SERVICIO AL CLIENTE SEGÚN ISO 9001. CÓMO DEFINIR, GESTIONAR, MEDIR Y EVALUAR Y MEJORAR

Las organizaciones implementan metodologías que les permiten identificar fallas y oportunidades para mejorar los resultados de cada proceso a través de una adecuada gestión.

 La atención o servicio al cliente es uno de los fundamentales por su relación con la satisfacción de esta tercera parte y la consecución de objetivos.

La eficacia de los procesos no solo depende de la estructura de tareas, también depende del responsable que las realiza; es importante tener un plan de formación interno, que aporte herramientas para la eficacia y de esta forma concentrar la atención en aquellas que tienen alto nivel de criticidad.

Procesos hacia la satisfacción del cliente

Los procesos deben trabajar en conjunto para el desarrollo de la actividad comercial y productiva, para la que fue creada la organización, y que tiene como objetivo general satisfacer necesidades de una parte específica de la población que se identificaran como cliente.

El objetivo del sistema de gestión de calidad es lograr satisfacción, con la oferta de productos o servicios que cumplan las condiciones mínimas que el cliente espera encontrar, sin embargo, es importante aclarar la posibilidad que existe de no tener el cumplimiento total de las expectativas, dando paso a que el cliente se convierta en la fuente de información principal para el mejoramiento continuo.

Las expectativas del consumidor y el servicio al cliente

El seguimiento a la expectativa del consumidor final con respecto al producto o servicio adquirido, es lo que se conoce como servicio al cliente y que se debe gestionar como aspecto clave para alcanzar el éxito a nivel general.

El servicio al cliente es un proceso de gestión que tiene como objetivo, recopilar información del comportamiento de los productos o servicios ofrecidos en el consumidor final o cliente, para que sea analizada y de acuerdo a los resultados obtenidos poder implementar planes de acción que mejore las características de lo que se ofrece y de esta forma ampliar el número de clientes.

Un aspecto fundamental cuando se evalúa la satisfacción, es la información que se genera entre los clientes; es importante aclarar que la comunicación entre esta parte interesada, puede ser positiva o negativa llegando a tener el efecto contrario y dar paso al riesgo asociado de pérdida de clientes.

Comunicación con el servicio al cliente

Cuando el cliente se comunica con servicio al cliente es posible afirmar que la mayoría de los casos, es para informar casos de inconformidad por comportamiento o funcionalidad de los productos o servicios, siendo esta la puerta de entrada a la mejora continua que aporte al aumento de la satisfacción del cliente y garantizar la continuidad del negocio.

Gestión y seguimiento

El servicio al cliente dentro de su operación debe tener orden en la gestión de la información que ingresa, al igual que su clasificación de acuerdo a la criticidad o tiempos de respuesta. El sistema de gestión de calidad tiene como objetivo que toda la información que ingresa se analice, por parte de los responsables de diferentes niveles con la capacidad de dar respuestas claras y oportunas.

El seguimiento periódico a la gestión de servicio al cliente le permite a los líderes identificar si se está cumpliendo el objetivo de satisfacer a los clientes con una respuesta oportuna; el revisor del proceso debe verificar de forma detallada toda la información que se recibió y determinar si respuesta es asertiva al caso reportado.

Los casos reportados por los clientes dentro de la organización tienen algún tipo de afectación con diferente grado de impacto, para esto se debe clasificar la información de acuerdo a la criticidad y con base en esto establecer la prioridad con la que se atenderán.

Es recomendable que el seguimiento lo realice una persona que cuente con la experiencia en este proceso, que evalúe la información de forma objetiva dando a la alta dirección de la organización bases sólidas para la toma de decisiones sobre el estado real de servicio al cliente.

 Tomado de: https://www.isotools.org/

LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE A TRAVÉS DE LA NORMA ISO 9001

Una de las claves para el éxito empresarial es la satisfacción del cliente, es decir, cubrir las necesidades y los gustos de los clientes.

 

Sin embargo, para satisfacer a los clientes de manera eficaz, es preciso mantener un contacto directo con ellos para poder conocerlos a fondo, pues la satisfacción depende de la percepción y de las expectativas que tenga el cliente respecto del producto o servicio.

En las últimas décadas, el cliente pasó a un segundo plano, especialmente para las grandes empresas, por lo que muchos de ellos no veían cumplidas sus expectativas. Hoy día el cliente ha recuperado el puesto que se merece gracias, en parte, a las nuevas tecnologías, pero también a la globalización y la crisis económica, que han forzado una transformación en las políticas empresariales.

