miércoles, 25 de julio de 2018

¿CUÁLES SON LOS COSTOS DE LA CALIDAD?

El movimiento de calidad ha usado el término costo de la calidad (COQ, Cost Of Quality) por décadas. Pero, en la práctica, pocas empresas saben utilizar métodos para implementar y medir los costos de la calidad (o de la no calidad) para sus negocios.
¿Será que los esfuerzos para garantizar la calidad valen la pena? ¿Usted consigue responder eso con plena certeza?

En un nivel operacional, las técnicas de gestión de calidad deben identificar desperdicios, resolver problemas y optimizar procesos. El enfoque siempre es en la prevención, pero si un problema se manifiesta, la resolución reactiva también forma parte del proceso de mejora.

Sin embargo, es en el nivel estratégico que el papel de la calidad se pierde. Poco se habla en calidad con relación a los objetivos estratégicos y hasta financieros de las organizaciones. Como resultado, las organizaciones no consiguen cuantificar los beneficios de la calidad de forma financiera. En resumen, existe un vacío entre los niveles operacionales y estratégicos, cuando el asunto es calidad.

Los costos de la calidad
De manera general, los costos de un proceso o servicio pueden ser divididos en dos categorías:

Costos libres de errores: los costos que no tienen relación con la planificación, control, corrección y mejora de la calidad. Son los costos directos, considerando que todo ocurra bien en el proceso.

Costos de la calidad: costos relacionados a los problemas encontrados. Ellos pueden desaparecer si todos los procesos fueren libres de errores.

Los costos de la calidad pueden ser subdivididos en otros dos grupos:

Costos de la conformidad: son los costos relacionados con la prevención y evaluación de la conformidad con requerimientos.

Costos de la no conformidad: costos relacionados con fallas internas o externas (las fallas internas son detectadas antes de llegar al cliente final, y las externas son detectadas por los clientes).

Una definición bien simplificada de COQ es que los costos de la calidad son los costos para evitar, identificar y reparar los defectos y errores detectados.

Identificar y clasificar los costos dentro de estas categorías (prevención, evaluación, falla interna y falla externa) y compararlos con las inversiones hechas es un método interesante para la demostración de los resultados. Conceptualmente, las cuatro categorías deben siempre tener sus valores reducidos, pero el costo de prevención precisa ser aumentado para que los costos de no conformidad sean reducidos futuramente. Esto hace con que el método de COQ sea más que un esquema de apunte de costos, él se vuelve una herramienta para dar base a inversiones financieras.

Este texto fue escrito con base en un artículo muy interesante del especialista en el asunto Gary Cokings. En el artículo, usted encuentra ejemplos e ilustraciones que van a ayudarlo a usted a entender mejor este asunto.

Tomado de: https://blog.softexpert.com

¿QUÉ DEBE SABER AL REALIZAR LAS AUDITORÍAS INTERNAS ISO 27001?


Durante este artículo queremos facilitarle una serie de consejos que puede utilizar en su organización para realizar auditorías internas ISO 27001 de manera eficaz.
La auditoría no se realizará de forma rápida

La norma ISO 27001 cuenta con 114 controles en el Anexo A, por lo que no espere una auditoría rápida si desea hacerlo de forma correcta. Es necesario que se reserve tiempo suficiente para auditar de forma completa un área. No existe una regla para el tiempo que se asigna, y depende de diferentes factores, incluyendo la madurez de un Sistema de Gestión de Seguridad de la Información, el tamaño de su empresa y la cantidad de hallazgos identificados en la auditoría.

Compartir responsabilidades de las auditorías internas ISO 27001 entre los diferentes auditores.

Puede resultar efectivo dividir los controles entre los auditores con distintas habilidades y puntos fuertes.
  • 9 Control de acceso
  • 10 Criptografía
  • 11 Seguridad física y ambiental
  • 12 Seguridad operacional
  • 13 Seguridad de las comunicaciones
  • 14 Adquisición, desarrollo y mantenimiento del sistema
Puede ser responsable de requisitos más generales:
  • 5 Políticas de seguridad de la información
  • 6 Organización de la seguridad de la información
  • 7 Seguridad de los recursos humanos
  • 8 Gestión de activos
  • 15 Relaciones del proveedor
  • 16 Gestión de incidentes de seguridad de la información
  • 17 Aspectos de seguridad de la información de la gestión de la continuidad del negocio
  • 18 Cumplimiento
Prepararse ante la auditoría interna

