CHECKLIST PARA HACER SEGUIMIENTO DEL CAMBIO A LA NORMA ISO 9001:2015

Para que las organizaciones puedan tener un correcto seguimiento del cambio en ISO 9001:2015 tras la última revisión de la norma, una buena herramienta es la conocida como checklist o lista de verificación. 

Con el uso de la checklist para hacer seguimiento del cambio en ISO 9001:2015, las organizaciones realizan con más precisión la auto-evaluación de su Sistema de Gestión de Calidad, verificando el cumplimiento de los requisitos que establece la norma.

La checklist permite focalizar aquellos factores considerados clave dentro del estándar ISO 9001, permitiendo a la organización hacer una revisión de aquellas áreas del negocio que pudieran necesitar de ciertas modificaciones para estar preparadas para la auditoría de transición.

Checklist para hacer seguimiento del cambio en ISO 9001:2015

Algunas de las preguntas que pueden ser incluidas en tu checklist para hacer seguimiento del cambio en ISO 9001:2015 son las siguientes:

Contexto de la organización

• ¿Se ha determinado el alcance del Sistema de Gestión de Calidad de tu organización teniendo en consideración sus productos y servicios y dónde pueden ser aplicados?
• ¿Ha considerado también a las conocidas como "partes interesadas"?
• ¿Tiene algún tipo de problema a nivel interno o externo que pudiera afectar a su propósito o a la dirección estratégica de la organización?
• ¿Tienen en cuenta los impactos en el servicio al cliente, partes interesadas o en los productos y servicios ofrecidos?
• ¿Ha habido un seguimiento y monitoreo de estos aspectos de manera continua?

Liderazgo

• ¿Ha establecido y revisado, la Alta Dirección una política de calidad apropiada al contexto de su organización?
• ¿Está la política de calidad disponible como información documenta? ¿Ha sido aplicada en la organización? ¿Se ha puesto a disposición de las correspondientes partes interesadas?
• ¿Ha asumido la responsabilidad de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad la Alta Dirección y ha revisado si se están cumpliendo sus resultados previstos?
• ¿Los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad han sido integrado en los procesos que forman parte de la organización?
• ¿Han creado una conciencia en la organización respecto al Enfoque basado en Procesos?
• ¿Se han determinado los requisitos legales? ¿Se han cumplido y mantenido de manera sistemática?
• ¿Se han identificado los riesgos y oportunidades que pueden afectar a los productos y/o servicios de tu organización?
• ¿Estos riesgos y oportunidades tienen en cuenta la satisfacción del cliente?
• ¿Se ha realizado la oportuna asignación de responsabilidades que permita que los procesos se cumplan según lo previsto?

​Planificación

• ¿Se han establecido los objetivos del Sistema de Gestión de Calidad y tienen en cuenta éstos la conformidad de los productos y la satisfacción del cliente?
• ¿Han sido comunicados estos objetivos? ¿Han tenido un efectivo seguimiento?
• ¿Se ha establecido los recursos requeridos, los responsables, los tiempos y los métodos de evaluación?
• ¿Se han planeado las acciones para el tratamiento de riesgos y oportunidades?

​Apoyo

• ¿Se ha analizado las capacidades de los recursos existentes?
• ¿Disponemos de las personas y procesos correctos para el eficaz funcionamiento del SGC?
• ¿Se ha realizado una adecuada asignación de recursos para asegurar el seguimiento y medición fiable de los resultados?
• ¿Se ha identificado a quién comunicar las notificaciones relativas al SGC?
• ¿Ha determinado la organización el conocimiento requerido para poner en funcionamiento sus procesos?

Operación

• ¿Ha establecido e implementado procesos para determinar los requisitos de los productos y servicios a ofrecer? ¿Incluye las etapas y controles necesarios para las actividades de diseño y desarrollo?
• ¿Se ha determinado los canales de comunicación con los clientes?
• ¿Ha establecido los controles oportunos para la provisión de los producto y servicios de proveedores?
• ¿Se han definido acciones correctivas ante no conformidades?

​Evaluación del rendimiento

• ¿Ha identificado qué áreas concretas necesitan un monitoreo y medición dentro de tu organización?
• ¿Incluye lo anterior, el oportuno análisis y evaluación para garantizar la eficacia del SGC?
• ¿Se ha establecido un programa de auditorías?
• ¿Se ha tenido en cuenta en la revisión de la gestión, los indicadores relativos a las no conformidades, medición de resultados, problemas con proveedores, adecuación de los recursos y mantenimiento?
• ¿Incluye la anterior revisión, información sobre el desempeño del SGC?

​Mejora

• ¿Se han identificado oportunidades de mejora?
• ¿Se han considerado los resultados de la evaluación del desempeño y se han determinado las metodologías necesarias para mejorarlo?
• ¿Se ha definido cómo abordar las oportunidades de mejora para el SGC?

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Tomado de: http://koneggui.com.ec/

LA CORRECTA GESTIÓN DE LA ATENCIÓN DEL CLIENTE

La atención al cliente es una de las piedras maestra en el camino hacia una eficaz organización, por lo que es aconsejable cultivar una serie de actitudes claves que la fortalezcan como la escucha activa.

A la hora de mejorar la gestión de la empresa y alcanzar una correcta y eficaz organización de todos los procesos y estructuras de la empresa no debemos olvidar, ni quitar la relevancia que tiene la atención al cliente para alcanzar todo esto.

Y es que conseguir una comunicación eficaz, tanto a nivel interno en la organización como externo con los clientes presentes y futuros, se convierte en la piedra maestra que puede hacer que todo sea un éxito o que se derrumbe sin remedio.

En este artículo voy a hablar sobre la relevancia de la correcta gestión de la Atención al Cliente, así como de algunas actitudes claves que son necesarias para ello.

La Atención al Cliente: aspecto clave de la empresa.

Para que una empresa crezca no solo debe centrar su atención en la correcta organización de su estructura interna sino que también debe mejorar y cuidar el trato al cliente.