La voraz competitividad en la que se ven inmersas las empresas, ha provocado que busquen diferentes estrategias y modelos que les ayude a diferenciarse y destacar sobre sus rivales. Muchas de estas empresas han encontrado en la calidad la fórmula magistral para sobrevivir y crecer de manera progresiva.

Una de las claves para el éxito empresarial es la satisfacción del cliente.

Son muchas las empresas que han decidido diferenciarse de la competencia implantando en su organización un Sistema de Gestión de la Calidad con el que mejorar los procesos de producción y gestión de manera continua y conseguir satisfacer a los clientes.

La norma ISO 9001 y la satisfacción del cliente

La implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en el estándar internacional ISO 9001 se convierte en una de las mejores herramientas para garantizar la satisfacción de los clientes.

Para la norma ISO 9001, el cliente cobra un papel primordial en las organizaciones. Esta norma internacional se basa en un enfoque centrado en el cliente como uno de sus pilares básicos. Además, uno de sus principales objetivos es el aumento de dicha satisfacción.

A lo largo de todo el documento se pueden observar continuas referencias a la necesidad de interactuar con el cliente y satisfacer sus necesidades. La norma establece algunos requisitos básicos que deben cumplirse con este fin, aunque no determina el modo de hacerlo.

Tanto la norma ISO 9001:2008 como la futura norma ISO 9001:2015, reservan varios de sus apartados a los clientes. A través de estos apartados, las normas definen tanto los procesos relacionados con los clientes como la propia satisfacción del cliente.

Así, en la actual norma, en el punto 7.2, describe los procesos relacionados con el cliente. Estos mismos procesos se encuentran descritos en el borrador de la futura norma ISO 9001, aunque aquí los detallan dentro del apartado 8.2. Estos procesos son:

• La determinación de los requisitos relacionados con el producto. En este sentido, la organización debe acordar con el cliente los requisitos específicos que deben cumplir los productos para cumplir sus expectativas.
• La revisión de los requisitos. Antes de que la organización se comprometa a proporcionar un producto a cualquier cliente, es conveniente que verifique los requisitos y si podrá cumplirlos o no.
• La comunicación con el cliente. La comunicación con los clientes es uno de los procesos más importantes. Diseñar y establecer unos eficaces canales de comunicación le permitirá a la empresa mantenerse en contacto continuo con los clientes y obtener información relevante. Además, gracias a la retroalimentación ofrecida por los clientes, las organizaciones pueden mejorar de manera continua los procesos que llevan a cabo.

Por otro lado, la norma le dedica un apartado específico a la satisfacción del cliente. Se trata del apartado 8.2.1 “satisfacción del cliente”, que pasará a ser el apartado 9.1.2 en la nueva revisión de la norma. En este bloque, la norma establece la necesidad de llevar a cabo un seguimiento con el fin de conocer la percepción que tiene el cliente sobre los productos o servicios ofrecidos, y de determinar los métodos que se van a utilizar para obtener y utilizar dicha información.

La obtención de datos se puede hacer a través de diversos métodos, como son:

• Entrevistas
• Encuestas de opinión
• Análisis de felicitaciones
• Análisis de quejas y reclamaciones
• Análisis de pérdida de clientes o negocios.

Tomado de: https://www.isotools.org/

TRANSFORMACIÓN DIGITAL DE LAS EMPRESAS: ¿POR QUÉ HAY QUE TENER EN CUENTA LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE?

El pasado jueves 16 de septiembre, tuvo lugar el webinar online organizado por la Asociación DEC sobre la importancia de la “CX como palanca para la transformación digital”.

Por: Ramiro Bonaque, Innovation & Business Ana

De la mano de profesionales como Juan Manuel Hurtado, de ING, o Carlos Acha, Chief Digital Officer de Alsa, se creó un espacio de debate en el que pudimos reflexionar sobre la experiencia de cliente y su especial importancia en los procesos de cambio de las empresas.

La transformación digital está obligando a las organizaciones a cambiar sus modelos de negocio y adaptarse a la nueva realidad del mercado. Lo interesante de esto, es que no son las propias compañías las que están impulsando este cambio, sino que la transformación viene de la mano del cliente.

Hoy, nuestros consumidores esperan contenido relevante adaptado a lo que están haciendo en cualquier momento, en cualquier lugar y en el formato y en el dispositivo que elijan. Es su viaje lo que dicta nuestra estrategia.

Antes que nada, debemos resolver qué es la transformación digital en las empresas y de qué manera nuestro cliente está marcando el camino y la manera de llevarla a cabo.

¿Qué es la transformación digital?