Como con todas las auditorías, la preparación es clave. Antes de realizar la auditoría, deberá:
  • Asegurarse de tener acceso a toda la información que será requerida, como puede ser hallazgos, procedimientos y políticas previas a la auditoría.
  • Prepare un listado de verificación de auditoría.
  • Preparar un plan de auditoría.
  • Programar el tiempo que se pasará con los auditados, el tiempo que necesita para realizar el informe y establecer una reunión de seguimiento con los representantes del departamento.
  • Lo más importante es tener una comprensión profunda de lo que se requiere en el Anexo A y en la organización.
Es necesario que se comunique el plan de auditoría y los objetivos de la sesión por adelantado. A nadie le gusta encontrarse con ninguna sorpresa, y no es una buena forma de comenzar una auditoría.



Involucrar a todos los departamentos

Todos los miembros de la empresa son responsables de mantener la seguridad de la información, por lo que, es necesario que se cubran todos los departamentos que se encuentren a su alcance. El personal debe cumplir con los requisitos de seguridad, mientras que los demás departamentos tienen funciones específicas dentro del Sistema de Gestión de Seguridad de la Información.
  • Recursos humanos: se define la responsabilidad de garantizar que se mantenga la confidencialidad de los trabajadores. Esto se aplica al proceso disciplinario. El equipo de seguridad de la información puede ser responsable de definir directrices, pero es responsabilidad de los recursos humanos que se cumpla.
  • Equipos de TI: los equipos de TI tienen un peso muy grande en el Sistema de Gestión de Seguridad de la Información. Es necesario que se asegure de que se están llevado a cabo todas las actividades necesarias para realizar las copias de seguridad de los datos.
  • Orientación al cliente: el personal que se encuentra orientado al cliente debe mantener la confidencialidad del cliente en todo momento.
¿Qué conocimiento tiene los auditados del propósito que persiguen las auditorías internas ISO 27001?

Es necesario que se verifique si los auditados comprenden la importancia que tiene realizar auditorías internas ISO 27001, ya que es una parte fundamental del mantenimiento del Sistema de Gestión de Seguridad de la Información.
Proporcionar feedback positivo

Al realizar la auditoría no se pretende sólo buscar errores, sino que es importante que los hallazgos que se realicen sean constructivos para mejorar el Sistema de Gestión de Seguridad de la Información. Se pueden realizar comentarios a lo largo de la auditoría y en la reunión de cierre. Una forma de proporcionar feedback, una vez que ha finalizado la auditoría, es con la realización de informe. Una vez que haya preparado su informe, es necesario que comparta los hallazgos con los representantes del departamento y responda todas las consultas que pueden surgir.
Tomar medidas correctivas

Cuando finalice la auditoría obtendremos un informe con todos los hallazgos obtenidos de la realización de esta. El representante del departamento en cuestión deberá establecer una serie de medidas correctivas y programar un seguimiento de la efectividad de la acción que se quiere realizar.
La importancia de auditar los controles ISO 27001

Las auditorías internas son esenciales, tanto para cumplir con todos los requisitos de la norma ISO 27001, como para mejorar los procesos de seguridad de la información de la organización. Las auditorías internas son uno de los componentes clave para conseguir el éxito de la implantación de la norma ISO 27001, por lo tanto, es necesario que se realicen con regularidad, y por supuesto, que se lleven a cabo de forma efectiva. Es necesario que se esté preparado para garantizar la obtención de las repuestas que se necesitan, y en última instancia, cumplir con los objetivos de la auditoría.


Tomado de: https://www.pmg-ssi.com

EL SERVICIO AL CLIENTE, LA CLAVE DE CUALQUIER NEGOCIO

Una de las preocupaciones que tienen lo emprendedores es lograr el máximo de satisfacción de sus usuarios y cada vez es más difícil complacerlos por lo que la creatividad y la innovación son puestos a prueba en todas las actividades económicas.
La aproximación al cliente ha sido la clave de muchos debates y análisis. Para Miguel Garay, vicepresidente de experiencia al cliente de Millicom Latinoamérica (matriz de TigoUne), la atención al cliente no es un tema de un solo momento, sino que es la suma de muchas atenuantes.

