lunes, 26 de noviembre de 2018

CAPÍTULO 9 DE LA ISO 9001: EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

Uno de los capítulos de la norma ISO 9001 de gestión de la calidad que más interés suscita es el capítulo 9 sobre la evaluación del desempeño.

Esto es debido, principalmente, a que en este capítulo se desarrolla la parte relacionada con:
  • El seguimiento, medición, análisis y evaluación del sistema de gestión de calidad.
  • La auditoría interna.
  • Y la revisión por la dirección.

Es decir, comprende todas las formas en las que el sistema de gestión puede ser evaluado, pudiendo aplicarse tanto en todo el sistema de gestión, como también en cada uno de los procesos involucrados.

Es por ello, que en el artículo que desarrollaremos hoy, se explicarán los apartados que se exponen dentro de este capítulo, con objeto de facilitar la comprensión de éste y mostrar algunos elementos importantes que podrán resolver más de una duda ente nuestros lectores.

No obstante, para conocer algunas de las cuestiones fundamentales sobre la norma ISO 9001 de calidad, le recomiendo a que visite nuestro artículo ¿Qué debemos saber de la norma ISO 9001?

9.1 seguimiento, medición, análisis y evaluación del sistema de gestión de calidad

9.1.1 Generalidades

En este apartado, norma dice que la organización tiene que determinar:
  • Qué necesita seguimiento y medición.
  • Cuáles serán los métodos utilizados para el seguimiento, medición, análisis y evaluación del sistema de gestión, con la finalidad de asegurar unos resultados que sean lo más válidos posibles.
  • Cuándo realizar el seguimiento y medición.
  • Y cuándo analizar y evaluar los resultados que han sido obtenidos tras la realización del seguimiento y la medición.
De esta manera, se garantiza la evaluación del desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la ISO 9001 por parte de la organización.

Por otro lado, también indica el deber de conservar la evidencia de los resultados en forma de información documentada.

¿Qué son los indicadores claves del desempeño (KPI)?

Antes de continuar desarrollando los siguientes apartados, es conveniente describir qué son los indicadores claves del desempeño o KPI (del inglés, Key Performance Indicator), ya que se trata de un elemento crucial para el seguimiento, medición, análisis y evaluación del sistema de gestión de calidad de la norma ISO 9001.

Un KPI es una medida del nivel de desempeño de un proceso en cuestión, que estará vinculado a un objetivo concreto y fijado con anterioridad.

Normalmente, se expresa en porcentaje.

De este modo, no se trata de disponer de una gran cantidad de indicadores, sino que deben ser los suficientes y adecuados, de manera que nos sirvan para realizar una “radiografía” de nuestro sistema de gestión, en función del estado de nuestros procesos.

A través de la información aportada por los KPI, es como puede obtenerse la mejora continua.

9.1.2 Satisfacción del cliente

Cualquiera que conozca esta norma, sabrá que uno de los 7 principios que establece la ISO 9001 es precisamente la relacionada con el enfoque al cliente.

Es más, literalmente indica que “La organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas”.

En este caso, queda bien claro que es la organización la que tiene que determinar qué métodos va a utilizar para obtener la información necesaria y cómo realizar el seguimiento y revisión de dicha información.

Aunque no especifica qué herramienta utilizar para recabar esta información, ya que dependerá del contexto de la empresa, si indica algunas posibles herramientas. Estas podrían ser:
  • Encuestas al cliente.
  • Retroalimentación del cliente sobre los productos y servicios entregados.
  • Las reuniones con los clientes.
  • Análisis de las cuotas de mercado.
  • Felicitaciones.
  • Garantías utilizadas.
  • Informes de agentes comerciales.
  • No obstante, es fundamental en este apartado disponer de métodos innovadores y creativos que fomenten la participación de los clientes en la evaluación de la satisfacción.
9.1.3 Análisis y evaluación

También está relacionado con otro de los 7 principios que establece la ISO 9001: toma de decisiones basada en la evidencia.

Es más, se trata de efectuar el análisis oportuno de la información que hemos recabado.

Así, la norma nos dice que “La organización debe analizar y evaluar los datos y la información apropiados que surgen por el seguimiento y la medición”.

En base a este análisis, los resultados se utilizarán para evaluar:
  • Conformidad en los productos o servicios de la empresa.
  • Grado de satisfacción del cliente.
  • Desempeño y la eficacia de sistema de gestión basado en la norma ISO.
  • Implementación eficaz de todos los elementos incluidos en la planificación.
  • Si las acciones llevadas a cabo para abordar los riesgos y oportunidades han sido eficaces.
  • El desempeño de los proveedores externos.
  • Muy importante, conocer si el SG de la norma ISO 9001 necesita mejora.

Para obtener estos datos, se recomienda el manejo de técnicas estadísticas y mantener información documentada al respecto.

9.2 Auditoría interna

He aquí uno de los apartados de la norma ISO 9001 que más capacitaciones solicita y que más miedo provoca a la mayoría de las empresas.

En la auditoría interna, se evalúa el sistema de gestión, de manera que se verifique el cumplimiento de los requisitos de la ISO 9001 y de los propios de la organización (conformidad con los requisitos).

Las fuentes de estas evidencias suelen ser la documentación, la observación y las entrevistas personales.

