"CUANDO LLEGUÉ LO ENCONTRÉ ASÍ"

A propósito de la utilidad y costo del Sistema de Gestión de la Calidad: Qué es la cultura de la calidad en una organización?

Por Rafael J. Mateo C.

Recuerdo una ocasión en una empresa que visitaba como parte de un proyecto de implementación de ISO 9001. 

Estaba con la persona encargada del proceso que estábamos evaluando y no pude dejar de notar una serie de actividades que no agregaban valor, y que en definitiva hacían el trabajo más complicado y lento. Pero me sorprendió aún más saber que la persona estaba consciente que esos pasos extras dificultaban su trabajo.

Así que no pude contenerme y le pregunté: - "¿Por qué se sigue haciendo de esta manera?" A lo que me respondió - "Es qué cuando llegué lo encontré así". Pero este es solo uno de los tantos casos que he visto en diferentes organizaciones que he tenido la oportunidad de visitar. Sin lugar a dudas, esa es una de las frases más comunes que oigo en el día a día y es, en mi opinión, una de las causas por la cual muchas empresas se encuentran operando con altos costos e ineficiencias que al final son pagadas por nosotros, los clientes.

Algunos podrían decir "Es un problema de actitud. Es muy difícil cambiar la forma de pensar de una persona" y ciertamente lo es, en parte. Si bien esta manera de pensar puede formar parte del comportamiento de la persona, las empresas pueden tomar algunas acciones para ir modificando poco a poco esta cultura (que no es un proceso fácil y que toma su tiempo):

1. La Ata Dirección debe crear un ambiente donde el personal tenga la libertad de proponer ideas y ejecutarlas. 

Me he encontrado con algunos casos en donde la Alta Dirección no toma en cuenta las ideas de los colaboradores, por lo que estos prefieren no opinar ya que de antemano saben que serán rechazadas o nunca le proveerán los recursos o medios para ejecutarlas. Para lograr este ambiente, algunas empresas hacen uso de buzones de sugerencias, círculos de calidad, etc. pero lo más importante es demostrar el interés y no dejarlo establecido solo en el papel.

2. Desarrollar el pensamiento sistémico. 

En otras palabras, esto significa aprender a investigar la verdadera causa(s) de los problemas. Entender la relación causa-efecto de una oportunidad de mejora detectada. Esto puede lograrse con entrenamientos y sensibilizaciones en herramientas para solución de problemas, tales como los cinco por qué, diagrama de Ishikawa, etc. Pero más importante es ponerlo en práctica día a día para que con el tiempo forme parte del ADN de la organización.

Cuando alguien le presente un problema o en su defecto está pasando por un área y detecta algo fuera de lo común, pregunte ¿Qué lo ocasionó? Si la persona no sabe, motívelo a investigar. Cuando le responda con la posible causa, pregunte otra vez ¿Y eso que lo ocasionó? y motive a la persona a seguir investigando hasta llegar a la verdadera causa.

Una vez leí que Jeff Bezos, el CEO de Amazon, se enteró de un accidente de trabajo en su empresa en el cual el empleado se golpeó el pulgar, por lo que fue al lugar a investigar la situación. Una vez ahí, empezó a preguntar por qué hasta llegar a la causa real: el empleado usaba la banda transportadora como mesa (causa), lo que originó que su dedo quedara atrapado (efecto).

A medida que adquiera la práctica en pensar sistémicamente, podrá visualizar mejor en donde se encuentran los hoyos que se deben tapar. Por ejemplo, en un caso reciente en un proyecto de mejora en el cual estoy participando, empezamos resolviendo los problemas para un departamento en particular, pero cuando seguimos investigando nos dimos cuenta que la verdadera causa del problema se encuentra en otra área, y si no se cierra esa brecha simplemente seguirá ocurriendo a través del tiempo.

3. Amarrar el programa de reconocimiento y compensación con la mejora de los procesos. Motive al personal a identificar oportunidades de mejora para solucionarlas. Si producto de este esfuerzo se ahorró una gran suma de dinero, considere compensarlo con un porcentaje de este ahorro, así como también reconocer este logro. Las personas deben sentir que las mejoras que ellos logren no solo beneficia a la empresa, sino también a ellos directamente y a su trabajo.

4. No espere a que las cosas se rompan para arreglarlo. Anualmente proponga objetivos que permita llevarlo a un desempeño aún mejor. No se conforme con lo que ha logrado hasta ahora, ya que podría caer en una zona de confort. Investigue que otras oportunidades hay o cómo se puede hacer aún mejor.  Un buen programa de reconocimiento y compensación acompañado de objetivos y un ambiente propicio para la participación puede ayudar considerablemente a que las personas tomen la iniciativa por ellos mismos.

Cambiar el enfoque a uno más proactivo y orientado a resolver los problemas no solo genera grande beneficios para una organización, sino también al mundo en que habitamos. ¿Cuántas veces no hacemos nada simplemente porque cuando llegamos a este mundo lo encontramos así?

Una de mis frases favoritas es aquella de Mahatma Gandhi que dice: "Se el cambio que quieres ver en el mundo". Si está roto, arréglalo. Si no lo está, mejóralo. Todos podemos contribuir a tener mejores empresas, mejores países y un mejor mundo con simples acciones: Si ves una manguera abierta en la acera desperdiciando agua, infórmalo a quien la está usando. Si el semáforo está amarillo, reduce la velocidad aunque el 99.999% no lo haga.

"Lo encontré así cuando llegué" no es excusa. ¿Qué estás haciendo para mejorar? No seamos simple pasajeros de la vida.  Dejemos también nuestras huellas para que otras generaciones puedan tener mejores condiciones.

Tomado de: http://qualitytrends.squalitas.com/