CÓMO HACER UN ANÁLISIS DE PROCESOS EN TU EMPRESA

Los procesos de una empresa representan el motor de su actividad. Realizar de forma periódica un análisis de procesos en cualquier organización es un ejercicio vital para detectar muchos errores y aspectos de mejora.

Pero ahora bien, ¿cómo hacer un análisis de procesos?, ¿qué se debe analizar?, ¿por qué parte empiezo? Estas son preguntas que igual te estás haciendo y que voy a responderte en este post.

Así que sin más dilación empiezo.

Qué es un análisis de procesos
La RAE (Real Academia Española) define análisis de esta forma:

Por lo tanto un análisis de procesos es realizar una separación de todos los pasos que componen un proceso para realizar un estudio de ellos y averiguar cómo se están llevando a cabo y si están funcionando tal y como se espera que lo hagan.

Analizar un proceso implica por tanto inspeccionar y comprobar que las cosas (los procesos) en una organización se están desarrollando como se han planteado inicialmente.

Para qué sirve realizar un análisis de procesos

Realizar un análisis de procesos te permitirá:

• Detectar si existe alguna diferencia entre lo que se hace en una organización y lo que se debería de hacer.
• Descubrir si existen debilidades en algún paso de un proceso que pueden llevar a que falle o que se produzcan errores en ese proceso (riesgos en los procesos).
• Sentar las bases para realizar cambios en tus procesos (tras descubrir que algo falla o puede fallar).
• Medir la eficiencia de una organización al estudiar los pasos que se deben llevar a cabo para ejecutar un proceso de forma controlada y analizar si esos pasos se pueden acortar, automatizar, eliminar, agilizar, etc.

Cómo hacer un análisis de procesos en tu organización

Si quieres hacer un análisis de procesos en tu negocio deberás primero tener claro cómo quieres que funcionen y se desarrollen los procesos para luego compararlo con la realidad de lo que ocurre en tu empresa.

Todos los procesos tienen un objetivo, se crean por algo: controlar la producción, analizar a un proveedor antes de comprarle, analizar un pedido de un cliente para estudiar la posibilidad de servirlo, etc.

Cuando haces un análisis de proceso en realidad lo que estás haciendo es una auditoría interna de tus propios procesos.

Por lo tanto te voy a presentar tres herramientas muy útiles y fáciles de usar para realizar un análisis de procesos en tu organización:

• Diagrama de flujos
• Caracterización de procesos
• Auditoría de procedimientos de trabajo

 Diagrama de flujo

Un diagrama de flujo es una representación gráfica de un proceso. Se trata de representar los pasos que sigue un proceso desde que se inicia hasta que se termina y para ello se utiliza una serie de elementos visuales que te ayuden a dibujar cada paso que sigue un proceso.

Utilizar un diagrama de flujo para analizar tus proceso te ayudará examinar de forma visual cuántos pasos ha de dar un proceso antes de que llegue a su fin y cumpla el objetivo para el cual fue creado.

Imagina por ejemplo una organización que se dedica a la administración de fincas y desea estudiar los pasos a realizar para llevar a cabo las reclamaciones de deuda de cantidades no pagadas por algún propietario. El diagrama podría quedar algo así:

Para dibujar este, o cualquier otro diagrama de flujo, lleva a cabo estos 4 pasos:

• Paso 1: Qué proceso vas a dibujar
• Paso 2: Reunir a los responsables de esos procesos.
• Paso 3: Acotar el proceso, donde comienza y donde termina.
• Paso 4: Empezar a dibujar cada paso eligiendo si lo dibujarás con forma vertical, horizontal o de ambas formas.

