domingo, 22 de enero de 2017

8 ERRORES QUE NO DEBES COMETER EN UNA AUDITORÍA INTERNA

Partiendo de la experiencia hasta la fecha en el campo de las auditorías internas de calidad y visto los principales errores que se producen antes, durante y tras la realización de la misma, queremos recopilar, un listado de los 8 errores que no se deben cometer en una auditoría interna.

Son muchos los errores que no debes cometer en una auditoría interna, pero hemos considerado los más habituales que se suelen producir, para que evites que ocurran:

1.- No tener una planificación adecuada del programa de auditoría interna de calidad a seguir: cuando hablamos de tener planificada la auditoría interna, nos referimos a haber realizado previamente un calendario de las fechas en las que se realizarán las mismas, con el objetivo de que no coincida con ningún otro evento importante de la organización y para quetodos los miembros de ésta estén preparados para la misma.

2.- Disponer de una documentación no actualizada: con esto nos referimos a la utilización de procedimientos desfasados u obsoletos, así como la formulación de registros que quedan incompletos.

3.- Detectar fallos en lugar de hechos: cuando realizamos la auditoría interna debemos poner nuestros foco de atención en la búsqueda de hallazgos o hechos que alteren el normal funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad de la organización auditada, en vez de tener una orientación a la búsqueda de errores únicamente.

4.- No definir de una manera óptima el alcance y los objetivos perseguidos con la citada auditoría: cuando definimos el alcance, debemos especificar las áreas concretas del Sistema de Gestión de Calidad que serán objeto primordial del proceso de auditoría. Otro aspecto, de especial importancia al definir la auditoría, es el relativo a la identificación de los objetivos que queremos lograr con la realización de la misma, pues esto, nos permitirá focalizar todos los esfuerzos en la dirección deseada para la consecución de los mismos.


5.- No hacer uso de una check list durante la auditoría interna: la preparación de una check list para planificar y organizar el trabajo a realizar en la auditoría interna de calidad es un elemento esencial, ya que facilitará al auditor interno poder formular con carácter previo y tomando como referencia los requisitos regulados en la norma ISO 9001:2015, las preguntas esenciales en base a las que debe obtener respuesta para verificar el cumplimiento de los mencionados requisitos del estándar considerado.


6.- No proponer todas las acciones correctivas necesarias: el proceso de la auditoría, como sabemos, supone la identificación de todas aquellas no conformidades e incumplimiento de requisitos que presente el Sistema de Gestión de la Calidad de la organización concreta que está siendo auditada. Pero no acaba ahí, sino que además, es necesario, definir aquellas acciones correctivas consideradas para mitigar la causa raíz que generó estas inconformidades.Recomendamos la lectura de Cómo gestionar no conformidades en la auditoría de certificación ISO 9001.

7.- No realizar un seguimiento como es debido de las acciones correctivas emprendidas: tan importante como definir las acciones correctivas para eliminar las causas de las inconformidades detectadas, es igualmente imprescindible, efectuar el oportuno seguimiento de cómo las mismas se están llevando a cabo y si están contribuyendo de manera efectiva a la mitigación del problema.

8.- No considerar la visión de conjunto a la hora de definir las acciones correctivas: a la hora de proponer las acciones correctivas a emprender debemos adoptar un enfoque de equipo, considerando la opinión del conjunto y, con ello, diferentes puntos de vista.

Teniendo en consideración estas pautas sobre los errores que no debes cometer en una auditoría interna, podrás asegurarte el éxito en la realización de la misma, logrando de esa manera los objetivos para los que se realiza.

Tomado de: http://www.123aprende.com/

CÓMO LIDIAR CON CLIENTES DIFÍCILES

Soy un convencido de que no todos son clientes potenciales y de que para quien no aprecia su propuesta de valor, cualquier precio siempre le parecerá caro. 
Por: POR: DAVID GOMEZ

Hay algunos clientes a los que felizmente debería despedir y muchos prospectos a los que ni siquiera debería considerar. Son aquellos que nunca están satisfechos y que por más que se esmere, no le reconocerán el esfuerzo. Quisiera despedirlos pero no puede porque su negocio los necesita. Esta situación puede desestabilizar a cualquier vendedor y afectar sus negociaciones. He aquí siete consideraciones para tratar de manejar la situación, minimizar el impacto y lograr los mejores resultados posibles.

1) Filtre desde el comienzo

La mejor prevención es seleccionar muy bien a sus clientes desde el comienzo. Trabaje con los clientes que quiere y no con los que le toca. Aunque no siempre podrá predecir en un contacto inicial el comportamiento de un futuro cliente, esté atento a alertas tempranas para detectar potenciales dolores de cabeza. ¿Está haciendo demasiado énfasis en el precio?, ¿Tiene exigencias desproporcionadas?, ¿Amenaza con que la competencia le ofrece una mejor opción? Prenda las alarmas.

2) No es un tema personal

Por encima de cualquier cosa, tenga presente que no es un tema personal, es un tema de negocios. Aunque siempre hay emociones involucradas, entre más independice el manejo mejor. Enfóquese en los aspectos comerciales y en las demandas del clientes relacionadas con el producto, el servicio o la empresa. Si lo percibe como algo personal se pondrá a la defensiva. Separe la persona del negocio. Sea estratégico, tenga claras las cifras y los hechos de cada situación. Esto le ayudará a mantener la conversación en el plano profesional.

3) Respire profundo

Para manejar clientes difíciles debe ser infinitamente paciente, aunque no sea una de sus mayores virtudes. Explore la meditación o alguna otra técnica que le ayude a aquietar la mente y mantener la serenidad. Recuerde el dicho, nadie puede hacerlo sentir mal sin su consentimiento. No importa que tan difícil o incómoda sea la situación, aún si la actitud del cliente es agresiva, bajo ninguna circunstancia caiga en el juego. Demuestre siempre compostura y control emocional. Evite el escalamiento del conflicto.

4) Demuestre que sabe lo que hace

Es el camino para ganarse el respeto de los clientes. Evidencie que conoce de lo que está hablando y demuestre el valor que genera su compañía. El hecho de que necesite de su cliente no significa que deba asumir una actitud de sumisión. Valórese y su cliente lo valorará, pero si simplemente acepta cualquier actitud está enviando el mensaje equivocado. Siéntase orgulloso del valor que genera y compórtese como tal. El cliente lo verá diferente.

5) Manténgalo informado

Es un principio básico. Si mantiene a su cliente informado, tendrá menos razones y puntos de confrontación. En ocasiones es el desconocimiento, la falta de información y las sorpresas las que alteran el equilibrio. Cuéntele en qué va el proceso y los avances que está teniendo. Envíe minutas de las reuniones. Sea excesivamente claro, no suponga nada ni deje algo sujeto a interpretaciones.

6) Distribuya la responsabilidad

En ocasiones el cliente se lleva mejor con unas personas que con otras dentro de su organización. Si la relación está agotada con alguien, refrésquela asignando otra persona o alterne los puntos de contacto para evitar sobrecargas y posteriores explosiones.

7) Sepa cuándo poner punto final

Siempre es una posibilidad. Explore gradualmente otros clientes, otros segmentos de mercado, otras regiones o países de ser necesario, pero no se resigne. Siempre hay posibilidades. Así como es preferible un divorcio a un mal matrimonio, sepa cuándo decir no más. Por su salud y la de su gente.

No pretendemos convertirnos en el mejor amigo de este tipo de clientes, pero sí en hacer la relación llevadera, sabiendo que hay un objetivo más importante.

Tomado de: http://bienpensado.com/