“La satisfacción del cliente no es algo que se deba mirar como algo que ocurrió en un ‘momento de la verdad’. Sino que se trata de cómo se construye una marca, se da una imagen. El tema en América Latina ha cobrado una relevancia cada vez mayor, debido a que la clase media ha aumentado, así como su consumo y ahora el cliente es más poderoso”, indica el experto.

En lo mismo está de acuerdo  Consuelo Albornoz, gerente de la Vertical Salud para iQ Outsourcing, quien señala que uno de los retos que se está consolidando en las organizaciones está en generar cada día experiencias únicas con el servicio para suplir las necesidades de movilidad, conectividad y facilidad de los clientes.

“El mercado colombiano está atravesando una transformación digital, donde los consumidores están demandando plataformas que les faciliten los procesos que realizan y les permita optimizar los tiempos. Por esta razón, soluciones como la vinculación electrónica son la puerta de entrada a una nueva era tecnológica que contribuirá al desarrollo de las industrias e impulsará un mundo de experiencias positivas para sus clientes”, señala.

Es así como la experiencia que les brindan las empresas a sus clientes se convierte en una ventaja competitiva para el mercado, y la consolidación de los datos representa una mayor eficiencia y seguridad para el acceso de servicios en línea. De acuerdo a un estudio realizado por la consultora Gartner, para el 2018 más del 50% de las organizaciones implementarán significativos cambios en su modelo de negocio.

“En este sentido, el precio pasará a un segundo plano para los usuarios y su decisión de compra de un producto o servicio estará más alineada a la experiencia. Un estudio de Walker, firma consultora de inteligencia de clientes, ratifica que para el año 2020, la vivencia del cliente superará al precio y al producto como un diferencial de marca”, afirma Albornoz.

Avanza la innovación

La compañía multinacional brasileña de soluciones TIC y BPO, Algar Tech, anunció dentro de su estrategia digital el lanzamiento de “Defensor”, un servicio digital que busca aumentar la interactividad.

Según Lucía Farías, responsable de ‘Defensor’, “esta nueva metodología de atención se extiende en la accesibilidad y alcance del canal de comunicación de la empresa para todos los interesados. Los usuarios conectados en directo han elegido la plataforma digital, como el principal medio de comunicación para los proveedores; permitiendo la interacción con varios canales al mismo tiempo".

Además, otros avanzan hacia una robotización para soluciones puntuales. Tal es el caso de Valores Bancolombia, que tiene como opción para algunos clientes con más ‘expertise’ en temas de inversión un robot que atiende y recomienda alternativas dentro del portafolio de la empresa, según la conversación que sostiene con la persona. De esta manera, tratan de dar la atención más personalizada posible, al tiempo que se reducen los costos operativos que implica designar una persona para interactuar como se merece con cada cliente.

Recomendaciones para un buen manejo de clientes

Como sabemos que al final, lo que usted espera es una guía, le tenemos las recomendaciones generales de Miguel Garay, de Millicom, para poder lograr la mayor satisfacción de un cliente:

- Que haya confianza: es un intangible fundamental que se construye desde el momento cero en que un cliente está buscando resolver una necesidad puntual. La imagen de su negocio es clave para que haya esa atracción y lograr cautivar al cliente. Después hay que trabajar en reconocer que como todo negocio, a futuro puede haber un problema que requiere de una gestión y una solución inmediata.

-Subestimar: muchos comercios no le dan al cliente el tratamiento que se merecen y se centran en la venta. Recuerde que un cliente molesto puede generar el voz a voz que puede poner en riesgo la sostenibilidad de cualquier negocio. Por eso, hay que prestarle la atención necesaria ante cualquier imprevisto.

-No entender el valor del cliente actual: se sabe que es más difícil conseguir un nuevo cliente que retener a uno. No se trata de decir a todo ‘el cliente siempre tiene la razón’. Al contrario, hay que trabajar en un enfoque más preventivo que permita manejar lo que podría ocurrir en caso que haya algo por lo que se siente insatisfecho. En ese momento, hay que saber llegar al oido a ese cliente, trabajarlo y evitar que tenga que gritar.

Tomado de: http://www.finanzaspersonales.co

¿CÓMO LOGRAR EL SELLO EFQM?


Las organizaciones que gestionan la Excelencia, trabajan por y para lograr el sello EFQM. Pero antes de continuar con este artículo, vamos a comentar qué es el modelo EFQM.

¿Qué es el Modelo EFQM?


