Me han hecho 5 preguntas sobre gestión de calidad del servicio, dirigidas a empresarios que necesitan herramientas gerenciales para administrar sus negocios.
La gestión de la calidad es un aspecto importante en todos los sectores y en todos los tipos de empresas, pero cuando los clientes alcanzan un nivel de exigencia suprema, se transforma en algo indudablemente estratégico. Aquí las 5 preguntas con sus respuestas:
1-¿Qué es la gestión de calidad? En términos simples, gestión de calidad son todas las acciones que se llevan a cabo en una organización para asegurarse la satisfacción de sus clientes.
Teniendo ese objetivo general, satisfacer a los clientes, se despliegan otros específicos de cada función de la empresa, y las acciones concretas para conseguirlos.
Por ejemplo, si nuestros clientes buscan la mejor solución para reproducir su música con alta potencia (esta puede ser una necesidad específica), gestionar la calidad será conseguir:
- Que el vendedor interprete claramente estos requerimientos.
- Que lo asesore para que pueda realizar su mejor elección.
- Que procesen su pago de manera rápida y sin errores.
- Que le entreguen el producto con la menor demora posible.
- Que respondan a sus consultas o reclamos posteriores.
- Etc.
2-¿Qué puntos hay que tener en cuenta al desarrollarla? Se debe tener en cuenta que estas acciones son planificadas, es decir que no se improvisan, sino que son la consecuencia de buscar un objetivo claro: la satisfacción del cliente, y desplegarlo en los objetivos específicos. Por eso decimos que es una “gestión”.
Para esto es fundamental conocer qué es lo que el cliente espera de nuestro producto o servicio (no suponerlo, sino preguntárselo), y a partir de allí analizar qué acciones darán respuesta a esas expectativas. Esto es el “enfoque al cliente”.
También es clave hacer partícipes a todos los integrantes de la organización. La gestión de la calidad no es materia de algunos especialistas, sino que debe empapar cada puesto de trabajo. Todos deben estar convencidos de que su objetivo es satisfacer a los clientes, y actuar en consecuencia.
3-¿Cómo participa el personal de la empresa o qué profesionales se necesitan para esta tarea? Como decía antes, todo el personal debe participar. ¿Cómo? En primer lugar, realizando con excelencia su trabajo. Pero también y muy importante, teniendo en cuenta que debe coordinarse con el resto de sus compañeros.
La calidad del servicio es como una orquesta. Basta que un solo instrumento desafine para echar a perder todo.
Hay algunas empresas que cuentan con departamentos dedicados a la gestión de la calidad, pero todas gestionan la calidad, tengan o no personas dedicadas específicamente a esta función.
Está en cada uno comprender si necesitan una estructura ad hoc. A veces, tener esta estructura juega en contra, porque la calidad queda encerrada en esos especialistas y no empapa cada puesto de trabajo. Pero en todos los casos debe haber liderazgo para que esta “inundación” suceda.
4-¿Cómo influyen los reclamos de los clientes? Es interesante ver cómo el tema de los reclamos de los clientes habla mucho de la cultura de calidad que hay en la organización.
A veces se coloca un libro de quejas, para que los clientes hagan catarsis, o bien un teléfono para que se sientan escuchados.
Sin embargo, cada reclamo es un tesoro para la calidad, si la organización aprovecha cada uno de ellos para mejorar, en vez de para defenderse, o para quitarse al cliente de encima.
Y esto se consigue cuando los que participaron en la prestación del servicio que ocasionó el reclamo se sientan a analizar lo que pasó, a proponer soluciones y a cambiar la manera de hacer las cosas para que nunca más ocurra ese mismo reclamo. Pero para esto hay que vencer el terrible miedo que tenemos a reconocer nuestros límites y errores, y actuar con humildad.
5-¿Qué recomendaciones daría a las empresas para lograr una buena gestión de calidad? Primero, convencerse de que la calidad en el producto y en el servicio es una cuestión estratégica. Es rentable trabajar con calidad. Se ganan y retienen más clientes, y además se ahorran costos que genera el trabajo mal hecho.
Luego, empapar a toda la organización de este convencimiento y de que, para conseguirlo, se debe necesariamente orientarse al cliente. Esto es: conocerlo, comprenderlo y tener la firme voluntad de satisfacerlo.
Finalmente, traducir en hechos esta voluntad. Esta es la gestión. No basta con la intención, si no están los procesos y sistemas que lo harán posible. Formar a todo el personal para que domine herramientas básicas de gestión y pueda analizar sus propios problemas, proponer soluciones, y generar métodos de trabajo efectivos para alcanzar esa meta.
Por eso estamos constantemente pensando en ofrecer soluciones para su formación y la de su equipo. Para iniciar este camino proponemos contactar a IDEA CONSULTORES & ASESORES para que conozca de cerca los diferentes planes de formación que tenemos.
Tomado y adaptado de: http://comoservirconexcelencia.com/blog/5-respuestas-sobre-gestion-de-calidad-del-servicio/.html
