos que empezar a verla como un ente viviente. 
Hace algún tiempo, analizábamos sobre lo que para cada uno, eran las enfermedades más comunes  de un Sistema de Gestión de la  Calidad (SGC), fue sorprendente ver que  los resultados de país a país eran los mismos.

1)      Falta de Compromiso de la Alta Dirección:

Cuando la Alta Dirección decide implementar un SGC únicamente como un requisito más que  pide su Casa Matriz o porque los competidores también tienen una certificación ISO, nos enfrentamos a un duro problema.

Bajo este principio  la tarea real” del  Gerente de Calidad no será hacer su trabajo, sino,  levantar y mantener un  SGC  de papel, es decir, un Sistema que servirá única y exclusivamente para pasar la Auditoria  Externa,  pero sin intención real en  que funcione.

Si este es tu caso, la única opción que tienes es entrevistarte con la Alta Gerencia e intentar convencerlos de los beneficios en la productividad cuando se implementa  un SGC real. Si no lo logras, lo mejor será buscar una nueva organización  realmente  interesada en mejorar.

2)      Enfocar el SGC  en los procesos y no en la satisfacción del cliente.

Algo que todos los que dirigimos un SGC siempre debemos tener presente, es que si el cliente está satisfecho con los nuestros productos y servicios nuestro sistema funciona, si el cliente no está satisfecho, el sistema no funciona  aunque pasemos  la Auditoria Externa con cero no conformidades, el sistema realmente no funciona.

Esto se debe, a que en ocasiones olvidamos que   “el SGC es el medio, no el fin”, es decir, aunque los  procesos son importantes pero  sino están   enfocados en la satisfacción del cliente,   dejaran  de ser una ayuda convirtiéndose en burocráticos y estorbosos.

Para corregir este problema,  tenemos una gran herramienta que nos permitirá enderezar el barco.  Esta es, “La Encuesta de Satisfacción del Cliente”,  ella nos aportará mucha información sobre la percepción que los clientes  tienen de nuestro  negocio, productos  y servicios.

Siempre,  debemos tener en cuenta que la encuesta funciona únicamente si la hace un tercero, es decir, las encuestas realizadas por nuestra propia empresa únicamente no sirven para nada, no se puede ser juez y parte al mismo tiempo.

3)      Cuando el proceso no funciona, enfocarse en la gente y no en los procesos

Si pudiéramos ver el SGC ideal desde fuera, este se asemejaría  a  un gigantesco reloj de precisión, donde  cada engranaje y polea se mueve por reacción de la anterior para luego hacer funcionar  la siguiente.

Cuando detectamos que en un departamento  hay una o varias personas que nunca cumplen con los procedimientos, no llevan los registros o peor aún, las quejas de los clientes internos y externos se centran  sobre ellos,    no debemos  enfocarnos en solicitar   “se clave sus cabezas en una pica para exhibirla públicamente por toda la empresa  y  todo el mundo sepa que le pasa al que  se atreve a contradecir el sistema.”

Los procesos no son perfectos, no nos enfoquemos en castigar a los colaboradores, primero analicemos si sencillamente estamos frente a un “cuello de botella”, si el procedimiento es obsoleto, verificar si el problema es una “consecuencia no una causa”  o si está mal balanceada la distribución de la carga de trabajo. Apoyarnos  en la Ingeniería de Métodos  es la mejor opción para  descubrir y corregir el problema.

Solo agotadas las anteriores instancias,  se puede  pedir la pica a  R.R.H.H. y clavar cabezas, pero siempre debemos recordar, que solo se debe hacer esto, cuando estamos  totalmente seguros  que el problema es la gente y no el proceso.

4)      Permitir que las auditorias internas se conviertan en  batallas entre auditores.

Siempre debemos de mantener el control sobre las auditorias, de tal manera de no permitir que se conviertan en  sistemas  de pesos y contrapesos donde el auditor  castigue al área que lo auditó  según las “no conformidades” que le hayan  levantado antes.

Esto se resuelve  escogiendo   a los auditores no solo por su conocimiento de la norma sino también por su madurez. Además,  se debe evitar al máximo,  que se permita    auditar  a quien antes lo auditó antes.

5)      Generar demasiada Documentación

Si un procedimiento no es necesario, no pida que lo hagan.

