IDEA CONSULTORES & ASESORES: Organización dedicada la gestión de los beneficios de los Sistemas de Gestión para el éxito de las organizaciones y la satisfacción de sus clientes
Implantar la gestión de la calidad es una tarea esencial para las organizaciones en el mundo de los negocios. La lista de comprobación actúa como una herramienta que facilita la estandarización y el control de los resultados.
Además, también sirve para recopilar diferentes datos y establecer un perfil de todos los acontecimientos, esto ayuda a identificar todas las no conformidades.
El checklist mal utilizado, sólo contribuye a la irregularidad de los procesos, retrasando la certificación. Durante este artículo queremos abordar lo que no puede faltar en un checklist eficiente.
Mapeo inteligente de los procesos
El checklist es uno de los mejores aliados cuando usted necesita recordar todas las tareas que se deben realizar. No tendrá mucho efecto si no pueden identificar todos los elementos que sean necesarios. El gerente de los procesos, deberá asegurar que todos los pasos se encuentren incluidos en la lista de comprobación. Por lo tanto, puede consultar el documento cada vez que desee asegurar que todo saldrá según los planificado.
Cuando se quiere mantener la calidad de los procedimientos de la organización, no es necesario confiar en su memoria para decorar los pasos a tomar. Hasta el profesional más excelente de la organización, se encuentra sujeto a olvidarse de algo. Es necesario que se invierta en una cartografía inteligente de los procesos que depende de un determinado procedimiento. No importa si los gestores ya conocen todos los procedimientos que ocurren en el departamento.
Todo esto debe estar bien documentado, organizado y simplificado de forma que la información del checklist pueda ser entendido por los colaboradores. Cuando se trata de mantener la calidad de los procedimientos de la organización, no es necesario confiar en su memoria para saber los pasos que debe seguir. Hasta el profesional más excelente puede olvidarse de algo importante. Es necesario intervenir en los procesos. Todo debe estar bien documentado, organizado y simplificado de forma que la información del checklist pueda ser entendida por todos los colaboradores.
Para conseguir esto, es necesario mantener al equipo involucrados en la ejecución de los procedimientos en cada área. Es el momento de elegir el mejor formato para el registro. Además, de discernir qué tareas traen más valor para el consumidor y cuánto la operación gasta en términos de tiempo y recursos, el mapeo permitirá la identificación de problemas que no podían ser notados antes.
Definición de la metodología y los procesos
El checklist de calidad requiere de una metodología capaz de estandarizar todos los procesos y métodos para conseguir la mejora continua. Para mantener esta regla fundamental, reflexione sobre toda la información planeada.
En el contexto mundial que hoy se vislumbra, implantar la gestión de la calidad es una tarea esencial para las organizaciones ISO 9001.
Es importante optar por un método que encaje en la realidad del negocio. Por lo tanto, si la organización da los primeros pasos en gestión de proyectos, todo el cuidado que se ponga es poco.
Entrenamiento para los involucrados
Deberá tener cuidado con los diferentes tipos de checklist que sólo traen información resumida de los procesos que se encuentran involucrados en la verificación. El listado puede dificultar la participación de los colaboradores que desconocen los términos utilizados. Es inevitable utilizar un vocabulario técnico sobre datos relativos a un sector o etapa selectiva, es necesario que se entrene a los empleados que puedan conocer determinados procesos.
Para que las cosas sean mucho más fáciles, puede desarrollar un material de apoyo para el entrenamiento. Es necesario invertir tiempo creando una cartilla dinámica y breve con la que despertar el interés del colaborador.
Creación de plantillas
Utilizar plantillas es muy importante para agilizar y secuenciar procesos en la gestión de proyectos de forma estandarizada. Cada metodología pide un grupo de modelos con campos específicos. Entre los que más se utiliza son las plantillas de término de apertura, línea del tiempo, planificación, acta de reunión, lista de ocurrencias y lecciones aprendidas.
Simplicidad, objetividad e inclusión
No es recomendable que utilice el checklist como el único recurso de información en el escritorio. A la hora de entrenar a los colaboradores en cuanto a los procesos de verificación, deberá evitar que se utilice un lenguaje extenso y agotador. La preocupación que existe por ser claros en los datos almacenados es uno de los principales puntos en la gestión de la información. El registro que se mantiene en la empresa hace referencia a la calidad y estandarización de los procesos que deben ser redactados de forma simplificada.
Nadie quiere ser perjudicado por errores de interpretación en el paso a paso de los proyectos. Un checklist bien construido puede contener todos los procesos involucrados en el trabajo. En este sentido, una buena sugerencia puede evitar que se realice trabajo doble manteniendo siempre el campo para verificar si existen pruebas de que la tarea fue aprobada.
La capacitación es clave para las organizaciones y cuando hablamos de Seguridad de la Información aún más ya que existe un alto riesgo de continuidad de negocio por un bajo nivel de cualificación.
Habitualmente, el error humano o las malas prácticas en materia de TI son las principales causas de eventos de riesgo en esta materia.
Estas capacitaciones y formaciones permiten que los recursos dentro de la organización, sin importar su nivel intelectual o formación profesional, desarrollen habilidades y mejoren el rendimiento en sus procesos, ganen confianza, cuenten con una capacidad resolutiva ante posibles vulnerabilidades, mejora la conducta de los recursos, ayuda a que se generen nuevos cambios tanto internos como externos, se mejoren las relaciones y los empleados se sientan valorados dentro de la organización.
Dentro de la capacitación y formación de un sistema de seguridad de la información, se debe partir de la norma internacional ISO 27001 y sus derivaciones. Toda la familia de normas ISO 27000 son de gran importancia. La ISO27001 en seguridad de la información como elemento principal desde donde se implementa el sistema en las organizaciones, teniendo en cuenta sus elementos bases que son la Confiabilidad, Integridad y Confidencialidad con el fin de gestionar la privacidad de los datos, su protección y enfocarse en la gestión del riesgo, establecer las causas e instaurar controles para su tratamiento.
Cómo debe ser la capacitación en Seguridad de la Información
Se debe realizar un recorrido por las normas ISO que refuerzan esa implementación de la norma ISO 27001, como la norma ISO 27017 encargada de los controles para los clientes y proveedores; Norma ISO 27018 enfocada a las buenas prácticas referentes a los controles y protección de datos para los servicios en la nube de los proveedores y Norma ISO 27032 y la más reciente encargada de la ciberseguridad, ya que es uno de los elementos que llega como refuerzo más fuerte en el sistema de seguridad de la información, por factores que representan mayores riesgos.
