Los estándares de calidad son la manera de contar con referencias claras para las tareas y los resultados que se esperan. Proponemos descartar lo inútil y rescatar la esencia de los estándares de calidad.
Los estándares de calidad deben estar presentes siempre que haya gestión de la calidad. Son la manera de contar con referencias claras para poder contrastar las acciones que se implementan, y los resultados que se alcanzan.
Sin embargo, los estándares de calidad también son una preocupación para los líderes que tienen que conducir este proceso. Y muchas veces, también una complicación. Porque deben llevar registros, documentos, habituar al personal a esas tareas burocráticas que tanta resistencia generan en ellos.
Por eso queremos presentar las nuevas tendencias en estándares de calidad. Esas que descartan lo inútil y rescatan la esencia, en dos partes:
1. Cuándo es necesario crear un estándar de calidad y cuándo no
2. Cómo crear estándares de calidad útiles
Antes de desarrollar el primero de estos puntos, veamos qué es un estándar de calidad y los tipos de estándares de calidad que podemos encontrar.
Un estándar de calidad es un parámetro objetivo para comparar la realidad frente a él. Es como un ideal que queremos alcanzar. Y podemos clasificarlos en:
- Estándares de resultados: esto es adónde queremos llegar. Por ejemplo, queremos tener un índice de satisfacción del 95%.
- Estándares de procesos: cómo tenemos que desarrollar el trabajo para alcanzar el estándar de resultado. Por ejemplo, en el caso de un lavadero de ropa, un estándar de proceso puede ser el método de clasificación de las prendas para conformar un lavado: por color, por tipo de tela, etc.
¿Cuándo es necesario crear un estándar de calidad?
Este es uno de los primeros puntos que puede complicar la vida. Porque no significa que por tener todo estandarizado, las operaciones van a ser eficientes y van a satisfacer al cliente.
Un enfoque antiguo y obsoleto decía que, si usted quiere gestionar la calidad, debe convertir en procedimientos (en estándares de calidad) todas las operaciones que realiza la empresa.
Esto provoca una gran carga de trabajo, y el resultado es casi siempre inútil. ¿Por qué? Porque se documenta todo, para lo cual necesitan alguna persona que se dedique exclusivamente a eso, y esos documentos no tienen ningún significado ni valor para las personas que realizan las actividades que allí están documentadas.
Además, es un trabajo en sí mantener esos documentos actualizados, trabajo que generalmente se realiza para las auditorías.
Consecuencia: un montón de papeles que no le sirven a nadie, más trabajo sólo para generarlos y actualizarlos, y apatía de la gente, que se siente controlada y exigida sin comprender el verdadero sentido.
El nuevo enfoque en relación a los estándares de calidad es realizar una documentación de los procesos sólo donde es necesaria y con la participación de todo el personal, de tal manera que se comprenda el fin último y se apropien de la estrategia. Esto significa, donde se ha comprobado que determinada actividad no produce el mismo resultado si se realiza de un modo u otro, es necesario encontrar el mejor método para esa actividad.
Por ejemplo: no es lo mismo colocar una prenda de color junto a prendas blancas. El proceso de clasificación de la ropa a lavar es crítico para el resultado. Por lo tanto, debe ser estandarizado. Y será estandarizado después de analizar cuál es la mejor manera de hacerlo.
Cómo realizar una buena estandarización de procesos
- La decisión de estandarizar un proceso inicia a partir de un problema, o un resultado que no nos satisface. Por ejemplo: un cliente se quejó de que su camisa blanca ha sido teñida de celeste!
- Los empleados involucrados en ese proceso analizan la mejor manera de hacerlo, y se ponen de acuerdo en que todos lo harán así.
- Ahora sí es momento de estandarizar. Cuando se ha encontrado el mejor método, y éste fue acordado, concertado.
El estándar de calidad que resulte de este proceso:
- será útil (porque previene un problema),
- tendrá sentido para quienes tienen que aplicarlo (porque surge de un análisis que ellos mismos hicieron), y
- será aceptado (ellos mismos lo han propuesto).
Entonces, ¿cuándo crear un estándar de calidad?
- Cuando el proceso es crítico para el resultado.
- Después de un correcto análisis de cuál es la mejor práctica para esa actividad que se busca estandarizar.
¿Tienes estándares de calidad útiles y aplicables? ¿O usas la metodología antigua y obsoleta?
