Quién marca el rumbo de tu organización ¿Tus Grupos de interés?

De una buena definición de la estrategia de las organizaciones puede depender su supervivencia.  

Los cambios exteriores y, en muchos casos ajenos, en este entorno tan cambiante como el actual, provocan, en muchos casos la desaparición de las mismas.

¿Te has parado a pensar que los drones han podido hacer desaparecer empresas? Pues piensa en las que alquilan grúas para rodajes de cine, ahora empiezan a no ser tan necesarias, ¿verdad?

Estar preparado para esos cambios no es fácil, pero puede hacerse.

Muchas organizaciones definen su estrategia basándose el su misión, pero dejan fuera a las “partes interesadas” o “grupos de interés”, lo cual es un error, ya que ninguna organización opera en el vacío.

Nosotros definimos a los grupos de interés como aquellos con los que la organización guarda relación y que influyen o pueden influir en su buen o mal funcionamiento.

Con la enumeración y definición de los intereses de los 'grupos de interés' se pueden definir los posibles puntos de intervención, dificultades y oportunidades. Y se hacen explícitas las obligaciones que tiene la organización y por tanto, la extensión de su responsabilidad.

Por ello, recomendamos realizar un análisis a fondo de los grupos de interés en el que:

• Se descubran las distintas necesidades y expectativas,
• Se identifiquen las relaciones actuales y actuaciones a potenciar con cada grupo
• Se definan compromisos y líneas de mejora.

Cada organización es un mundo, pero genéricamente los grupos de interés se pueden clasificar:

A la hora de satisfacer las expectativas de los grupos de interés, lo primero que hay que hacer es definir los que atañen a la organización. Recordemos que son aquellas personas o colectivo que puedan afectar o ser afectado por las actividades, políticas, prácticas u objetivos derivadas de actividad de la organización, y/o desempeñan un papel fundamental en la consecución de la credibilidad, aceptación y viabilidad. Un ejemplo:

Existen muchas técnicas para definir las necesidades y expectativas de los grupos de interés: encuestas, grupos focales, benchmarking, análisis DAFO, análisis PEST, … Nosotros lo que solemos hacer es crear grupos de trabajo multidisciplinarios dentro de las organizaciones. Tienen una doble ventaja, involucran a toda la organización y hacen que reflexionen sobre la misma.

En esos grupos de trabajo se rellenan formatos como estos:

Una vez cumplimentado este formato para cada uno de estos grupos de interés, te proponemos los siguientes pasos para definir acciones:

Esta es una forma de hacerlo, como hemos comentado antes, hay otras muchas otras formas de hacerlo, pero sea como sea, por el bien de la organización, es un ejercicio que debería hacerse al menos una vez al año, cuando se define la estrategia de la organización, para que no te pase como a Alicia:

“Me podrías indicar, por favor, hacia dónde tengo que ir desde aquí?”  “Eso depende de a dónde quieras llegar” contestó el Gato.

“A mi no me importa demasiado a dónde …”, empezó a decir Alicia. “En ese caso, da igual hacia dónde vayas” interrumpió el Gato.

Alicia en el País de las Maravillas. Lewis Carroll.

Tomado de: http://www.hazaconsejerostecnicos.com/grupos-de-interes/

15 Claves para hacer crecer un buen negocio

Una cosa es iniciar un negocio y otra cosa es lograr que este sea rentable y trascienda, un verdadero emprendedor siempre está buscando la manera de que su negocio crezca día a día.

No importa lo pequeño que sea tu negocio, recuerda que varias de las grandes empresas que conocemos actualmente comenzarón en el garaje de una casa, Solo es cuestión de tener una gran pasión por tu negocio y trabajar fuertemente cada día y verás que poco a poco tu negocio ira creciendo hasta convertirse en la gran empresa que siempre haz soñado.

Si tienes un negocio y quieres que este crezca, tanto en infraestructura como en ventas e ingresos, a continuación te comparto una serie de puntos que debes tener en cuenta para que el crecimiento de tu negocio sea constante y sostenible.

Estas claves son tomadas de los casos de éxito de grandes empresarios y empresas, toma nota y aplicalas, verás que en unos cuantos años tu empresa será tan grande como tu quieras.

1. Motivación. Igual que al iniciar un negocio, para que tu negocio crezca debes tener bien claras las razones por las cuales quieres que este crezca, pero ojo, debes buscar motivaciones más fuertes que el dinero (te recomiendo leer: ¿Qué te motiva a emprender tu propio negocio?), recuerda que emprender algo solo por dinero te hará desistir ante el primer obstáculo.

2. Misión clara, objetivos definidos y una gran visión. Saber ¿dónde estamos? y ¿a dónde queremos llegar?, son las bases para definir los pasos que debemos dar.

Imagínate que te vas de viaje, ¿cuál es el medio de transporte adecuado para irte? ¿avión, barco, taxi, etc.?, la respuesta a este interrogante solo puede darse conociendo el lugar de partida y el lugar a donde se quiere ir, igualmente pasa en el mundo de los negocios.

No es una labor difícil, para la misión solo toma una hoja y trata de resumir la razón de ser de tu negocio respondiendo cuestiones como ¿qué vende?, ¿a quién vende?, ¿cómo vende?, etc. Luego elabora un párrafo de entre 5 y 10 lineas y plasmalo en un cuadro que puedas poner en la pared.

Para definir la visión, responde el interrogante ¿Cómo veo mi negocio en 5 años? sé ambicioso y piensa en grande, luego con base en esa proyección establece una serie puntos intermedios que serán "los escalones" para llegar a esta visión, estos puntos serán los objetivos de tu negocio. Elabora otros dos cuadros y ponlos en la pared. Recuerda de vez en cuando hacer una revisión a la misión, objetivos y visión de tu negocio.

3. Mantener el enfoque. Al definir una misión y una visión habrás dado un enfoque a tu negocio, debes mantener ese enfoque.