Para que una empresa crezca no solo debe centrar su atención en la correcta organización de su estructura interna sino que también debe mejorar y cuidar el trato al cliente a través de todos los departamentos que tengan relación directa con estos. Una comunicación eficaz puede suponer que un cliente cambie su forma de ver el producto o servicio que se ofrece.

Cuantas veces nos ha sucedido que cuando estamos casi convencidos de que el producto que vamos a adquirir es el mejor, llega el encargado/a o dependiente/a de la tienda y con su actitud hace que decidas no comprar nada allí. Más problemático es cuando ante alguna duda sobre algún servicio decidimos preguntar al responsable que debe saber de qué hablamos y este en lugar de ayudarnos nos trata con una actitud que lleva a que contratemos el servicio a su competencia aunque sea más caro.

Para que nuestra empresa no caiga en estas trampas mortales para el crecimiento y para la eficiencia, debemos cuidar la Atención al Cliente y potenciar la escucha activa de nuestros empleados. Una mejora en este campo también ayudará de forma indirecta en las relaciones entre los distintos empleados de la empresa, mejorará el clima interno y eliminará muchos de los problemas entre trabajadores que tantas complicaciones provocan para la dirección.

Actitudes claves para la correcta gestión de la Atención al Cliente.

Una de las actitudes a cultivar para una correcta atención al cliente es saber escucharlo sin importar el medio que este utilice.

Para que la Atención al Cliente sea efectiva, la empresa debe potenciar que su personal disponga y cultive los siguientes aspectos:

• Es muy importante que los trabajadores lleven a cabo un trato con el cliente en el que la base sea el respeto y la cortesía y que la conversación se desarrolle en tono amable y cordial. Es decir, se debe cuidar mucho el Trato al Cliente.

• A la hora de mantener las relaciones trabajador – cliente deben desarrollarse con un lenguaje claro y ante todo no debe verse influenciado por el estado de ánimo del trabajador. Es decir, no importa lo que haya pasado en su vida privada o si se le acaba de estropear el coche o si el jefe acaba de echarle la bronca, el cliente nunca debe percibir estos problemas y el trato no debe diferir. Es decir, se debe potenciar un lenguaje positivo y optimista.

• A la hora de proporcionar la Atención al Cliente, el trabajador debe saber situarse en el lugar del cliente, debe comprender su posición y sus necesidades. Para ello el trabajador debe potenciar una escucha activa y no debe interrumpir al cliente. Es decir, se debe tener una gran empatía.
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• El trabajador a la hora de atender a un cliente debe pensar en lo que le comunican y asentir con la cabeza entendiendo y escuchando lo que les dicen, debe ser objetivo y es recomendable repetir lo entendido para que el cliente comprenda que se ha entendido el problema y se está trabajando para su solución. Es decir, se debe saber escuchar.

• La información que el trabajador proporcione debe ser clara, concisa y precisa, por lo que se deben evitar los tecnicismos y utilizar, para definir los conceptos que se explican, términos sencillos. Es por eso que se deben usar frases claras y objetivas para no dificultar la conversación. A lo largo del diálogo se debe preguntar si se comprende lo expuesto y no se debe hablar desde una posición de autoridad, ya que estas actitudes van a provocar un cierre inmediato del diálogo efectivo. También se debe centrar solo en el tema actual y no diversificar en temas secundarios que dificultaran la exposición y la comprensión. Es decir, se debe saber realizar una correcta exposición de la información.

• De forma adicional es deseable emplear un tono que sea audible pero que no llegue a ser molesto. También se adoptará una postura que permita mirar a los ojos del cliente para comprobar que se está teniendo su completa atención. La postura también es importante, por lo que es aconsejable tener una postura incorporada y atenta y sonreír para transmitir una sensación de tranquilidad y confianza. Es decir, se debe tener absoluta transparencia y honestidad sobre los productos y servicios.

Potenciando todas estas actitudes un trabajador podrá realizar una Atención al Cliente que traerá grandes beneficios a la empresa y eliminará grandes problemas con estos al transmitir una información correcta y eficaz. La adopción de una eficaz escucha activa será uno de los puntos fuertes a la hora del crecimiento y de la mejora continua de una organización y supondrá uno de los generadores más eficaces de beneficios y de fidelización de los clientes.

Tomado de: https://www.sbqconsultores.es/

10 COSAS QUE UN LÍDER NO DEBE HACER -INFOGRAFÍA

¿Estás al frente de un equipo? Tienes una gran responsabilidad por delante. Como líder, hay algunas actitudes que deberías evitar si no quieres crear un equipo de trabajo conflictivo, fragmentado o poco motivado.

Toma nota:

1. Fomentar la división entre sus empleados

Tu rol como jefe es, además de dirigir, fomentar la cooperación y el trabajo en conjunto. Así que olvídate de excluir a algunos miembros de tu equipo. Todo, hasta lo más “bobo”, cuenta: si saldrán a comer, invita a todos; si rifarán algo en equipo, considera a todos. ¡Es algo básico, pero sumamente importante!

2. Participar en chismes (o peor aún, generarlos)

Involucrarte en rumores de pasillo es de las peores cosas que puedes hacer en el trabajo. Si eres jefe de un equipo, mucho peor: lo único que haces es fomentar que tus empleados hagan lo mismo, y crear un ambiente de trabajo tenso. Mantente alejado de las críticas y los chismes y actúa como el líder que eres.

3. No reconocer el trabajo de su equipo

Es cierto, los líderes son los responsables últimos de que las cosas salgan bien… Pero los empleados son quienes hacen que las cosas sucedan. Si tu equipo entregó buenos resultados, reconócelos y asegúrate de que los demás lo sepan. No hay nada más desalentador que un jefe que se adjudica todos los méritos.

4. Mostrar preferencia por algún empleado

Quizá valores mucho el trabajo de algún empleado dedicado, o haya otro que te haga reír a carcajadas. O quizá uno de ellos sea un buen amigo. Sin embargo, existe una regla de oro: en la oficina, todos deben ser tratados por igual. Lo único que conseguirás al mostrar tu preferencia por alguien será desmotivar al resto de tus empleados.

