Te propongo un ejercicio de memoria… ¿recuerdas cuándo fue la última vez que alguien te dijo una verdad en relación al rendimiento de tus procesos y te lo tomaste a mal?
Perdone señor, pero el servicio postventa de este producto no ha sido nada bueno…
Disculpe, pero ayer me vendieron un móvil en mal estado…
Me han enviado un artículo equivocado…
En general no nos gusta que nos digan, aunque sea verdad, que hemos llevado a cabo un trabajo con errores, mal ejecutado, no conforme … lo que en el lenguaje de la ISO 9001 llamamos No Conformidad. En ese post quiero abordar este asunto para enseñarte un método infalible sobre cómo estudiar las No Conformidades y evitar que vuelvan a ocurrir.
Antes de continuar déjame decirte que tras la lectura de este post:
- No tendrás dudas sobre lo que es una no conformidad.
- Te enseñaré los dos principales motivos por los que aparece una no conformidad en tu organización.
- Sabrás como registrar y describir una no conformidad y los pasos a seguir para tratarla.
- Te explicaré la regla de los “por qué” para que los apliques al análisis de tus no conformidades.
- Aprenderás cómo implantar LA acción correctiva que elimine la causa de la no conformidad.
- Entenderás en qué momento y cómo verificar la eficacia de la acción correctiva que has implantado.
Qué es una no conformidad
Quiero comenzar recordándote qué era una No Conformidad. Desde un punto de vista de la norma ISO 9001 una no conformidad es:
Un incumplimiento de un requisito de la norma, incumplimiento de un requisito legal o de cualquier requisito especificado en los procedimientos de nuestro sistema de gestión de la calidad referente a los productos o servicios que suministra nuestra organización.
Toda esta definición que parece un rollo enorme te lo puedo resumir en que:
Una no conformidad es una situación en la que aparece un fallo o un error en una empresa debido a que no se han ejecutado bien los procesos que se han establecido.
Por tanto cualquier error o fallo interno en una organización se puede considerar, a priori, una no conformidad. De aquí la importancia de este concepto porque… ¿en qué empresa no aparecen fallos o errores internos?
Así que ¡prepárate porque vienen curvas!… y te lo digo por experiencia, ya que se perfectamente que el estudio de las No Conformidades en una empresa es algo muy, muy, muy complicado de llevar a cabo de forma efectiva. Tenemos asociado de una manera increíble que cuando aparecen errores es algo muy malo y que nos llevará a que nos llamen la atención… Cuando el enfoque de una no conformidad es todo lo contrario.
Si te fijas, desde un punto de vista lógico, la aparición de una no conformidad es una oportunidad para hacer mejor las cosas, una oportunidad para mejorar.
Lo importante es:
1. Por un lado eliminar ela connotación negativa del concepto de no conformidad.
2. Aprovechar la oportunidad de que ha aparecido para estudiar el por qué y poner una solución de raíz para evitar a que vuelva a ocurrir.
Por lo tanto cambia el chip y aprovecha las no conformidades para mejorar tu organización. Ahora bien, si esas no conformidades aparecen por falta de interés, falta de implicación, por mala praxis premeditada de tus empleados entonces SÍ hay que enfadarse, cabrearse y mucho con esos empleados que la han cometido. Ese es otro asunto que puede estar relacionado con la resolución de conflictos internos y que algún día abordaré en otro post.
“…tenemos asociado que cuando aparecen errores es algo muy malo y que nos llevará a que nos llamen la atención… Cuando el enfoque de una no conformidad es todo lo contrario”.
Estamos entonces partiendo de la base que todos nuestros empleados están comprometidos con la organización e intentan siempre hacer las cosas de la mejor manera posible. Importante punto de partida para seguir escribiendo….
Esta visión de la oportunidad de mejora con las no conformidades aparecidas debes entenderla y estar convencido de ella si eres el gerente de tu organización y luego trasmitirla al resto de los empleados. Si lo consigues, igual te sorprenderás de los resultados que obtienes y comienzan a aparecer errores por parte de tus empleados pero ya vienen con la acción correctiva debajo del brazo ya que han comprendido la importancia que tiene esta situación para mejorar la empresa.
Motivos por los que puede aparecer una no conformidad y fuentes de no conformidades
Los motivos por los que pueden aparecer no conformidades en las empresas que están certificadas con la norma ISO 9001 o la están implantando se pueden englobar en dos fundamentales:
1. Por incumplimiento de algún requisito de la norma ISO 9001
2. Por incumplimiento de algún proceso o procedimiento, protocolo de actuación, política y requisitos definidos dentro del sistema de gestión de la calidad.