Una gran error cometido por muchos emprendedores es dejarse guiar por la necesidad de aumentar sus ingresos rápidamente y creen que diversificando en el tipo de productos que ofrecen lo van a lograr, es así como terminamos viendo panaderías que además venden ropa y toda clase de artículos esperando ganar algo de dinero extra. Por el contrario, una panadería que mantenga su enfoque logrará destacar y ganar preferencia porque puede innovar sobre su linea de productos.

Para comprender un poco más de este punto te invito a leer: De Moscas, Amsterdam y el Enfoque Empresarial

4. Tener disposición al cambio y la innovación. A medida que tu negocio empiece a crecer verás que debes hacer toda clase de cambios para irte adaptando.

Más clientes significa más empleados y mayor infraestructura, debes ser consciente de ello y no temer realizar los cambios que tu negocio vaya requiriendo, recuerda que para obtener resultados diferentes debes hacer cosas diferentes, no puedes esperar que tu negocio sea más grande manteniendo las cosas tal y como están ahora.

5. Escucha a tus clientes. Los clientes son la base de tu negocio, si no los escuchas tu competencia sí lo hará y estarás dándole la posibilidad de quedarse con tu mercado.

Facebook ha sido una de las empresas de más rápido crecimiento en toda la historia, su éxito es indiscutible, pero al parecer está cometiendo el grave error de no escuchar a sus clientes. Los usuarios de Facebook han sido testigos de innumerables cambios que han generado movilizaciones dentro de la red social, por ejemplo, la barra lateral de chat, cambios en el home, nuevo visor de fotos, etc. Sin embargo, a pesar de las quejas de millones de usuarios, Facebook ha hecho caso omiso a las criticas y los cambios persisten. De momento Facebook sigue siendo la red social líder, pero ha abierto a posibilidad a empresas como Google, de atacar sus puntos débiles.

Escuchar a tus clientes no solo es preguntarles que quieren, no siempre el cliente sabe lo que quiere, Henry Ford dijo: "Si hubiera preguntado a la gente qué querían, me hubieran dicho un caballo más veloz.". Actualmente existen técnicas y estudios de neuromarketing (en Internet puedes encontrar datos muy interesantes) que te ayudarán a entender el subconsciente del consumidor.

6. Trabaja con los mejores. Andy Freire dice: "Un emprendedor A busca emprendedores A+, un emprendedor B busca emprendedores C", en otras palabras, los emprendedores exitosos siempre buscan a los mejores para trabajar con ellos, empresas como Microsoft y Google contratan a los mejores ingenieros y programadores, por ello son empresas que se destacan como las mejores.

7. Definir la estrategia de Crecimiento. Ya sabes Donde estas y adonde quieres llegar, ahora puedes definir la mejor estrategia para llegar allí.

Existen múltiples estrategias de crecimiento empresarial, escoger la adecuada dependerá de factores como el tipo de producto que ofreces y el tipo de mercado en que compites.

En el siguiente enlace puedes encontrar las principales estrategias para que conozcas un poco de ellas y definas la adecuada para tu negocio. Enlace: Estrategias de crecimiento empresarial.  

La más conocida a nivel mundial, es quizás la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad -SGC, bajo la norma internacional ISO 9001. Sin importar el tamaño ni sector de la organización, ha demostrado con creces que es una herramienta muy útil para el logro de los objetivos organizacionales.

8. TIC's. Sistematizar un negocio es lograr que este funcione sin importar que estés o no físicamente en él, es un proceso complejo pero una vez lo logres tu negocio estará listo para crecer. Actualmente la implementación de las Tecnologías de la comunicaciones y la información -TIC's ya no es una opción, es el camino, la única alternativa de ser visible. 

¿Acaso el dueño de Mc Donalds revisa personalmente cada establecimiento día a día?, la respuesta es NO, la clave del éxito de una multinacional es precisamente la sistematización, Mc Donalds tiene sistematizados todos sus procesos, desde la contratación y capacitación de empleados hasta la forma en que se elaboran cada uno de sus productos, es así como logran que sus hamburguesas tengan igual sabor en cualquiera de sus establecimientos.

9. Re-inversión. Para que tu negocio crezca debes invertir en ello, debes ser consciente de que tendrás que sacrificar tus utilidades a corto plazo si quieres aumentarlas en el largo plazo.

Un primer paso es organizar las finanzas de tu empresa planificando el destino de las utilidades, Robert Kiyosaki propone una actividad llamada "las 3 alcancías", la cual consiste en crear 3 fondos, uno destinado para ahorros (como un colchón de seguridad), otro para donaciones y otro para re-invertir en tu negocio, la proporción en que debes dividir las utilidades es cuestión tuya, por ejemplo, podrías destinar un 45% de las utilidades al fondo de ahorros, un 10% para Donaciones y otro 45% para re-inversión, la idea es que seas disciplinado y mantengas el margen.

10. Aumenta el valor de tu producto o servicio. Contextualizando un poco, Precio es lo que los clientes pagan por tu producto y valor es lo que el cliente recibe, a medida que tu negocio este creciendo vas a enfrentarte a competencia más y más dura, la única manera de mantenerte en la lucha es ofreciendo más valor a tus clientes, recordarles que tu estas trabajando por mejorar cada día. Dales a tus clientes razones para preferirte.

11. Posiciona tu marca. Posicionar tu propia marca es fundamental, inclusive, posiciona tu logo, tu slogan y todo lo que tenga que ver con la identidad de tu negocio, si tus clientes no te recuerdan no tendrán una preferencia hacia tu productos.

Cada día las países son más exigentes en temas de calidad, esto obliga a las empresas que deseen vender sus productos en el extranjero a obtener certificaciones de calidad en ISO y otras normas de calidad.

Pero sin importar si deseas o no exportar, implementar un sistema de gestión de calidad puede ayudar bastante a la sistematización de tu negocio, además de generarle más confianza a tu clientes. Te recomiendo consultar la Guía de mejoramiento continuo para Pymes.