Siguiendo con el ejemplo de la empresa de administración de fincas, una vez que dibujes el diagrama de flujo yo me haría estas pregunta:

• ¿Cuáles son los pasos más críticos dentro de este proceso hasta que se envía la información al abogado?
• ¿Puedo establecer algún KPI o indicador de gestión para saber qué éxito tenemos a la hora de reclamar deudas: por ejemplo cantidades cobradas del total de cantidades reclamadas?
• ¿Se podría automatizar algún paso de este proceso mediante herramientas como Excel o algún otro software/aplicación para hacerlo más ágil?
• ¿Se podría acortar algún paso sin que se pierda información/valor añadido y así hacer un proceso más ágil/sencillo?
• ¿Se podrá modificar algún paso sin que se pierda información/valor añadido y así hacer un proceso más ágil/sencillo?
• ¿Valdrá la pena desarrollar un procedimiento de trabajo o instrucción de trabajo con el fin de obtener un manual de este proceso y entregárselo a los empleados?

Caracterización de proceso
La caracterización de procesos se trata de realizar un análisis profundo de los procesos teniendo en cuenta los elementos que originan que estos procesos tengan un principio y un final.

Pero aparte de estos elementos de entrada y salida, con una caracterización de procesos también estudias:

• Cuál es el objeto del proceso, es decir, por qué se crea ese proceso.
• Cuando se inicia un proceso
• Cuando se finaliza un proceso
• Quién/es es/son los responsables de ese proceso.
• Qué partes interesadas, es decir, qué personas intervienen en un proceso.
• Qué controles existen asociados al proceso para asegurar que se lleva a cabo de manera correcta (pueden ser controles documentales o controles visuales)
• Qué documentos o registros de control (controles documentales) están asociados al proceso para asegurar que el proceso se lleva a cabo correctamente
• Qué indicadores de gestión están asociados al proceso y que ayudan a conocer el rendimiento y desempeño del proceso.
• Cuáles son las tareas o actividades que se realizan una detrás de la otra que conforman el propio proceso en sí.
• Qué riesgos puede existir de que falle el proceso

Para trabajar esto de forma ordenada se utiliza una ficha de procesos:

Esta ficha de procesos te permitirá ir estudiando y entendiendo el proceso que estás analizando poco a poco. Sigue estos pasos a la hora de cumplimentar la ficha:

Paso 1: Comienza por el objeto (¿para qué existe ese proceso?)

Paso 2: Indica quienes son los responsables del proceso.

Paso 3: Identifica de forma clara el inicio y el final del proceso.

Paso 4: Anota los Elementos de Entrada y de Salida

Paso 5: Señala las partes interesadas que están implicadas en ese proceso.

Paso 6: Describe los pasos o actividades que se llevan a cabo durante el proceso.

Paso 7: Identifica los controles al Proceso que existe en la organización.

Paso 8: Anota los Registros Asociados al proceso.

Paso 9: Pregunto por Indicadores del Proceso.

Paso 10: Identifica posibles Riesgos de que falle el proceso.

Auditoría de procedimientos de trabajo

Esta auditoria es un trabajo importantísimo a la hora de realizar un análisis de procesos. Aportará mucho a tu negocio ya que mediante esta auditoría:

• Detectarás posibilidades de mejora.
• Podrás hacer tus procedimientos más eficientes.
• Identificarás que cosas se hacen por inercia porque las cosas se han hecho “siempre así”.

Fíjate que lo que vas a auditar en este caso son procedimientos, es decir, el cómo se hacen las cosas. Por lo tanto lo ideal es tener como referencia de esta auditoría un procedimiento de trabajo escrito, un manual o una instrucción de trabajo de los procesos que vas a analizar.

Para hacer esta auditoría de procedimientos de trabajo sigue estos pasos:

Paso 1: Identifica los procesos que vas a analizar

Paso 2: Establece un programa de auditoría

Paso 3: Solicita la documentación de los procesos que vas a auditar

Paso 4: Identifica qué valor aporta o cuál es el objetivo de ese proceso

Paso 5: Identifica registros de control que puedan existir para cada uno de los procesos

Paso 6: Establece y comunica un plan de auditoría

Paso 7: Prepara tu plantilla de informe interno

Paso 8: Comienza la auditoría y pregunta cuando no entiendas algo

Paso 9: Identifica y registra no conformidades y observaciones

Paso 10: Entrega el informe de auditoría interna

He escrito un artículo como invitado en un portal que no es el mío y en el cual he desarrollado todos estos pasos de forma muy detallada.