5. Criticar el trabajo de otros jefes

¿Los otros jefes no hacen bien su trabajo? A menos que su desempeño afecte directamente tu trabajo, no te corresponde gritarlo a los cuatro vientos. Esta actitud denota prepotencia y falta de madurez. ¿Y qué no las principales cualidades de todo líder deben ser humildad y responsabilidad?

6. No involucrarse en los procesos de su equipo

Cuidado: no confundas “confiar plenamente en el trabajo de tu equipo” con desentenderte de los procesos de trabajo. Como líder debes estar siempre pendiente de todo lo que sucede en tu área. Eso de dirigir desde las alturas, sin saber cómo se hacen las cosas desde abajo, es propio de un dictador, no de un líder auténtico.

7. No motivar a sus empleados para que aprendan cosas nuevas

Un líder siempre debe impulsar a sus empleados a crecer en su profesión, y esto implica enseñarles cosas nuevas… o, por lo menos, no cerrarse al aprendizaje. Muchos jefes creen que sus empleados “ya saben lo suficiente”, y ni siquiera se molestan en incorporar nuevos aprendizajes.

8. Cerrarse a nuevas ideas "porque ya saben qué funciona"

¿Para qué aprender a usar las nuevas tecnologías si la máquina de escribir funciona perfectamente bien? Estando al frente de un equipo, es tu responsabilidad abrirte a los cambios e incorporarlos en tus procesos de trabajo.

9. Transmitir su negatividad y apatía al resto del equipo

No estás de acuerdo con las decisiones tomadas “desde arriba”, crees que tus jefes son unos ineptos, que nadie hace bien su trabajo y que, básicamente, todo se derrumba lentamente. No transmitas esta mentalidad negativa a tus empleados si no quieres que tengan los ánimos por los suelos. Lo que debes transmitirles siempre es seguridad, tranquilidad y confianza.

10. No trabajar

Suena familiar… ¿cierto? No son pocos los jefes que creen que ya “trabajaron lo suficiente” para “llegar hasta donde están”, y que ahora el “trabajo duro” les corresponde a otros. ¡Gran error! Si eres de los que se limitan a dar órdenes y no se ensucian las manos trabajando como sus empleados, tus habilidades profesionales seguramente dejan mucho que desear. Además, lo más probable es que tus empleados te maldigan en silencio.

Tomado de: https://www.weforum.org/

¿CÓMO SE PUEDE REALIZAR LA CERTIFICACIÓN DE LA NORMA ISO 14001 DE 2015?

Cuando se habla del Sistema de Gestión Ambiental, resulta de manera frecuente observar que en algunas empresas, intencionadamente o por desconocimiento, se mezclan algunos conceptos, lo que les conduce a abordar la implementación un Sistema de Gestión Ambiental para conseguir la certificación ISO 14001 de 2015.

El ecologismo es un movimiento político que propugna la defensa de la naturaleza y la preservación del medio ambiente.

En cambio, la gestión ambiental en su expresión más amplia podría considerarse como la administración y conducción de la empresa para que, tanto sus actividades como sus productos y servicios, se encuentren orientados a optimizar el impacto de los mismos sobre el entorno físico, biológico y social.

El término optimizar, se entiende aquí como minimizar los impactos negativos y potenciar los efectos positivos.

La norma ISO 14001 de 2015 especifica los requisitos para un Sistema de Gestión Ambiental, destinado a permitir que una empresa desarrolle e implemente una política y unos objetivos que tengan en cuenta todos los requisitos legales y otros requisitos que la empresa suscriba, y la información relativa a los aspectos ambientales significativos.

Comportamiento ambiental con la norma ISO 14001 de 2015

En este punto surge una pregunta, ¿la norma ISO 14001 de 2015 contribuye a tener un comportamiento ambiental más responsable? La respuesta es afirmativa, especialmente desde el punto de vista de clientes institucionales, a quienes se les otorga de esta forma un mínimo de confiabilidad en materia legal ambiental.

Resulta necesario evitar confusiones sobre el objetivo del Sistema de Gestión Ambiental, a fin de que éste conforme una importante herramienta para la gestión adecuada de la empresa.

Es importante destacar que la gestión ambiental a nivel de requisitos de la norma ISO 14001 de 2015 se encuentra orientada a proteger a la empresa, y también a sus clientes y otras partes interesadas, de descuidos, omisiones, desviaciones y desatinos relacionados con los temas ambientales que determinen costos y pasivos ambientales.

¿Para qué implementar la norma ISO 14001 de 2015?

La norma ISO 14001 de 2015 ha sido elaborada para asistir a las empresas, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de Sistemas de Gestión Ambiental eficientes.

Definimos eficiencia como el grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan todos los resultados planificados. Lo que se procura es la implementación de la norma ISO 14001 de 2015, para conseguir lo que la dirección establece en términos de desempeño ambiental.

Si hablamos de calidad la propia empresa decide cual es el nivel de compromiso que asume frente al cliente. En materia ambiental, el cumplimiento legal se encuentra por encima de cualquier decisión que la empresa pueda tomar, de la misma forma que la identificación de los aspectos significativos guarda cierta relación con el marco legal aplicable.

En términos prácticos los motivos para implantar un Sistema de Gestión Ambiental y certificarse bajo la norma ISO 14001 de 2015, se alejados de una mera vocación altruista en materia ambiental.

¿Qué significa implantar la norma ISO 14001 de 2015?

Se deberá dotar a la empresa de una herramienta simple, efectiva y potente para resguardarlo de la generación de pasivos ambientales y mejorar el desempeño en términos económicos de las cuestiones ambientales.

Se persigue reducir los riesgos y los costos operativos asociados a los aspectos ambientales. No se debe burocratizar la cuestión ambiental en la empresa, sino en generar una herramienta para la mejor administración de los recursos, y esto es economía.