13. Tener presencia en Internet. Actualmente el Internet ofrece innumerables herramientas gratuitas que le permiten a una empresa promocionar sus productos fácilmente.

En Internet puedes encontrar nuevos clientes para tu negocio, así de que no esperes y creale una Fan Page en Facebook, un perfil en Twitter, un blog, etc. y empieza a hacer crecer tu negocio. Te recomiendo leer: Haz crecer tu negocio con internet – Guía de ventas por internet para Pymes

14. Perseverancia y paciencia. Puede que tu estrategia falle a la primera, pero debes ser persistente e intentarlo una y otra vez.

No te rindas ante el primer obstáculo y siempre recuerda: "Sí el camino se torna más duro, es porque vas en ascenso."

15. Mentalidad de principiante. Quiero terminar este artículo con un pensamiento de Steve Jobs, el relata que en algún momento de su vida tuvo que empezar de cero, tuvo la posibilidad de ser nuevamente un principiante. Sin importar donde te encuentres o cuanto hayas avanzado, mantén la misma pasión, entrega y energía que cuando empezaste.

Eso es todo, estas claves aquí mencionadas no se implementan de un día para otro, ni siquiera todas simultáneamente, pero en el mundo empresarial no hay puntos intermedios, o tu empresa crece o desaparece... la decisión es tuya!!.

Tomado de: http://www.negociosyemprendimiento.org/2011/10/claves-para-hacer-crecer-un-negocio.html

11 estrategias para crear una "Experiencia Increíble" para sus clientes: Hágalos felices, y véalos regresar una y otra vez

Conformarse con entregar "buen" servicio no le llevará a las grandes ligas. El buen servicio no es suficiente para crear un cliente leal. 

Por John Tschohl y Sergio Flores, SQI

A continuación 11 consejos para poner en práctica de inmediato:

1. Cambie el paradigma. Usted no es un banco, comerciante, corredor de seguros, agencia del gobierno, empresa telefónica, distribuidor de vehículos, médico, abogado, empresario ni un supermercado. Usted está en el negocio del servicio al cliente. Para crecer, el propósito de su negocio debe ser hacer clientes felices. Clientes felices significan más dinero.

2. Practique la Estrategia de Servicio. Tan sencillo como esto: operar a convenencia y comodidad del cliente, en vez de a "comodidad" de la gerencia o tranquilidad de sus contadores y auditores. Decir "sí". Darle gusto al cliente. Si hay que tomarse alguna molestia o beberse algún veneno, tómeselo usted - y quíteselo del camino al cliente. Un servicio increíble se basa en sistemas, no en sonrisas. Practique la Estrategia de Servicio y aplastará a su competencia, ganará market-share y mejorará sus ingresos.

3. Elimine reglas estúpidas. Es fácil detectarlas: todo aquello que fastidia a sus clientes, que los hace enojar, que les quita tiempo, que representa "trámites" o pasos innecesarios - y que no agrega valor. No importa cuán buenos sean sus colaboradores. Mientras sean evaluados por "cumplir las reglas", tenderán a cumplirlas sin importar lo tontas que sean. Si se busca bien, toda empresa tiene políticas y procedimientos que no tienen sentido ni sirven más que para el ego de quien las inventó, o la paranoia por "tener el control". 

Descubrirlas y eliminarlas le ahorrará millones - y creará clientes leales.

TIP: ¿Cuáles son aquellos puntos donde sus empleados viven diciendo "NO" a los clientes? Usualmente detrás de ellos se esconde una política estúpida. ¿Trámites, autorizaciones y formularios? Alerta roja. Piense de nuevo sus procesos, pero desde los zapatos del cliente. Cuando descubra una regla estúpida, extermínela.

4. No contrate empleados que odien a los clientes. Contrate sólo a jugadores clase "A". La mayoría de organizaciones no son cuidadosas y acaban cargando con un porcentaje de empleados mediocres, que con frecuencia no son despedidos a tiempo. Se quedan como muertos vivientes, cobrando sueldos sin aportar nada. Y son un lastre para los demás. Es un pecado seguir pagando a empleados que sólo ocupan espacio y consumen oxígeno. Si quiere lograr una experiencia de servicio memorable, NO contrate empleados que odien a los clientes - y deshágase de los zombis.

5. Faculte. Usted necesita que cada colaborador sepa cómo (y esté dispuesto a) tomar decisiones inmediatas a favor del cliente. Enséñeles a doblar las reglas. Su meta cada día debe ser lograr "Clientes-Super-Felices". Sin empowerment usted jamás llegará a ser un líder de servicio. Lograr que sus empleados tomen decisiones facultadas es muy difícil. Ellos temen que, si lo hacen, usted podría despedirlos. El facultamiento es un hábito. Es trabajo suyo plantar la semilla y permitir que crezca. Si la aplasta recién germinada (con regaños innecesarios y cabezas cortadas), se acabó.

6. Entrene a todo el mundo en servicio al cliente. Para que funcione, usted necesita una NUEVA intervención cada 4 a 6 meses. Los disparos aislados no sirven. La gente recaerá rápidamente en los viejos hábitos. Hacer ejercicio una vez al mes no lo mantendrá en forma. Ningún programa logrará por sí solo que un empleado sea perfecto para siempre. 

No existe ningún "curso" mágico con resultados permanentes. Lo que usted necesita es una metodología disciplinada: un proceso a largo plazo, una secuencia estructurada de intervenciones que mantengan a todos activos y enfocados en hacer felices a los clientes. Usted no se graduó de la universidad con sólo tomar una clase aislada. No es posible mantener el fuego ardiendo a menos que echemos leña una y otra vez. Para crear una Cultura de Servicio, la clave es repetir y reforzar, con algo nuevo y fresco cada cuatro a seis meses.

