CÓMO HACER UN ANÁLISIS DE PROCESOS EN TU EMPRESA

Los procesos de una empresa representan el motor de su actividad. Realizar de forma periódica un análisis de procesos en cualquier organización es un ejercicio vital para detectar muchos errores y aspectos de mejora.

Pero ahora bien, ¿cómo hacer un análisis de procesos?, ¿qué se debe analizar?, ¿por qué parte empiezo? Estas son preguntas que igual te estás haciendo y que voy a responderte en este post.

Qué es un análisis de procesos

La RAE (Real Academia Española) define análisis de esta forma:

Por lo tanto un análisis de procesos es realizar una separación de todos los pasos que componen un proceso para realizar un estudio de ellos y averiguar cómo se están llevando a cabo y si están funcionando tal y como se espera que lo hagan.

Analizar un proceso implica por tanto inspeccionar y comprobar que las cosas (los procesos) en una organización se están desarrollando como se han planteado inicialmente.

Para qué sirve realizar un análisis de procesos

Realizar un análisis de procesos te permitirá:

1. Detectar si existe alguna diferencia entre lo que se hace en una organización y lo que se debería de hacer.
2. Descubrir si existen debilidades en algún paso de un proceso que pueden llevar a que falle o que se produzcan errores en ese proceso (riesgos en los procesos).
3. Sentar las bases para realizar cambios en tus procesos (tras descubrir que algo falla o puede fallar).
4. Medir la eficiencia de una organización al estudiar los pasos que se deben llevar a cabo para ejecutar un proceso de forma controlada y analizar si esos pasos se pueden acortar, automatizar, eliminar, agilizar, etc.
5. Tener un enfoque basado en procesos dentro de tu organización.

Cómo hacer un análisis de procesos en tu organización

Si quieres hacer un análisis de procesos en tu negocio deberás primero tener claro cómo quieres que funcionen y se desarrollen los procesos para luego compararlo con la realidad de lo que ocurre en tu empresa.

Todos los procesos tienen un objetivo, se crean por algo: controlar la producción, analizar a un proveedor antes de comprarle, analizar un pedido de un cliente para estudiar la posibilidad de servirlo, etc

Cuando haces un análisis de proceso en realidad lo que estás haciendo es una auditoría interna de tus propios procesos.

Por lo tanto te voy a presentar tres herramientas muy útiles y fáciles de usar para realizar un análisis de procesos en tu organización:

• Diagrama de flujos
• Caracterización de procesos
• Auditoría de procedimientos de trabajo

Diagrama de flujo

Un diagrama de flujo es una representación gráfica de un proceso. Se trata de representar los pasos que sigue un proceso desde que se inicia hasta que se termina y para ello se utiliza una serie de elementos visuales que te ayuden a dibujar cada paso que sigue un proceso.

Utilizar un diagrama de flujo para analizar tus proceso te ayudará examinar de forma visual cuántos pasos ha de dar un proceso antes de que llegue a su fin y cumpla el objetivo para el cual fue creado.

Imagina por ejemplo una organización que se dedica a la administración de fincas y desea estudiar los pasos a realizar para llevar a cabo las reclamaciones de deuda de cantidades no pagadas por algún propietario. El diagrama podría quedar algo así:

Para dibujar este, o cualquier otro diagrama de flujo, lleva a cabo estos 4 pasos:

Paso 1: Qué proceso vas a dibujar

Paso 2: Reunir a los responsables de esos procesos.

Paso 3: Acotar el proceso, donde comienza y donde termina.

Paso 4: Empezar a dibujar cada paso eligiendo si lo dibujarás con forma vertical, horizontal o de ambas formas.

Estos cuatro pasos los tienes detallados en este post que he escrito <<Que es un diagrama de flujo>>

Siguiendo con el ejemplo de la empresa de administración de fincas, una vez que dibujes el diagrama de flujo yo me haría estas pregunta:

¿Cuáles son los pasos más críticos dentro de este proceso hasta que se envía la información al abogado?

¿Puedo establecer algún KPI o indicador de gestión para saber qué éxito tenemos a la hora de reclamar deudas: por ejemplo cantidades cobradas del total de cantidades reclamadas?

¿Se podría automatizar algún paso de este proceso mediante herramientas como Excel o algún otro software/aplicación para hacerlo más ágil?

¿Se podría acortar algún paso sin que se pierda información/valor añadido y así hacer un proceso más ágil/sencillo?

¿Se podrá modificar algún paso sin que se pierda información/valor añadido y así hacer un proceso más ágil/sencillo?

¿Valdrá la pena desarrollar un procedimiento de trabajo o instrucción de trabajo con el fin de obtener un manual de este proceso y entregárselo a los empleados?