Este modelo brinda una herramienta integral, cuya finalidad no es otra que, colaborar con las organizaciones para que se conozcan, realizando un análisis de modo objetivo, riguroso y estructurado de todo su desarrollo y logrando mejoras en su gestión.

Por simplificar, podríamos afirmar que el Modelo EFQM es un diagrama bosquejo de causa y efecto.

En ocasiones, las cosas salen mal una y otra vez porque no se hace nada diferente que cambie el funcionamiento de la organización. En Europa y en el resto del mundo, el modelo EFQM se usa en más de 30.000 organizaciones.


En este artículo vamos a hablar de una organización que cuenta con el sello EFQM 400+, se trata de Aprosub. Se trata de una asociación con más de 40 de años de experiencia en su sector, su finalidad es la de promover y demandar la inclusión de las personas con discapacidad intelectual, para que exista igualdad de derechos y obligaciones.

En esta asociación trabajan más de 300 personas y dispone de 7 centros en la provincia de Córdoba.
  • Presta apoyos para las personas con discapacidad intelectual en:
  • Atención Temprana
  • Área educativa.
  • Unidades de estancias diurnas con terapia ocupacional
  • Unidades de estancias diurnas
  • Residencias para adultos.
El certificado EFQM 400+ de Aprosub se obtuvo por primera vez en abril de 2013 y su compromiso con el Modelo EFQM surge ya que la entidad comprende que se trata de un modelo global de gestión, lo que permite realizar un enfoque que ordene sus estrategias con los objetivos, además de diseñar los procesos encaminados a sus clientes y al impacto que generan en la sociedad.

De igual modo, gestionar la excelencia a través de este modelo les ayuda a mejorar de forma continua en todos los procesos de la asociación.



Muchas de las organizaciones, que como Aprosub, se deciden por gestionar la excelencia, tienen que superar problemáticas. A continuación vamos a mencionar algunos de los problemas más comunes:
  • El manejo de un gran número de indicadores, actividades, documentos y personas.
  • La recopilación de indicadores de forma manual y en los tiempos establecidos.
  • La transversalidad entre las diversas áreas de gestión de las organizaciones.
  • El tiempo que hay que dedicarle de forma exclusiva a esta gestión de la excelencia, lo que supone que los trabajadores desatiendan las tareas que tienen asignadas.
  • Desorganización, inaccesibilidad y falta de control de la información.
Al presentarse estos problemas, Aprosub decidió automatizar todo lo relacionado con la gestión de la Excelencia. Cada vez son más las organizaciones que ven en la digitalización, una solución a sus problemas:
  • Facilitar y optimizar el modo en el que trabajaban hasta el momento.
  • Centralizar los esfuerzos en prestar una atención sobre sus usuarios, sin que los trabajadores tuviesen una sobrecarga del trabajo debido a temas administrativos.
  • Agilizar todo el tema relativo a la gestión de indicadores, como por ejemplo en la recopilación de esos indicadores y hacer uso de elementos visuales que facilitaran la interpretación de resultados y favoreciera una toma de decisiones correcta.
  • Focalizar el acceso a la información, además de mantener un control de la documentación según los permisos de cada usuario.
En Aprosub también realizaban una gestión de la estrategia integrar la planificación estratégica con la solución de Excelencia EFQM.

La realidad es que tras usar la plataforma tecnológica, Aprosub pudo:
  • En cuanto a los indicadores, los responsables de cada indicador introducen el dato en el software dedicándole menos de 1 minuto. Además todos los involucrados pueden acceder sin problemas y como dato, afirman que han disminuido un 90% los tiempos de gestión de indicadores.
  • Reducir el porcentaje de tiempo dedicado a la preparación de reuniones internas, lo que favorece la toma de decisiones en base a datos actuales.
  • Involucrar a todos los trabajadores de la asociación en la gestión de la Excelencia, los cuales usan ISOTools. El uso de la plataforma también favorece la comunicación interna y logra minimizar al máximo las confusiones al usar anteriormente diversas fuentes.
  • Tener toda la documentación concentrada en un único lugar y con un sistema de permisos, favoreciendo la protección de esa información sensible que maneja la entidad.
  • Reducir la cantidad de papel empleado, haciendo uso de ello solo en aquellos casos en los que la Administración Pública lo requiere.
  • Tener accesible la información para la acreditación, cumpliendo los tiempos establecidos y sin generar estrés para los componentes de la organización.


Tomado de: https://www.isotools.org