7. Domine la rapidez. Todos amamos la rapidez. Queremos las cosas rápido. AHORA - y bien hechas. Asegúrese de que la palabra "mañana" desaparezca de la boca de sus empleados. El momento de actuar es ya. Revise sus estándares para cortar agresivamente tiempos de entrega y reducir lo que toma hacer el trabajo y responder a los clientes.

8. Recuerde el nombre de su cliente. Entrene a sus colaboradores para usar los nombres de los clientes en cada interacción. No hay sonido más dulce que el de nuestro propio nombre. Todo el mundo necesita sentirse especial. Usar los nombres en forma estratégica es la manera más rápida de lograr que los clientes se sientan apreciados e importantes. Pero cuidado: en nuestra cultura, en la mayoría de casos, un "Hola José" podría sonar rudo y mal educado. En general es preferible ir sobre seguro con un respetuoso "Hola don Héctor" o "Buenos días Sra. Vargas".

9. Domine la Recuperación del Servicio. Meter la pata es inevitable. Cómo maneja usted los errores es lo que separa el excelente servicio del mediocre. Jamás deje que un cliente se vaya disgustado. Hay 4 pasos muy sencillos para llevar a un cliente del infierno al cielo en 60 segundos o menos:

• Actúe rápido, de inmediato.
• Discúlpese sinceramente. Jamás culpe al cliente.
• Asuma responsabilidad. Quien recibe la queja es ahora el dueño del problema.
• Use el facultamiento: resuelva sin esperar "permiso" - y resuélvalo a favor del cliente.
• Compense. No basta resolver, hay que pagar por nuestros errores: todos tenemos productos y servicios con alta percepción de valor, pero bajo costo, que pueden usarse para pagar por nuestros errores.

10. Mida el impacto. Si no lleva un registro de los resultados, no logrará mantener el enfoque - y alguien más podría reclamar el mérito. Los directivos exigen resultados en números, y usted debe proveerlos. Cada negocio es diferente, y los indicadores más relevantes varían en consecuencia. Pero para la mayoría de negocios puede ser relevante medir el progreso en variables como ventas, negocios repetitivos, deserciones, participación en el mercado, tiempos de respuesta a requerimientos de los clientes, conteo de clientes, referencias, frecuencia de recompra, cuentas durmientes o ventas por metro cuadrado. 

11. Establezca un sistema de referencias. Si usted ha hecho bien su trabajo desarrollando los 9 puntos anteriores, sin duda alguna se encontrará con clientes encantados de hacer negocios con usted. Aproveche el momento, y cuando tenga a un cliente feliz enfrente, pídale una referencia. Conviértalo en un sistema. Usted recibirá muchas referencias no solicitadas de todas maneras, pero si lo convierte en un proceso intencional, su negocio crecerá más rápido. 

Los Sistemas de Referencias se basan en clientes felices: cuando hemos hecho algo inusual por un cliente, cuando recibimos una felicitación, o simplemente cuando el clima es apropiado, es el mejor momento para solicitar referencias. Hágalo sin dudarlo. 

Solicite a sus clientes que le refieran amigos o colegas "de su misma calidad". Para hacerlo automático, ofrezca un incentivo tanto para quien refiere como para quien es referido. No tienen que ser necesariamente incentivos grandes, ni recompensas monetarias. Por ejemplo, un contador podría ofrecer una hora de consultoría fiscal gratis para los referidos, y un mes de servicio sin costo para quien refirió la nueva cuenta. La clave es conocer el valor vitalicio de cada nuevo cliente. Las posibilidades son ilimitadas. Tanto, que es materia de otro artículo - así que esté pendiente!

Tomado de: http://www.servicequality.net/biblioteca/experiencia.html

EL RETO DE GENERAR SENTIDO DE PERTENENCIA EN LOS COMPAÑEROS EMPLEADOS

Generar lealtad y confianza entre los empleados es vital para alcanzar un mayor compromiso hacia el trabajo y optimizar los resultados de las empresas.

Que el área de RR.HH promueva al interior de las entidades la importancia de velar por las necesidades y el bienestar de los empleados, es clave para afianzar el sentido de pertenencia de los colaboradores hacía la compañía en la que trabajan.

Hoy, además de factores básicos como un horario justo y un salario acorde a las capacidades y responsabilidades de cada cargo, las personas aprecian y buscan que en su empresa los valoren y respeten.

Si los funcionarios sienten el respaldo de sus líderes, su fidelización hacía la organización aumenta. Esto no solo los motiva y lleva a ser más propositivos, también evita la fuga de talentos y en general mejora el clima laboral y los resultados de la compañía.

¿Cómo hacerlo?

Un primer paso para reforzar el sentido de pertenencia dentro de las empresas es la comunicación interna, afirma Martha Durango, Directora de Recursos Humanos de Adecco Colombia: “Si podemos darle un uso idóneo a la comunicación corporativa será posible transmitir con claridad a los colaboradores los objetivos que la organización quiere lograr y los valores estratégicos que promueve. De esta manera, lograremos generar una cultura de apropiación en el empleado y un sentido de pertenencia que lo hará mejorar en su trabajo de forma inmediata”.

Otro factor relevante es el clima laboral. Las directivas deben generar espacios para realizar actividades de integración entre el personal, talleres formativos e incentivos para reconocer el esfuerzo de sus colaboradores. Este tipo de acciones propicia una percepción positiva de la empresa entre los funcionarios y mejora la relación entre ellos, haciendo más ameno el lugar de trabajo.

Escuchar a los colaboradores también es de suma importancia, por eso es necesario facilitar escenarios para que haya una comunicación permanente entre el personal y los líderes de las diferentes áreas de la organización, en donde puedan ser atendidas sus dudas, ideas e incluso asuntos personales.

Asimismo, es pertinente que el área de bienestar organice dinámicas extra laborales explica Durango: “una de las maneras como las empresas pueden ayudar a sus colaboradores a manejar el estrés,  identificarse con la organización e integrarse como grupo de trabajo es a través de actividades que la misma empresa promueva, como grupos de teatro, competencias de fútbol y cursos de desarrollo humano, entre otros.”