Adecuada implementación

El diseño e implantación de un Sistema de Gestión de Calidad tiene o debería tener si es adecuadamente realizado, un impacto en la estrategia de la empresa, el mismo proceso para la cuestión ambiental no necesariamente debe tenerlo. Sucede que la parte del sistema de gestión de la empresa que se ocupa de la cuestión ambiental es de orden mucho más operativo que estratégico. Esto se debe a que mayormente el Sistema de Gestión Ambiental es reactivo frente a las actividades de la empresa y el marco legal correspondiente.

Una manera simple, rápida y segura de establecer, implantar y certificar un Sistema de Gestión Ambiental bajo la norma ISO 14001 de 2015 es de la siguiente forma:

• Definir todas las responsabilidades relativas a la gestión ambiental.
• Establecer y comunicar la política ambiental.
• Identificar los diferentes aspectos ambientales de sus actividades, servicios y productos.
• Relevar el marco legal y reglamentario.
• Evaluarlos los impactos ambientales que corresponden con las actividades que se llevan a cabo.
• Definir e implantar los procedimientos generales propios del Sistema de Gestión Ambiental.
• Seleccionar los indicadores clave del desempeño de los procesos así como la metodología de medición.
• Implantar de forma efectiva todos los procesos definidos.
• Monitorear la eficiencia del sistema de gestión gracias a los indicadores.
• Aplicar las diferentes acciones correctivas basadas en el análisis de los resultados y las acciones preventivas.

Si desea conocer más a cerca de la implementación o transición del Sistema de Gestión Ambiental bajo la Norma internacional ISO 14001:2015, comuníquese con nosotros en IDEA CONSULTORES & ASESORES S.A.S. o al móvil 3118116991, uno de nuestros profesionales le contactará.

Artículo tomado de: http://www.nueva-iso-14001.com

HABLAR EN PÚBLICO: HABILIDAD NECESARIA PARA CUALQUIER PROFESIONAL

Expresar nuestras ideas con claridad es una manera de proyectar nuestra experiencia y profesionalismo en nuestro trabajo. 

Sin embargo, en ocasiones, las miradas atentas, las preguntas capciosas y las interrupciones ajenas hacen que los nervios nos traicionen y terminemos dudando de nuestras propias palabras y perdiendo el hilo de nuestro discurso. 

Dudar al hablar, tartamudear o trabarse en medio de una oración pueden ser situaciones tan peligrosas como no saber qué responder a un cliente. Por ello, es necesario aprender a manejar esos reflejos inconscientes que nos traicionan al hablar y nos hacen ver como improvisadores en el aire.

Es fundamental prestar especial atención a lo que hace nuestro cuerpo mientras hablamos. Hay ciertos gestos y movimientos naturales que acompañan nuestras ideas, refuerzan conceptos, dirigen la atención de nuestro interlocutor y nos ayudan a captar su interés. Al utilizarlos adecuadamente, complementan nuestro discurso, y contribuyen a denotar nuestro profesionalismo desde el habla.

Pero además de controlar el cuerpo es importante prestar atención a la palabra: proyectar la voz y aprender a pronunciar correctamente. Esto no significa que no sepamos hablar bien, sino que en general las personas adquirimos ciertos modismos, regionalismos, muletas o mañas que nos hacen parecer más tímidos, más sumisos o más inseguros de lo que realmente somos.

El don de la palabra no es algo con lo que se nace; mediante la formación y la práctica es que se van adquiriendo las habilidades necesarias para ser un gran orador. Es por esto que aprender a hablar en público y potenciar la imagen personal es tan importante, tanto ante grandes audiencias como en el día a día ante nuestros superiores o nuestro propio equipo de trabajo.

Se trata, en definitiva, de técnicas que se aprenden en la práctica y se refuerzan con el ejercicio constante hasta que se incorpora el hábito.

Tomado de: http://cursoscortos.eltiempo.com/

EL LIDERAZGO EN LA NORMA ISO 9001:2015

En la Norma ISO 9001:2015, el papel de la Dirección y su liderazgo son claves para el futuro de la empresa y del Sistema de Gestión de la Calidad.

Ya hemos hablado anteriormente de algunos de los cambios que la versión del 2015 ha introducido en el Sistema de Gestión de la Calidad, como “Los riesgos y las oportunidades en la Norma ISO 9001:2015” y “El contexto en la Norma ISO 9001:2015”, por lo que ahora le toca el turno al capítulo 5 de la norma centrado en la importancia y el papel que ocupa la dirección y la importancia de su eficaz liderazgo como garantía de futuro del sistema.

En este artículo vamos a hablar de los cambios que se han producido en la Norma ISO 9001:2015 en relación con la versión anterior del 2008 y para ello voy a tomar como referencia uno de los capítulos de la publicación “ISO 9001:2015. Los ejes de la revisión”.

La importancia del liderazgo en la Norma ISO 9001:2015

La alta dirección debe ser un lider que dirija y apoye a todo el personal para alcanzar los objetivos, que propague el compromiso, comunique eficazmente y apoye a las personas en puestos intermedios.

Aunque la importancia de la alta dirección para la adecuada consecución de los objetivos marcados, así como las responsabilidades que tienen unidas, no es algo nuevo, en esta versión del 2015 se hace especial hincapié en el papel que ocupa en el sistema de gestión de la calidad demostrando liderazgo y compromiso.

Además, incluye la importancia del contexto y del pensamiento basado en el riesgo al hacer mención directa a ellos en las responsabilidades de la alta dirección, junto con la labor de velar para que el sistema esté integrado de forma explícita en los procesos estratégicos de negocio de la empresa.

Una de las formas de demostrar la participación y el interés en el sistema de gestión de la calidad por la alta dirección radica en la evidencia de que los objetivos de calidad, más allá de un mero trámite o muestra de intenciones, se complementen de forma directa con la estrategia de la organización.

De la misma forma, el apoyo directo de la alta dirección en otros roles de las empresa para que demuestren su liderazgo en sus respectivas áreas también se convierte en una muestra directa de la implicación de la alta dirección.