En este punto, la alta dirección debe asumir la responsabilidad de que las auditorías salgan bien, ya que estos resultados están relacionados con el siguiente punto (9.3 de revisión por la dirección).

En definitiva, la organización tiene que planificar y programar las auditorías, estableciendo plazos, responsables y conservando información documentada como evidencia.

9.3 Revisión por la dirección

Como en todas las normas ISO, en la norma ISO 9001 la alta dirección es la máxima responsable del SG, debiendo revisarlo periódicamente para verificar su eficacia y alineación con la dirección estratégica de la organización.

Tomado de: https://www.isotools.org

¿ESTÁN PREPARADOS? SE ACERCA UNA NUEVA VERSIÓN EFQM


Como podemos deducir a partir del título del artículo, se aproxima una nueva versión EFQM. 
Es cierto que aún no se sabe con exactitud qué novedades traerá esta nueva versión. Además, lo que se sabe de ella aún es poco. Por ello, recopilaremos a lo largo de este artículo lo más importante de la versión actual y la nueva versión EFQM.

A continuación, empezamos con lo más básico, su definición.



¿Qué es el modelo EFQM?

El modelo EFQM es un modelo de excelencia que, igual que la norma ISO 9001 utiliza el concepto de calidad total, pero que no es un sistema de gestión en sí mismo.

El modelo EFQM es una herramienta de evaluación y mejora. Se basa en realizar una autoevaluación de la empresa donde las personas evalúan su forma de funcionar, y a partir de ahí se consigue una calificación y se sacan los puntos fuertes y las áreas de mejoras para la empresa.

¿Cuál es su filosofía?

La filosofía tanto de la nueva versión EFQM como de la actual son las mismas. «Lo que no se mide, no se puede mejorar». Esto quiere decir, que con este modelo se pretende medir diversos factores para alcanzar la Excelencia.

Por eso, si se sigue esta filosofía se podrán analizar y medir los KPI importantes para una organización y de este modo encontrar los puntos fuertes y potenciarlos al igual que las oportunidades de mejora. A partir del análisis de esas mediciones se podrán definir los objetivos de la empresa y tomar decisiones basadas en la evidencia.

¿De qué está formado el Modelo de Excelencia?

Está formado por los Valores de la Excelencia, el Esquema REDER y el modelo EFQM en sí.
  • Valores de la Excelencia que incluyen: Adición de valor para los clientes, Creación de un futuro sostenible, desarrollo de la capacidad de la organización, liderazgo con visión, inspiración e integridad, aprovechamiento de la creatividad e innovación, gestión ágil, mantener buenos resultados excelentes en el tiempo.
  • Esquema REDER: nos ofrece una herramienta que además de analizar el rendimiento, también analiza la madurez de la gestión organizativa. Este esquema incluye: Resultados, Enfoques, Desplegar, Evaluar, Revisar y Perfeccionar.
  • El Modelo EFQM: este modelo nos permite entender las relaciones causa-efecto existentes entre las acciones de la organización, es decir, la gestión y lo que consigue, los resultados.
La nueva versión del modelo se llamará EFQM Excellence Model 2020 y buscará alcanzar la excelencia y mantenerla en las organizaciones.

Preguntas frecuentes sobre EFQM

Aquí encontramos una serie de preguntas que podrían interesarle.



¿Quién está detrás del modelo EFQM?

Este modelo está respaldado por EFQM (European Foundation for Quality Management), que es una organización sin ánimo de lucro. La sede se encuentra en Bruselas y su origen data al 1988. El objetivo de la organización es ayudar a que las empresas europeas sean más fuertes, competitivas y cumplan con los valores de Excelencia ya mencionados en sus negocios y actividad.



¿Qué puede aportar el modelo EFQM?

Hoy en día, las empresas que deseen tener éxito necesitan llevar una gestión adecuada para hacer frente a la complejidad del entorno en el que se mueven. Con la nueva versión EFQM, y también con la antigua, se ofrece un marco de trabajo y unas pautas que facilitan a las organizaciones la forma de analizar su gestión y también les permite poner en funcionamiento, para poder prever los cambios del entorno local y global.

Si queremos concretar, podemos decir que nos ayuda a:
  • Encontrar los puntos fuertes y oportunidades para mejorar el trabajo en equipo. Esto favorece la participación.
  • Establecer prioridades para saber dónde hay que actuar primero.
  • Ayuda a definir un nivel de excelencia en gestión, es decir, permite puntuar los aspectos claves medidos.
Este modelo lo usan más de 30.000 organizaciones. Y se pretende que con la nueva versión EFQM lo usen incluso más organizaciones.


¿Cuáles son las novedades de la nueva versión EFQM?

La nueva versión EFQM tendrá se llamará EFQM Excellence Model 2020 ¿Cuál será su objetivo? Simplemente esta versión pretende ser un modelo de clase mundial reconocido globalmente y no solo en Europa como hasta ahora. Con él se pretende evaluar y orientar a las organizaciones para que consigan mejor rendimiento.

Siguiendo la versión anterior, se quiere conseguir la excelencia sostenible a través de la participación de dirigentes para aprender, compartir e innovar mediante el modelo de Excelencia.

Tomado de: https://www.isotools.org