Para desarrollar una adecuada capacitación y formación la organización debe tener establecido un sistema de seguridad de la información el cual establezca las necesidades y expectativas del sistema y la participación de los Steakholders. Debe haber un compromiso por parte de la alta dirección en cuanto a la planificación de las capacitaciones y el objetivo que debe cumplir. Deben ser conscientes del factor costos beneficio que pueden tener las capacitaciones, pues, aunque no se desconoce que una capacitación de seguridad de la información es de un alto costo, esto va a permitir generar un mayor rendimiento para todos sus colaboradores.
Beneficios de la capacitación en Seguridad de la Información
Estos son algunos de los beneficios que las organizaciones obtendrían al capacitar a sus empleados en sistemas de seguridad de la información:
Identificación: No solo le permite la identificación de los riesgos evaluación y control, le permite identificar esas habilidades que las personas capacitadas desconocen y les permiten realizar su labor de manera efectiva, eficaz y eficiente.
Eficiencia del Sistemas: Permite que los recursos capacitados puedan realizar un eficiente análisis de los controles no solo en el sistema, si no en sus inventarios los cuales son administrados por cada dueño del proceso, que debe calificar la vulnerabilidad de sus inventarios y ser el custodio de sus activos.
Satisfacción Organizacional: Los recursos al ser capacitados y formados de la forma adecuada genera un valor agregado no solo para sí mismos, sino para la organización, generando confianza en la protección de sus procesos, generando mayor desarrollo y actualización de nuevas tecnologías corporativas, ya que sus empleados se encuentran motivados, sienten el compromiso con la organización, y se centran en cumplir los objetivos de la organización.
Evaluación de la Capacitación y Formación: Este es tal vez el proceso más sencillo que corre por parte de la organización, pues es donde sus recursos empiezan a mostrar sus habilidades en la gestión del sistema de seguridad de la información y materializan lo aprendido.
En conclusión, una buena capacitación y formación permite que el recurso humano sea eficiente, efectivo, resolutivo, frentes a los sistemas de seguridad de la información, gestionando sus principios fundamentales enfocados en la confidencialidad, integridad y confiabilidad de sus activos, gestión de riesgos, prevención de ataques cibernéticos, gestión en la nube, entre otros. Es por eso que las herramientas tecnológicas como Software especializados parametrizables permiten no solo capacitar el personal, si no gestionar el sistema.
Hace un tiempo iniciamos en nuestro blog un ciclo de artículos relacionados con la transformación digital en las empresas. Hemos abordado ya la gran importancia de una primera fase de análisis, y en segundo lugar, cómo pasar a la definición de soluciones.
Por: Ramiro Bonaque, Innovation & Business Analyst
Llega el momento ahora de hablar sobre la materialización de los proyectos, cómo pasar a la acción e implantar las soluciones diseñadas.
En la fase de definición de soluciones se ideó un plan de trabajo para dar cobertura a los objetivos generales, creamos el listado de proyectos a abordar y planteamos los principales hitos a alcanzar. A partir de aquí se crean equipos de trabajo que deberán profundizar, entrar en detalle y desgranar los proyectos, listando las tareas que se deberán ejecutar en un espacio temporal.
Podemos definir un plan a tres años habitualmente, que finalice idealmente en la situación deseada para el futuro próximo de nuestra compañía. Pero debemos tener claro que esto no es el inicio y fin de la transformación digital, es cierto que llegaremos a un escenario muy optimizado, pero no se deberá parar. La supervivencia de las empresas siempre ha estado basada, y ahora cada vez más, en la mejora continua, en la innovación, y por tanto, continuaremos año tras año redefiniendo esa situación ideal futura y trabajando para alcanzarla.
La priorización de los proyectos es importante. Debemos poner foco en los problemas centrales, los que definamos como prioritarios junto a la dirección de la empresa, seguramente porque resuelven los puntos de dolor más evidentes de la compañía. Definiremos el éxito a corto plazo, intentando buscar siempre el máximo impacto positivo al mínimo coste. En Pinchaaqui.es nos gusta tener siempre en mente la máxima de buscar soluciones que cumplan las “Tres F”: fáciles, funcionales y fiables.
Por último, en esta planificación inicial, debemos de tener muy claro el presupuesto con el que contamos. Es esencial definirlo y saber con qué recursos finitos podemos trabajar. Los proyectos de mejora idealmente año a año deberían de reportar mayor rentabilidad a la empresa, bien por ahorro de costes, bien por aumento de ingresos, de lo que podemos realimentar cada nuevo presupuesto anual. No obstante, es muy interesante, y podemos aprovechar especialmente en proyectos de mayor riesgo o envergadura, la red de ayudas públicas que actualmente existen para llevar a cabo proyectos de transformación digital.
Metodologías ágiles para el desarrollo de proyectos
“Lean Manufacturing”, “Agile Innovation”, “SCRUM”, “Lean-startup”, entre otros. La mayoría habéis oído hablar de al menos alguno de estos conceptos. En general, hablamos de una filosofía que surgió hace ya bastantes años, y que no para de encontrar variaciones y aplicaciones en distintos ámbitos de la mejora continua, bien sea en optimización de procesos industriales, proyectos de desarrollo de software, mejora de procesos, mejora de producto, o el lanzamiento de nuevas líneas de negocio.
No es que tengamos que cerrarnos en banda a aplicar la teoría de una metodología al 100% en nuestros proyectos de transformación digital, no existe una receta universal, sino que escogeremos y adaptaremos aquella que mejor se adapte a nuestro perfil de empresa y tipo de proyecto. Pero sí siempre seguiremos unos principios básicos comunes a todas ellas, y que sustituyen la tradicional visión de la gestión de proyectos con unos únicos objetivos generales a cumplir a largo plazo, y numerosos y largos hitos que no paran de desarrollarse para cumplirlos. En las metodologías ágiles se fomentan los paquetes de trabajo cortos (“sprints”), la validación y aprendizaje continuado y el trabajo muy en equipo.
Los principales conceptos en los que se basa la gestión ágil de proyectos son:
Mantener flujo constante de tareas y resultados, que el proyecto no se atasque.
Flexibilidad para cambiar o pivotar de forma ágil y efectiva ante situaciones inesperadas o resultados esperados no alcanzados.
