martes, 19 de marzo de 2019

Y CUÁNTO LE APORTA LA CALIDAD A LA ECONOMÍA DE MI PAÍS? Una mirada desde la cotidianidad

Habitualmente, en mi condición de auditor interno de calidad y siendo insaciable por conocer más a cerca del tema de la calidad en las organizaciones, suelo fingir que audito las empresas o servicios que casualmente visito.
Por: Eco. Jorge Luis Mora F.*

Sin duda que son muchas las "Conformidades, No Conformidades y Observaciones" que mentalmente relaciono sobre la calidad del producto o servicio que estoy adquiriendo o usando.

Esta conducta se ha convertido en un hábito asociado con la cotidianidad laboral tanto en economía como en calidad. Conjugando estos dos campos del conocimiento, suelo llegar con regularidad a un punto común, a una pregunta: 

Y cuánto le aporta la calidad a la economía de mi país? 

La respuesta, al igual que las reflexiones arriba mencionadas, se encuentra en la observación juiciosa de los diferentes procesos y procedimientos con los que todos nos topamos en cualquier situación: El vehículo de carga que lleva mercancía de una fábrica hasta un cliente en un almacén mayorista, el funcionario público encargado de formular y gestionar proyectos, la empleada que atiende la caja en un almacén de gran superficie, el mecánico encargado de mantener las máquinas en una empresa metalúrgica, el conductor de vehículo del sistema de transporte intermunicipal, el profesional que se desempeña como asesor en una institución bancaria, el agricultor que se esfuerza por llevar al mercado lo mejor de su producción; en fin, son muchas las situaciones en donde son personas las responsables de ejecutar muchas actividades cuya producción es importante para su organización y, como veremos, para la economía nacional.

La sumatoria de toda la producción de bienes y servicios en un país durante un periodo de tiempo, generalmente un año, constituye el Producto Interno Bruto - PIB, y por lo tanto todas las actividades que generan estos bienes y servicios aportan valor a la economía. Si dividimos el PIB entre la población total, obtenemos el PIB per-capita, es decir, un estimado de la producción bruta por cada habitante en un periodo establecido (un año generalmente).

Ahora bien, ese aporte generado por las personas en sus organizaciones, es el mejor que pueden producir en esa actividad económica?

Por supuesto que el valor aportado a la economía siempre puede ser mejor. Todo es susceptible de mejorar. Lógicamente, la variable calidad, presente en cada uno de los productos y servicios pesa mucho en el grado de eficacia y eficiencia de la producción. A mayor calidad, mayor eficacia y eficiencia, y por tanto mayor aporte a la economía.

Organizaciones con SGC por continente en 1993-2013

Volvamos a donde empezamos. El conductor de vehículo, el funcionario público, el profesional gestor de proyectos, la cajera del almacén, el mecánico, el agricultor; todos realizan su trabajo y producen bienes y servicios para la riqueza de un país. Pero, producen con la mejor eficacia, eficiencia? 

Dicho de otra manera, los productos y servicios, generados con su trabajo, su capital y su tecnología, le aportan a la economía de nuestro país al más alto nivel posible? o pudiendo aportar un poco más, solo están aportando una porción de lo posible?

Si tratamos de resolver estas inquietudes, vamos a concluir que la calidad es una variable determinante para la riqueza y el crecimiento de una economía. Es por esta sencilla razón que las organizaciones requieren implementar un Sistema de Gestión de la Calidad -SGC. No solo para incrementar sus ventajas competitivas a nivel organizacional, su rentabilidad y la satisfacción de sus clientes. También para mejorar sus aportes al PIB, es decir, para incrementar su participación en la riqueza del país. Los indicadores demostrarán que con el SGC su trabajo será mucho más productivo y rentable y por consiguiente, será más significativo su aporte a la economía.

Cómo determinar ese valor de más aportado a la economía como resultado de la implementación del SGC?

La respuesta se encuentra en el propio Sistema de Gestión de la Calidad, pues éste esta integrado, entre otros componentes, por las herramientas de medición y mejora que la organización tiene para conocer y controlar su producción de bienes y/o servicios (batería de indicadores, por ejemplo). Partiendo de una línea base, resulta relativamente cómodo conocer en cuánto se incrementa la productiviad y en cuánto mejoran los indicadores como resultado de la implementación del SGC o del mejoramiento de éste, y por tanto conocer el mejoramiento de su rentabilidad y de aporte al PIB.