Los procedimientos deben ser claros, sencillos, reales y directos, no permita que se conviertan en grandes documentos inútiles que nadie consulta, más que para la Auditoria.

La norma exige registros, pero no quiere decir que se  registre hasta lo innecesario, siempre se debe registrar lo realmente importante.

De lo contrario, su mayor legado   a la organización, será convertir a sus colaboradores  en un equipo de gente que ocupa la mitad de su tiempo en trabajar y la otra en llenar registros.

Tomado de: http://www.5consultores.com/

Calidad... el alcance de esta palabra para las organizaciones

La implementación, mantenimiento, auditoría y formación de cualquier de los Sistemas de Gestión de Calidad, le ayudarán a mejorar el funcionamiento de su organización. He aquí un breve recuento de los que IDEA Consultores realiza profesionalmente en términos de calidad en las organizaciones con las que ha intervenido.
En la actualidad no sólo es necesario que la organización disponga de unos productos y/o servicios de gran calidad, que cumplan con las expectativas de los clientes y las obligaciones legales, sino que también debe de realizar una correcta gestión, un uso eficaz de los recursos de que dispone, una eficiente producción, etc., para lograr alcanzar la calidad y todo lo que este término implica. 

Para conseguir todo esto las organizacions tienen a su alcance un gran número de herramientas como son la Norma ISO 9001, EFQM, Seis Sigma, Q Turística, etc. Todo para que sea cuál sea su empresa, dimensiones o mercado en el que se encuadre su actividad, se adapte perfectamente a sus necesidades y expectativas.

Gracias a la implementación de estas normas comentadas, las organizaciones podrán beneficiarse de grandes ventajas, como alcanzar una distinción frente a su competencia, ganar una imagen de excelencia y calidad que incrementará su credibilidad, aumentará su productividad y rentabilidad al prevenir y eliminar posibles errores o desperdicios, fomentará la mejora continua gracias a la toma de decisiones más adaptadas a las necesidades reales de su negocio, gestionará adecuadamente los recursos necesarios, incrementará los beneficios conseguidos por la actividad comercial y podrá satisfacer y fidelizar más y mejor a sus clientes y partes interesadas.

IMPLEMENTACIÓN
"IDEA Consultores le ofrece sus servicios para la implantación de la ISO 9001, el sistema EFQM, Seis Sigma o la Q Turística."
IDEA Consultores le ofrece sus servicios para implantar las herramientas que mejor se adapten a su negocio, necesidades y expectativas y que le ayudarán a alcanzar las exigencias de los clientes respecto a la calidad de sus servicios y/o productos, y realizar una mejora continua tanto en la producción como la gestión de su negocio.

Y para realizar la implementación del Sistema de Gestión que su empresa elija, realizamos las siguientes actividades:
  • Toma de los datos necesarios directamente en su empresa.
  • Creación de la Documentación del Sistema de Gestión, incluyendo Manual, Procedimientos y Registros necesarios.
  • Impartir actividades formativas en su empresa para la comprensión del Sistema de Gestión implantado y su adecuada ejecución.
  • Realización de una Auditoría Interna.
  • Realización de un Informe de Revisión por la Dirección.
  • Acompañamiento técnico en la posterior Auditoría de Certificación.
MANTENIMIENTO
"No es sólo necesario implantar un Sistema de Calidad sino que también es necesario realizar un mantenimiento para asegurarnos que sigue la dirección correcta."
Cuando una empresa procede a realizar la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad, es necesario que se asegure que se va a mantener con el tiempo. Los cambios culturales y de producción que se producen en la etapa de implantación en su empresa deben evolucionar y mejorar para que los Sistemas de Gestión elegido funcione plenamente y alcance plenamente todos sus beneficios.

IDEA Consultores le ofrece los servicios de nuestro personal altamente cualificado para optimizar y rentabilizar el tiempo y el esfuerzo empleado para la implantación del Sistema de Gestión que haya elegido. Nuestra empresa, IDEA Consultores, le ofrece los servicios de mantenimiento que se comentan a continuación.