Tenemos que destacar que la Norma ISO 9001:2015 hace una referencia directa al carácter de liderazgo que la revisión ha introducido de forma explícita, considerándolo como la cualidad de aquellas personas que son capaces de dirigir al resto de empleados o personas de su entorno para alcanzar las metas marcadas a través del uso de la motivación y no de la imposición, promoviendo de forma efectiva la implicación de todas las personas de la empresa y en la consecuencia de sus objetivos.

El enfoque al cliente y la Política de Calidad en la Norma ISO 9001:2015

En el enfoque al cliente se refuerza el papel que ocupa la alta dirección para cumplir los requisitos y aumentar la satisfacción del cliente. De esta forma, en el punto 5.1.2., “Enfoque al cliente”, se indica claramente que esta debe tener en cuenta aquellos riesgos y oportunidades que puedan afectar al producto y/o servicio ofrecido, así como aumentar la satisfacción de los clientes, además de mantener el foco en mejorar esta satisfacción.

En el punto 5.2., “Política”, la revisión de la norma ha venido a reafirmar su papel relevante como herramienta de la alta dirección para determinar los ejes en los cuáles se moverá el sistema de gestión de la calidad.

De esta forma, se ha buscado que la política de calidad no quede relegada a una mera declaración de intenciones que luego no se vea reflejada en la realidad, sino que incida de forma directa en todas las actividades de la organización, manteniendo una estrecha relación entre ambas y estando constantemente viva.

En este sentido, la Política de Calidad debe reflejar las peculiaridades del contexto de la empresa que anteriormente hemos determinado ya que, si existen factores externos, por ejemplo, que afectan al sistema de gestión es lógico y conveniente que sean considerados e incluidos en este documento.

No podemos olvidar dos pequeños matices aportados en la revisión:

• la Política de Calidad debe comunicarse, entenderse y aplicarse en la empresa;
• y además, según las oportunidades y características de la empresa, debe ponerse a disposición de las partes interesadas.

Las responsabilidades y la desaparición de la figura del responsable de dirección.

A pesar de que lo que hemos comentado anteriormente, una de las mayores novedades en este punto no es un cambio de definición, un refuerzo de las responsabilidades o una adaptación mayor a la empresa y su contexto y partes interesadas, sino todo lo contrario: desaparece la mención a la figura del responsable de la dirección.

Esto se debe a la intención de que las responsabilidades de la alta dirección con el sistema no se diluyan y pierdan, sino que queden claras y definidas.

De todas formas, nos aporta flexibilidad y permite que la empresa siga delegando y manteniendo la figura del responsable de la dirección con las principales responsabilidades de la anterior norma ISO 9001:2008, aunque ya sin ser un requisito.

Por último, sobre el apartado 5.3., “Roles, responsabilidades y autoridades en la organización” es importante destacar dos matices que nos aporta la revisión:

• aparece el término “rol”.
• se indica que las responsabilidades y autoridades deben ser asignadas y comunicadas, pero también entendidas como parte esencial para llevarlas a cabo de forma correcta.

Tomado de: https://www.sbqconsultores.es/

ESTAS 5P’S TE PERMITIRÁN ENRIQUECER TU MARCA PERSONAL

Ya no basta con ser un gran profesional, ahora hay que saber cómo comunicarlo.

Por Be Shared *

No hay marcha atrás. Todos y cada uno de nosotros somos una marca. En el momento en que se cumplen 20 años de la primera vez que se habló del concepto de ‘personal branding’ todos los profesionales, independientemente del sector, se encuentran ante un cambio sin precedentes. Y esto ha venido causado, principalmente, a la sobreexposición que tenemos hoy en día a través de los canales digitales.

Hasta ahora siempre ha sido importante cuidar la imagen, pero en este momento es más que necesario mantener su coherencia tanto dentro como fuera de la red. Sí, ahora podríamos aventurarnos a decir que hemos pasado de ser ‘un mero número a ser una marca’, con todas las connotaciones que eso implica.

Estamos oyendo hablar mucho en el último año de la importancia de construir una marca personal, pero es verdad que si queremos seguir creciendo profesionalmente debemos mostrar más atención a nuestra reputación digital. Esa impresión que hemos ido dejando hasta ahora en el corazón y/o en la mente de muchas personas a lo largo de nuestra vida, ahora también lo estamos haciendo a través de las redes. Al igual que las marcas comerciales, nosotros también generamos vínculos emocionales con otras marcas personales, y ellas también guardan en su ‘memoria’ imágenes o impresiones acerca de nosotros, aunque ambas marcas personales todavía no se hayan ‘desvirtualizado’.

Y después llegaría ese momento esperado en el que la marca personal te ‘desvirtualiza’ y dice: “Eres igual o mejor que como se te ve en la parte virtual”. Eso quiere decir que tú, marca personal, estás yendo por buen camino. Que llevas la dirección correcta. Que todo tiene una misma coherencia y criterio tanto en la parte digital como en la parte offline. Que tu imagen y el tono de tus palabras coincide dentro y fuera de las redes.

A estas alturas, la pregunta que deberíamos hacernos cada uno de nosotros es: ¿cómo quieres ser encontrado/visto, y en qué lugares o situaciones? En función de cómo trabajes tu marca personal, y en qué temáticas trates de posicionarla, facilitarás al resto cruzarse antes o después con tu huella digital.

Las 5P's de las marca personal

1. Personalidad

Apóyate en tus rasgos, carácter y capacidades para definirte a ti mismo. No obstante, acércate también a los que “mejor te conocen” para que te aporten su punto de vista. En la personalidad de la marca deberás definir cuál es tu imagen, y el tono de tus mensajes. Y, por supuesto, deberás proyectar tus valores de marca personal.

2. Promoción

Una vez que hayas definido tu marca, tendrás que pensar en una estrategia para darte a conocer, es decir, para posicionarte en aquellos territorios en los que estás interesado. Recuerda: ¿qué recursos tienes para hacer marketing de ti mismo? Piensa que tu marca personal te acompañará siempre en el camino, así que mide tus fuerzas.

