Con los requisitos de los procesos para suministrar los distintos productos y/o servicios, la revisión de la Norma ISO 9001:2015 adoptó una visión más cercana al sector servicios.
Este capítulo que recoge los requisitos relativos a los procesos que permiten suministrar el producto y/o servicio, así como a todas las interrelaciones con clientes y proveedores, sería el equivalente al capítulo 7 de la anterior versión del 2008 de la Norma ISO 9001.
En este punto, la revisión de la norma adoptó un punto más cercano hacia el sector servicios adaptándose a sus peculiaridades, así como una orientación clara hacia la valoración completa del ciclo de vida del producto y servicio comenzando por la planificación, pasando por las distintas etapas e incluyendo, como punto final, las actividades posteriores a la entrega.
Visión global del capítulo Operaciones.
La Norma ISO 9001:2015 adopta una visión más cercana al sector servicios con los requisitos relacionados con las operaciones.
Aunque viendo el índice de capítulos podríamos pensar que las novedades en este capítulo son amplias, en relación con las indicadas en anteriores artículos como el contexto, los riesgos y las oportunidades o liderazgo, son de un grado menor, aunque si podemos destacar lo siguiente:
- el enfoque sobre la provisión externa no sólo se limita a la compra de un producto sino también a todas aquellas situaciones en las que se subcontrata a una empresa externa la prestación de un servicio o la realización de un proceso interno concreto.
- como ya comenté antes, se incorporan los requisitos relativos a las actividades posteriores a la entrega como parte esencial del sistema.
- se le da una mayor relevancia al control de los cambios que pueden producirse en las actividades de producción o prestación de un servicio.
- el control sobre los equipos de seguimiento y medición se consideran en esta nueva versión como un recurso más y, por lo tanto, no se incluyen en este capítulo.
- para mejorar la concepción del ciclo completo del suministro de servicios y productos se han incluido las especificaciones correspondientes a su liberación así como el control de las salidas no conformes.
A parte de esto es interesante indicar que en muchos de los apartados de este capítulo no se aportan novedades más allá de la redacción más racional de los requisitos relacionados con el diseño y desarrollo.
La comunicación con el cliente reforzada.
En el apartado 8.2., “Requisitos para los productos y servicios”, en relación con la comunicación con el cliente, la revisión ha introducido dos aspectos novedosos:
- dentro de la información a comunicar al cliente se incluye aquella relativa al tratamiento de su propiedad.
- y, de la misma manera, debemos comunicar al cliente los requisitos específicos para las acciones de contingencia, es decir, cuando tratemos con productos que por razones de seguridad necesitan protocolos de actuación ante emergencias debemos comunicarlos al cliente para que conozca el proceso y sus implicaciones derivadas.
Por otra parte, respecto al apartado 8.3., “Diseño y desarrollo de los productos y servicios” se mantiene en esencial muy similar al que podíamos ver en la Norma ISO 9001:2008, aunque con algunos matices:
- se ha mejorado la definición de aplicabilidad de este requisito indicando que la empresa debe entender como diseño también aquellas actividades en las que interviene en la definición de los requisitos de un producto o servicio.
- se han agrupado en un mismo punto los diferentes controles del proceso de diseño: revisión, verificación y validación.
En relación con el apartado 8.4., “Control de los procesos, productos y servicios subcontratados externamente” se enclavan en él la tradicional visión de las compras, junto con la subcontratación de un servicio, así como la externalización de un proceso de la empresa.
De esta forma, amplía la imagen de los productos y servicios subcontratados o suministrados externamente, a la vez que pretende asegurar una gestión eficaz con todos aquellos proveedores teniendo en cuenta los criterios para su evaluación, selección, seguimiento y reevaluación.
Considera de una forma más precisa la importancia que tienen estos proveedores dentro de la eficacia del sistema de gestión de la calidad, indicando que conforme al producto, servicio o proceso que los proveedores nos ofrecen debemos establecer un tipo y control específico y debemos informar sobre este control y seguimiento de desempeño a los proveedores para que lo conozcan y se adapten.
En el apartado 8.5.1., “Control de la producción y de la provisión del servicio” se integran los anteriores apartados 7.5.1., “Control de la producción y prestación del servicio” y el 7.5.2., “Validación de los procesos de la producción y prestación del servicio” y se incorpora el concepto competencia diferenciándola de la cualificación, es decir, del reconocimiento formal mediante una titulación oficial, por ejemplo, sobre una determinada competencia.
Con ello la Norma ISO 9001:2015 busca controlar el error humano debido a la intervención de las personas en las actividades operativas. Pensemos que en la medida en que seamos capaces de predecir estos errores y evitar que ocurran, mejoraremos proporcionalmente los resultados obtenidos.
Una última aportación en el capítulo de Operaciones.
Por último, observando el punto 8.5.3., “Propiedad perteneciente a los cliente o proveedores externos” podemos detectar una novedad con respecto a la versión anterior al ampliar el control de la propiedad del cliente también a la del proveedor, ampliando y eliminando de esta forma una posible diferenciación entre el origen de las distintas propiedades.
Tomado de: https://www.sbqconsultores.es