Finalmente, en este escrito quiero llevar a los lectores a reflexionar sobre el gráfico; se muestran aquí las organizaciones que han implementado SGC en cada continente o región, cifras de 1993 - 2013. Es definitivo y no casual, que en los continentes y países que registran los más altos índices de crecimiento y desarrollo económico en el mundo, son los mismos en los que más organizaciones han implementado SGC. Y aunque ésta afirmación requeriría una análisis econométrico más profundo, estamos ciertos en que La calidad vale la pena..!

* Jorge Luis Mora F., Es Economista UPTC, Auditor interno HSEQ, Especialista en Gestión Pública y Especialista en Gerencia y Administración de SGC. Cuenta con amplia experiencia en mantenimiento, implementación, auditoría y formación en Sistemas de Gestión en organizaciones públicas y privadas en Colombia.

7 RAZONES POR LAS QUE TIENES QUE DOCUMENTAR TUS PROCESOS

… 17 de agosto de 2018 13:27h, el departamento de administración de la empresa FRENOS LOCOS, S.A. cuenta con la mitad del personal debido a las vacaciones, y de repente… Boom!!… llega un pedido de tu mejor cliente...

Se trata de un pedido especial que se debe de entregar de forma urgente y de una forma determinada exclusivamente para este cliente, pero Antonio R. D. que es quien prepara los pedidos de este cliente está de vacaciones como algunos otros compañeros. Le preguntas a Pedro G.L. porque, de los que no han cogido vacaciones, es la persona que lleva más tiempo en la empresa:

Gerente: Oye Pedro, ¿como podemos preparar este pedido? sabes que nuestro mejor cliente nos ha solicitado un pedido urgente para mañana…

Pedro G.L: Sí, lo sé jefe pero es que Antonio R. D. está de vacaciones y usted sabe que ese cliente lo lleva él.

Gerente: Sí, lo sé Pedro pero te pregunto porque tú eres el que lleva más tiempo en la empresa y seguro que sabes cómo preparar ese pedido…

Pedro G.L: Pues la verdad es que no jefe, como Frenos Locos no suele hacer ningún pedido en Agosto pues nunca ha habido ningún problema porque sabe que a Antonio siempre le gusta cogerse vacaciones durante este mes y el resto del año se encarga él de este cliente.

Gerente: Pues busca en su mesa por favor, debe de tener alguna nota algún post-it en donde tenga resumido como preparar este pedido.

Pedro G.L: Ya lo he hecho jefe pero nada, no encuentro nada… es más su mesa está limpia, ni un papel encima de ella.

Gerente: Madre mía… Pues mira Pedro llámalo por favor un momento para que te explique, no podemos permitirnos el lujo de esperar 2 semanas a que Antonio se incorpore.

Pedro G.L: Jefe el problema es que como sabe a Antonio le gusta irse lejos de vacaciones y está ahora mismo en Sudáfrica. He intentado llamarle pero sale apagado o fuera de cobertura.

Gerente: Pues usted me dirá Pedro que podemos hacer. No me creo que no podamos servirle el producto al cliente porque no se encuentre una persona en la empresa. De verdad que no me lo creo…

¿Te resulta familiar esta situación?, ¿Crees que te podría pasar algo parecido en tu organización? Bueno pues tengo que decirte que esta situación ficticia que te he descrito es una realidad que viven muchas empresas hoy en día y lo podrías evitar si documentases bien tus procesos. La documentación de tus procesos es una de las siete razones por las que debes documentar tus procesos…




Razón 1: todos los integrantes del equipo trabajan de la misma manera y bajo los mismos protocolos
Si documentas tus procesos conseguirás que todos los integrantes de tu equipo trabajen bajo esos protocolos de trabajo que has preparado. Conseguirás por ejemplo, que en un departamento comercial todos elaboren los presupuestos de la misma forma, sabrán en qué momento llamar al cliente para hacerle un seguimiento a los presupuestos enviados y sabrán cómo comunicar el cierre de presupuestos al departamento de administración y producción.

Habrán determinados puestos que requerirán más especialización que otros, cierto, pero lo importante y que debes de tratar de conseguir es que se trabaje de la misma manera, que la empresa cumpla con las políticas de trabajo establecidas, que se sigan los mismos protocolos. Eso facilitará en gran medida, que ante situaciones similares a la planteada en el inicio del post, la empresa tenga las herramientas necesarias para dar una respuesta adecuada.