3. Planificación

Paralelamente a la estrategia tendrás que diseñar una hoja de ruta de tus contenidos de marca personal. Una vez hayas elegido los canales, tendrás que ver el número de publicaciones y la frecuencia en los canales digitales elegidos para desarrollar tu proceso de personal branding.

4. Perseverancia

Solo con una buena planificación podrás ser constante en tus comunicaciones. Al estar siempre cerca de tus públicos en la red te hará ganar resonancia, credibilidad y confianza. Y, seguramente, te permitirá convertirte en un referente de tus temáticas o territorios de marca.

5. Proactividad

El éxito se acerca a las personas constantes y proactivas. Anticiparte hará que veas las oportunidades antes que otros, que estés al acecho de lo que ocurre a tu alrededor. Dibuja un calendario de fechas con potenciales acciones para tu marca personal a lo largo del año, y comienza a ver aquello que a muchos otros todavía ni se les ha ocurrido. Siendo proactivo conseguirás diferenciarte, y acabarás siendo un “generador de tendencias”. Sí, un auténtico visionario.

* Previamente publicado en Be Shared. Reproducido con la autorización de Be Shared

Tomado de: http://mba.americaeconomia.com/

ISO 31000 O GESTIÓN DEL RIESGO: BREVES APUNTES

La Norma ISO 31000 beneficia a las pymes ya que permite identificar los posibles avances comerciales y los impactos negativos que pueden estar asociados o no a estos.

El aumento de la complejidad de las empresas y la necesidad de adaptarse a un entorno cada vez más amplio y variado, junto con otros factores, han hecho que las organizaciones estén más expuestas a los riesgos y que estos, en muchos casos, les afecten en mayor medida.

Por esa razón, la norma ISO 31000 es un poderoso aliado para las empresas al aportar un enfoque general y objetivo de la gestión de riesgo, sin importar el tamaño, tipo de riesgo, características o localización de la empresa.

En este post vamos a aportar algunos apuntes sobre esta norma y su posible implantación en las pymes en su gestión diaria.

Breves apuntes sobre la norma ISO 31000

La implantación de la Norma ISO 31000 permite realizar una eficaz gestión de los riesgos que pueden afectarles.

La implantación de la norma ISO 31000 en la empresa contribuye de forma muy beneficiosa en el éxito de las actividades comerciales.

La norma ISO 31000, Gestión de Riesgo. Principios y directrices, permite que las empresas de cualquier tamaño se beneficien de las oportunidades que están a su alcance al identificar los posibles avances comerciales y los impactos negativos. De esta forma, se puede observar que está relacionada íntimamente tanto con las oportunidades que la empresa puede aprovechar como con las amenazas que le pueden ocasionar pérdidas. Podemos resumir que la gestión de riesgo es una herramienta más que pueden utilizar las empresas para alcanzar el éxito comercial que persiguen con sus actividades diarias.

Es una herramienta esencial y muy útil para todas las empresas, sin embargo la experiencia nos marca que todavía muchas organizaciones desconocen la existencia de esta y de cómo puede ayudarles a alcanzar los objetivos que se marque. Si bien hemos avanzado algo en el conocimiento ya que hace algunos años era impensable que la dirección se planteara la gestión, el estudio y el análisis de los posibles riesgos a los que podía verse afectada la empresa a lo largo de su actividad y en su entorno comercial, todavía hoy en día se desconoce en su mayor parte. El pensamiento más habitual es que solo son técnicas que se emplean en las grandes compañías no siendo de utilidad para las pymes a las que, en muchas ocasiones, es un término que les suena “a chino”.

Por otro lado, y en los casos en los que se conoce la herramienta de la gestión de riesgo y su aplicación a la empresa, podemos encontrarnos con que se desconoce cómo adaptarlas y utilizarlas eficazmente en la práctica, no comprendiéndolas en su totalidad. Esto último es más peligroso que el desconocimiento total, ya que en ocasiones un directivo que no conozca cómo se debe adaptar una eficaz gestión de riesgo y lo haga “a su manera” puede no alcanzar los objetivos marcados y, en lugar de llegar a la conclusión de que debe comprender en mayor medida la herramienta que ha optado a utilizar para poder sacarle todo el beneficio, puede llegar a desecharla de forma definitiva.

Como se puede adaptar la gestión de riesgo en una empresa.

La comunicación y la honestidad son dos aspectos claves para la implantación eficaz de la gestión de riesgo en la empresa.

Existen muchas maneras de implantar la gestión de riesgo en la empresa de forma eficaz, dependiendo de la existencia de un sistema de gestión, del grado de aceptación de los cambios, etc. Para poner un ejemplo vamos a remitirnos a un artículo de la Revista ISO Focus+ del mes de febrero del 2013 (páginas 19 a la 21):

“SMEs may find it easier to implement risk management in several steps.

For example, one option might be to introduce risk criteria when planning an important new Project as this would enable staff to become familiar with its concepts and gain the necessary experience.

In a second phase, these same risk criteria could then be evaluated for broader and long-term application to other areas of the organization.

This risk profile, i.e. the set of risks identified by the SME, could be kept relatively small and focused on core risks, so that the number of indicators needed to measure and monitor them can also be limited and thus more manageable. A risk register containing a list of generic risk for the respective industry could also be used for support.

As a next step, once there is greater familiarity with risk management, additional risks can be identified and indicators developed, increasingly migrating towards a more formalized and systematic approach.

Depending on the SME`s size and structure, therefore, risk management can be introduce in one area of the organization to gain experience before being rolled out to other parts”

Como puede observarse en lo anteriormente comentado, la gestión de riesgos puede adaptarse de forma progresiva a cualquier empresa o puede optarse por una implantación completa, siendo únicamente importante que, igual que con cualquier otro proceso, la comunicación y la honestidad sean las adecuadas ya que son claves para que puede ser implantada de forma eficaz.