Equipos de trabajo multidisciplinarios, con independencia y poder de decisión para elegir la mejor forma de alcanzar los objetivos fijados.
Calendario prefijado de revisión y validación de pequeños paquetes de trabajo, y planificación de próximas tareas.
Figura de coordinador del método, encargado de que se cumplan las fechas, revisiones y objetivos fijados.
Prototipos o pruebas piloto lanzadas ya desde el inicio del proyecto, para obtener así una validación constante del usuario final, bien sea un cliente o de los usuarios internos del proceso que estamos mejorando.
Contacto continuado con el entorno real de aplicación, y aprendizaje constante sobre las pruebas piloto de validación.
En realidad, esta filosofía de proyectos debería estar presente en toda la empresa y los empleados de forma global, a través de una cultura de innovación y mejora continua bien implantada y afianzada (de esto hablaremos en el siguiente post sobre transformación digital). En la era de la transformación digital, donde las organizaciones están experimentando cambios importantes y frecuentes hacia un espacio de trabajo más digital y optimizado, la flexibilidad y el “agilísimo” son una necesidad para poder adaptarse y alcanzar los objetivos planteados de forma más eficaz.
Las principales ventajas que aportan las metodologías de trabajo ágil a los proyectos y en general a toda la compañía son:
Mayor flexibilidad, productividad y transparencia.
Resultados alcanzados de mayor calidad y de forma más rápida.
Mayor control de riesgos: reducción de errores y de resultados fallidos.
Mayor implicación y motivación del equipo, debido a la mayor independencia y a la alta participación en el intercambio de ideas, así como en la validación del trabajo realizado y resultados finales de cada paquete de trabajo.
Mejor gestión del cambio por parte de los usuarios finales, ya que también participan de forma continuada en las fases de validación.
Foco en el cliente, en sus necesidades y en los objetivos estratégicos de la compañía.
Medición de resultados
Hemos visto que la validación continua de resultados es importante para ejecutar proyectos de forma ágil y exitosa. Pero no podemos validar resultados si no nos hemos planteado objetivos e indicadores de referencia y medimos el grado de alcance. Son los que describen la situación ideal a la que queremos llegar y, por tanto, deberemos verificar que los alcanzamos o nos estamos acercando a ellos conforme avanza el proyecto.
Se deben de definir hitos, cuyo cumplimiento se analizará mediante prototipos y pruebas piloto. Las métricas más importantes en el lanzamiento de un nuevo producto software, o de una nueva herramienta que den soporte al nuevo diseño de proceso optimizado, son aquellas que miden el comportamiento de los usuarios (cliente final, o clientes internos de nuestra organización) y las consecuencias asociadas. Son métricas relacionadas con, por ejemplo, la duración de las tareas, la satisfacción del usuario ante una nueva funcionalidad, el porcentaje de interacción con una nueva herramienta, el ahorro de costes, el incremento de nuevos usuarios, entre otras.
Si no estamos cumpliendo los objetivos marcados, es cuando se deben de analizar las causas, y cambiar el plan preestablecido si es necesario. Aquí es dónde se aprende, y dónde reside la potencialidad de las metodologías ágiles: actúa a tiempo, cuando el coste de desarrollo todavía no ha sido lo demasiado alto para hacer muy difícil la vuelta atrás ante un fracaso.
El equipo: la clave para una implementación exitosa
“No triunfan las ideas geniales, sino las buenas ideas con una ejecución genial”. Un proyecto muy bien planteado, ejecutado por un equipo poco capacitado y motivado para el cambio, resultará en fracaso. Un proyecto menos ambicioso, con un equipo capacitado y motivado, generará seguro mejora en la empresa.
Si las personas que participan en el proyecto lo hacen activamente, manteniendo contacto con los resultados y el usuario final, y además tienen permiso para tomar decisiones, estarán mucho más motivadas. Si se imponen sólo decisiones por los máximos responsables y no se permite la participación activa de todo el equipo tanto en el diseño de objetivos parciales o pequeños avances, como en la validación de resultados y la celebración de los éxitos, la motivación será menor. Por tanto, conviene difuminar un poco las jerarquías y mantener una organización de equipos más plana durante la ejecución.
Es clave también que el usuario final de un desarrollo, bien sea un cliente, o un usuario interno de proceso, participe también activamente en el proyecto, como validador desde las primeras etapas, así como en el diseño del nuevo proceso o herramienta software en el caso en que sea posible. Al fin y al cabo, es lógico que la opinión y aportación del leñador sea esencial en un proceso de mejorar el diseño del hacha.
Cuando se inicie la parte “dura” de la implantación, las pruebas piloto o el cambio en los procesos a mayor escala, es dónde pueden surgir más roces, debido a la natural resistencia al cambio de las personas, en mayor o menor medida según casos. Aquí es importante detectar los “líderes capilarizantes” dentro de la empresa. Empleados muy “pro-cambio” y “pro-mejora”, que generen y transmitan a su alrededor esa motivación y esa pasión por conseguir procesos cada vez más optimizados.
Y por último y no menos importante, la capacitación. La formación es también clave, para tener un equipo más capaz, y para mostrar que realmente se confía plenamente y se aportan recursos que permitan un mayor control sobre el proyecto por parte del equipo, lo que a su vez aumenta la motivación.
En resumen, para alcanzar un mayor éxito en la ejecución e implantación de los proyectos en nuestro plan de transformación digital, es muy importante el uso de metodologías ágiles y tener un gran equipo capaz y motivado. Formado tanto por personal interno como por expertos externos que ayuden y asesoren, aportando recursos en las áreas de coordinación y desarrollo que lo requieran, así como participando en la formación y escalado de resultados a toda la organización.
Comprende a qué problemas se enfrentan la falta de procesos comerciales y cómo puedes utilizar la tecnología para resolverlos.
Si tu empresa aún no está poniendo en práctica la gestión por procesos, es posible que se esté quedando atrás. ¿Es la empresa tan eficiente como te gustaría? ¿Están tus clientes satisfechos, los empleados motivados, y te has destacado de la competencia?
Comprende ahora qué problemas enfrenta la falta de procesos comerciales y cómo puedes utilizar la tecnología para resolverlos.
Gestión de procesos: ¿Qué es?
Gestión de Procesos de Negocio (BPM) es la traducción para Business Process Management, una disciplina de gestión que integra los intereses del cliente con los objetivos de la organización, a través de un enfoque en los procesos de extremo a extremo y el uso de tecnologías de la información.