Al final, Durango también recomienda realizar encuestas de satisfacción o focus group  para conocer cómo se sienten los colaboradores y, de ser necesario, tomar medidas para mejorar el clima laboral de la organización.

Tomado de: http://www.capitalhumano.com.co/gerencia/el-reto-de-generar-sentido-de-pertenencia-en-los-empleados-4950

¿Eres un reductor o un multiplicador de talento?

El desempeño de las organizaciones depende mucho de la capacidad de los líderes para crear mejores resultados con los recursos muchas veces limitados con los que cuenta la empresa.

Se ha comprobado que hay dos tipos de líderes, los que se encargan de supervisar y utilizar a su equipo para que ellos sigan siendo el centro de todas las acciones y decisiones de la organización y los líderes que se ocupan de formar un equipo con talento y de aprovechar ese talento al máximo, los primeros son los reductores y los segundos los multiplicadores de talento.

Un reductor de talento tiene estas características:

1. Es el más inteligente de su equipo.
2. Cuestiona todas las ideas, les encuentra deficiencias hasta que las “mata”.
3. Es el que habla más en las juntas.
4. Sus opiniones son fuertes y determinantes.
5. Su energía se enfoca en convencer a los demás de que sus ideas son las únicas viables.
6. Mantiene a su equipo oprimido.
7. Los logros son un triunfo de él ya que fue su idea.

En cambio un multiplicador de talento tiene estas características:

1. Busca las personas con el mejor talento.
2. Habla solo el 10% del tiempo en las juntas.
3. Le da espacio a su equipo para encontrar soluciones.
4. Promueve la generación de ideas y las apoya, haciendo que todas las ideas sumen para un mejor resultado.
5. Despide a los que bloquean a los demás.
6. Motiva a su equipo a utilizar todo su talento y aprovecha las ideas de los demás no solo las suyas.
7. Los logros son un triunfo del equipo.

Los resultados que logra un multiplicador son mucho mayores que los de un reductor, ya que el reductor no utiliza todo el potencial de su equipo y el multiplicador utiliza todo el talento de su equipo y además lo desarrolla, convirtiéndolos en mejores personas.

Un ejemplo lo tenemos con Narayana Murthy, fundador de la empresa hindú Infosys Technologies quien dirigió a la empresa en un período de 20 años y alcanzó unas ventas de 4.6 miles de millones de dólares y la convirtió en una de las empresas más grandes y exitosas de la India, lo logró mediante la contratación de gente con más talento que él mismo, dándoles espacio para que contribuyeran y construyendo un equipo que lo pudiera suceder en el futuro.

Conviértete en un multiplicador de talento con estos pasos:

1. Busca talento en todos lados
2. Encuentra las habilidades naturales que cada quien tiene
3. Utiliza el talento de tu equipo al máximo
4. Despide a los que bloquean a los demás
5. Dosifica tus ideas y deja espacio para que los demás las complementen
6. Elabora preguntas que hagan que tu equipo piense
7. Haz que tu gente rinda cuentas de sus decisiones y enfrenten ellos mismos las consecuencias de su trabajo.

¿Te animas a ser un multiplicador de talento?

Tomado de: http://www.negociosyemprendimiento.org/2015/03/eres-reductor-o-multiplicador-de-talento.html

7 aptitudes que te hacen parecer exitoso

Antes de lograr la gloria y la fama, debes prepararte. Para ser un triunfador primero tienes que parecerlo.

Sabes que serás un gran éxito (un buen día). Te sientes poderoso (más o menos). Vas a triunfar (muy pronto). Vales un millón de dólares (en tu mente). Eres famoso (estás a punto de lograrlo). Solo necesitas un poco más de tiempo para poder triunfar.

¿Esto te suena familiar? Bien. Esa es la clase de actitud que caracteriza a un emprendedor exitoso.

Lo esperas, lo quieres. Tienes hambre de éxito y tienes la motivación. Tu triunfo aún no llega, pero hasta entonces, debes mantener acciones que aseguren que llegue la victoria. ¿Cómo te muestras como un emprendedor exitoso aun cuando no has llegado a ese nivel?

Aquí hay siete principios que los emprendedores aspirantes al éxito deben practicar.

1. Para ser algo, primero debes parecerlo 

Aunque no lo creas, la vieja idea de que hay que pretender ser algo antes de serlo tiene una base científica. Psicólogos han reconocido la relación entre la mente y el cuerpo. Cuando te sientes de cierta manera, actúas de la forma correspondiente. El reverso también es real. Cuando actuamos de cierta forma, hacemos que la mente tenga una emoción relacionada.

Un ejemplo muy común es sonreír pues el simple hecho de hacerlo puede hacerte sentir feliz.

Si actúas de manera similar a un emprendedor exitoso, tus sentimientos, emociones, niveles de autoconfianza y actitudes cambian de dirección para adecuarse a este comportamiento. ¿El resultado? Eventualmente dejarás de aparentar porque verdaderamente serás exitoso.

2. Muestra autoconfianza.

Uno de los mayores activos de un emprendedor es su autoconfianza. El problema es que es difícil de proyectar cuando se tiene una mente llena de miedos y dudas. Muchas personas que están a punto de lograr el éxito sufren del “síndrome del impostor”, un sentimiento de inferioridad sobre sus logros personales.

Este síndrome es muy común en el mundo emprendedor. Hasta las personas más exitosas experimentan dudas sobre sí mismos. Puedes darle la razón a esas voces en tu cabeza que aseguran que eres un impostor o puedes proyectar autoconfianza a pesar de tener estas sensaciones.

3. Pide ayuda

Las personas inteligentes saben detectar cuando ignoran algo. Por ese motivo los individuos verdaderamente listos saben cuándo pedir ayuda.

4. Sé selectivo con tu compañía

Los emprendedores entienden que el tiempo es como gastar dinero, salvo que el capital es un recurso renovable y los minutos no.