De esta forma, es muy aconsejable que las empresas adopten las nuevas herramientas que les permitan alcanzar sus metas, les ayuden a mantener y mejorar su posición en el mercado y aumentar sus beneficios.

“Remember that six most expensive words in business are: We´ve always done it that way”

Catherine DeVrye

Tomado de: https://www.sbqconsultores.es

QUÉ TENER EN CUENTA PARA IDENTIFICAR LA CALIDAD EN LOS CENTROS EDUCATIVOS

Son varios los aspectos a considerar a la hora de identificar la calidad en los centros educativos. 

Los indicadores de calidad en la educación se basan en una visión amplia del concepto de calidad y por lo tanto abarcan diversos aspectos, entre los cuales podemos destacar:

• El entorno educativo.
• La práctica.
• La evaluación pedagógica.
• La gestión organizacional.
• La formación y las condiciones de trabajo del personal del centro educativo.
• La estructura física.
• Las condiciones para los estudiantes.

Pero antes de entrar a definir los aspectos que resultan útiles a la hora de identificar la calidad en los centros educativos, conviene definir con precisión el concepto, que en los últimos años resulta mucho más amplio.

Calidad en los centros educativos – ¿Qué significa?

La calidad en la educación, hace referencia a los efectos positivos que la sociedad valora, como resultado de un proceso de formación pedagógico. Consideramos que la educación alcanza niveles de excelencia, cuando tiene el propósito de satisfacer aspiraciones de un conjunto representativo de personas que forman parte de una sociedad.

Si este proceso de formación alcanza unas metas establecidas con anterioridad, y si al hacerlo, se generan procesos culturales relevantes, aprovechando recursos y obteniendo beneficios sociales y económicos equitativos, estamos frente a una educación de calidad.

Entonces, ¿Qué debemos tener en cuenta para identificar la calidad en centros educativos?:

Aspectos a tener en cuenta para identificar la calidad en centros educativos

Los indicadores de la calidad – los más representativos -, en un centro de educación, son: el producto educativo, la satisfacción de los educadores, la satisfacción de los alumnos, y el impacto que la educación proporcionada genera en la sociedad. Desglosemos estos cuatro identificadores:

El producto educativo

El objetivo final de un centro educativo es lograr que sus estudiantes alcancen niveles de excelencia en su educación. Los resultados – el producto educativo -, serán directamente proporcionales a los recursos utilizados para tal fin, pero también a la eficacia y eficiencia con que se haga uso de ellos y a los procesos tendientes a lograr los objetivos propuestos que se implementen.

¿Cómo medir los niveles de calidad de un centro educativo, en relación con el producto que ofrece? Veamos:

• Adaptación del resultado al grado de desarrollo de los estudiantes, en términos físicos, sociales, intelectuales y morales, pero también a sus expectativas, sus intereses y por supuesto, sus necesidades.
• Reconocimiento de las partes interesadas: personal del centro educativo, padres y los mismos alumnos.
• Tiempo de permanencia del producto o resultado en el ambiente social en el que se desenvuelve el alumno.
• Alcance de los objetivos propuestos.
• Óptimo aprovechamiento de los recursos.
• Accesibilidad de amplios sectores de la sociedad al producto.
• La producción expresada en números.

Entendiendo que el producto que ofrece un centro educativo es la educación, y así mismo que ello involucra un componente de formación integral como seres humanos que se traduce en la incorporación de valores, el siguiente paso es establecer que valores conforman ese producto. Entre los más representativos podemos mencionar: responsabilidad, ética, intelecto, capacidad de relacionarse en sociedad, capacidad de supervivencia e integración a diversos ambientes.

Identificar la calidad en los centros educativos – Características de un centro educativo de calidad

Conocemos los indicadores. Pero ¿Cómo se expresan ellos en la práctica?, ¿Cuáles son las características de un centro educativo de calidad? Veamos:

Las comunicaciones

La existencia de vías de comunicación y la fluidez que ellas posean son una característica propia de un centro educativo de calidad. La comunicación debe estar presente en diversos canales, ser accesible para todas las partes interesadas y ser eficaz en todo momento. Vías de comunicación eficientes permiten conocer problemas y elaborar diagnostico sutiles para emprender acciones correctivas.

Distribución del poder

En una organización dedicada a la educación, que se precie de proporcionar un producto de calidad, los ejes de poder ejercen influencia hacia sus superiores y a su vez, perciben que estos se comportan del mismo modo con sus respectivos superiores.

Aprovechamiento de los recursos

Un centro educativo de calidad, hace uso racional y proporcional de los recursos, tanto humanos como físicos. Ello requiere un esfuerzo racional permanente, sin que en ningún momento se llegue a la sobrecarga o al otro extremo, que es el ocio.

Conocimiento de los objetivos

Desde alumnos hasta profesores, pasando por personal administrativo del centro educativo, todos conocen los objetivos a desarrollar y las metas propuestas.

Innovación

Un centro educativo de calidad propone acciones novedosas, procesos de avanzada, proyectos tendientes al desarrollo y el avance técnico y tecnológico.

Autonomía, capacidad de adaptación, capacidad de resolución de problemas… son muchas más las características que nos permiten identificar la calidad en los centros educativos.

Tomado de: https://www.isotools.org/

LOS ASPECTOS AMBIENTALES DESDE LA PERSPECTIVA DEL CICLO DE VIDA

La revisión de la Norma ISO 14001:2015 ha introducido un nuevo enfoque con la perspectiva de ciclo de vida que afecta también a los aspectos ambientales.

En anteriores artículos ya hemos hablado de algunos cambios que la versión 2015 de la Norma ISO 14001, Sistema de Gestión Ambiental, ha introducido como son el contexto, partes interesadas, estructura de alto nivel, etc.

Sin embargo, ahora vamos a centrar nuestra atención en un aspecto muy concreto, los aspectos ambientales definidos desde una perspectiva de ciclo de vida, y para ello tenemos que comenzar exponiendo ambos conceptos por separado.