Puedes leer este artículo aquí 10 Pasos esenciales para hacer una auditoría interna de procesos en tu negocio

Por lo tanto utiliza estas tres herramientas para realizar un análisis de procesos en tu organización:

• Diagrama de flujos
• Caracterización de procesos
• Auditoría de procedimientos de trabajo

Espero haberte ayudado con este artículo y me escribas para decirme que ya has utilizado algunas de ellas para realizar un análisis de los procesos de tu organización.


Foto: Coffee

Tomado de: https://iveconsultores.com/

QUÉ SON LOS RIESGOS PSICOSOCIALES Y CÓMO EVALUARLOS?

En el día de hoy trataremos los principales riesgos psicosociales que se producen en el lugar de trabajo en las organizaciones.

¿Qué son los riesgos psicosociales?

Si tomamos como fuente a la Agencia Europea para la Seguridad y Salud en el Trabajo (EU-OSHA), que es la agencia de información de la Unión Europea para la seguridad y la salud en el trabajo), indican que los riesgos psicosociales son derivados de las deficiencias en el diseño, la organización y la gestión del trabajo, así como también influye la escasez de un contexto social del trabajo. Esto puede provocar resultados psicológicos, físicos y sociales de carácter negativo, como, por ejemplo, estrés laboral, agotamiento o incluso depresión.

Si hablamos de datos, según el II Observatorio en Entorno Laboral Saludable realizado por Solutia Global Health Solutions, con la participación de Asepeyo, Cigna España y Corresponsables, el 40% de las empresas no han realizado una evaluación de riesgos psicosociales. Además, se destaca otro dato de gran relevancia, y es que, si han hecho esa evaluación, no se ha asociado un plan de acción concreto.

Dentro del contexto, no podemos obviar la crisis sanitaria a nivel mundial que se está viviendo en estos momentos por la COVID, la cual ha producido un incremento de la posibilidad de riesgos psicosociales.

Factores de riesgo psicosocial

Aunque se podrían clasificar de diversos modos, vamos a hablar de los factores de riesgo psicosocial en el trabajo que contempla el Instituto Nacional de Seguridad y Salud en el Trabajo (INSST) de España. Estos se agrupan en:

• Organizacionales
• Laborales

Cuando nos referimos a factores organizacionales, estamos considerando a los que influyen a la política, filosofía, cultura y relaciones laborales de la organización.

Por otra parte, estarían los factores laborales que tratan las condiciones laborales, el concepto de lugar de trabajo y su calidad.

Características de los factores psicosociales de riesgo

Según Bernardo Moreno Jiménez (Catedrático UAM) y Carmen Báez León (Investigadora UAM) en “Factores y Riesgos Psicosociales, formas, consecuencias, medidas y buenas prácticas”, las características de los factores psicosociales son:

• Se dilatan en el espacio y tiempo.
• Inconvenientes de objetivación.
• Influyen a los otros riesgos.
• Poseen deficiente cobertura legal.
• Se encuentran moderados por otros factores.
• Dificultad de intervención.

¿Cuáles son los principales riesgos psicosociales?