Por otra parte las fuentes por las cuales pueden llegar las no conformidades pueden ser por medio de:
a) clientes: las más graves ya que si un cliente detecta un fallo y te lo dice es que en tu organización no se han dado cuenta.
b) internas: las que se detectan internamente, puede que la detección de estas no conformidades haya evitado que el error hubiese llegado al cliente. Por lo tanto, de aparecer no conformidades, son las preferibles.
c) proveedores: los proveedores también se equivocan y estos errores nos pueden llevar a fallar nosotros también con el cliente. Especialmente si se trata de procesos subcontratados en proveedores externos.
Como ves las fuentes por las que se detectan las no conformidades son varias, es por ello que la detección de éstas puede llevarlas acabo cualquier integrante de la organización y con lo cual es muy importante que el personal no solo esté informados, sino también formado. Tienes una herramienta muy poderosa en tu poder. ¡Aprovecha para sacarle el máximo partido!
Todos pueden ayudar a mejorar, todos pueden detectar no conformidades y comunicarlas al responsable de la calidad o la persona designada para ello.
Así que insiste una y otra vez en ello, grábaselo a fuego ¡a todos! créeme merece la pena…
Registrando y describiendo una no conformidad
La persona encargada de registrar la no conformidad podrá ser el Responsable de Calidad, con el apoyo de la alta dirección o cualquier otra persona designada para ello.
Una vez surge la no conformidad y superada la barrera del miedo a comunicarla empieza el estudio y posterior tratamiento de la misma. Para ello deberás seguir los siguientes pasos:
# 1. Descripción de la no conformidad
Lo primero que debes hacer es una correcta descripción de lo que ha ocurrido, describe qué ha pasado. Si eres demasiado breve describiendo la no conformidad puede que en un par de meses cuando la vuelvas a leer te preguntes “… uff, ¿y qué quise decir con esto?… y ¿qué pasó aquí realmente?” ¡Documenta todo! Todo lo que tenga que ver con la descripción inicial.
# 2. Corrección inmediata
En segundo lugar lo que debes hacer es tomar una acción inmediata a la situación de no conformidad aparecida. Se trata de una corrección que debes hacer de forma inmediata para corregir o revertir esa situación.
# 3. Análisis de la causa
Lo tercero que debes hacer es analizar el motivo principal que ha causado esa no conformidad. Esta parte es importantísima ya que deberás llegar a la causa raíz que ha originado la no conformidad para poder tratarla y que no vuelva a ocurrir en el futuro. Más adelante te explicaré una regla muy buena para analizar las no conformidades, la “regla de los por qué”. Además deberás tener en cuenta si pueden existir no conformidades similares en otros procesos de tu organización o en otras sedes (en caso de que tu organización tenga otra sede).
# 4. Acción correctiva
En el cuarto paso establece y lleva a cabo una acción que elimine la causa raíz que has detectado anteriormente. Esta parte es la clave de todo este proceso de análisis de las no conformidades. Si eres capaz por una parte de llegar a la causa raíz de una situación que ha originado una no conformidad y estableces luego una acción que elimine y evite que esa no conformidad vuelva a ocurrir le habrás ganado la batalla y la guerra a dicha no conformidad aparecida.
Lo importante luego es llevar a cabo siempre esa acción correctiva que has propuesto.
# 5. Eficacia de la acción correctiva
En el quinto y último paso deberás hacer un seguimiento por tanto a la acción correctiva para verificar que ante una posible situación parecida, gracias a la implantación de esta acción, la no conformidad no aparece.
Si efectivamente, tras realizar esta verificación observas que la no conformidad no aparece puedes dar por cerrada la no conformidad. Pero si por el contrario ves que vuelve a ocurrir una no conformidad igual o parecida a la que tú has tratado eso significa que no has identificado aún la causa raíz de la no conformidad y por lo tanto deberás volver a analizar la posible causa raíz de la misma.
Todo este proceso que parece muy complejo, lo podemos simplificar gráficamente mediante la siguiente secuencia:
Más claro así, ¿verdad?
Analizando una no conformidad [La regla de los ¿por qué…?]
Vale, ya tienes claro los pasos a llevar a cabo, pero ahora lo importante es saber cómo darlos así que te voy a ayudar a realizar un análisis de la no conformidad. Y lo voy a hacer con la regla de “los por qué”. Igual no te suena, pero seguro que aplicarla la has aplicado cuando eras un niño… pongo mi mano en el fuego.
Mamá, ¿por qué tal?… ¿por qué cuál?… ¿por qué?, y ¿por qué?… 😊
La regla de los ¿por qué? Se basa en solucionar problemas mediante la respuesta a la pregunta de “¿Por qué…?” Tantas veces como sea necesario, hasta llegar a la raíz del problema.
Lo importante es preguntarse 3…4… 5 veces seguidas (las que sean necesarias) el ¿por qué? y tratar de buscar respuestas a todas las preguntas, no centrándote solo en la primera respuesta.