Un negocio orientado a procesos tiene su cultura enfocada a analizarlos, identificar cuellos de botella, rediseñarlos, implementarlos, medir su desempeño y transformarlos.
Es una forma de gestionar el negocio, optimizando en todo momento sus procesos, en lo que llamamos un ciclo de mejora continua.
¿Cuál es el enfoque de la gestión por procesos?
Al poner en práctica la gestión por procesos, la tendencia es que la organización trabaje de forma más integrada, tanto en equipos como en sistemas, siempre alineada con sus objetivos estratégicos.
El enfoque está en lograr estos objetivos organizacionales, tales como ganancias en eficiencia, productividad, rentabilidad, reducción de costos y desperdicios y generación de valor para el cliente y otros.
Para que esto sea posible, BPM puede dividir los procesos en diferentes etapas y hacerlos más visibles y fáciles de transformar y controlar.
Al mapear el flujo de trabajo, el empleado asignado al rol tendrá toda la información necesaria para actuar en el proceso, y la organización podrá medir sus resultados en tiempo real. Sumado al uso de un BPMS o, mejor aún, una plataforma digital que contenga BPM y ECM, el empleado tendrá en un mismo sistema toda la información necesaria para realizar su trabajo. Esto agiliza el proceso y evita errores y desperdicios.
Además, al mapear, es posible eliminar actividades innecesarias, exceso de gastos y tiempo de ejecución y encontrar fallas.
Síntomas de falta de gestión por procesos
Un negocio que no está estructurado, medido y administrado por procesos puede encontrar muchos problemas y perder oportunidades de mejora. Conoce estos síntomas:
1. Estructura vertical
El negocio se ve de forma vertical, es decir, dividido en departamentos y con un organigrama con jerarquías bien definidas. La verticalización significa que hay más necesidad de aprobación de actividades con la gerencia y la dirección, lo que hace que el día a día sea más burocrático y menos ágil.
Una estructura orientada a procesos, por otro lado, presupone más autonomía con responsabilidad, donde los gerentes, en lugar de mandar y controlar, deben brindar apoyo, capacitación y orientación a los involucrados en los procesos.
2. Descentralización de intereses
Debido a la estructura jerárquica y departamental, cada área de la empresa actúa según sus propias prioridades, dejando de lado los intereses comunes del negocio.
3. Problemas de comunicación
Entre el pedido del cliente y la entrega del producto final, existen muchos problemas de comunicación. Sin gestión de procesos, la información se disipa dentro de la organización, cada sector con sus objetivos y software, sin un intercambio efectivo.
4. Falta de visión global
Es muy común encontrar equipos o empleados que se desempeñen muy bien dentro de sus actividades, pero que no tengan una visión de conjunto.
Si el empleado no se involucra con los objetivos estratégicos y desconoce las verdaderas razones de su trabajo, puede derivar en desmotivación, insatisfacción, repetición de tareas e improductividad.
5. Mejoras puntuales
El resultado del problema anterior también es generar mejoras específicas en el negocio. Un ejemplo sería el sector del marketing creando una campaña para aumentar los seguidores en las redes sociales, pero esto no conduce a un aumento de las ventas y la rentabilidad ni genera una ventaja competitiva frente a la competencia.
6. Falta de estandarización
El mismo trabajo es realizado de manera diferente por diferentes personas, sin medir resultados ni estandarizar procesos. La repetición del trabajo es un retraso en la productividad y, en consecuencia, genera un gasto innecesario de recursos financieros, tiempo y esfuerzo.
7. Dificultad para localizar problemas
Finalmente, entre muchos otros problemas, la falta de gestión de procesos dificulta la localización de problemas. Los clientes suelen estar insatisfechos, pero la empresa tiene dificultades para comprender el motivo.
Bien porque no es capaz de medir y establecer indicadores o por la falta de comunicación entre sectores. Si los clientes presentan quejas al SAC sobre un producto o el NPS es negativo, o porque los procesos no están integrados, la organización no podrá detectar con precisión si el problema está en producción, en insumos y proveedores, en publicidad, etc.
8. Falta de planificación
La falta de planificación dificulta la implementación de acciones estratégicas dentro de las empresas.
Esta visión estratégica debe convertirse en metas e hitos de desempeño para ser monitoreados a través de indicadores y analytics.
Estos objetivos e hitos se implementan y miden a través de la gestión de procesos. Cada proceso tiene sus desafíos y medidas específicas.
9. Falta de apoyo para la toma de decisiones
Las empresas sin una visión de proceso tienen una visión limitada del conjunto. Solo se ve lo que se está haciendo, sin saber lo que ya sucedió y lo que sucederá después de la tarea actual.
Como resultado, la toma de decisiones - especialmente para la alta dirección - se dificulta, ya que será necesario realizar un estudio para comprender la situación en su totalidad y, así, tomar una decisión con mayor certeza.
Ve a continuación las mejoras aportadas por la implementación de una Suite de Gestión de Procesos de Negocio (BPMS), que puede resolver cada uno de los síntomas mencionados anteriormente.
Mejora de procesos utilizando tecnología
La automatización de procesos aporta varios beneficios, en contraste con la estructura funcional sin integración. Al adherirse a la cultura de procesos, se perciben resultados como:
Más eficiencia y agilidad operativa
A diferencia de un negocio vertical, los empleados estarán más involucrados en los procesos en todas las etapas, entendiendo los objetivos que impulsan su trabajo, sus responsabilidades y roles.
Sin la necesidad de comandos de arriba hacia abajo, pueden actuar en los procesos con más eficiencia y agilidad. El flujo de trabajo estará disponible en el sistema, de forma clara y objetiva, con la determinación de los responsables y sus respectivas actividades.
Seguimiento y control de procesos
La regulación del trabajo se hará de acuerdo a reglas preestablecidas e incorporadas al sistema y con indicadores de desempeño evaluados por gerentes y propietarios de procesos.
Esta medición del desempeño contribuye al control de costos, la calidad y la mejora continua, en lugar de mejoras puntuales.
Cumplimiento e integridad de procesos
A través de la notación BPMN, por ejemplo, se estandarizarán los procesos y cada acción sobre ellos formará una nueva versión, que podrá ser comparada y analizada, generando conocimiento.
Toda esta nueva forma de operación podrá enfocarse en los intereses de los clientes, controlando sus índices de satisfacción y corrigiendo posibles fallas.