Si seguimos tomando como fuente de información el documento “Factores y Riesgos Psicosociales, formas, consecuencias, medidas y buenas prácticas”, se destacan como riesgos psicosociales:

• El estrés
• La violencia
• El acoso laboral o mobbing
• El acoso sexual
• La inseguridad contractual
• El desgaste profesional o burnout
• Otros riesgos

Cuando citamos otros riesgos, se hace referencia a:

• El conflicto entre la familia y el trabajo
• El trabajo emocional
• La intensidad laboral
• El envejecimiento de la población trabajadora
• La irregularidad de los tiempos de trabajo

El estándar internacional ISO 45003

La gestión de riesgos psicosociales es una materia de gran relevancia, tanto que la Organización Internacional de Estandarización (ISO) ha comenzado a elaborar la primera norma de ámbito internacional sobre ello.

Se trata de la ISO 45003: Gestión de la seguridad y salud en el trabajo – Seguridad y salud psicológica en el trabajo: gestión de riesgos psicosociales – Directrices.

En estos momentos, la futura ISO 45003 se encuentra en desarrollo, en el borrador ISO/DIS y su publicación definitiva como norma internacional está prevista para mediados del año 2021.

Como el resto de normas ISO, tiene la estructura del Anexo L y está siendo elaborada por el comité técnico ISO/TC 283.

Esta nueva norma, establece una serie de requisitos que ayudan al desarrollo de mecanismos indispensables para realizar una adecuada identificación de los riesgos psicosociales en el lugar de trabajo. Del mismo modo, requiere de la adopción de medidas de prevención para impedir que estos riesgos se produzcan, así como de medidas de gestión y control si los riesgos se han producido.

Con esta normativa de carácter internacional, se promueve la integración de los riesgos psicosociales dentro de la matriz de riesgos de la organización. Por lo tanto, se llevarán a cabo análisis de coste-beneficio de esas medidas ejecutadas, frente a, por ejemplo, la productividad, el branding o imagen de marca, los indicadores de absentismo, las quejas, etc.

Cómo evaluar los riesgos psicosociales?

Este es un tema de capital importancia en las actuales circunstancias que atraviesa el mundo y la economía por razones ya conocidas por todos. Hoy, nos vamos a centrar en el proceso de evaluación de los riesgos psicosociales.

Antes de continuar sobre la materia principal del artículo, queríamos recordar la definición de riesgo psicosocial que aporta la Agencia Europea para la Seguridad y Salud en el Trabajo (EU-OSHA): Los riesgos psicosociales son derivados de las deficiencias en el diseño, la organización y la gestión del trabajo, así como también influye la escasez de un contexto social del trabajo. Esto puede provocar resultados psicológicos, físicos y sociales de carácter negativo, como, por ejemplo, estrés laboral, agotamiento o incluso depresión.

Una vez situados en el tema a tratar, vamos a profundizar en la evaluación de riesgos psicosociales.

¿Qué es una evaluación de riesgos psicosociales?

Para dar respuesta a esta pregunta, tomaremos como fuente a la definición que da el Instituto Nacional de Seguridad y Salud en el Trabajo (INSST). Se trata de un instrumento que tiene como objetivo principal el aporte de información que posibilite el diagnóstico psicosocial de una organización o de áreas de la misma, con la finalidad de determinar actuaciones que ayuden en la mejora de los riesgos identificados y en base al entorno en el que estas medidas deben ser llevadas a cabo.

Al final, como cualquier otro tipo de evaluación de riesgos, se trata de un proceso dificultoso que debe desarrollarse conforme a una serie de etapas progresivas e interrelacionadas.

¿Cómo procedemos a evaluación de riesgos psicosociales en la organización?

Como hemos mencionado antes, realizar una evaluación psicosocial busca detectar aquellos factores de riesgo presentes en la organización y definir actuaciones de mejora que ayuden a prevenir perjuicios. No obstante, en la práctica, hay factores que convierten esta tarea en algo más complejo.

Por ejemplo, entre los factores que pueden influir, se destaca la complejidad de determinar la relación de causa directa entre los factores de riesgo y el perjuicio desarrollado, ya que normalmente el origen es multicausal.

