La experiencia demuestra que la buena relación entre cliente y empresa no siempre es duradera, ya que pueden tener lugar incidencias que la debiliten en incluso que terminen por romperse, y las quejas forman parte de este sistema.
En artículos anteriores, hablábamos de la importancia que un buen servicio de atención al cliente tenía a la hora de gestionar las quejas.
Cuando se produce una queja de un cliente, se da una situación que requiere de un trato delicado, de manera que sirva para aportar una solución al cliente que no termine con la pérdida del mismo, o peor, con el efecto “boca a boca” y la pérdida de prestigio.
El trato que se dé de las quejas desde los centros de atención al cliente, va a ser fundamental para que ésta sirva como precedente de fidelización de un cliente, o la pérdida de valor de la empresa frente a futuros clientes y/o en el mercado.
Nunca hay que perder el punto de vista, de que un cliente en un ser humano y, por tanto, cuando nos enfrentemos ante una queja se debe considerar la propia naturaleza humana. Es decir, necesitan sentir que son escuchados, y que se valoran sus opiniones, preocupaciones o dudas, dándoles su merecido reconocimiento. Para ello, el personal responsable de gestionar este tipo de incidencias, debe tener grandes dosis de tacto, flexibilidad y reflexión para que, de esta manera, consigamos que el cliente llegue a olvidar que ha tenido lugar tal insatisfacción.
El primer punto esencial y básico a considerar por la empresa para la correcta gestión de las quejas, es el de facilitar canales de contacto para que el cliente reporte las incidencias. Esto nos servirá como oportunidad de mejora, tanto de servicios como de productos, realizando campañas de marketing exitosas: tanto teléfono como email de atención al cliente debe quedar claramente reflejado en todas las comunicaciones comerciales.
Para una correcta gestión de las quejas se debe facilitar al cliente reporte las incidencias.
A continuación, presentamos una serie de aspectos clave para conseguir que una queja se transforme en un cliente satisfecho:
- Conectar con el cliente: previo a la conversación con el cliente, es preciso planificar las herramientas que se van a utilizar. Es decir, qué palabras utilizaremos para que el cliente sienta que el agente le escucha y comprende y además, que valora sus preocupaciones, y que empatiza con él.
- Entender el problema y plantear soluciones: ante las quejas de clientes, la formación continua del personal encargado de tratarlas es muy importante. Esto es, los empleados deben disponer de todos los recursos disponibles para poder aportar variedad de soluciones a los clientes, dándoles así, la opción de elegir la que más se ajuste a sus necesidades. Sólo así, evitamos el deterioro de la imagen de la empresa. Nunca debe cerrarse una conversación sin que la queja haya sido solucionada.
- Compensación por las molestias: en su mayor parte, el cliente que efectúa una queja espera una compensación por las molestias ocasionadas. Pero además, en la realidad es la mejor manera para solventar las incidencias que tienen lugar debido a quejas. Esto es, la insatisfacción que ha dado lugar a la queja, debe transformarse en una solución con la que el cliente sale ganando, sorprendiéndolo con una respuesta inesperada y favorable a sus intereses y necesidades.
- Existen variedad de opciones a la hora de conseguir este objetivo las cuales también dependen del sector de la organización, y del tipo de cliente. Por lo general, se mandan por email o sms, y a tiempo real, tarjetas regalo, vales de descuento, entradas de cine, ofertas exclusivas, etc. Resumiendo, hay que compensar al cliente, con obsequios que puedan satisfacerlo, puesto que afianzarlo es tan importante como agradecerle que ayude a mejorar la organización.
A modo de conclusión, podemos extraer que la resolución de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, también forma parte de la confianza que da una empresa, y no sólo a través de buenas experiencias. Una buena forma de gestionar este tipo de incidencias es el sistema PQRS que explicamos enseguida.
En definitiva, el centro de atención al cliente será capaz de transformar la mayoría de las quejas de clientes en oportunidades de mejora, facilitando la fidelización de contactos considerados difíciles a través de la creación de lazos de confianza hacia la empresa, entre el agente y el cliente.
PQRS: Gestión de un Sistema de Atención de Peticiones, Quejas, Reclamaciones y Sugerencias
Cuando hablamos de PQRS estamos haciendo referencia al Sistema de atención de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias. Se trata de un proceso que tiene lugar en cualquier organización independientemente de su tamaño, actividad y sector. Aunque en la mayoría de las organizaciones puede parecer una tarea sencilla, la optimización de su funcionamiento puede llegar a ser más complicada de lo que se piensa.
La razón principal por la que llevar a cabo la implementación de un sistema PQRS a través de ISOTools es la facilidad para poder cumplir con las resoluciones en los tiempos establecidos para ello. Gracias a ISOTools, cada uno de los procesos cuenta con controles de tiempo asociados a notificaciones a los responsables, incrementando así la eficiencia de la gestión de cada uno de ellos.
El objetivo de este tipo de asignación no es otro que el de optimizar el sistema PQRS, disminuyendo tiempos de atención de PQRS para aportar al cliente una solución en la mayor brevedad posible.
Para poder lograr un completa y adecuada implementación por procesos se desarrolla un proceso principal que a su vez se encuentra conectado a varios subprocesos. Estos subprocesos facilitan el control de las distintas variables que pueden aparecer en la gestión de cualquier PQRS. Debemos tener siempre presente que las gestiones relativas a esta cuestión suelen ocupar con frecuencia distintos niveles de dificultad y complicación de cara a su resolución.
Flujo principal de procesos
Si analizamos un caso de gestión PQRS debemos de partir de un flujo principal que concierne al proceso general. Este necesitaría de cualquiera del resto de subprocesos atendiendo a los requerimientos de las acciones que puedan llevarse a cabo en relación al cliente que ejecuta la petición, queja, reclamación o sugerencia.
PQRS: Descubre el Sistema de atención de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias
En relación a los subprocesos podemos definirlos de forma general:
- Proceso de notificación electrónica. Se lleva a cabo un control acerca de los envíos de notificaciones mediante correos electrónicos, siempre y cuando el cliente haya facilitado una dirección de correo electrónico a la compañía.
- Proceso de notificación personal. Posibilita la obtención e impresión del acto administrativo de un cliente que se presenta en las oficinas para ser notificado, ya que previamente ha recibido una citación. Una vez notificado al cliente, se escanea el documento con su firma y la firma del trabajador encargado de iniciar el proceso y se carga en ISOTools para que quede constancia de que se ha llevado a cabo la notificación.
- Proceso de publicaciones. En este proceso se gestiona la publicación de las respuestas para los clientes que no han facilitado ningún tipo de dirección, ni dirección de correo, ni dirección postal. En este caso las respuestas son impresas y colocadas en la oficina, donde se archivan pasado el tiempo oportuno establecido por ley.
- Proceso de notificación por aviso. Finalmente se generan los documentos automáticos correspondiente a aquellos supuestos en los que los clientes no se presentan a ser notificados personalmente una vez recibida la citación. Después de la generación de los documentos su envío se llevará a cabo mediante el proceso oportuno de correspondencia.
Junto a estos subprocesos que hemos establecido de manera genérica puede añadirse tanto como sean necesarios. No obstante, con el análisis que acabamos de llevar a cabo la gestión de PQRS quedaría automatizada aumentando de manera considerable la efectividad en la gestión de este tipo de peticiones, quejas, reclamaciones y sugerencias.
Tomado de: https://www.isotools.org
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