Subsidios para decisiones más asertivas
La toma de decisiones es una gran responsabilidad para la empresa, los clientes y los empleados. Las empresas que tienen una gestión de procesos de negocio bien definida pueden proporcionar estos subsidios.
Procesos bien mapeados y definidos proporcionan datos fiables y facilitan una visión de la empresa y del proceso en su conjunto.
La gestión de procesos combinada con la mejora continua y la tecnología adecuada impactan directamente en el futuro y la prosperidad de la empresa.
Comunicación integrada y mejora continua
En cuanto a las herramientas, en lugar de que cada departamento tenga su propio software, se puede utilizar una plataforma all-in-one que cubra diferentes necesidades. Una gestión a la vista con información centralizada en un mismo sistema puede evitar retrabajos y fallas y hacer que todos operen de acuerdo con los mismos objetivos.
Si la organización utiliza una plataforma para un BPMS integrado con ECM, por ejemplo, la gestión documental está vinculada a la Gestión por Procesos y todo el conocimiento se recogerá y aplicará a los procesos de forma automatizada. La tendencia es que la empresa gane cada vez más agilidad en las operaciones y mejore constantemente sus procesos.
Hasta su publicación la definición de una estrategia competitiva era algo que pasaba desapercibido y pocas organizaciones hacían este planteamiento, al menos de forma consciente y de forma metodológica.
Desde su publicación, el libro de Michael Porter sobre las estrategias competitivas, ha sido motivo de estudio en la práctica totalidad de las universidades de económicas y negocios.
Posteriormente han llegado otras teorías para la estrategia competitiva como la de Océano Azul, que se orienta a la generación de espacios competitivos en nuevos mercados sin ocupar, o enfoques alternativos como el propuesto por Martin Reeves, Knut Haanaes, Janmejaya Sinha en el que, al considerar que algunas variables son predecibles y estables y otras no, define cuatro escenarios estratégicos permitiendo una visión más amplia (y para muchos real) del mercado competitivo, ayudando así a tomar decisiones más acertadas.
El mercado ha evolucionado desde la publicación en la década de los 80, está claro, pero la forma de competir entre las organizaciones es muy similar, con lo que el modelo sigue siendo de aplicación.
Para la determinación de la estrategia competitiva a emplear, Michael Porter sugiere el análisis de lo que denomina las cinco fuerzas competitivas o barreras de entrada que pueden existir en un mercado concreto. Aunque actualmente podríamos añadir algunas más, estas son las que sugiere el modelo:
Amenaza de entrada de competidores
Antes de entrar en un mercado se deberán analizar las barreras de entrada de nuevos competidores y nuestra posición o capacidades para afrontar estas barreras de entrada. Si son pocas o fáciles de superar y el mercado puede llegar a ser interesante, otros competidores podrían acceder fácilmente haciendo que la cuota de mercado disponible fuera menor para cada actor.
En caso de existir pocas barreras de entrada deberíamos analizar la capacidad de diferenciación y liderazgo en el mercado que podríamos ejercer.
Poder de negociación con proveedores
En mercados muy especializados o en los que existen pocos proveedores (ya sea de servicios tecnológicos, maquinaria o materias primas), el poder de negociación de los mismos suele ser alto y estar condicionados por los actores que ya se encuentran operando con ellos. Si el acceso a este tipo de proveedores es complejo o su poder de negociación demasiado alto como para permitir una entrada rentable en el mercado, se deberán buscar alternativas o plantear estrategias de diferenciación en las que la influencia de ciertos proveedores quede mermada.
Poder de negociación con clientes
Existen mercados muy regulados o en los que los consumidores actúan en asociación unos con otros. Un sector en el que la mayor parte de los clientes compren a través de centrales de compra, con altos volúmenes (y por tanto capacidad de negociación), puede hacer que los precios de venta no sean los esperados y con esto la rentabilidad se vea mermada respecto a las expectativas iniciales. Esto también supondrá una barrera de entrada al mercado y, en función de su importancia, se deberá escoger una estrategia competitiva que permita aumentar el poder de negociación de la organización con el consumidor o la asociación de estos.
Amenaza de productos sustitutivos
En mercados excesivamente dominados por las modas, con demandas cambiantes y productos poco especializados, la amenaza de entrada de que un nuevo producto que atiende a las mismas necesidades básicas que el que ya se encuentra en el mercado impacte de forma negativa en la rentabilidad de la organización, es elevada. En este sentido la organización deberá estar prevista y reaccionar rápidamente, necesitando por tanto una estrategia competitiva que le permita la movilidad y una alta capacidad de respuesta.
Rivalidad en la industria
Esta rivalidad dependerá en gran medida de la posición competitiva que tengan los distintos actores del mercado. Para determinarla se suele utilizar la matriz de posicionamiento en el mercado, que nos ayudará a visualizar como están compitiendo quienes ya se encuentran operando. Si esta rivalidad es alta será necesaria una estrategia que permita, o bien entrar con fuerza en el mercado liderando los costes y arrebatando clientes a los competidores actuales, o bien una estrategia que permita la diferenciación clara para hacerse con un hueco en el mercado sí que la alta competitividad afecte negativamente a un negocio incipiente y, por tanto, frágil.
Para cada uno de estos condicionantes será necesario un análisis pormenorizado y un sistema que nos permita ver todo este análisis en su conjunto para, así, determinar la estrategia que puede llevar a la organización al éxito en el mercado.
La transformación digital está en el centro de las empresas hoy en día.
Actualmente las organizaciones, para garantizar el cumplimiento de los objetivos, crean espacios de trabajo donde todas las partes interesadas pueden comunicarse y hacer gestión de forma eficaz sin necesidad de recurrir a la presencialidad y que, por el contrario, cuentan con herramientas que permiten el manejo de las actividades en tiempo real.
La transformación digital ha tenido su entrada fuerte en el momento en que el modelo de trabajo se vio enfrentado a nuevos retos que la emergencia sanitaria trajo a todas las organizaciones, las cuales debían garantizar el cuidado del personal colaborador y la operatividad de todos los procesos. Esto llevo a que se adoptara en corto plazo medios digitales para garantizar la continuidad del negocio.
Implementar canales digitales para la gestión de los procesos, contempla varios aspectos que se deben tener en cuenta como son:
Equipos tecnológicos: estos deben estar dotados con dispositivos de audio y video para reuniones virtuales, estructura de buen desempeño que no limite al colaborador en el procesamiento de la información.