Razón 2: en ausencia de un compañero el resto sabe cómo ejecutar sus tareas y las pueden desempeñar
Esto se podrá hacer porque determinadas tareas y sobre todo las más críticas estarán documentadas para que en ausencia de un compañero el resto sepa cómo desarrollarlas. Con esto consigues tener a un personal que sepa adaptarse a las diferentes circunstancias que pueden sobrevenir a lo largo de la vida de la organización. Conseguirás tener una polivalencia importantísima en tus empleados que evitará ante una baja médica, una baja voluntaria o un despido que la organización se resienta por no saber cómo realizar ciertas tareas.

Razón 3: se elimina la concentración de know-how en ciertos puestos de la organización
La información y el saber es poder dentro de cualquier empresa. He visto en muchas ocasiones cómo existe el síndrome del “empleado clave” dentro de una organización. Un empleado que conoce y lleva a cabo muchísimos procesos, algunos de ellos críticos pero que no ha documentado ninguno de ellos. El efecto es que cada vez más ese empleado se va convirtiendo en una figura tan clave dentro de la organización que toda la empresa dependerá de él y de su trabajo para poder funcionar en el día a día.

Lo que conseguirás con la documentación de tus procesos es descentralizar ese know-how que existe en ese “empleado clave” y esa información y conocimiento se repartirá entre el resto de los integrantes del equipo de trabajo. Redacta protocolos de actuación o crea manuales para realizar ciertas actividades que se llevan a cabo con un software o aplicación web, esa puede ser la forma de descentralizar el know-how.

Razón 4: se mejoran los procesos al estar redactados por los trabajadores que los desarrollan
Nadie mejor que los propios trabajadores para conocer lo que realizan en el día a día, por lo tanto pídeles a los protagonistas que documenten sus procesos. Crea tantos procedimientos de trabajo como procesos existan en tu organización, sobre todo aquellos procesos que sean más críticos. Aprovecha y pregúntales a tus empleados si creen que se podrían mejorar de alguna forma para hacerlos más eficientes. Verás como más de uno de los integrantes del equipo de trabajo te comentará que ha detectado alguna tarea poco eficiente.

Razón 5: ayudan a ser más ágiles los procesos de incorporación de nuevo personal a la organización
La formación interna entre empleados de una organización es una de las tareas en las cuales se invierte más tiempo en el momento de incorporarse nuevos trabajadores a la empresa. Como podrás imaginar se trata de un tiempo muy valioso que invierten los trabajadores para enseñar e instruir a sus compañeros para realizar determinadas actividades o el manejo de ciertos programas o aplicaciones web.

Si tienes esas actividades documentadas o esas guías de manejo redactadas en instrucciones de trabajo estarás conmigo que los tiempos de formación interna se verán reducidos al poder entregar toda esa documentación al nuevo trabajador que se incorpora a la organización.

Razón 6: se aprovechan las lecciones aprendidas y experiencia de los trabajadores en el momento de actualizar los procesos
Los pequeños aprendizajes y la experiencia que tus trabajadores van adquiriendo en el día a día han de servirte para retroalimentar y mejorar los procesos que se llevan a cabo en la organización. Aprovecha para actualizar esos procedimientos, esos protocolos y verás cómo las lecciones aprendidas y experiencias adquiridas no se quedan en el olvido sirviendo de mejora a la empresa en general.

Razón 7: al hacerse las cosas de la misma manera, se podrán sacar indicadores para medir el rendimiento de los empleados de un mismo departamento y ayudar a medir resultados
Estarás de acuerdo conmigo en que si todo se hace de la misma manera en un mismo departamento te será más sencillo establecer una serie de indicadores que te ayudan a medir el resultado del trabajo que se realiza. Si eres capaz de poder medir el rendimiento de tus procesos bajo indicadores de gestión tendrás una herramienta muy potente para poder comparar en el tiempo por el ejemplo el rendimiento de un proceso productivo, el rendimiento de tus empleados, la rentabilidad de un departamento, etc.

Bueno por mi parte considero estas 7 razones por las que debes de documentar tus procesos en tu organización. No sé si tal vez tú puedas aportar alguna otra razón más… o tal vez hacerme alguna consideración al respecto de las que desarrollado. Aquí espero tus comentarios…

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Fuente Fotografía: Shutterstock

Tomado de: https://iveconsultores.com