La auditoría de cliente misterioso permite obtener la visión de la calidad del servicio o producto desde la perspectiva del cliente, convirtiéndose en una herramienta de calidad.
Los nombres que se le dan a este tipo de inspección o auditoría son muy variados, como cliente misterioso, compra misteriosa o cliente fantasma, pero más allá de títulos llamativos, ofrece un gran valor a la empresa al permitirle obtener una visión de la calidad del servicio a través de los ojos de los clientes.
En este artículo vamos a hablar de la importancia de este tipo de auditorías de cliente misterioso y de cómo puede ser de ayuda para otros sistemas de gestión o normas como la ISO 9001:2015, Sistema de Gestión de la Calidad, o la familia de Normas UNE 175001 centradas en la calidad en pequeñas comercios.
La visión del cliente como clave para la mejora.
A nadie se nos escapa la importancia del papel que ocupan los clientes para la empresa, tanto como garantes del futuro de esta, como parte interesada de la que es necesario tener en cuenta sus expectativas y necesidades, sin olvidar que son los destinatarios finales de los productos y servicios ofrecidos.
Este papel es especialmente relevante en el sector servicios ya que el cliente se coloca como protagonista principal y eje de todos los procesos realizados. Teniendo esto en mente es normal concebir que la visión que tienen los clientes de su relación con la empresa y lo que obtienen de ella es esencial para mejorar de forma constante.
Sin embargo, a pesar de conocer su peso no es habitual que se emplee una de las más eficaces herramientas marcadas por su objetividad, la auditoría de cliente misterioso.
La auditoría de cliente misterioso, una útil herramienta de calidad.
Como ya comentaba antes, en la búsqueda por alcanzar la calidad del producto o servicio, mejorar de forma continua y alcanzar los objetivos y metas marcadas no podemos olvidarnos de que la moneda tiene dos caras y que para tener una imagen global que se acerque lo más posible a la realidad y permita comprenderla, tiene que contar, junto a la evaluación interna, con la percepción de los clientes.
Solamente tenemos que pensar en que, como es habitual, uno de los objetivos clave de las empresas es prestar un servicio a la altura de las necesidades de los clientes y que iguale o supere sus expectativas, permitiendo así mejorar el indicador de satisfacción. Para ello, tenemos que contar con una herramienta de evaluación objetiva que nos permita conocer en qué punto nos encontramos y cuáles son los puntos débiles para alcanzar las metas marcadas, todo ello desde la visión del usuario del servicio.
Esta herramienta es la auditoría de cliente misterioso que se realiza sin que la empresa auditada tenga conocimiento previo de la fecha u hora en que se va a realizar o el servicio que va a utilizar. Es decir, accede al servicio como un cliente más que comprueba horarios, solicita información, realiza una compra, o una queja o reclamación sobre el servicio prestado.
De esta forma permite hacerse una idea de la calidad más allá de los registros, la evaluación de las encuestas de satisfacción del cliente o el análisis de las reclamaciones o quejas, las no conformidades o la eficacia de los procesos, por indicar algunos puntos. Aporta conceptos como el trato de cortesía ofrecido al cliente o la amabilidad, la calidad de la información ofrecida, la facilidad para ofrecer y cubrir las peticiones de los clientes, etc. Todo ello para obtener una visión objetiva del día a día de la empresa y de cómo gestiona su relación con el cliente, sin que se encuentre enmascarada por la visión interna de la empresa y aportando puntos fuertes así como áreas de mejora.
La aplicación de la auditoría de cliente misterioso.
Se puede percibir y utilizar como una herramienta unitaria en la búsqueda por mejorar la calidad y alcanzar objetivos relacionados con el servicio ofrecido a los clientes y percibido por estos, sin embargo, si lo combinamos con otros sistemas de gestión o normas su valor es exponencialmente mayor.
Este es el caso de la Norma ISO 9001:2015, en la que una auditoría de cliente misterioso de un servicio le permitiría aportar un valor extra para incluir información de las necesidades y expectativas del cliente como parte interesada, sería un complemento a las encuestas de satisfacción del cliente o un punto de partida para establecer indicadores más centrados en los puntos débiles del trato con el usuario. Además sería un complemento de la auditoría del sistema que aportaría una imagen más global de la gestión de la calidad en la empresa.
Para la familia de Norma UNE 175001, centradas en la calidad del pequeño comercio, la auditoría de cliente misterioso o compra misteriosa adquiere una relevancia considerable al aportar la visión de aquellos que son protagonistas completos de los procesos y que van a determinar la eficacia de estos si se gestiona de forma adecuada: los clientes. De esta forma, mediante una compra siguiendo las particularidades de esta auditoría, es decir, sin avisar y como un cliente cualquiera, se puede evaluar aspectos como el trato al cliente o el desempeño del comerciante que no se puede analizar o no se ven reflejados en los registros o en la documentación del sistema.
Por último y de igual manera, en la Norma Europea UNE-EN 13816 de transporte público de pasajeros, la utilización de la auditoría de cliente misterioso permite tener la visión del usuario del servicio y completar la imagen de la calidad del servicio prestado y percibido por este.
Tomado de: http://www.sbqconsultores.es/auditoria-cliente-misterioso-herramienta-calidad/
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