Uno de los capítulos de la norma ISO 9001 de gestión de la calidad que más interés suscita es el capítulo 9 sobre la evaluación del desempeño.
Esto es debido, principalmente, a que en este capítulo se desarrolla la parte relacionada con:
- El seguimiento, medición, análisis y evaluación del sistema de gestión de calidad.
- La auditoría interna.
- Y la revisión por la dirección.
Es decir, comprende todas las formas en las que el sistema de gestión puede ser evaluado, pudiendo aplicarse tanto en todo el sistema de gestión, como también en cada uno de los procesos involucrados.
Es por ello, que en el artículo que desarrollaremos hoy, se explicarán los apartados que se exponen dentro de este capítulo, con objeto de facilitar la comprensión de éste y mostrar algunos elementos importantes que podrán resolver más de una duda ente nuestros lectores.
No obstante, para conocer algunas de las cuestiones fundamentales sobre la norma ISO 9001 de calidad, le recomiendo a que visite nuestro artículo ¿Qué debemos saber de la norma ISO 9001?
9.1 seguimiento, medición, análisis y evaluación del sistema de gestión de calidad
9.1.1 Generalidades
En este apartado, norma dice que la organización tiene que determinar:
- Qué necesita seguimiento y medición.
- Cuáles serán los métodos utilizados para el seguimiento, medición, análisis y evaluación del sistema de gestión, con la finalidad de asegurar unos resultados que sean lo más válidos posibles.
- Cuándo realizar el seguimiento y medición.
- Y cuándo analizar y evaluar los resultados que han sido obtenidos tras la realización del seguimiento y la medición.
De esta manera, se garantiza la evaluación del desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la ISO 9001 por parte de la organización.
Por otro lado, también indica el deber de conservar la evidencia de los resultados en forma de información documentada.
¿Qué son los indicadores claves del desempeño (KPI)?
Antes de continuar desarrollando los siguientes apartados, es conveniente describir qué son los indicadores claves del desempeño o KPI (del inglés, Key Performance Indicator), ya que se trata de un elemento crucial para el seguimiento, medición, análisis y evaluación del sistema de gestión de calidad de la norma ISO 9001.
Un KPI es una medida del nivel de desempeño de un proceso en cuestión, que estará vinculado a un objetivo concreto y fijado con anterioridad.
Normalmente, se expresa en porcentaje.
De este modo, no se trata de disponer de una gran cantidad de indicadores, sino que deben ser los suficientes y adecuados, de manera que nos sirvan para realizar una “radiografía” de nuestro sistema de gestión, en función del estado de nuestros procesos.
A través de la información aportada por los KPI, es como puede obtenerse la mejora continua.
9.1.2 Satisfacción del cliente
Cualquiera que conozca esta norma, sabrá que uno de los 7 principios que establece la ISO 9001 es precisamente la relacionada con el enfoque al cliente.
Es más, literalmente indica que “La organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas”.
En este caso, queda bien claro que es la organización la que tiene que determinar qué métodos va a utilizar para obtener la información necesaria y cómo realizar el seguimiento y revisión de dicha información.
Aunque no especifica qué herramienta utilizar para recabar esta información, ya que dependerá del contexto de la empresa, si indica algunas posibles herramientas. Estas podrían ser:
- Encuestas al cliente.
- Retroalimentación del cliente sobre los productos y servicios entregados.
- Las reuniones con los clientes.
- Análisis de las cuotas de mercado.
- Felicitaciones.
- Garantías utilizadas.
- Informes de agentes comerciales.
- No obstante, es fundamental en este apartado disponer de métodos innovadores y creativos que fomenten la participación de los clientes en la evaluación de la satisfacción.
9.1.3 Análisis y evaluación
También está relacionado con otro de los 7 principios que establece la ISO 9001: toma de decisiones basada en la evidencia.
Es más, se trata de efectuar el análisis oportuno de la información que hemos recabado.
Así, la norma nos dice que “La organización debe analizar y evaluar los datos y la información apropiados que surgen por el seguimiento y la medición”.
En base a este análisis, los resultados se utilizarán para evaluar:
- Conformidad en los productos o servicios de la empresa.
- Grado de satisfacción del cliente.
- Desempeño y la eficacia de sistema de gestión basado en la norma ISO.
- Implementación eficaz de todos los elementos incluidos en la planificación.
- Si las acciones llevadas a cabo para abordar los riesgos y oportunidades han sido eficaces.
- El desempeño de los proveedores externos.
- Muy importante, conocer si el SG de la norma ISO 9001 necesita mejora.
Para obtener estos datos, se recomienda el manejo de técnicas estadísticas y mantener información documentada al respecto.
9.2 Auditoría interna
He aquí uno de los apartados de la norma ISO 9001 que más capacitaciones solicita y que más miedo provoca a la mayoría de las empresas.
En la auditoría interna, se evalúa el sistema de gestión, de manera que se verifique el cumplimiento de los requisitos de la ISO 9001 y de los propios de la organización (conformidad con los requisitos).
Las fuentes de estas evidencias suelen ser la documentación, la observación y las entrevistas personales.
En este punto, la alta dirección debe asumir la responsabilidad de que las auditorías salgan bien, ya que estos resultados están relacionados con el siguiente punto (9.3 de revisión por la dirección).
En definitiva, la organización tiene que planificar y programar las auditorías, estableciendo plazos, responsables y conservando información documentada como evidencia.
9.3 Revisión por la dirección
Como en todas las normas ISO, en la norma ISO 9001 la alta dirección es la máxima responsable del SG, debiendo revisarlo periódicamente para verificar su eficacia y alineación con la dirección estratégica de la organización.
Tomado de: https://www.isotools.org