Aplicaciones: la organización debe adquirir software que aporte a la gestión en general y que permita interactuar a las partes interesadas en la ejecución de actividades.
Conectividad: para la ejecución de actividades de forma eficaz, la conexión a internet debe ser de última generación y que no tenga intermitencia para que no falle la comunicación.
Algo importante en este punto, es la formación y capacitación que tengan los colaboradores en el manejo de estos sistemas, por que de nada sirve contar con una red tecnológica eficiente si los colaboradores no tienen conocimiento de cómo aprovechar al máximo.
Tecnología y metodología para GRC Digital
Adoptar medios tecnológicos digitales, debe permitir el acceso a los usuarios a las aplicaciones correspondientes al mismo tiempo que debe dar seguridad y garantizar la integridad de la información y suplantación de usuarios. Es importante identificar que recursos de este tipo requiere la organización y de esta manera hacer un cambio efectivo cuidando los intereses económicos.
Cambiar la metodología de trabajo tradicional donde la presencialidad debe ser al 100% generó impacto negativo en la dirección de las organizaciones. Esto fue así al no contar con estructuras digitales que garantizaran la operatividad de los procesos desde una ubicación diferente a la oficina de trabajo. En la mayoría de los casos implementar el nuevo modelo no es posible a corto plazo.
Tener medios de tecnológicos para cambiar el modelo laboral trae muchos beneficios, sin embargo, se debe tener claro que un lugar diferente a la oficina, tiene asociadas distracciones que pueden afectar el tiempo laboral y que si no se manejan afectaría directamente el rendimiento y desempeño general de la persona y el proceso al no aportar al alcance los objetivos corporativos.
Lograr la adquisición de recursos digitales y la formación a las partes interesadas permite a la organización avanzar de forma acelerada en la gestión. De este modo se pueden optimizar los tiempos de respuesta y permitir enfocar esfuerzos en actividades criticas que requiere mayor atención y gestión de recursos.
Oportunidad de mejora
La transformación digital es una oportunidad de mejora que se debe aprovechar en beneficio de todas las partes interesadas. Esto es en temas de adaptabilidad y aprendizaje como una cultura de mejoramiento continua en la organización. Al implementar estas herramientas y metodologías, se abre un espacio para que la ubicación geográfica de personas no limite la ocupación de un cargo.
Permitir el acceso a personas que se encuentren en otra ciudad no limita la adquisición de talento necesario para el desempeño de un cargo. Es notable como la transformación digital aporta a todos los procesos de la organización y así poder obtener en menor tiempo resultados.
La implementación de medios digitales, al ser un proceso corporativo, se compone de actividades que hacen posible su funcionamiento. Sin embargo, no hay que dejar de lado los riesgos que están asociados a cada una de ellas. Estos deben evaluarse para aplicar controles que no afecten su implementación.
Aprende a mapear procesos y comprende por qué este paso es tan importante para una gestión eficaz.
El análisis SWOT, las reuniones de brainstorming, la metodología 5W2H, la matriz GUT, la matriz SIPOC y el modelado BPMN son las 6 principales técnicas de mapeo de procesos.
Este es un paso importante en la Gestión de Procesos de Negocio (BPM) y, conjuntamente con otros pasos, te ayuda a comprender mejor la realidad de la empresa y las posibilidades de mejora de un extremo a otro.
Para hacer un buen mapeo en tu negocio es interesante aplicar estas metodologías. Al fin y al cabo, con las herramientas de mapeo adecuadas, es posible tener resultados más asertivos, lo que aumentará su competitividad, su eficiencia y generará más valor para el cliente.
Pero ¿sabes cómo poner en práctica estas técnicas? Aprende a realizar mapeo de procesos y comprende por qué este paso es tan importante para una gestión eficaz.
¿Qué es el mapeo de procesos?
Para que puedas comprender el mapeo, primero es necesario entender que los procesos son un conjunto de actividades que realiza la organización, las cuales pueden desglosarse en etapas, con un inicio, un desarrollo y un final.
Cada una de esas actividades cuenta con personal que las realiza (aunque también pueden ser automáticas), un tiempo de realización, materias primas, insumos e información que la componen. Y, realizadas en secuencia, conducen a resultados específicos en el negocio.
El mapeo tiene, por lo tanto, la función de exponer estos elementos, estandarizar los procesos en secuencias lógicas, hacerlos comprensibles, documentarlos y transformarlos.
Conoce cuáles son las etapas de la Gestión por Procesos.
¿Cuándo es necesario hacer el mapeo?
Muchas empresas no están seguras de cuándo hacer el mapeo de sus procesos. Y lo cierto es que no hay una respuesta certera para esta pregunta.
Para saber cuándo es el momento de volver a mapear los procesos y aportar nuevas entradas a las rutinas, es importante realizar un análisis exhaustivo de los flujos de trabajo e intentar identificar si es necesario realizar algún ajuste. Para realizar este análisis siempre es importante llevar un seguimiento continuo de los procesos.
Siempre que los gerentes noten que existe alguna falla, demora o problemas en la comunicación entre equipos, es importante evaluar los flujos y realizar un nuevo mapeo.
Recuerda que BPM es un ciclo continuo, y todo el tiempo implementas, supervisas, evalúas resultados y rediseñas para optimizar nuevos procesos.
¿Qué importancia tiene el mapeo?
El mapeo de procesos es muy importante para las empresas que desean mejorar sus resultados y garantizar mejores flujos de trabajo. Entre las principales razones para hacer este mapeo se encuentran:
Estandarización de modelos de trabajo
Una de las grandes ventajas del mapeo de procesos es la estandarización. Al diseñar pasos de trabajo precisos, es más fácil estar en línea con todos los estándares técnicos, además de garantizar que la reproducibilidad se realice de manera segura y eficiente.
En el mapeo de procesos, la empresa puede definir qué se debe hacer, cuándo, cómo y en qué etapa. Esto asegura la coherencia y la estandarización en el trabajo.
Definición de índices para medir el desempeño del proceso
Precisamente al estandarizar la ejecución de actividades, el mapeo facilita la definición de índices para medir cómo se están desempeñando los equipos en relación a cada proceso.
Gracias a que existen etapas esperadas en la realización de las actividades, la empresa es capaz de medir el desempeño de cada una y cómo están impactando los resultados comerciales generales.
Una buena estrategia es la creación de KPIs (Key Performance Indicator o indicador clave de desempeño), que se pueden medir, comparar y monitorear para mostrar el desempeño de los procesos.