La transformación digital es la integración de la tecnología en todas las áreas de un negocio, cambiando la forma en que opera el mismo y el valor que ofrece a sus clientes. En pocas palabras, se trata de modificar la manera en que una empresa interactúa con sus clientes y cómo les brinda una experiencia consistente cuando y donde la necesiten.

Ahora bien, es importante tener en cuenta que la digitalización y la tecnología son puras herramientas. La clave de los procesos de transformación vienen siempre de la mano de las personas, y es aquí donde interviene la palabra Experiencia.

Lo que define a una organización son esas personas, sus principios de actuación y cómo hacen sentir a sus clientes. Eso es la Experiencia de Cliente, y es una huella única y diferencial imposible de copiar.

Así pues, el objetivo no debe ser únicamente digitalizarse, sino lograr que la experiencia de cliente y empleado sea diferencial, recomendable y rentable.

Customer experience. Qué es y cómo y incluir al cliente en el plan de transformación digital.

El término customer experience (CX) o experiencia del cliente, define las percepciones que tiene un cliente o consumidores tras interactuar con cualquier agente de una empresa. La interacción puede ser racional, física, emocional y afecta, por regla general, a su comportamiento con nuestra marca y se puede traducir en adquisición de nuestro producto, fidelización e incluso, atracción a nuevos clientes. De ahí la importancia de una experiencia al cliente positiva para generar crecimiento económico y digital en una marca o empresa.

Uno de los motivos por los cuales la transformación digital impera y se desarrolla, teniendo una importancia cada vez mayor, es justamente el hecho de que las experiencias digitales y multicanales están consolidándose como requisito para los consumidores cada vez más conectados, informados y empoderados.

Como apunta Víctor Rodríguez, nuestro CEO en Pinchaaqui.es,

“Las personas hace mucho tiempo que nos transformamos en seres omnicanales, interactuando con la realidad que nos rodea de forma constante a través de múltiples canales. Hoy, para las empresas, es un reto entender esa omnicanalidad y permitir que sus clientes puedan interactuar con sus marcas en cualquier momento, en cualquier lugar, desde el canal que les plazca y siempre aportando valor”

Los dispositivos móviles, las aplicaciones, el aprendizaje automático, la automatización, y mucho más, permiten a los clientes obtener lo que quieren casi exactamente en el momento en que lo necesitan. Además, estas nuevas tecnologías digitales han provocado un cambio en las expectativas de los usuarios, dando como resultado un nuevo tipo de comprador moderno.

Según Juan Manuel Hurtado, en ING Direct, “los clientes pedían que estuviéramos en el móvil, en lo digital, y que pudieran tener toda la información organizada y al alcance de su mano desde una única plataforma, sin tiempos de espera”.

El cliente es el motor de cambio y el que toma las decisiones.

Es por eso, también, que las estrategias para mejorar la experiencia del cliente están entre los principales elementos de la transformación digital.

Con este tipo de iniciativas de digitalización, las empresas consiguen saber más sobre cada cliente, cómo se comporta y cuál es su jornada, además de vender más y mejor, agregando valor para sus consumidores y generando resultados para su negocio.

Ahora bien, la transformación digital requiere, en primer lugar, que reconsideremos cómo interactuamos con nuestros clientes.

• Para los equipos de ventas B2B, lo digital primero significa reemplazar las llamadas en frío con ventas sociales. Tus clientes ya están activos en las redes sociales y ahí es donde debemos estar. En lugar de esperar a que nuestro cliente nos contacte, debemos comunicarnos y establecer una relación con ellos.
• Para los equipos de marketing, lo digital primero significa reducir el gasto en actividades de marketing en lugares en los que no se encuentran nuestros clientes. Estos desean (y esperan) mensajes altamente específicos, que solo se pueden lograr a través de una estrategia de marketing omnicanal.
• En los equipos de servicio al cliente, la transformación digital empieza por ser proactivo en la forma en que ayudamos a nuestros clientes, que utilizan una amplia gama de canales para buscar soporte. Las redes sociales, los sitios de reseñas, los foros y las comunidades ahora forman parte del ecosistema de servicio al cliente.

Claves para lograr una transformación digital basada en el customer experience

1. Usar datos para conocer el cliente como nunca antes

La base de la experiencia de cliente es conocer al mismo de forma profunda y saber cómo cada persona se comporta, además de anticipar sus necesidades y deseos, prever interacciones y generar insights y oportunidades que vayan de acuerdo a lo que nuestros clientes están buscando.

Es importante invertir en tecnología y en planes digitales, al mismo tiempo que formamos a nuestros trabajadores en el uso de herramientas digitales que les permitan orientar a las personas de la forma más óptima y fácil posible.