Al final te será casi imposible seguir dando respuestas, y entonces habrás dado con la clave, con el origen.
Venga lo sé, quieres un ejemplo y como para mí tus deseos son órdenes, allá va:
Punto de partida o situación de no conformidad: Vamos a partir de la situación de que un pedido de un cliente se ha enviado de dos veces en lugar de enviarse todo junto y como consecuencia de esa división la segunda mitad de la entrega del pedido llegó un día más tarde de lo que había solicitado el cliente.
Pregunta Uno: ¿Por qué se mandó el pedido en dos envíos? Porque la agencia de transporte llegó y el pedido aún no estaba preparado con lo cual el departamento de administración decidió mandar lo que ya estaba empaquetado.
Pregunta Dos: ¿Por qué no estaba preparado todo el pedido antes de que llegaran a recogerlo? Porque el departamento de ventas había dado prioridad a otros pedidos.
Pregunta Tres: ¿Por qué el departamento de ventas había dado prioridad a otros pedidos? Porque un cliente importante hizo algunos cambios en su pedido y lo quería con más urgencia.
Pregunta Cuatro: ¿Por qué el departamento de ventas no comunicó esa situación al departamento de administracion para que avisasen a la agencia de transporte a recoger el pedido más tarde?
Porque no hubo coordinación entre los departamentos implicados: ventas y administración.
Pregunta Cinco: ¿Por qué no hubo comunicación eficaz? Porque no existe un proceso determinado que permita dicha coordinación entre departamentos ante cambios en la producción.
BINGO: Elaborar un plan de comunicación entre los departamentos implicados.
Si te has dado cuenta, hemos atacado al corazón de la No Conformidad, a la causa raíz que ha originado la no conformidad.
Una vez detectada la causa raíz se deberás establecer la acción correctiva e implementarla en la organización. En este ejemplo que te puse sería preparar un plan de comunicación, probarlo con ambas partes y posteriormente implantarlo.
Estableciendo e implantando LA acción correctiva que ataque a la causa raíz de la no conformidad
Sí, pongo LA en mayúsculas porque no es una acción correctiva cualquiera es LA acción correctiva que va a eliminar la causa de raíz por la cual ha aparecido la no conformidad.
Como te comenté anteriormente, esta parte del establecimiento de la acción correctiva junto con el análisis de la causa raíz representan el 100% del éxito o fracaso del análisis de la no conformidad.
Una vez detectes la causa raíz, deberás establecer una acción que te asegure que eliminarás la causa raíz que dio origen a la no conformidad. Es probable que esa acción correctiva implique modificar algún proceso, reasignar autoridades o crear algún registro nuevo.
Esa acción correctiva deberá de ser apropiada a la complejidad de la no conformidad que has detectado. Aunque sea obvio decirlo, no olvides que deberás de encontrar aquella acción correctiva que sea lo más viable y sencilla para eliminar la causa raíz de la no conformidad. Si de lo contrario estableces una acción correctiva poco realista y viable, me temo que no se llevará a cabo dicha acción correctiva y volverá a aparecer esa no conformidad en un futuro.
Así que deberás asignar a una persona encargada de llevar a cabo la tarea de implantar la acción correctiva en los actuales procesos de tu organización. Esa persona designada como responsable del seguimiento deber ser aquella que forme parte del departamento en el cual se implantará la acción correctiva.
“… no olvides que deberás de encontrar aquella acción correctiva que sea lo más viable y sencilla para eliminar la causa raíz de la no conformidad que has detectado”
Cuándo y cómo verificar la eficacia de una acción correctiva
Una vez implantada la acción correctiva te quedará tan solo la parte final. Esa parte final representa el seguimiento a la acción correctiva y verificar que efectivamente funciona. Esto te podrá llevar algunos días, semanas o quizás meses hasta verificarlo.
El tiempo en verificarlo dependerá de si aparece una situación similar a la que originó la no conformidad. De ser así y aparecer esa situación y gracias a la implantación de la acción correctiva la no conformidad NO aparece, entonces puedes cerrar la no conformidad dado que has verificado la eficacia de la acción correctiva. Pero si por el contrario, el problema vuelve a aparecer y con el problema aparece de nuevo esa no conformidad significa que la acción correctiva no es eficaz y si no es eficaz es porque no has detectado bien la causa raíz que originó la no conformidad. Deberás por tanto realizar un nuevo análisis en busca de la causar raíz de la no conformidad.
Bueno pues hasta aquí lo que te quería contar con respecto al estudio de las no conformidades. ¿Has aprendido algo con este post? ¿tienes alguna duda que te ronde por la cabeza? ¿alguna no conformidad que ponerme?… ahora te toca a ti, ármate de valor y empieza a aplicar este método.
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