sábado, 6 de agosto de 2016

La correcta gestión de la Atención del Cliente

La atención al cliente es una de las piedras maestra en el camino hacia una eficaz organización, por lo que es aconsejable cultivar una serie de actitudes claves que la fortalezcan como la escucha activa.

A la hora de mejorar la gestión de la empresa y alcanzar una correcta y eficaz organización de todos los procesos y estructuras de la empresa no debemos olvidar, ni quitar la relevancia que tiene la atención al cliente para alcanzar todo esto.

Y es que conseguir una comunicación eficaz, tanto a nivel interno en la organización como externo con los clientes presentes y futuros, se convierte en la piedra maestra que puede hacer que todo sea un éxito o que se derrumbe sin remedio.

En este artículo voy a hablar sobre la relevancia de la correcta gestión de la Atención al Cliente, así como de algunas actitudes claves que son necesarias para ello.

La Atención al Cliente: aspecto clave de la empresa.
Para que una empresa crezca no solo debe centrar su atención en la correcta organización de su estructura interna sino que también debe mejorar y cuidar el trato al cliente.
Para que una empresa crezca no solo debe centrar su atención en la correcta organización de su estructura interna sino que también debe mejorar y cuidar el trato al cliente a través de todos los departamentos que tengan relación directa con estos. Una comunicación eficaz puede suponer que un cliente cambie su forma de ver el producto o servicio que se ofrece.

Cuantas veces nos ha sucedido que cuando estamos casi convencidos de que el producto que vamos a adquirir es el mejor, llega el encargado/a o dependiente/a de la tienda y con su actitud hace que decidas no comprar nada allí. Más problemático es cuando ante alguna duda sobre algún servicio decidimos preguntar al responsable que debe saber de qué hablamos y este en lugar de ayudarnos nos trata con una actitud que lleva a que contratemos el servicio a su competencia aunque sea más caro.

Para que nuestra empresa no caiga en estas trampas mortales para el crecimiento y para la eficiencia, debemos cuidar la Atención al Cliente y potenciar la escucha activa de nuestros empleados. Una mejora en este campo también ayudará de forma indirecta en las relaciones entre los distintos empleados de la empresa, mejorará el clima interno y eliminará muchos de los problemas entre trabajadores que tantas complicaciones provocan para la dirección.

Actitudes claves para la correcta gestión de la Atención al Cliente.

Para que la Atención al Cliente sea efectiva, la empresa debe potenciar que su personal disponga y cultive los siguientes aspectos:
  • Es muy importante que los trabajadores lleven a cabo un trato con el cliente en el que la base sea el respeto y la cortesía y que la conversación se desarrolle en tono amable y cordial. Es decir, se debe cuidar mucho el Trato al Cliente.
  • A la hora de mantener las relaciones trabajador – cliente deben desarrollarse con un lenguaje claro y ante todo no debe verse influenciado por el estado de ánimo del trabajador. Es decir, no importa lo que haya pasado en su vida privada o si se le acaba de estropear el coche o si el jefe acaba de echarle la bronca, el cliente nunca debe percibir estos problemas y el trato no debe diferir. Es decir, se debe potenciar un lenguaje positivo y optimista.
  • A la hora de proporcionar la Atención al Cliente, el trabajador debe saber situarse en el lugar del cliente, debe comprender su posición y sus necesidades. Para ello el trabajador debe potenciar una escucha activa y no debe interrumpir al cliente. Es decir, debe tener una gran empatía.
  • El trabajador a la hora de atender a un cliente debe pensar en lo que le comunican y asentir con la cabeza entendiendo y escuchando lo que les dicen, debe ser objetivo y es recomendable repetir lo entendido para que el cliente comprenda que se ha entendido el problema y se está trabajando para su solución. Es decir, se debe saber escuchar.
  • La información que el trabajador proporcione debe ser clara, concisa y precisa, por lo que se deben evitar los tecnicismos y utilizar, para definir los conceptos que se explican, términos sencillos. Es por eso que se deben usar frases claras y objetivas para no dificultar la conversación. A lo largo del diálogo se debe preguntar si se comprende lo expuesto y no se debe hablar desde una posición de autoridad, ya que estas actitudes van a provocar un cierre inmediato del diálogo efectivo. También se debe centrar solo en el tema actual y no diversificar en temas secundarios que dificultaran la exposición y la comprensión. Es decir, se debe saber realizar una correcta exposición de la información.
  • De forma adicional se debe emplear un tono que sea audible pero que no llegue a ser molesto. También se adoptará una postura que permita mirar a los ojos del cliente para comprobar que se está teniendo su completa atención. La postura también es importante, por lo que es aconsejable tener una postura incorporada y atenta y sonreír para transmitir una sensación de tranquilidad y confianza.
Potenciando todas estas actitudes un trabajador podrá realizar una Atención al Cliente que traerá grandes beneficios a la empresa y eliminará grandes problemas con estos al transmitir una información correcta y eficaz. 

