Una correcta atención al cliente marca la diferencia entre una empresa y otra ya que contribuye a lograr la satisfacción del cliente, promueve la mejora continua y, en definitiva, garantiza el éxito del negocio.
El trato que recibe un cliente de una empresa a través de su atención al cliente, ya sea por e-mail, chat, teléfono, carta, SMS o cualquier otro medio, marca la diferencia entre unas compañías y otras. Un buen producto puede verse descartado sólo porqué la atención que le ofrece la empresa sea deficiente. De igual manera, un producto que no sobresale de la competencia puede marcar la diferencia y ser elegido por los clientes gracias a la atención al cliente que este ofrece.
Así pues, si está atención al cliente es tan importante para la fidelización de los clientes y para conseguir mayores beneficios, surge una duda esencial: ¿Porqué las empresas descuidan este servicio de atención al cliente con un trato pésimo y una burocratización innecesaria?
La calidad no sólo se percibe en el producto.
El trato que recibe el cliente por parte del servicio de atención al cliente supone un punto de referencia a la hora de elegir entre una empresa u otra que ofrecen el mismo servicio, aunque los precios sean muy diferentes.
Un error que piensan muchas empresas es que su producto sólo va a ser valorado por la calidad de este y por su cumplimiento con los requisitos establecidos por los clientes, pero se olvidan de la valoración que realizan los clientes de su atención al cliente.
En muchas ocasiones, nos ha pasado a todo el mundo que a la hora de elegir un producto descartamos ya inicialmente una compañía en concreto porque en ocasiones anteriores, cuando hemos tenido un problema posterior a su compra, no nos atendido correctamente para resolverlo. O nos ha ocurrido la situación de que cuando tenemos alguna consulta sobre el servicio que tenemos contratado con una empresa, es imposible y frustrante tener que tratar con su atención al cliente, acabando desistiendo en la consulta. Todas estas experiencias negativas van a marcar nuestra futuras selecciones de productos, llegándose a producir que algunas empresas ya son descartadas antes de llegar a ver que nos ofrecen.
Todo lo anteriormente comentado repercute en la reputación de la empresa y, por supuesto, en los beneficios y en su supervivencia. Así pues, ¿la atención al cliente debe ser tenida en cuenta por la empresa? Claramente, SI.
Todas las empresas deben de tener claro que la calidad no sólo se percibe por el producto, sino que también está influenciada por la atención al cliente, y esta última va a constituir un elemento diferenciador entre los distintos proveedores del mercado, es decir, entre la competencia.
La propia situación de la atención al cliente y de los centros en los que se ofrece, nos aporta las claves para comprender la importancia de esta. La atención al cliente se encuentra situada entre la empresa y el cliente y sirve como nexo de interacción o comunicación entre ambos, por medio de muy diversos canales, como son E-mail, Correo, Chat, SMS, Correo Postal, etc.
Y, para demostrar su utilidad, podemos tomar como referencia los datos que aportó una encuesta de American Express Global Customer Service Barometer del año 2012, en el que se podía observar que el 75% de los clientes encuestados hacían sus compras preferentemente con un grupo de empresas que les aportaban una confianza al haber recibido una positiva atención al cliente. Y, el 55% de los clientes no completaron la transacción o la compra debido a una mala experiencia con la atención que le ofrecieron las empresas para resolver sus dudas.
La aplicación de la Norma UNE-EN 15838 para mejorar la atención al cliente.
La implementación de la Norma UNE-EN 15838 permite mejorar el trato que se le ofrece al cliente, repercutiendo positivamente en las finanzas de la empresa.
La preocupación que se deriva de esta necesidad de aportar un correcto trato al cliente por parte de todas las empresas tuvo su reflejo en la publicación en el año 2009, con su posterior publicación en España en junio del 2010, de la UNE-EN 15838, Centros de Contacto con el Cliente. Requisitos para la prestación del servicio. El objetivo que persigue esta norma es mejorar el servicio ofrecido en todos los centros de atención al cliente, sin importar su actividad o clientes a los que están destinados, gracias al desarrollo de servicios de alta calidad, eficaces e eficientes en los costes y que cumplan con las expectativas de los clientes.
Esta norma de aplicación voluntaria se estructura de forma muy similar al modelo EFQM, estableciendo un modelo de gestión integral en el que se contempla el desempeño de todos los aspectos que integran la atención al cliente. La norma UNE-EN 15838 se compone de siete partes, que actúan en dos campos muy diferenciados.
El primero de estos campos centra su actuación en los aspectos relacionados con la organización de los centros de atención al cliente, como son:
- Procesos.
- Gestión estratégica y política: la norma UNE-EN 15838 marca los requisitos que deben aplicarse a la estrategia, al sistema de tratamiento de las desviaciones, el seguimiento de la calidad del proceso, el tratamiento de las quejas de clientes/usuarios, la protección de la confidencialidad, etc.
- Agentes o empleados del centro de atención al cliente.
- Infraestructura
El segundo de los campos en los que se centra la Norma UNE-EN 15838 es el área de resultados, donde destaca lo siguiente:
- Satisfacción del cliente: gracias a esta medición realizada por la Norma UNE –EN 15838 permite informar de forma periódica de los resultados, la resolución de las quejas de los clientes y el motivo de estas, y los resultados obtenidos. Todo para establecer un sistema de mejora continua, permitiendo detectar las áreas o procedimientos donde se encuentran concentrados las mayores desviaciones y permite atajarlos antes de que se vuelva a mayores.
- Responsabilidad social.
- Indicadores clave del rendimiento: la norma UNE-EN 15838 permite cuantificar los objetivos alcanzados en campos como la calidad del servicio dado a los clientes, la infraestructura, los clientes, etc.
Resumiendo:
En el trato al cliente no todo es válido. Por eso las empresas deben cuidar que la atención al cliente que ofrecen sea correcta, eficaz y específica a las necesidades de los clientes.
La Norma UNE-EN 15838 permite mejorar la atención al cliente de aquella empresa que la implante al proporcionar los necesarios requerimientos comunes a cualquier centro de atención al clientes, sin importar su tamaño o campo de actividad.
De esta forma, el claro objetivo de esta norma voluntaria es fomentar el servicio eficiente, que se caractericen frente a sus competidores por su alta calidad, cumplimiento de las expectativas que tienen los clientes y que sean eficientes en relación con los costes debido a su eficacia en la gestión.
Tomado de: http://www.sbqconsultores.es/