Identificación de cuellos de botella
Los cuellos de botella son fallas en el proceso. Puntos de atención que interrumpen el flujo de trabajo y ralentizan los pasos. Son capaces de retrasar las entregas, agotar a los empleados, dejar a los clientes insatisfechos y hacer que sea muy difícil alcanzar los objetivos / metas.
El mapeo facilita la identificación de estas lagunas y permite remodelar por completo el proceso, con el objetivo de lograr resultados aún mejores.
Más asertividad a la hora de definir funciones y roles
Delimitar los roles y responsabilidades de los empleados es una dificultad en muchas empresas. El mapeo de procesos también soluciona este problema.
Su implementación permite mejorar la relación entre las áreas, al definir, con más precisión, el papel de cada función en la ejecución del proceso, con resultados positivos para toda la empresa.
Previsión de recursos y estimación de costos más eficiente
Las empresas que logran un mayor nivel de detalle en sus procesos también aseguran una mayor predictibilidad de costos y control sobre los recursos utilizados.
Es necesario ser completamente conscientes de todos los insumos, máquinas, profesionales y software necesarios y asegurarse de que no falte nada en la ejecución del proceso.
Al mismo tiempo, la empresa podrá comprender mejor el costo de estos insumos y de la ejecución de procesos, teniendo más control sobre la hoja de cálculo financiera.
Más control sobre los procesos
El diseño claro de las etapas y formas de trabajo permite a los gerentes dar un seguimiento preciso al desempeño de las actividades, con más control sobre los procesos.
De esta manera se pueden identificar fallas durante la ejecución e inmediatamente buscar soluciones, sin afectar significativamente el resultado final.
Optimización de flujos de trabajo
Con todas las mejoras que aporta el mapeo de procesos, la optimización de los flujos de trabajo es uno de los resultados esperados.
Además de realizar sus actividades en sí, la empresa puede mejorar la gestión, reducir costos, mitigar fallas, mejorar el desempeño y tener resultados más robustos para el negocio.
La utilidad principal del mapeo de procesos se encuentra en las etapas de análisis y diseño, cuando es posible tener una visión de los procesos como son y cómo deben ser después de la mejora.
Diferencia entre Mapa de Proceso, Diagrama de Proceso y Modelo de Proceso
Antes de profundizar en cómo mapear procesos y las principales técnicas para hacerlo, es importante diferenciar entre mapa, diagrama y modelo de proceso.
Aunque se usan comúnmente como sinónimos, cada uno de ellos tiene diferentes objetivos y aplicaciones distintas, como explica el BPM CBOK, una guía de referencia en el área.
Diagrama de proceso
Representa los principales elementos del flujo del proceso, pero sin entrar en detalles. Ayuda a identificar y comprender rápida y visualmente cuáles son las principales actividades de un proceso.
Mapa de proceso
El mapa, en cambio, ofrece una vista más amplia del proceso, con más detalles para cada componente, además de ser más completo y preciso que el diagrama. Incluye actores, eventos y resultados esperados.
Modelo de proceso
El modelo de proceso representa con precisión el estado del negocio y los recursos involucrados. Exige más datos sobre el proceso en sí y qué factores pueden afectarlo.
Generalmente, el modelado se desarrolla de manera que permita la simulación del proceso, con importantes informes de análisis.
Aprende ahora cómo hacer este mapeo, utilizando diferentes técnicas de gestión.
6 técnicas para el mapeo de procesos
Hay varias técnicas que se pueden aplicar durante la gestión y el mapeo de procesos.
Aquí enumeraremos algunas que te ayudarán a comprender los procesos tal y como se realizan realmente en una empresa (fase AS IS) y cómo rediseñarlos para corregir sus posibles fallas (fase TO BE).
Aprende más acerca del mapeo AS IS, TO BE y TO DO.
Análisis SWOT
El análisis FODA, también llamado DAFO o SWOT, es uno de los más aplicados en los negocios, ya que brinda una visión global de la organización.
La matriz es eficaz para trazar las Fortalezas y Debilidades de la empresa, así como las Oportunidades y Amenazas externas que se pueden gestionar, de ahí provienen los acrónimos FODA y DAFO.
De esta manera, es posible identificar los problemas críticos u obstáculos existentes en el escenario actual del negocio, que impactan en la obtención de resultados positivos.
Pueden ser problemas de los más variados tipos, como de comunicación, derroche en la producción, improductividad del equipo, necesidad de automatización de actividades y muchos otros.
¿Cómo se hace?
Para hacer una matriz FODA, basta con elaborar un tablero de cuatro cuadrantes, como en la imagen a continuación:
Factores internos: puntos fuertes y débiles
Factores externos: oportunidades y amenazas
Analiza la realidad interna de la organización: qué va bien y qué se puede mejorar.
Ahora, dirige tu mirada al mercado externo y encuentra oportunidades que puedan ser aprovechadas por la empresa y amenazas que puedan provenir de las acciones de la competencia, influencias políticas, sustentabilidad y otras fuerzas.
Al finalizar el análisis FODA, tendremos los insumos necesarios para establecer estrategias que ayuden a mantener o expandir nuestra posición y participación en el mercado.
Es en este momento cuando se debe eliminar o reducir el impacto de las debilidades internas y aprovechar mejor las oportunidades externas identificadas.
Reuniones de lluvia de ideas
A partir del diagnóstico trazado en el análisis SWOT, es necesario encontrar los problemas y obstáculos existentes en los procesos actuales.
Con reuniones de lluvia de ideas o talleres entre los equipos involucrados en los procesos, es posible generar ideas de cuáles son las desconexiones entre estos y cómo solucionarlas.
El brainstorming es, de hecho, una tormenta de ideas que fomenta la creatividad colectiva para solucionar problemas.
En este mapeo de actividades también se puede incluir:
Hacer benchmarking para encontrar buenas prácticas y modelos exitosos en el mercado para actuar ante una falla.
Realizar investigaciones internas y entrevistas con todos los agentes del proceso.
Estudiar el recorrido del cliente y los perfiles de los consumidores.
Realizar investigaciones de mercado.
El objetivo aquí es tener la mayor cantidad de información posible para tener idea de los próximos pasos a seguir.
Metodología 5W2H
Para contribuir al mapeo, otra técnica que te dará una visión completa de los procesos es la llamada 5W2H. Para aplicarla, se debe hacer un checklist, en un intento de responder siete preguntas esenciales y formar un diagrama:
(What?) ¿Qué se hará?
