Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias
Cualquier usuario que recibe un servicio cuenta con el derecho de presentar las oportunas peticiones, quejas, reclamos y sugerencias. Para ello, debe conocer el significado de cada uno de estos términos para poder ejercer dicho derecho correctamente:
- Petición. Actuación a través de la cual el usuario, de manera respetuosa, solicita a la organización cualquier tipo de información en relación con la prestación de servicio.
- Queja. Expresión o manifestación del usuario a la organización debido a la inconformidad que le genera la prestación del servicio recibido.
- Reclamo. Oposición o contrariedad presentada por el usuario con la finalidad de que la organización realice una revisión y una evaluación de una actuación relacionada con la prestación del servicio recibido en términos económicos.
- Sugerencia. Propuesta presentada por el usuario para incidir en el mejoramiento de un proceso de la organización cuyo objeto está relacionado con la prestación del servicio.
El enfoque posibilita la mejora de la capacidad de registro de las diferentes solicitudes, respuestas e interacciones entre los clientes y los trabajadores encargados de atender los distintos requerimientos. La implementación de cualquier sistema de atención de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias se lleva a cabo con el objetivo de suplir las necesidades de las organizaciones, tanto públicas como privadas, en relación al sistema de peticiones, quejas, reclamos y solicitudes establecido.
Contar con un mayor control acerca de las peticiones, quejas, reclamos y solicitudes en la organización gracias al rastreo de un software permite el seguimiento de cada una de estas además de los informes e indicadores que genera el sistema. Al mismo tiempo ofrece al usuario una importante herramienta de comunicación con la organización, facilitando así muchos procesos, colas y esperas físicas que puede llevar a cabo desde la comodidad de su casa o en cualquier lugar con un acceso a internet por medio de un software.
Beneficios del sistema de atención de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias
Mediante el uso de un sistema de atención de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias puede proporcionarse un mejor servicio a los usuarios, a través de la automatización de procesos. Entre los beneficios que se incorporan podemos encontrar los siguientes:
- Facilita el seguimiento a las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que reciba.
- Mejora la imagen al ofrecer sistemas avanzados a través de internet.
- Disminuye el coste al reducir congestiones y comunicaciones impresas y telefónicas.
- Disminuye tiempos de trabajo de los trabajadores gastado en administración de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias.
- Mejora la satisfacción al poder experimentar procesos de envío de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias desde cualquier lugar.
- Mejora la percepción de la entidad, al poder tener información a la mano sobre el estatus de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que ha enviado.
- Puede tener un mejor canal de comunicación con la entidad.
- Facilita el proceso de seguimiento a las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que envía a la entidad, pues puede en cualquier momento hacerlo por internet.
En un mundo empresarial tan competitivo como en el que convivimos actualmente, una buena atención al cliente se convierte en un factor clave para alcanzar el éxito y el crecimiento de cualquier organización.
Si lo desea, IDEA CONSULTORES & ASESORES S.A.S. puede ayudarle en el proceso de transición o en la implementación, control, medición, mejora y todos los temas de su Sistema de Gestión (ISO 9001:2015, ISO 14001:2015, OHSAS 18001, ISO 31000 y otras normas). Coctáctenos, uno de nuestros profesionales lo visitará.
Tomado de: https://www.isotools.org/
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