La adopción de una eficaz escucha activa será uno de los puntos fuertes a la hora del crecimiento y de la mejora continua de una organización y supondrá uno de los generadores más eficaces de beneficios y de fidelización de los clientes.

Tomado de: http://www.sbqconsultores.es/

La relevancia de la Política de Calidad en la ISO 9001

Uno de los requisitos indispensables de la Política de Calidad de un Sistema de Gestión de la Calidad, es que los objetivos deben ser específicos, medibles, alcanzables en plazos de tiempo determinados y coherentes con la naturaleza, propósito y contexto de la organización.

La Política de Calidad se encuentra en la base del Sistema de Gestión de la Calidad, marca el punto de referencia para dirigir la empresa en la calidad, se convierte en un referente en el camino hacia la mejora continua y expresa, de forma básica, la necesaria implicación de la dirección en el sistema de gestión. Por todo esto, su relevancia es indiscutible.

En este exponendremos la relevancia y los requisitos de la Política de la Calidad, así como las cualidades que permiten que sea una herramienta eficaz para la mejora.

Relevancia y requisitos de la Política de Calidad.

La Política de Calidad crea un marco de referencia para establecer, así como revisar, los objetivos que la organización se propone alcanzar en materia de calidad.

La Política de Calidad es la representación física de la implicación de la dirección en el mantenimiento de este sistema, así como en la búsqueda de la calidad y la mejora continua. Teniendo esta idea como referencia ya tenemos clara la especial relevancia de este documento, pero si además le añadimos a esta imagen general el dato de que especifica los resultados que se pueden obtener y ayuda a que se empleen adecuadamente los recursos o herramientas que se encuentran a su alcance para lograrlos, su importancia se multiplica.

Sin embargo, para que esta sea útil debe ser difundida y entendida por todo el personal de la organización ya que sino, sólo será una declaración inocua. Además, debe estar revisada ya que de nada sirve si existe pero no está adaptada a la situación actual, a la naturaleza y el contesto de la organización, y debe estar formada por objetivos medibles.

Su importancia es tal que no debe ser vista como una simple declaración de intenciones, sino que debe tener en cuenta una serie de aspectos como pueden ser:
  • El grado que se espera o que sería deseable en la satisfacción del cliente.
  • Las futuras mejoras que serían claves para el éxito de la empresa.
  • El desarrollo de las personas que conforman la organización.
  • Las expectativas y las necesidades que las partes interesadas colocan sobre la empresa.
  • Alinearse con la estrategia de la organización, así como con su visión de futuro.
  • Los objetivos de calidad deben ser enunciados de forma que pueda extenderse y difundirse por toda la empresa.
  • Debe ser una prueba del compromiso de la dirección hacia la calidad y demostrar la provisión de los recursos necesarios para alcanzarlos.
  • La mejora continua ocupará un lugar relevante en la política.
  • Los objetivos deben ser específicos, medibles y alcanzables en plazos de tiempo determinados.
La Política de Calidad como herramienta para la mejora.

La Política de Calidad suele ser un documento al que se le pone menor atención que a otros procedimientos o registros y sin embargo su relevancia es igual o mayor que estos. Y es que en muchas empresas tienen su Política de Calidad enmarcada y ocupando un lugar relevante en la pared pero, a parte de esto, no se le toma demasiado interés. Me explico: se toma casi como un elemento decorativo, en lugar de como una herramienta de alta eficacia, algo así como un mapa de objetivos a los que la empresa desea llegar en materia de calidad y para el que pone todos los medios.

No darle el valor que tiene a la Política de Calidad hará que el Sistema de Gestión de la Calidad de la organización no tenga la misma fuerza que otro que si lo haga y que, por lo tanto, se tambalee en el camino hacia la calidad y la mejora continua.

Una última puntualización.

Por último, es interesante indicar que a la hora de crear la Política de Calidad es necesario que se tenga especial cuidado en no cometer determinados fallos que pueden convertir en inútil este documento, como puede ser que no esté disponible, que no sea coherente con la naturaleza y contexto de la organización, que no incluya objetivos necesarios o que incluya algunos que luego no se desarrollan en el sistema, etc.

Es importante tener presente que la utilidad de esta herramienta radica en que haya sido diseñada de forma correcta, de común acuerdo y con los aportes de todos los colaboradores de la organización, que se emplee de forma adecuada y se actualice a las nuevas necesidades, ya que sino se cumplen estos principios básicos y lógicos no se convierte en más que un documento sin valor.

Tomado de: http://www.sbqconsultores.es/la-relevancia-de-la-politica-de-calidad-en-la-iso-9001/