La perspectiva de ciclo de vida en la ISO 14001:2015.

Los residuos, vertidos, utilización de materias primas y energía, etc. son grupos de aspectos ambientales a tener en cuenta a la hora de identificar los impactos ambientales.

 Desde el nacimiento de la norma, las empresas han centrado sus esfuerzos en aplicar los requisitos de la Norma ISO 14001 sobre aquellos procesos o instalaciones sobre las que tenían capacidad plena de control. Es decir, se centraban en la identificación, control y mejora de aquellos aspectos ambientales directos sobre los que podrían incidir de forma activa ya que eran los que reflejaban posibles mejoras relacionadas con las acciones llevadas a cabo por la empresa.

Era menos habitual que la identificación, control y mejora de aspectos ambientales se aplicara en campos más allá de la fabricación ya que sobre ellos se tiene un control compartido y hay que implicar a todos los agente relacionados para que se viera como las acciones promovidas por la organización se traducían en una mejor relación con el entorno natural que la rodea.

Con la versión del 2015 de la Norma ISO 14001, el enfoque cambia ya que la empresa no solo tiene que tener en cuenta aquellos aspectos e impactos ambientales que están bajo su control directo, sino también a aquellos en los que pueden incidir al encontrarse dentro del ciclo de vida del producto y/o servicio realizado en la empresa.

Tenemos que tener presente que la propia norma define el ciclo de vida como:

“Etapas consecutivas e interrelacionados de un sistema de productos (o servicios), desde la adquisición de materia prima o su generación a partir de recursos naturales hasta su disposición final”.

De esta forma, un ciclo de vida genérico abarcaría etapas como:

• la adquisición de las materias primas necesarias para realizar la actividad, servicio y/o producto al que se dedica la empresa,
• el diseño, mejorando el uso del producto y aportando soluciones a las necesidades que demanda el cliente,
• fabricación sobre la que tiene un control directo la empresa,
• distribución,
• uso en el que la información facilitada al usuario y su claridad son claves
• y, por último, fin de vida útil con las posibles soluciones de reciclaje, eliminación o reutilización de los distintos materiales que conforman el producto.

Este cambio de enfoque va a tener una repercusión directa en los aspectos ambientales a considerar por la empresa como veremos a continuación.

Los aspectos ambientales y su impacto.

La Norma ISO 14001 define los aspectos ambientales como:

“elemento de las actividades, productos o servicios de una organización que interactuan o puede interactuar con el medio ambiente”.

De esta forma y teniendo en cuenta el entorno natural que rodea a las organizaciones y sobre las que estas pueden e inciden en sus actividades diarias, los aspectos ambientales se centran en cinco grandes colectivos:

• utilización de materias primas y energía.
• emisiones químicas, físicas o biológicas.
• vertidos.
• residuos.
• otras, en las que se incluirían aquellas que es imposible o difícil de incluir en las otras cuatro categorías, es decir, el cajón de sastre de los aspectos ambientales.

A estos aspectos ambientales, una vez identificados, hay que añadir los impactos ambientales asociados, entendido estos impactos como:

“cambios en el medio ambiente, ya sea adverso o beneficioso, como resultados total o parcial de los aspectos ambientales de una organización”.

Toda esta actividad se traduciría en un mapa que nos permitirá observar la interacción de la empresa en su día a día con el entorno y su incidencia real o futura, directa o acumulativa sobre el medio ambiente circundante o global de la empresa.

A modo de ejemplo, entendiendo los aspectos ambientales como causas y los impactos como efectos, podrían ser los siguientes:

• En el caso del aspecto ruido, el impacto ambiental es la contaminación acústica.
• Para el aspecto consumo de materiales, el impacto es el agotamiento de recursos naturales.
• El aspecto generación de residuos peligros, el impacto ambiental es la contaminación del suelo.
• Y para el aspecto ambiental de emisiones de polvo, el impacto es la contaminación del aire.

La perspectiva de vida relacionada con los aspectos ambientales.

Sin llegar a realizar un análisis de ciclo de vida del producto y/o servicio, como requisito de la Norma ISO 14001 si es necesario incluir las etapas del ciclo de vida del producto y/o servicio dentro del sistema de gestión ambiental a la hora de identificar los aspectos ambientales y sus impactos.

Es decir, a la hora de identificar los aspectos ambientales en los grupos que indicábamos anteriormente, estos deben realizarse teniendo en cuenta las distintas etapas del ciclo de vida como adquisición de materia prima, diseño, fabricación, transporte, uso, tratamiento al fin de vida útil y disposición final, aunque no será necesario identificar aspectos ambientales sobre aquellas etapas en las que la empresa no puede actuar ni directa ni indirectamente.

Esta identificación de aspectos ambientales se realizará teniendo en cuenta los siguientes criterios:

• legislación e información de las partes interesadas traducidas en requisitos.
• sustancias peligrosas en productos adquiridos.
• distancia de los suministradores de materia prima con la empresa.
• producto reciclado en las materias primas.
• actividades de la empresa subcontratada que se realicen en las instalaciones de la empresa.

De esta forma, la Norma ISO 14001:2015 nos lleva realizar tres pasos a la hora de establecer los aspectos ambientales desde una perspectiva de ciclo de vida:

1. identificar las etapas generales y sub-etapas que se producen en el ciclo de vida del producto y/o servicio generado por las empresas;
2. sobre estas etapas se identifican los aspectos ambientales que se encuentran relacionados;
3. y, por último, a cada aspecto se indica su impacto ambiental.

El resultado de los tres pasos quedaría reflejado, por ejemplo, de la siguiente forma:

Como conclusión, los aspectos ambientales son uno de los ejes troncales del sistema de gestión ambiental y aplicar una perspectiva de ciclo de vida es esencial para que se analicen de forma correcta y se traduzcan en resultados a través de la identificación, establecimiento, implantación y mejora en todos los requisitos de la Norma ISO 14001:2015, ya sea de forma directa o indirecta.

Tomado de: https://www.sbqconsultores.es