Actualmente, las empresas se enfrentan a consumidores mucho más exigentes y complejos, lo que las obliga a hacer grandes esfuerzos para entender sus necesidades, deseos y expectativas. ¡Todo un reto!
¿Por qué es importante entender a los clientes? Porque, al entenderlos, podemos crear mejores productos, mejores servicios, mejores experiencias y estrategias de marketing más efectivas. Además, todos los demás elementos de tu modelo de negocios se ven afectados directamente por las características del segmento de clientes al que te estás dirigiendo.
A continuación, te compartimos 5 claves que te ayudarán a entender mejor a tus clientes:
1. Ponte en los zapatos del cliente
La clave más importante para entender a los clientes es: Empatía.
Debes ponerte en el lugar de tu cliente, así podrás comprender mejor sus comportamientos y su forma de ver el mundo.
Una herramienta muy útil e interesante para empatizar con los clientes es el "Mapa de Empatía", un lienzo que nos invita a reflexionar acerca de diferentes aspectos relacionados con nuestro cliente.
También, puedes hacer el ejercicio de ir a tu negocio como "Cliente Misterioso", y así evaluar la experiencia que vive tu cliente.
2. Ve a la selva
Martin Lindstrom, experto en Psicología del Consumidor, dice: “Si quieres estudiar a los animales, no vayas a un zoológico… ve a la selva.”
Tus clientes jamás se comportarán de manera natural en escenarios artificiales. Si quieres entenderlos realmente, debes observar sus comportamientos en escenarios de compra reales.
Diseña experimentos que te permitan analizar el comportamiento de tus clientes sin que se sientan incómodos y, obviamente, sin vulnerar sus derechos de privacidad. Por ejemplo, si tu negocio es digital, puedes usar herramientas como Crazyegg y Hotjar para obtener mapas de calor que muestren el comportamientos de los usuarios dentro de tu sitio web.
Es muy importante que estos experimentos te permitan identificar las frustraciones y temores que pueda experimentar el cliente a la hora de interactuar con tu negocio o con tus productos. Cada frustración es una oportunidad de mejora muy valiosa para incrementar la satisfacción del cliente.
3. Busca hábitos, datos y comportamientos, no opiniones
El hecho de que 100 personas digan que “comprarían tu producto”, no significa que realmente vayan a hacerlo. Vale mucho más que logres descubrir hábitos, datos, insights y comportamientos del mercado que pudiesen influenciar la decisión de compra a tu favor. Existe una gran diferencia entre decir “me gusta comer de manera saludable” y llevar una dieta alimenticia realmente saludable.
Un buen tip es que construyas bases de datos, bien sea en excel o con un CRM, en las que puedas almacenar datos que recopiles del comportamiento de tus clientes, así tendrás siempre una poderosa fuente de información para diseñar las estrategias de tu negocio.
4. Los datos por sí solos no son suficientes
Después de recopilar datos de tus clientes, debes proceder a realizar análisis cualitativos profundos tratando de identificar los miedos, deseos, expectativas, frustraciones y emociones que se esconden tras sus comportamientos.
De cada dato relevante, puedes generar un montón de ideas y estrategias para ofrecer mayor valor a tus clientes.
5. Permite que tus clientes sean parte del proceso
Dicen que "uno no conoce a una persona hasta que convive con ella"; pues bien, anímate a "convivir con tu cliente". Genera espacios de cocreación e interacción en los que puedas compartir con tus clientes y aprender de ellos.
Metodologías y herramientas de innovación como Design Thinking, las lluvias de ideas y sesiones de co-design te permitirán poner a prueba tus ideas, prototipos y productos con clientes reales, a la vez que obtienes feedback valioso para mejorar tu propuesta de valor.
Tomado de: https://www.negociosyemprendimiento.org
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