En este artículo explicamos cómo crear estándares de calidad útiles para las operaciones cotidianas, de tal forma que esos estándares de calidad acompañen al empleado durante el desarrollo de sus tareas, guiándolo para desarrollarlas con excelencia.
Estandarizar sólo las actividades clave, haciendo énfasis en los aspectos críticos de esas actividades, permite asegurar que las operaciones van a satisfacer al cliente, sin “enyesar” al empleado, automatizando sus tareas donde no es necesario.
Ahora, cómo crear estándares de calidad útiles para las operaciones cotidianas. Que esos estándares de calidad acompañen al empleado durante el desarrollo de sus tareas, guiándolo para desarrollarlas con excelencia.
Tipos de estándares de calidad
Ya hemos visto dos tipos de estándares de calidad, si los clasificamos según la etapa del proceso:
- Estándares de resultados
- Estándares de procesos
Pero a los estándares también podemos clasificarlos en dos tipos, según su formato:
- Estándares archivables
- Estándares visuales
¿Y por qué tanta clasificación? Porque cada tipo de estándar sirve para objetivos diferentes. Hemos dicho al principio que estamos en busca de estándares útiles para desarrollar las tareas con excelencia. Veamos:
- Estándares de resultados: sirven justamente para evaluar el resultado de las tareas, pero no son capaces de controlar las tareas durante su ejecución.
- Estándares de procesos: estos sí controlan las tareas mismas, que son el proceso de prestación del servicio, pero la clave para saber si son efectivos o no es el formato que utilizamos para el estándar.
- El estándar archivable: es todo estándar que queda escrito en un documento que luego se coloca en una carpeta y se archiva. Podría ser un procedimiento de trabajo, un diagrama de flujo, un organigrama, una técnica de laboratorio, etc. Este tipo de estándar se puede utilizar para entrenamiento, es decir, cuando ingresa un nuevo trabajador, lee el procedimiento para aprender a hacer una tarea, o bien para consulta, si es que hay dudas acerca de algún aspecto de la tarea, se consulta el estándar, o cuando hay una auditoría de calidad, por ejemplo, será lo que el auditor mire. Pero este estándar difícilmente pueda ser útil mientras se realizan las tareas.
- El estándar visual, en cambio, permanece a la vista del trabajador mientras realiza su tarea. Los estándares visuales son los que realmente ayudarán al trabajador a atender a esos aspectos clave que evitan errores importantes en el servicio. No irán a consultar al estándar archivado, sino que se guiarán por las indicaciones visuales con las que se encuentran a
- medida que realizan sus tareas.
Imaginemos un conductor del transporte de pasajeros. Para conducir el bus uno de los estándares del tipo archivable, es la ley de tránsito. En esta ley se establecen las normas generales de conducción en la vía pública.
Un chofer que no conozca la ley de tránsito, claramente no está en condiciones de desarrollar su tarea con eficacia. Sin embargo, él no puede consultar a la ley mientras conduce en la ruta. Ni siquiera lleva la ley con él en el vehículo. ¿Cuáles son los estándares que guían en la ruta? Las señales de tránsito, el tablero del vehículo… Allí encuentra los estándares que le dicen: atención: debe parar, dé prioridad de paso, no supere esta velocidad, etc.
Supongamos que un aspecto crítico para la tarea del chofer (porque tiene que ver con la seguridad de los pasajeros), es la velocidad máxima. La ley de tránsito establece velocidades máximas en calles, avenidas, rutas, autopistas. Son una indicación general (el estándar archivable).
Sin embargo, en el camino también hay señales de velocidad máxima. Estas señales y la indicación de su velocímetro, le dirán al conductor si está dentro de los estándares o fuera de ellos. Ambos son estándares visuales.
Siendo un factor crítico, se pueden agregar otros estándares que refuercen la indicación. Por ejemplo, alarmas en el vehículo, que avisan al conductor y a los pasajeros cuando se ha superado la velocidad máxima permitida.
Cuanto más crítico es un factor para el resultado de la tarea, más deben reforzarse los estándares visuales (o sensoriales, porque podría ser una señal auditiva). El extremo de máxima seguridad para los estándares, son los sistemas a prueba de errores (o Poka-Yoke), pero sería materia de otro artículo.
Esperamos haber dado un panorama de los estándares de calidad que se pueden utilizar, y cómo hacer para que éstos sirvan realmente al trabajador en sus tareas, y no sean simples documentos guardados en una carpeta, sin aplicación alguna.