(Who?) ¿Quiénes serán los encargados y ejecutores de los procesos?
(Why?) ¿Por qué los procesos se realizarán de esa manera y por qué necesitan evolucionar?
(Where?) ¿Dónde se hará?
(When?) ¿Cuándo se hará?
(How?) ¿Cómo?
(How much?) ¿Cuánto costará?
En este guión, puedes incluir otras preguntas más directas que ayudarán a mapear los procesos, como:
¿Qué herramientas se necesitarán?
¿Qué insumos se necesitan?
¿Qué tecnologías se utilizarán?
¿Quiénes son los clientes y proveedores de los procesos?
¿Dónde está la falla del proceso?
¿Cómo se controlará el proceso, cuáles son las métricas y los indicadores de desempeño? Entre otras.
La intención es utilizar 5W2H para responder todas las preguntas relacionadas con el proceso y tener una representación transparente de este.
Matriz GUT
Al identificar problemas y obstáculos en los procesos, una buena técnica para saber por dónde empezar es la matriz GUT o matriz de prioridades. El acrónimo significa:
Gravedad: donde se evalúan los riesgos y pérdidas de los problemas detectados.
Urgencia: qué importancia tiene actuar de inmediato para resolver el problema o si se puede posponer. Una pregunta que se puede hacer es "¿esto puede esperar?"
Tendencia: si no se actúa inmediatamente, ¿cuál es la tendencia del problema: empeorar o estabilizarse?
Para cada proceso, intenta establecer un puntaje de 1 a 5, considerando los criterios detallados anteriormente. Según la multiplicación de las puntuaciones de GUT, sabrás cuál es la prioridad.
Además de priorizar los problemas, la matriz GUT se utiliza a menudo para priorizar los planes de acción planteados en la planificación estratégica para lograr los objetivos de acuerdo con tu prioridad.
Matriz SIPOC
La matriz SIPOC es una de las formas más completas de mapeo de procesos, ya que evalúa todos sus componentes.
El acrónimo significa:
Suppliers: son los proveedores del proceso, como personas y departamentos que generan la demanda.
Inputs: son las entradas o insumos para la ejecución del proceso. Pueden ser materiales, personas, máquinas, sistemas, información o cualquier otro elemento necesario para que el proceso se inicie correctamente.
Process: se refiere al propio flujo de actividades.
Outputs: son los resultados y entregas después de la evolución del proceso. Además del producto o servicio generado, los resultados también son documentos, datos, decisiones y cualquier elemento que pueda resultar de un proceso.
Customers: los clientes son quienes reciben los resultados.
Y cada uno de estos elementos forma las columnas de una tabla. Compréndelo mejor en el siguiente ejemplo, un modelo simple de producción en una pizzería, para que puedas aplicarlo a tu negocio:
Para este segundo ejemplo ya se trata de un proceso dentro de una empresa, sobre cómo solicitar el reembolso de gastos:
Modelado BPMN
Con toda la información detectada a través del mapeo, una de las formas de representar gráficamente todos los procesos y hacerlos comprensibles para todas las partes es a través de la notación BPMN.
Es un diagrama con símbolos que representan sus elementos:
Objetos de flujo (flow objects)
Objetos de conexión (connecting objects)
Carriles de piscina (swim lanes)
Artefactos (artifacts)
Datos (data).
Para obtener varios beneficios en la implementación de tus procesos, como la eficiencia y la calidad, una sugerencia es recurrir a la automatización.
Para ello, las empresas con visión de procesos utilizan el BPMS (Business Process Management Suite o System), una herramienta de tecnología de la información para BPM, que permite un control mucho más completo de sus procesos.
Finalmente, hay que decir que no es necesario utilizar todas las técnicas. Cada negocio tiene sus peculiaridades y algunos modelos serán más prácticos que otros.
¿Cómo hacer el mapeo de procesos?
Para aprender a mapear procesos y poner en práctica todos sus beneficios, vale la pena consultar algunos pasos de implementación:
1. Define qué procesos deben mapearse primero
En primer lugar, es necesario definir qué procesos requieren un nuevo mapeo. En lugar de implementar cambios en todas las actividades a la vez, se recomienda priorizar los procesos más importantes, ya que este cambio puede llevar mucho tiempo.
Para hacerlo simple, intenta responder por qué se debe mapear el proceso, cuál es el nivel de criticidad y qué riesgos está causando.
También recuerda establecer un objetivo para mapear cada proceso.
2. Diseña un mapa de procesos
Ten una representación gráfica del proceso, mostrando visualmente las actividades secuenciadas que lo componen. Este mapa debe realizarse en formato colaborativo e involucrar a las personas que forman parte del proceso.
3. Valida el mapeo de procesos
Comprueba que los elementos del mapa tengan un buen sentido comercial y sean correctos. Valida este mapeo con los empleados que experimentan el proceso y, si es necesario, realiza ajustes.
Involucrar a los equipos en el mapeo garantiza que las personas realmente comprendan el nuevo diseño y lo pongan en práctica.
4. Modela el proceso
Con todos los pasos anteriores ya realizados, es hora de modelar el proceso. Sé consciente de todas las posibles mejoras y de cómo generar más valor para el producto final.
Elige la herramienta que mejor se adapte a las necesidades del negocio y comienza a realizar el nuevo modelo de proceso que será ejecutado por los equipos.
5. Asegura la automatización de los procesos
Invierte en un software que garantice la automatización de los nuevos procesos diseñados. Con una herramienta BPMS, por ejemplo, la empresa puede realizar una serie de actividades de forma automática, con agilidad, estandarización y mejores resultados.
6. Supervisa el progreso del proceso
Por último, es esencial supervisar de cerca el rendimiento de los procesos internos. Mide periódicamente los indicadores de resultados y evalúa la salud de cada proceso.
Esta es una forma de identificar nuevas brechas y gestionar con un enfoque de mejora continua.
Después de la elaboración del mapa, pasa a los siguientes pasos de la gestión de procesos, como la implantación, el seguimiento y el perfeccionamiento, recurriendo siempre a la planificación estratégica.
La gestión de procesos es una disciplina de gestión cíclica y viva, es decir, al mejorar un proceso, la empresa está cambiando constantemente, en un modelo conocido como "mejora continua".
Ahora que has visto las técnicas que intervienen en el mapeo de procesos, conoce la diferencia entre BPM, BPMN y BPMS.