Visitas de Seguimiento: la empresa IDEA Consultores le ofrece la posibilidad de contratar de forma específica y según las necesidades de su empresa, una serie de visitas de seguimiento de forma periódica que se centrarán en revisar y actualizar el Sistema de Gestión implantado a través de la documentación existente, analizar los sistemas de medición de la satisfacción del cliente, valorar el cumplimiento de los objetivos marcados junto con los indicadores de proceso, establecer el programa de Auditorías Internas y realizar el seguimiento del sistema a través de las Acciones Correctivas y Preventivas, Reclamaciones de Clientes, Registros y No Conformidades.

Auditoría Interna: los Sistemas de Gestión de Calidad exigen realizar al menos una Auditoría Interna por año y en los períodos iniciales de su implantación se aconseja aumentar este número. A través de esta auditoría interna o evaluación sistemática del sistema, IDEA Consultores le ayudará a detectar cualquier desviación que se esté produciendo en el Sistema de Gestión, o posibles desviaciones futuras que estén comenzando a manifestarse. 

Gracias a este proceso de localización e identificación de sus causas, se pueden establecer las Acciones Correctivas o Preventivas que sean necesarias.

Revisión por la dirección: de forma general, los Sistemas de Gestión exigen la realización de una revisión anual por parte de la dirección. En dicha revisión se tratarán temas como el estado del Sistema de Gestión de la Calidad implantado, el estado y seguimiento de las acciones correctivas y preventivas adoptadas, la valoración de los cambios que afectan a la infraestructura, recursos humanos y técnicos, estudio de los sistemas de valoración de la satisfacción del cliente, la revisión de los datos obtenidos en auditorías internas previas, el estudio de las recomendaciones para la mejora aportadas, el estado del cumplimiento de los objetivos y metas aceptados por la empresa para el año valorado y establecimiento de los mismos para el año próximo, etc.

En última instancia deben tener en cuenta que el seguimiento y el mantenimiento periódico eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad que la empresa haya implantado, facilita la superación de forma satisfactoria de las auditorías de seguimiento anuales y de las auditorías de renovación de la certificación.

AUDITORÍA
"Es necesario realizar una auditoría periódica para comprender el estado del Sistema de Gestión de la Calidad que la empresa ha implantado."
Para asegurar que los beneficios que nos aporta el Sistema de Gestión de la Calidad implantado son gestionados adecuadamente en la empresa es necesario que se realice periódicamente una auditoría externa que permita la objetividad adecuada para comprender el estado de su Sistema y las necesidades de mejora que se deben adoptar. Dentro de este campo, la empresa IDEA Consultores, le ofrece los siguientes servicios:

Cuando ya se hayan realizado los procesos de documentación, implantación y auditoría interna, IDEA Consultores le presentará el proyecto ante la entidad certificadora elegida por el cliente.

Se ofrece el servicio de acompañamiento Técnico en Auditorías de Certificación: se pretende transmitir seguridad y confianza a la empresa que va a sufrir una Auditoría de Certificación con la puesta a su disposición de profesional técnico de IDEA Consultores

Esta Auditoría Externa supone la Certificación y la adopción de un Sello de Calidad por alguna de las empresas certificadoras establecidas en Colombia. A través de este sello, la organización expone a la sociedad su compromiso con el Sistema de Gestión adoptado y asegura a los clientes que el producto y su producción cumple con los sistemas más innovadores y eficaces.

ACTIVIDADES DE FORMACIÓN
"Comprender adecuadamente en que consisten la Norma ISO 9001, el Sistema EFQM, el Sistema Seis Sigma o la Q Turística garantizan el éxito de su implantación."
Tan importante como implantar, mantener y auditar un Sistema de Calidad como la Norma ISO 9001, el Sistema EFQM, el Sistema Seis Sigma o la Q Turística, es comprenderla. Pero debido a que esta comprensión no puede ni debe quedar limitada a la dirección de la empresa, es aconsejable y necesario que se realicen distintas actividades formativas relacionados con los distintos Sistemas de Gestión de Calidad que se encuentren en funcionamiento en la empresa.

Por esta razón, SBQ Consultores pone a disposición de las empresas que así lo deseen a sus profesionales para que dichas actividades formativas se realicen con total eficacia y eficiencia, adaptándose a sus necesidades y con todas las garantías de nuestra experiencia en el sector.