Caracterización de proceso

La caracterización de procesos se trata de realizar un análisis profundo de los procesos teniendo en cuenta los elementos que originan que estos procesos tengan un principio y un final.

Pero aparte de estos elementos de entrada y salida, con una caracterización de procesos también estudias:

• Cuál es el objeto del proceso, es decir, por qué se crea ese proceso.
• Cuando se inicia un proceso
• Cuando se finaliza un proceso
• Quién/es es/son los responsables de ese proceso.
• Qué partes interesadas, es decir, qué personas intervienen en un proceso.
• Qué controles existen asociados al proceso para asegurar que se lleva a cabo de manera correcta (pueden ser controles documentales o controles visuales)
• Qué documentos o registros de control (controles documentales) están asociados al proceso para asegurar que el proceso se lleva a cabo correctamente
• Qué indicadores de gestión están asociados al proceso y que ayudan a conocer el rendimiento y desempeño del proceso.
• Cuáles son las tareas o actividades que se realizan una detrás de la otra que conforman el propio proceso en sí.
• Qué riesgos puede existir de que falle el proceso

Para trabajar esto de forma ordenada se utiliza una ficha de procesos:

Esta ficha de procesos te permitirá ir estudiando y entendiendo el proceso que estás analizando poco a poco. Sigue estos pasos a la hora de cumplimentar la ficha:

Paso 1: Comienza por el objeto (¿para qué existe ese proceso?)

Paso 2: Indica quienes son los responsables del proceso.

Paso 3: Identifica de forma clara el inicio y el final del proceso.

Paso 4: Anota los Elementos de Entrada y de Salida

Paso 5: Señala las partes interesadas que están implicadas en ese proceso.

Paso 6: Describe los pasos o actividades que se llevan a cabo durante el proceso.

Paso 7: Identifica los controles al Proceso que existe en la organización.

Paso 8: Anota los Registros Asociados al proceso.

Paso 9: Pregunto por Indicadores del Proceso.

Paso 10: Identifica posibles Riesgos de que falle el proceso.

Estos 10 pasos los tienes mucho más desarrollados en este post “Cómo realizar una caracterización de procesos”

Auditoría de procedimientos de trabajo

Esta auditoria es un trabajo importantísimo a la hora de realizar un análisis de procesos. Te ayudará a mejorar la gestion empresarial de tu negocio ya que mediante esta auditoría:

• Detectarás posibilidades de mejora.
• Podrás hacer tus procedimientos más eficientes.
• Identificarás que cosas se hacen por inercia porque las cosas se han hecho “siempre así”.

Fíjate que lo que vas a auditar en este caso son procedimientos, es decir, el cómo se hacen las cosas. Por lo tanto lo ideal es tener como referencia de esta auditoría un procedimiento de trabajo escrito, un manual o una instrucción de trabajo de los procesos que vas a analizar.

Si quieres saber la diferencia que existe en proceso y procedimiento puedes leer este artículo ¿Cuál es la diferencia entre proceso y procedimiento?

Para hacer esta auditoría de procedimientos de trabajo sigue estos pasos:

Paso 1: Identifica los procesos que vas a analizar

Paso 2: Establece un programa de auditoría

Paso 3: Solicita la documentación de los procesos que vas a auditar

Paso 4: Identifica qué valor aporta o cuál es el objetivo de ese proceso

Paso 5: Identifica registros de control que puedan existir para cada uno de los procesos

Paso 6: Establece y comunica un plan de auditoría

Paso 7: Prepara tu plantilla de informe interno

Paso 8: Comienza la auditoría y pregunta cuando no entiendas algo

Paso 9: Identifica y registra no conformidades y observaciones

Paso 10: Entrega el informe de auditoría interna

He escrito un artículo como invitado en un portal que no es el mío y en el cual he desarrollado todos estos pasos de forma muy detallada. Puedes leer este artículo aquí 10 Pasos esenciales para hacer una auditoría interna de procesos en tu negocio

Por lo tanto utiliza estas tres herramientas para realizar un análisis de procesos en tu organización:

• Diagrama de flujos
• Caracterización de procesos
• Auditoría de procedimientos de trabajo

Espero haberte ayudado con este artículo y me escribas para decirme que ya has utilizado algunas de ellas para realizar un análisis de los procesos de tu organización.

Foto: Coffee

Fuente: Pixabay

Tomado de: https://iveconsultores.com/

ISO 37301 – APARTADO 4.2: COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS

Si te quieres zambullir de lleno en la norma ISO 37301 pero sientes que hay muchos detalles que no comprendes del todo, estamos listos para socorrerte y explicarte punto por punto de qué va este tema del compliance, un asunto del que todos hablan y que va cobrando relevancia conforme pasa el tiempo.