Por esta razón, debes pasar el tiempo con personas que te hagan ser mejor. No debes desperdiciar tus horas en lugares donde tú eres la persona más lista. Al contrario, debes buscar ser desafiado por personas que te ayuden a cultivarte.

Las personas exitosas pasan su tiempo con otras personas exitosas. Cuando tengas que decidir cómo invertir tu tiempo, toma decisiones inteligentes.

5. Vístete para el trabajo que quieres

Te guste o no, las personas te juzgan según cómo te vistas. Cuando hice unos cuantos cambios estratégicos en mi guardarropa, todo se transformó. Mi negocio se duplicó, gané nuevos clientes y mis servicios mejoraron.

¿Todo eso se debió a mi guardarropa? No necesariamente, pero mi apariencia sí tuvo un impacto. No se trata de gastar mucho en ropa, sino en saber escoger las prendas adecuadas. Sylvia Hewlett, especialista en liderazgo en el trabajo, explica: “Tienes que verte como si pertenecieras al grupo y tienes que verte mejor que el resto de los miembros del grupo”.

6. Corre riesgos

Los buenos emprendedores saben correr riesgos. El secreto para saber hacerlo bien es simplemente empezar a correr riesgos.   

Empieza a correr pequeños riesgos que no tengan consecuencias muy graves. Eventualmente aprenderás a calcular bien la relación costo / beneficio de tus decisiones.

7. Escribe tu propia biografía en línea 

¿Qué haría una persona que quisiera saber más de ti? Seguramente buscaría tu nombre en Google.

Al escribir una biografía digital, te haces cargo de lo que otras personas descubren de ti y el impacto que generas en ellas. Al manejar tu marca personal en la red puedes generar una identidad que vaya de acuerdo con las cosas que quieres lograr. 

Tus perfiles en las grandes redes sociales (Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Tumblr, etcétera) deben ser llamativos y cohesivos. Recuerda que son los primeros puntos de contacto con el mundo exterior. Dedícales el tiempo que se merecen.

Todas las personas exitosas han pasado por etapas en las que no tenían fama o gloria. El triunfo llega con el crecimiento y el desarrollo de una persona. Este es el momento de prepararte, de trabajar duro y dar todo lo que tienes. No olvides que para ser quien estás destinado a ser, debes primero actuar como se debe.

Tomado de: 

https://www.entrepreneur.com/article/268659?utm_source=Contributors&utm_medium=site&utm_campaign=iScroll

La disciplina como punto clave del éxito en una organización

En este ensayo se pretende analizar la importancia de la disciplina en toda empresa, como influye en los procesos, la manera de implementarla en el día a día de la operación y como poder involucrar a todo el capital humano. La intención es revisar algunas de los métodos más prácticos y conocer como de esta depende el éxito armonioso o el fracaso en la empresa.

De igual manera es importante recalcar la intervención del emprendedor a la hora implementar un sistema de disciplina, pues como bien se sabe el liderazgo de este individuo se reflejara en el manejo de la empresa y en el curso que vaya tomando la compañía con el sistema de disciplina. Esperando que el ensayo sea del agrado del lector, se utilizara un lenguaje claro y preciso.

I.- Introducción

El presente artículo tiene como propósito hacer un estudio sobre la disciplina en una organización y cómo repercute en los procesos y servicios que esta otorgue. Pues estamos convencidos que la disciplina es la manera para poder obtener los mejores beneficios. Prueba de esto son los japoneses, que pudieron reconstruir su país después de la segunda guerra mundial, el cual estaba literalmente destruido. Además los japoneses son reconocidos por su puntualidad, dinamismo, perseverancia, constancia etc. Elementos esenciales en la disciplina, es por eso que en este escrito nos basaremos en los nipones y en su manera de aplicar la disciplina. Yokoi kenji Díaz un conferencista y emprendedor colombiano de origen japonés afirma “la disciplina tarde o temprano vence a la inteligencia”. (kenji, 2010). Para muchos este ha sido el secreto para que Japón sea la potencia que es ahora.

II.- Antecedentes

Empezaremos este ensayo definiendo el concepto de disciplina según distintos autores. “La disciplina es el conjunto de estrategias que se diseñan para poder integrar en un modelo de comportamiento tanto la socialización como el aprendizaje como lo que surge a lo largo del mismo” (Goñi, 1996). “Conjunto de reglas de comportamiento para mantener el orden y la subordinación entre los miembros de un cuerpo o una colectividad en una profesión” (southern, 2007). En el diccionario de la real academia de la lengua española encontramos lo siguiente: Disciplina: Del lat. (disciplīna). “1. f. Doctrina, instrucción de una persona, especialmente en lo moral.” “2. f. Arte, facultad o ciencia” “3. f. Especialmente en la milicia y en los estados eclesiásticos secular y regular, observancia de las leyes y ordenamientos de la profesión o instituto.” (real academia española , 2010).

Basándonos en estas definiciones podemos deducir que la disciplina es hacer lo que tengo que hacer, cuando me toque hacerlo, tenga ganas o no y creer que lo que estoy haciendo tiene una razón de ser. Los japoneses lo creyeron de esa manera, y ese fue un lema muy importante para poder reconstruir su país después de la segunda guerra Porque si no fuera por la disciplina probablemente Japón no sería nuevamente una potencia económica y pionero en tecnología. 

La historia de los japoneses y sus imponentes autores acerca de la calidad y disciplina, desde el general Sun Tzu hasta Ishikawa todos son ejemplos a seguir en el tema del ensayo. Sin embargo debemos definir la disciplina organizacional como el conjunto de acciones tendiente a lograr la aplicación del código de conductas tendientes a lograr el acatamiento del código de conducta de la empresa por parte de todos sus integrantes. El propósito de las acciones disciplinarias es asegurar que el comportamiento y desempeño de los trabajadores se ajusten a los lineamientos conductuales de la empresa.

