El desempeño y la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad se alcanzan conforme la organización proporciona, de forma consistente, productos y servicios que satisfacen los requisitos del cliente.
Medir un Sistema de Gestión de la Calidad, según la clausula 9.1 de ISO 9001, implica determinar métodos de monitoreo, análisis y evaluación adecuados para obtener información válida sobre el desempeño del sistema y la satisfacción del cliente.
Medir un Sistema de Gestión de la Calidad significa evaluar en qué medida el resultado planificado ha sido alcanzado. Y calcular la eficiencia implica examinar la cantidad de recursos materiales, financieros, tecnológicos y humanos que fueron destinados para la generación del resultado.
Consejos para medir un Sistema de Gestión de la Calidad según la cláusula 9.1 de ISO 9001
La cláusula 9.1 de ISO 9001:2015 no sugiere ninguna técnica o método para medir un Sistema de Gestión de la Calidad. Existen varias formas para hacerlo, de las cuales la más utilizada es el uso de indicadores. Esta es una forma común, simple y muy eficiente de monitorear, medir, evaluar y analizar procesos.
Sin embargo, debemos detenernos un momento en una advertencia presente en la cláusula: “Es necesario asegurar resultados válidos”. Por lo tanto, con indicadores o no, es necesario cerciorarse de que todos lo datos estén disponibles. Más que eso, es preciso garantizar que han sido analizados para generar acciones que promuevan la mejora continua. Veamos algunas recomendaciones para llevar esto a cabo:
Definir cuando debe realizarse la medición y el monitoreo
Después de decidir lo que debe ser medido y monitoreado es preciso establecer la frecuencia con la que se realizarán estas actividades. Lo más importante es que la periodicidad tenga concordancia con el proceso que se está midiendo.
El contexto de la organización y el tipo de proceso son decisivos para determinar la frecuencia. Así, una organización que produce pocas unidades de un producto complejo puede decidir monitorear los indicadores de defecto de calidad de forma quincenal; en cambio, otra que produce miles de unidades cada día, probablemente opte por una medición diaria.
Es común, incluso, que existan procesos en los que se recolecten datos a diario, pero se haga un análisis de ellos cada semana.
Establecer cuando deben ser analizados y evaluados los resultados de las mediciones
Hasta ahora, la norma solo habla de medición y monitoreo. Es decir, ofrece una orientación sobre la recolección de datos en relación a lo que está sucediendo con el Sistema de Gestión de la Calidad.
El siguiente paso es crear una rutina de análisis de estos datos mediante el establecimiento de una frecuencia. Esto incluye establecer responsables para los análisis para que el proceso tenga éxito. Por supuesto, es necesario prever que un solo profesional de la calidad no tenga que lidiar con mil indicadores, lo que probablemente se traduzca en análisis extemporáneos e ineficaces.
Medir un Sistema de Gestión de la Calidad es un requisito de ISO 9001:2015 que requiere atención y conocimiento. Veamos algunos consejos.
Conservar información documentada apropiada como evidencia de los resultados
Por último, ISO 9001:2015 requiere que la organización retenga la información documentada en la medición y monitoreo. Aquí la norma está hablando de registros, ya que los datos recolectados servirán como información histórica que evidencia la evolución del sistema.
Entonces, básicamente la organización tendrá que registrar todo lo que decidió supervisar y medir, además de retener los análisis de esos datos. Toda esta información formará parte del conocimiento de la organización y ayudará a mejorar el rendimiento de los procesos.
¿Cómo medir un Sistema de Gestión de la Calidad según la cláusula 9?
Como ya advertimos, ISO 9001 no sugiere ninguna metodología especial para medir un Sistema de Gestión de la Calidad. No obstante, hablando de indicadores, podemos considerar algunas de las siguientes opciones:
- La satisfacción del cliente: indudablemente es una cuestión que representa el espíritu y la razón de ser de ISO 9001. Pero, ¿cómo abordarla? El número de reclamaciones de los clientes puede ser un indicador válido. Las encuestas de satisfacción también pueden emplearse en este sentido.
- Utilice una medida de calidad «definitoria»: esto resulta útil sobre todo en organizaciones del sector industrial, en las que se dan procesos repetibles. Consiste en medir «tasas de aprobación» de la prueba, o idear una medida DPMO (defectos por millón de oportunidades), donde una parte clave del proceso detecta fallas críticas antes de que alcancen al cliente.
- Mida el éxito de la gestión de la calidad de acuerdo con el desempeño financiero: para muchos profesionales de la calidad, el buen comportamiento de los indicadores financieros está directamente relacionado con el éxito de la gestión de la calidad. Sin embargo, aunque es un indicador lógico, puede evidenciar errores en la gestión de la calidad demasiado tarde.
Tomado de: https://www.escuelaeuropeaexcelencia.com