Se hacen debates, simposios, webinars y hasta hay una norma ISO para implementar todo un sistema de gestión de compliance (CMS por sus siglas en inglés). Vale la pena profundizar y hoy lo haremos al adentrarnos en el apartado 4.2 del estándar, que se centra en la comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.

Para avanzar es preciso tomar en cuenta que se define en el término 3.2 una parte interesada como: “las personas u organizaciones que pueden afectar, ser afectadas o percibir que son afectadas por una decisión o actividad”, tenemos algunos ejemplos como:

¿Cómo abordar este apartado? Tenemos que identificar cuáles son las partes interesadas de nuestra organización y cuáles son los requisitos de estas en relación con el sistema de gestión de compliance. Estas personas y entes empresariales no se mantienen inmutables, sino que pueden cambiar según el contexto. De allí la necesidad de revisar periódicamente, como un proceso quiénes dejaron ser pertinentes y quiénes se incorporaron, para que el CMS sea eficaz y pueda mejorar continuamente su eficacia.

De acuerdo con la norma ISO 37301 es necesario que la organización determine los requisitos y necesidades de las partes interesadas. Es decir, es necesario conocer los requisitos de las partes interesadas que ya identificamos. ¿Qué debemos tomar en cuenta primero? Las necesidades y obligaciones inherentes al sistema de gestión de Compliance, por ejemplo:

• Cumplir con los deberes fiscales (como declaración y pago de impuestos, entre otros).
• Estar al tanto de la promulgación de nuevas leyes y reglamentos.
• Evitar estar en deuda con los pagos de imposiciones legales y beneficios de trabajadores.
• Contar con información documentada al día, como contratos con clientes y proveedores.
• Creación de códigos de ética y conducta, manuales de buenas prácticas y procedimientos destinados a evitar conflictos de interés, malentendidos e incumplimiento.
• Honrar los compromisos con los socios de negocio.

Las necesidades de las partes interesadas van desde requisitos obligatorios hasta expectativas no obligatorias y compromisos voluntarios asumidos por las partes. En el anexo de la norma ISO 37301 se expone que los obligatorios son requisitos formales, como leyes, reglamentos, permisos y licencias, y acciones gubernamentales o judiciales. En cuanto a los voluntarios, no existen explicaciones en el estándar, pero se trata de acuerdos verbales o contractuales que resultan convenientes para quienes suscriben los pactos o normas de cumplimiento voluntario como la ISO 9001, ISO 45001, ISO 14001, entre otras.

¿Cómo identificar a las partes interesadas y sus requisitos?

Podríamos considerar lo siguiente para conseguirlo:

• Formar grupos de trabajo multidisciplinarios.
• Dar lugar a las tormentas de ideas, debates y demás técnicas de discusión.
• Estudios y entrevistas con las partes interesadas.
• Encuestas de satisfacción.
• Estudios de mercado.

Todos los hallazgos sobre partes interesadas y sus requisitos requieren ser registrados mediante informes, con el fin de garantizar la eficiencia del CMS. No dejar constancia de los datos recabados daría lugar a equívocos, imprecisiones y confusiones innecesarias. Este apartado puede abordarse de forma idónea si logramos precisar de qué manera interactuamos con cada parte interesada.

Interés e influencia

La norma ISO 37301 aclara que es imperativo determinar cuáles requisitos de las partes interesadas se abordarán a través del sistema de gestión del compliance, puesto que el CMS tiene capacidades, límites y fronteras en base a los recursos disponibles por parte la organización que lo implementa. Y cuanto antes las conozcamos, mejor será.

Cumplir con el apartado 4.2 de la norma podría resultar más sencillo si determinamos cuál es el grado de interés y el nivel de influencia de cada parte interesada, lo cual definiría su pertinencia. Al contar con el inventario resultante y analizadas ambas variables tendrán que tomarse medidas pertinentes para relacionarse con las mencionadas partes. Existen elementos del CMS que podrían nutrirse significativamente gracias a estas revisiones. Un ejemplo palpable podría ser el análisis de riesgos de compliance.

¿Para qué determinar las necesidades y expectativas de las partes interesadas?

Este requisito es vital para el éxito del CMS porque nos permite hacer conexión entre las necesidades y expectativas de las partes interesadas pertinentes con los riesgos y oportunidades, que es el requisito 6.1. como indica el siguiente esquema:

Es decir que la determinación requisitos de las partes interesadas son una las entradas principales para los riesgos y oportunidades del CMS que tiene un carácter estratégico para el logro los objetivos de compliance, cumplir con las obligaciones de compliance identificadas y crear y proteger valor de los resultados de la evaluación de los riesgos de compliance.