2. Optimizar la experiencia en todos los puntos de contacto

En el escenario en el que estamos hoy en día, los clientes quieren interactuar con las empresas a cualquier hora y en cualquier lugar y, por esta razón, necesitamos adaptarnos a esta necesidad para fortalecer los vínculos y mantener a nuestros consumidores utilizando la tecnología como aliada.

3. Perfeccionar procesos, modelos y tecnologías que involucren a la empresa como un todo

Los impactos de la transformación digital en la experiencia del cliente requieren una involucración de todos los equipos y departamentos de la empresa, incluida la dirección, yendo más allá del departamento de atención al cliente. La empresa debe funcionar como un todo integrado que busca alcanzar una meta común: satisfacer a mi cliente a través de la innovación y soluciones digitales que le hagan la vida más fácil.

4. Aumentar y mejorar la presencia digital

Con las nuevas tecnologías tornándose más accesibles, la presencia digital es más importante que nunca. Entre las estrategias de transformación digital, las empresas necesitan considerar su comunicación y compromiso con los medios digitales y comunidades online.

Beneficios para las empresas de llevar a cabo una transformación digital enfocada en la experiencia de cliente

El concepto de brindar la mejor experiencia posible a nuestro usuario es, desde hace ya un tiempo atrás, el corazón de todo negocio. Pero esto no es una novedad, lo nuevo es utilizar la transformación digital como un medio para lograr una mayor experiencia de cliente.

Las empresas que invierten en una transformación digital enfocada en las necesidades actuales de su cliente, pueden esperar múltiples beneficios para su organización:

1. Ahorro de dinero a largo plazo. Según Enterprise CIO ,»optimizar la tecnología empresarial y las operaciones en torno a la tecnología digital significa mayores ventas y ahorro de costes». Es posible que debemos realizar una inversión, pero la recompensa será significativa, ya que la automatización tiende a mejorar y disminuir el tiempo dedicado a la realización de tareas, pudiendo invertir el mismo en otros procesos.

2. Ventaja competitiva en sectores. La transformación digital es el motor de una experiencia de cliente optimizada. Al seguir priorizando la innovación como un medio para centrarnos más en el cliente, nuestra empresa siempre estará en contacto con las necesidades de los usuarios. Estar en contacto con las necesidades de los usuarios aumenta enormemente la probabilidad de que nuestra empresa entregue soluciones que realmente resuelvan los problemas de los clientes, un paso importante frente a aquellos competidores que no utilicen la transformación digital para su beneficio.

3. Aumento de ingresos y alcance. Un informe reciente del MIT muestra que las empresas maduras digitalmente ganan un 26% más que las que no lo son y pueden esperar obtener un mayor rendimiento de sus inversiones existentes, además de permanecer maduras para la innovación a largo plazo.

4. Experiencia de cliente optimizada. Al adoptar plataformas integrales y flujos de comunicación dentro de nuestra empresa, somos más productivos y eficientes y creamos una experiencia perfecta y conectada para el cliente. Además, la digitalización de la entrega de canales conduce a una experiencia de usuario más integrada. Por ejemplo, la administración de cuentas automatizada puede extenderse desde la experiencia de la sucursal hasta las aplicaciones móviles y la banca en línea.

5. Mejora de la cultura empresarial y la percepción de marca. La transformación digital mejora la forma en que las personas trabajan juntas mediante la automatización de los procesos comerciales. Una mayor eficiencia conduce a una cultura empresarial que logra más y se concentra en la productividad y, una percepción de marca más sólida, aumenta las ventas y la credibilidad de nuestra empresa.

Según datos del estudio “Customer Experience Challenges in Pandemic Times”, realizado por Mitel, podemos ver que el 60% de los consumidores han observado mejoras en los servicios y su experiencia desde la llegada e implementación de la digitalización en los procesos empresariales. Además, no sorprende que el 71 % de las personas que hicieron uso de servicios digitales, reconocen que aumentarán su uso en futuras ocasiones.

Para que el plan de transformación digital sea eficiente, la información que obtengamos de nuestros clientes nunca debe ser estática, sino que tiene que estar en continuo movimiento y actualización.

La transformación digital ofrece a las organizaciones la oportunidad de involucrar a los compradores modernos y cumplir con sus expectativas de una experiencia perfecta para el cliente, independientemente del canal o lugar y, como hemos podido ver a lo largo del post, conlleva múltiples beneficios para las empresas.

Sin embargo, tenemos que tener en cuenta que la transformación digital centrada en la experiencia de cliente es un proceso a largo plazo que conlleva la implicación de todas las áreas de negocio de la empresa.