Aunque la evaluación de riesgos psicosociales en muchos casos se realiza para cumplir con la legislación exigida por cada país, la realidad es que ayuda a identificar errores que se producen en la organización y que, en muchas ocasiones, se convierten en los principales causantes de una inadecuada marcha de la misma.

Al llevar a cabo una evaluación de riesgos psicosociales, será necesario tener en cuenta los diferentes elementos que participan.

Etapas del proceso de evaluación de los riesgos psicosociales

En el proceso de evaluación de los riesgos psicosociales, se pueden diferenciar las siguientes etapas:

• Identificación de los riesgos.
• Selección de la metodología y las técnicas a emplear.
• Planificación y trabajo de campo.
• Observación de resultados y realización de informe.
• Preparación y ejecución del programa de participación.
• Seguimiento y control de medidas.

A continuación, vamos a desarrollar cada una de etapas.

Identificación de los riesgos.

En la organización es imprescindible establecer de un modo preciso y claro, los problemas que se deben inspeccionar. Siempre se tendrá en consideración que los elementos del trabajo se interrelacionan e interactúan entre ellos.

Este planteamiento es esencial para lograr comprender las verdaderas causas de los problemas que se han identificado y así, establecer mejorar en la estrategia de su mitigación o supresión.

Selección de la metodología y las técnicas a emplear.

Hay que definir aquellas herramientas prácticas que ayudaran en el estudio de los riesgos psicosociales. Se tratan de herramientas que permiten la recopilación, tratamiento y análisis de información. Por lo tanto, en función del problema a evaluar, el objetivo a alcanzar o las personas sobre las que se realizará el estudio, se seleccionaran unas u otras.

Algo a considerar, es que, durante la selección de estas metodologías y técnicas, a las partes interesadas se les consulte.

Es muy usual que para la evaluación de un mismo riesgo psicosocial se empleen diferentes técnicas, incluso en ocasiones, es muy adecuado combinar métodos cualitativos y cuantitativos.

Planificación y trabajo de campo.

En esta etapa, se obtienen los datos. Es decir, en terreno, se recopila toda la información imprescindible para conocer en la totalidad la situación que se está produciendo en la organización.

Para que se entienda, pondremos el ejemplo de la realización de una encuesta. Esta etapa se correspondería con el momento en el que se distribuye la encuesta al personal seleccionado y avisado previamente.

Será necesario, además, contar con los medios para llevar a cabo este trabajo de campo, por ejemplo, una zona física en la que realizarlas.

Otro aspecto fundamental en esta etapa, es garantizar que el proceso se ejecuta conforme a los que se ha diseñado.

Observación de resultados y realización de informe.

Fase en la que se determinan las causas por las que se producen los riesgos psicosociales en el lugar de trabajo.

Hay que ser consciente de que un problema concreto, puede tener varias causas, como antes hemos dicho, existe la posibilidad de un origen multicausal.

No solo se identificarán las causas aparentes, será vital identificar las causas reales para evitar la adopción de medidas que no impactan positivamente y por las que el problema persiste en el tiempo, causando en los trabajadores, una impresión de que sus condiciones no se han visto modificadas.

Durante esta fase, también se valorarán los riesgos, así se podrá determinar si hay que evitarlos, controlarlos o minimizarlos. Como ocurre en la etapa de selección de la metodología y las técnicas, también se emplearán combinación entre enfoque cualitativo y cuantitativo. Todo esto quedará reflejado en un informe.

Preparación y ejecución del programa de participación.

Una vez que tenemos el informe de resultados, se tendrá que analizar y razonar con las partes interesadas los resultados, para que así, se diseñe un programa que permita reconducir la situación. Habrá que llegar a acuerdos entre las propuestas para alcanzar mejoras en las condiciones laborales. Después de decretar las medidas, se planificarán, ejecutarán y se realizará un seguimiento.

Seguimiento y control de medidas.

Esta fase ayuda a garantizar que realmente se ha logrado la situación deseada tras llevar a cabo las acciones necesarias.