Tomado y adaptado de: http://www.sbqconsultores.es/

Aplicación práctica del CMI: Despliegue de la estrategia

A modo de resumen, recopilamos todo lo que ya debemos tener definido del Cuadro de Mando Integral de nuestra organización. 
Hemos repasado todos los elementos que deben intervenir en su construcción:

La definición de la estrategia. La misión, la visión, los valores y las líneas estratégicas. En estos artículos explicamos cómo definir los elementos necesarios para la estrategia: Aplicación práctica del CMI: La Estrategia I y Aplicación práctica del CMI: La Estrategia II.

El mapa estratégico dividido en las diferentes líneas. En los artículos uno, dos y tres sobre el Mapa Estratégico, explicábamos cómo construirlo y la importancia de hacerlo en base a las líneas estratégicas..

Las líneas estratégicas con sus correspondientes hojas de ruta, la definición de los objetivos, los indicadores con los que vamos a medir su consecución, la batería de proyectos estratégicos que hemos priorizado en la matriz y los equipos humanos responsables de llevar a cabo este despliegue. Lo explicábamos en el artículo Aplicación práctica del CMI: Objetivos, KPIs y proyectos.

COMUNICAR LA ESTRATEGIA

El siguiente paso es la comunicación. Aquí es donde comienza el despliegue de la estrategia que hemos establecido hasta el momento. Es de vital importancia que las personas que van a ejecutar nuestra estrategia, comprendan a la perfección cuáles son los objetivos y cuál es su rol dentro del BSC. El Cuadro de Mando Integral es una herramienta que hace visible el trabajo de todos dentro de la organización.

El despliegue de nuestra estrategia va a depender en gran parte de la dimensión de la organización. En el artículo “Aplicación práctica del CMI: La Estructura Organizativa”, hablamos de la estructura organizativa de la empresa y de cómo esta siempre debía estar al servicio de la estrategia. Volvemos a mencionarla porque es relevante en este punto: debemos contar con tantos CMIs como estructuras tenga nuestra organización.

En caso de una organización grande existiría un CMI global, pero también debería darse un CMI por división. Todos los CMI que dependan del principal deben estar alineados con este. Tendríamos unidades de negocio que estarían alineadas con el CMI de la división y el de la corporación.

Existen dos tipos de alineamientos o sincronizaciones para el despliegue:
  • Vertical o cascada: Es la secuencia de objetivos que va desde arriba hacia abajo. En el despliegue horizontal todos los pasos de la secuencia son críticos. Es una cadena en la que no faltar ningún eslabón.
  • Horizontal: De derecha a izquierda, empezando por la cadena de valor hacia el Process Management.
GESTIÓN POR COMPETENCIAS EN BASE A LA ESTRATEGIA

Una vez que el CMI ha llegado a cada división es el momento de pasarlo a los departamentos y procesos, y después a las personas. Aquí surge el Cuadro de Mando Individual o el sistema de dirección por objetivos que se deriva del CMI. LLegar hasta este punto supone el máximo recorrido del Cuadro de Mando Integral.

El equipo debe estar capacitado para cumplir los objetivos marcados. Para ello, debe existir una buena gestión de las competencias del personal siempre en base a la gestión estratégica. Si hacemos esta gestión sin basarnos en la estrategia, podemos estar fomentando competencias que no son las que la organización necesita realmente.

Debemos basarnos en un modelo de competencias requeridas para un puesto de trabajo que tiene una hoja de ruta concreta.

Este debe ser el vínculo entre la gestión por competencias y el Cuadro de Mando Integral.

Despliegue de la estrategia con un Software Balanced Scorecard

Hasta ahora hemos comunicado nuestra estrategia al personal y hemos hecho una correcta gestión de las competencias del mismo. En siguientes artículos vamos a ver cómo una plataforma tecnológica puede facilitar el despliegue de la estrategia y las muchas ventajas que se derivan de la automatización del Balanced Scorecard.

Las organizaciones pueden alcanzar mejores resultados al ver optimizada su eficiencia en el desempeño. Estas mejoras son reales gracias a ventajas como la centralización de la documentación y el planteamiento altamente visual del Mapa Estratégico y sus objetivos, iniciativas y proyectos. Todo en la plataforma se encuentra interconectado y automatizado para que las personas responsables de cada área de gestión dispongan de información en tiempo real para poder tomar las decisiones adecuadas sin tener que preocuparse de posibles errores o información desactualizada.

Tomado de: https://www.isotools.org