Dentro de las actividades de apoyo se encuentran la comunicación, la información documentada, la competencia, los recursos y la toma de conciencia como bases sobre las que sustentar una actividad de la empresa eficaz.
En la estructura de alto nivel adoptada por la Norma ISO 9001:2015, las actividades de apoyo aparecen de forma previa a la realización del producto y/o servicio como paso necesario a tener en cuenta para llevar a cabo, de forma eficaz, la actividad principal de la empresa y ofrecer al cliente un producto y/o servicio de acuerdo a sus necesidades y que mejore sus expectativas.
Dentro de este capítulo la Norma ISO 9001:2015 incluye conceptos como recursos, competencias, toma de conciencia, comunicación e información documentada, de los que hablaremos a continuación de forma un poco más amplia. Y para ello voy a tomar como referencia la publicación “ISO 9001:2015. Los ejes de la revisión.”
Los recursos como base.
En este punto la Norma ISO 9001:2015 parte de una definición del examen interno y externo y una identificación de los puntos fuertes de la empresa, así como los débiles, en relación con los recursos de que se disponen y que son necesarios para establecer, implementar, mantener y mejorar de forma continua el sistema de gestión de la calidad.
A la hora de pensar en recursos no debemos quedarnos en los materiales o el almacén, sino que tenemos que adentrarnos en elementos más difíciles de cuantificar como son la competencia, las personas o las infraestructuras. Además, debe valorarse cuales de los recursos necesarios para realizar la actividad están disponibles dentro de la empresa y cuales tienen que ser subcontratados a proveedores externos.
De esta forma, conceptos como personas o infraestructura adquieren nuevos matices. En el primero de los casos, se hace más clara la perspectiva cuantitativa en referencia a las personas necesarias para la implementación del sistema de gestión de la calidad y el funcionamiento eficaz de los distintos procesos.
Por otra parte, dentro de la infraestructura se amplía el campo de la definición no limitándola a las instalaciones sino incluyendo también el transporte o los equipos informáticos, aportándoles el valor que poseen al incidir de forma directa en la conformidad o no de los productos y/o servicios aportados a los clientes.
En relación con el ambiente para la operación de los procesos, la revisión no sólo ha aportado un cambio en la redacción sino que también busca eliminar errores de perspectiva, facilitando su comprensión.
De esta forma, la norma incluye algunos ejemplos de condiciones ambientales que pueden afectar de forma directa como aspectos:
- Físicos: temperatura, humedad, luz, aire, etc.
- Psicológicos: estrés, agotamiento, mal clima laboral, etc.
Es decir, en el momento en el que definimos y planificamos un proceso, determinamos que conocimiento necesitamos para llevar a cabo la actividad y nos aseguramos de disponer de él de la misma forma que los equipos o el soporte documental, por poner dos ejemplos. Y no sólo debemos quedar en este primer paso, sino que lógicamente debemos mantener el conocimiento de que dispone la organización y ponerlo a disposición de todo aquel que lo necesite.
La competencia y toma de conciencia claves del sistema.
La comunicación, toma de conciencia, información documentada, competencia y recursos se asientan como cimientos sobre los que construir un proceso operativo eficaz.
En relación con la competencia, la empresa debe asegurarse de que el grado, modo y capacidad en que las personas emplean su formación, habilidades, educación y experiencia favorece al sistema de gestión de la calidad en cuanto a su eficacia y capacidad de mejora.
Por otra parte, al referirnos a la toma de conciencia no debemos olvidar que este concepto se aplica a todas las personas que trabajan en la empresa, ya sea personal contratado, es decir, interno, como aquellos que estén subcontratados ya que estos últimos también afectan al producto o servicio que se aporta al cliente, a la eficacia del sistema de gestión de la calidad y al alcance de las metas y objetivos marcados.
La comunicación eficaz como seguro de la eficacia.
La relevancia de la comunicación en el sistema de gestión de la calidad y para el buen uso de todas las actividades de la empresa es conocida ya en anteriores versiones de la norma. En el campo interno, por ejemplo, hacer uso de una buena comunicación contribuye a la eficacia de la gestión realizada, al tiempo que favorece un buen clima laboral, aumenta la implicación del personal y ayuda de forma activa a la toma de conciencia. Por otra parte, en la comunicación externa, el éxito de la relación con las distintas partes interesadas radica en realizar un buen uso de este recurso.
En este sentido, la Norma ISO 9001:2015 enfatiza la importancia de realizar una comunicación eficaz que responda o contemple las siguientes preguntas:
- ¿Qué comunicar?
- ¿En qué momento comunicarlo?
- ¿A quién se lo comunicamos?
- ¿Qué medios empleamos para comunicarlo de forma eficaz?
- ¿Quién es el responsable de realizar la comunicación?
La flexibilidad es una de las características de la información documentada en la Norma ISO 9001:2015 debido a que no se establecen requisitos sobre que documentos la empresa debe disponer, mantener y actualizar, sino que el grado de su tamaño, actividades, complejidad y competencia de las personas pertinentes y subcontratadas van a marcar su extensión, formato y campos abarcados.
El manual de calidad, los procedimientos documentados, etc., dejan de ser requisitos, en la mayoría de las ocasiones, para convertirse en documentos opcionales. Y es que la importancia no radica en el soporte en el que tenemos esta información documentada sino en la información en sí misma como un recurso más de incalculable valor.
De la forma y para concluir, la Norma ISO 9001:2015 establece como información documentada mínima la requerida como tal por la norma y toda aquella que cada organización considere necesaria para asegurar la eficacia del sistema. Y toda esta documentación deberá seguir un proceso de elaboración, actualización, protección, distribución, etc.
Tomado de: http://www.sbqconsultores.es/