Te invito a que sigas acompañándonos en estas lecturas guiadas de la norma ISO 37301, un estándar potente y que con cada día que pase será más relevante.

Tomado de: https://www.isotools.org/

CUÁL ES LA IMPORTANCIA DE LOS CHECKLIST EN UNA ORGANIZACIÓN?

Un checklist es una herramienta que puede utilizarse de diferentes formas. Uno de esos usos, puede ser cumplir las exigencias de las partes evaluadas. 

El funcionamiento de la herramienta es simple a la par que efectivo.

Se realiza una lista de acciones a realizar, elementos que conseguir etc. Una vez que se vayan alcanzando los objetivos de la lista, se irán marcando. Proporcionando así una vista general y muy rápida del estado de las tareas. Como consecuencia, nos encontramos una mejora tanto en la productividad como en la eficiencia y optimización de los numerosos procesos de la empresa.

Si se ha interesado en los checklist, visite este enlace sobre cómo se deben utilizar para conocerlos en mayor profundidad.

Ya tenemos una definición algo más abstracta. Pasamos a algo más específico a las empresas.

¿Qué es un checklist?

Podemos definirlo como una lista enumerada de los elementos necesarios para realizar cierta actividad. Una vez que se vayan cumpliendo esos elementos de la lista se deben marcar para que así se sepa con claridad y rapidez que se cumplen los objetivos. Ganando así en eficiencia y facilidad a la hora de realizar un seguimiento.

¿En qué puede ayudar un checklist a su empresa?

Los beneficios son muchos, sin embargo, en el artículo de hoy nos centraremos en solo 4.

• Automatización:

Es una de las funciones principales de los checklist. Si se utiliza con frecuencia esta herramienta para cumplir con lo que se exige, este proceso de comprobación y verificación se convierte en automático para el encargado de realizarlo ganando así en agilidad y promoviendo en modernización, rapidez y eficiencia.

• Reducción de fallos:

Un checklist nos puede ayudar a minimizar los errores de forma simple. Esto se debe a que al poder comprobarse diariamente y de forma rápida el progreso de los objetivos marcados mediante esta lista de verificación, no se repetirán acciones. Consiguiendo evitar errores y controlar todo con mayor profundidad.

• Organización:

Nos permite sistematizar los elementos de la lista y especificarlos (cantidad, horario, fecha, estándar de calidad… todo depende del checklist). Otra de sus virtudes es, que nos permite conocer el progreso del objetivo, lo que facilita la organización y en qué orden proceder a ejecutar las tareas. De esta forma, todas las partes de la organización conocerán qué deben hacer y cuándo y cómo.

Veámoslo con un ejemplo. Si vamos a construir una casa y realizamos un checklist, nos indicará que debemos empezar con los cimientos antes que el tejado.

• Resolución de problemas a larga distancia:

Al ser una herramienta tan sencilla de usar y comprender, se puede usar como forma de comunicación entre empresas que se encuentren en diferentes lugares. Así, se conseguirá que se reduzcan errores a distancia, estandarizar procesos y comprobar los elementos cumplidos de la lista.

Un punto bastante relacionado es la herramienta de diagnóstico, si desea tener más información eche un vistazo al enlace.

 El éxito de la herramienta checklist radica en su sencillez.

¿Por qué son importantes los checklists para las empresas?

Son fundamentales para las empresas puesto que, como podemos deducir de los apartados anteriores, nos ayudan en la organización empresarial, reducción de posibles errores (generalmente humanos) y asegurar así una mayor seguridad de los procesos. Una simple forma de hacerlo consistiría en realizar un checklist para evaluar los equipos de seguridad de la empresa para así encontrar posibles riesgos y tomar acciones para reducirlos.

En cuanto a la normativa se convierte en un importantísimo aliado. Por ejemplo, podemos incluir todos los requisitos exigidos por la legislación de nuestro país y ver así si los cumplimos o no. A la hora de pagar los salarios también se encuentra con más detalles los descuentos o pluses adicionales, es una forma de organización sencilla.

En resumen, un checklist agrupa todos los elementos que se necesitan para cumplir la tarea que nos hemos propuesto conseguir marcando esos elementos una vez completados. En el caso de la empresa, se utilizan como ya hemos dicho para organizar, reducir errores, automatizar y resolver problemas a distancia. De la herramienta obtenemos una mayor productividad, eficiencia de actividades, mejora de seguridad e incumplimiento de la legislación vigente.

Tomado de: https://www.isotools.org/