III.- Desarrollo

En algunas ocasiones, sucede que tanto en el ámbito personal como en el laboral trazamos objetivos sin fundamentos, sin bases sólidas que permitan culminar con éxito, deseando obtener siempre los mejores resultados sin esfuerzo o inversión alguna de nuestra parte y como cada uno de nosotros, las Empresas desean obtener los mejores resultados, , pero no es suficiente con querer, sino hacer y tener esa constancia que nos lleva a la disciplina, a tener los resultados deseados y permanecer en el camino, como lo refiere la Madre Teresa de Calcuta en su célebre frase: “La disciplina es el mejor amigo del hombre, porque ella le lleva a realizar los anhelos más profundos de su corazón”.

En este ámbito laboral lleno de incertidumbre, en donde la Competencia es la principal amenaza; es de vital importancia el buen trabajo en equipo, que en conjunto con la disciplina llevan a las Empresas al éxito, como lo menciona el Sr. Henry Ford “Nosotros exigimos que nuestros hombres hagan lo que se les diga. Nuestra organización es tan especializada y todas sus partes dependen de las otras de tal modo que es imposible pensar en dejar a nuestros obreros hacer lo que quieran. Sin la más rigurosa disciplina llegaríamos a la confusión más extrema”. 

Si queremos ser exitosos como lo fue este genio norteamericano de la Industria Automotriz debemos empezar a pensar diferente, en generar una mentalidad de “socio de negocios” de la Compañía para la que trabajamos y porque no Probablemente hasta sonar con tener nuestra propia empresa porque quien no quiere ser su propio jefe. Nada es fácil a pesar de que sea nuestro máximo sueño pero con disciplina y esfuerzo tus deseos hechos son la recompensa.

La disciplina es lo que todo mundo debería conocer, es importante que en las empresas enseñemos a nuestra gente para lograr los objetivos, que se definan los procesos de tal manera que podamos asegurar su cumplimiento y su seguimiento, que cada uno de los empleados siga las instrucciones sin dejar nada a la propia percepción.  Como bien dice el Sr. Georg Wilhelm Friedrich Hegel en su afirmación: “El hombre es lo que debe ser, mediante la educación, mediante la disciplina”. 

En el mundo laboral encontramos personas de todo tipo, que probablemente no tenga la suficiente preparación académica lo cual es muy común en México otro motivo o circunstancia pero con la mejor actitud y disciplina a quien solo es necesario darle una oportunidad para demostrar su capacidad de aprendizaje, de crecimiento, pero también existen (en todos los niveles) aquellos quienes han ido a las mejores universidades, pero sin ninguna intención de disciplinarse o apegarse a los lineamientos de la Compañía a la que debería entregarle su mejor rendimiento, sin embargo cada quien es y vive dependiendo de lo que quiere hacer y el resultado que quiere obtener.

Para los japoneses, era necesario la disciplina en todas las áreas de la empresa, por los que ellos usaron las 5 s, que a continuación se explicaran:

Las 5S es una metodología para el establecimiento y mantenimiento del lugar de trabajo bien organizado, ordenado y limpio, a fin de mejorar las condiciones de seguridad, calidad en el trabajo y en la vida diaria. Está integrado por cinco palabras japonesas que inician con la letra “s”, que resumen tareas simples que facilitan la ejecución eficiente de las actividades laborales.

Las 5S fue un programa desarrollado por el toyotismo para conseguir mejoras duraderas en el nivel de organización, orden y limpieza; además de aumentar la motivación del personal.

1. Seiri (Eliminar). La primera “S” se refiere a eliminar de la sección de trabajo todo aquello que no sea necesario. Este paso de orden es excelente para poder optimizar espacios del lugar de trabajo.

2. Seiton (Orden). Es la segunda “S” y se enfoca a lugares de almacenamiento eficiente y efectivo. “Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar.”

¿Qué necesito para hacer mi trabajo?

¿Dónde lo necesito tener?

¿Cuántas piezas de ello necesito?

3. Seiso (Limpiar). Se desarrollará en los trabajadores un sentimiento de orgullo por lo limpia y ordenada que tienen su sección de trabajo.

Este paso de limpieza realmente desarrolla un buen sentido de propiedad en los trabajadores. Al mismo tiempo comienzan a resultar evidentes problemas que antes eran ocultados por el desorden y suciedad. Así, se dan cuenta de fugas de aceite, aire, refrigerante, riesgos de contaminación, elementos rotos, etc. Estos elementos, pueden llevarnos a una falla del equipo y pérdidas de producción, factores que afectan las utilidades de la empresa.

4. Seiketso (Estandarizar). Al implementar las 5S’s, nos debemos concentrar en estandarizar las mejores prácticas en cada sección de trabajo. Dejemos que los trabajadores participen en el desarrollo de estos estándares o normas. Ellos son muy valiosas fuentes de información en lo que se refiere a su trabajo, pero con frecuencia no se les toma en cuenta.

5. Sitsuke (Disciplina).. La Disciplina consiste en establecer una serie de normas o estándares en la organización de la sección de trabajo. La implantación de la metodología de las 5S’s eleva la moral, crea impresiones positivas en los clientes y aumenta la eficiencia de la organización. No solo los trabajadores se sienten mejor en su lugar de trabajo, sino que el efecto de superación continua genera menores desperdicios, así como una mejor calidad de productos, con el fin último de hacer de la empresa más rentable y competitiva en el mercado.

IV.- Conclusión

En mi opinión y para finalizar este ensayo, considero que el hecho de tener procesos y normas bien definidas en cuanto a la disciplina y comportamiento de los empleados, brinda una visión clara y amplía a los empleados sobre lo que se espera de ellos, es más fácil la interacción en todos los niveles y motiva un clima confianza que se refleja en el bienestar de los empleados, un sano ambiente laboral y por consecuencia mejor calidad, mejores utilidades, mejores resultados en resumen una mejor empresa. Por tal motivo, todas las empresas deben seguir modelos basados en competencias para implementar medidas de disciplina que involucre a los empleados, pues una mejor disciplina se refleja en la calidad hacía en el cliente y por ende genera una mejor empresa. Esperando que hayas disfrutado de este breve ensayo.

Tomado de: http://www.gestiopolis.com/la-disciplina-como-punto-clave-del-exito-en-una-organizacion/

5 errores comunes de un mal servicio al cliente

Así como existen las buenas prácticas de servicio a cliente, también existen las que hacen que todo cliente pierda los estribos y la esperanza en las empresas. Conózcalas y evite caer en estos errores.

Servicio al cliente, un concepto positivo y optimista de escuchar, que todas las empresas sin importar su tamaño, producto o servicio, intentan llevar a cabo; sin embargo. el buen servicio al cliente está muy lejos de ser garantía. Para la mayoría, el solo mencionar estas palabras inmediatamente trae recuerdos amargos de llamadas interminables, de la horrenda música que escuchan una y otra vez mientras esperan e infinidad de explicaciones cuando al teléfono los comunican de una persona a otra, para terminar tal y como empezaron: sin la solución a su problema.

“Se podría pensar que algunas empresas pasan años perfeccionando el arte de abatir las esperanzas de los clientes y hacerlos sentir como una molestia, como si existiera una especie de premio anual al peor servicio y atención al cliente” comenta Marcio Arnecke, Director de Marketing de Zendesk en Latinoamérica.

Zendesk, plataforma de servicio al cliente, presenta los siguientes ejemplos que podrían garantizar el premio en tan competida contienda, así como algunos tips para mejorar las prácticas en el servicio al cliente:

1. Música de espera y asesores ocupados

Para hacer que un cliente se enoje y pierda la paciencia basta con tenerlo al teléfono escuchando música que se repite una y otra vez, o incluir la grabación “Su llamada es importante; sin embargo todos nuestros asesores se encuentran ocupados, no cuelge”. Y el cliente seguro se pregunta “si mi llamada es tan importante, ¿por qué nadie me atiende?”.

Con tantas opciones disponibles, el problema de esperar eternamente puede ser cosa del pasado, o por lo menos podría mejorar. Existen opciones más rápidas y convenientes como el uso de chat, correo electrónico, Twitter o Facebook e incluso utilizar los buscadores de internet para encontrar páginas de ayuda, en lugar de pasar horas con tu rostro pegado al auricular.

Después de todo, en nuestra vida diaria preferimos comunicarnos por Whatsapp o Facebook Messenger en lugar de hacer llamadas, así que ¿por qué no aplicar el mismo principio de mensajería instantánea al contactar a una empresa? Empresas han comenzado a implementar herramientas de respuesta a sus clientes a través de estos canales.

2. Mantener al cliente esperando

No hay situación más cansada y desesperante para los clientes que ir de persona en persona intentando resolver un problema, y frases como: “Ahora lo atiendo… Lo comunicó con alguien que pueda ayudarlo” reinan en esta mala práctica. La persona que contactó vía telefónica al servicio al cliente de la empresa ya conoce todas las opciones del menú y los nombres de todos los asesores y seguro se preguntará: “¿Cómo es posible que un asesor de servicio al cliente no conozca quién es realmente el experto en un tema en particular?”.

La solución a esta problemática no es tan complicada, basta con que la empresa documente cada situación y sus posibles excepciones para implementar un sistema adecuado que dirija las llamadas con la persona idónea, reduciendo el tiempo de espera y respuesta para el cliente.

3. No está en el sistema, me puede volver a describir su problema

Dentro de la lista de los errores más comunes es no encontrar registro en el sistema de una queja o folio de un cliente, y es que entre tantos asesores, tiempo de espera, la información como por arte de magia desaparece o nunca fue ingresada de manera correcta. Lo que implica que el cliente una y otra vez tenga que repetir su historia sin avanzar en la solución.

Estos errores se pueden corregir con herramientas de servicio al cliente amigables y fáciles de usar, que no solo almacene la información, también la clasifiquen para que sin importar el asesor que tome la llamada, sepa el contexto de la problemática y estatus del cliente. ¿No sería maravilloso que los asesores te reconocieran sin tener que repetir tu historia una y otra vez?

4. Falta de seguimiento y estatus

“No puedo hacer nada más por el momento. Por favor, llame nuevamente mañana”, “¿No podría llamarme usted cuando tenga una respuesta?” son frases comunes cuando el servicio de atención al cliente carece de falta de seguimiento y estatus. Gracias a la tecnología, hoy en día los asesores de servicio al cliente pueden hacer algo más que contestar el teléfono y dar seguimiento en caso de que en el proceso se haya cometido un error o simplemente para actualizar al cliente sobre el estatus de su solicitud. Los clientes no tendrían que iniciar una nueva conversación ni explicar una y mil veces su problema, la empresa podría dejar de cometer esta mala práctica si los contactara a través de otros medios para responder puntualmente a sus dudas, estatus o requerimientos especiales.

5. Evaluación de la atención

Después de ser víctima de todo este listado de errores, que le pidan al cliente contestar una encuesta de calidad o un par de preguntas sobre la atención podría parecer hasta un insulto; sin embargo, es importante que los clientes expresen su sentir sobre las respuestas y trato que recibieron.

Existen empresas que desean aprender de sus errores con la finalidad de mejorar su servicio. Entonces, ¿por qué tenemos tan pocas veces la oportunidad de dar nuestra opinión de forma breve, puntual y honesta? Esto puede hacerse fácilmente a través de una encuesta vía mail, o incluso presionando algunas opciones vía telefónica.

La simple pregunta “¿Recomendaría nuestros servicios a otras personas?” puede lograr un cambio significativo. Los consumidores pueden explicar en un breve comentario lo que les gusta y no, de esta manera, las compañías le dan una voz al consumidor, y al mismo tiempo tienen la oportunidad de mejorar y reducir su margen de error.

Tomado de: http://www.gestiopolis.com/5-errores-comunes-mal-servicio-al-cliente/