¿Qué te ha parecido? En Pinchaaqui.es, como consultoría de transformación digital, llevamos a cabo proyectos y estrategias de transformación digital y digitalización. Todo ello combinado con nuestro conocimiento como agencia de customer experience. ¿Necesitas nuestra ayuda? ¡Estamos aquí para tí!

Tomado de: https://www.blogger.com/

QUÉ ES UN 'CRM' O SISTEMA DE GESTIÓN DE CLIENTES Y CÓMO ELEGIR UNO?

El CRM se refiere a las prácticas y técnicas empleadas por las empresas para gestionar, administrar y analizar de manera más eficaz las interacciones y relaciones con sus clientes y los datos que se generan a partir de allí. 

Las siglas derivan del inglés “Customer Relationship Management”, lo que se traduce literalmente como “Gestión de la relación con el cliente”.

No hay nada tan valioso para tu empresa como las relaciones con tus clientes. Haces todo lo posible para cuidarlos y entregarles valor, incluido el envío regular de boletines informativos, tarjetas de cumpleaños y tal vez incluso algo para celebrar un evento importante. Sin embargo, cada año se vuelve un poco más difícil. Tus hojas de cálculo han crecido hasta alcanzar tamaños inmanejables que se puede convertir en todo un problema mantenerlo actualizado.

Tu plan de administración de relaciones con los clientes no está funcionando tan bien ahora que tu empresa ha crecido. Traducir esas notas en papel a algo utilizable para todo el equipo simplemente toma demasiado tiempo, así como juntar a tu equipo de marketing y ventas en un solo lugar de forma eficiente.

¿Qué tal un CRM todo en uno?

Los CRM pueden ser soluciones poderosas para todo tipo de empresas, cuando se implementan correctamente las funciones adecuadas. Su objetivo principal es mantenerte a ti y a tus clientes en contacto, así como informar a todo tu equipo qué se ha hecho, cómo y dónde con dichos clientes.

Los CRM todo en uno llevan la idea de un CRM van un paso más allá e integran todo lo que necesitas no solo para organizar tus contactos, sino también para mantenerte en contacto con ellos y hacer avanzar su relación a través del funnel de ventas. Es una forma inteligente de organizar y actualizar tus contactos de ventas, automatizar las actividades de ventas, enviar boletines de noticias con regularidad, analizar datos, ayudar con sus esfuerzos de marketing e integrarse con muchos otros programas que usas todos los días.

Algunas empresas llaman a sus CRM todo en uno "CRM de marketing" porque se centran un poco más en el lado del marketing. De cualquier manera, un CRM todo en uno puede ser la solución perfecta para tu oficina. Varían en precio desde alrededor de $10 USD por usuario por mes a miles de dólares mensuales. El truco consiste en elegir un CRM que no solo esté dentro de su presupuesto, sino que pueda escalar a medida que su empresa crezca.

Elegir el CRM adecuado

La mayor queja sobre los CRM, incluso los CRM todo en uno, es que son difíciles de configurar inicialmente y luego simplemente no se utilizan debido a la falta de funciones intuitivas. Esto es absolutamente un problema con algunos sistemas, por lo que la mejor manera de elegir tu CRM es probar los programas que se encuentran en tu rango de precio. Ten cuidado con estas banderas rojas:

Tarifas extra. Muchos CRM ofrecen una prueba gratuita o al menos una oferta de prueba con descuento, pero fíjate en las tarifas de configuración. Estos pueden variar drásticamente entre los proveedores, algunos ofrecen una configuración gratuita y otros cobran cientos o miles de dólares para conectar a su equipo.

Facilidad de uso. Cuando abres una nueva plataforma de software por primera vez, puede ser legítimamente confuso y, al final, seguir siendo un buen producto. Lo mismo ocurre con un CRM todo en uno, puede que las configuraciones que realices sean prácticas, pero al momento de implementar tu estrategia encuentres problemas.

Resolución de problemas. Los CRM estaban destinados a resolver problemas, más todos en uno. Antes incluso de comenzar a buscar sistemas, asegúrate de comprender qué problema está tratando de resolver. Debido a que diferentes CRM se enfocan en diferentes competencias, es una buena idea estar en la página correcta con las ofertas de productos. Por ejemplo, si estás tratando de encontrar una manera de realizar un seguimiento de las compras de comercio electrónico, pero el CRM que estás buscando está diseñado para relaciones B2B, es posible que no sea una buena opción.

Integración. En la actualidad, hay tantas herramientas de productividad en el espacio SaaS que hay muy pocas posibilidades de que no estés utilizando algunas de ellas. Pero está bien si eliges un CRM inteligente que se adapte a tus necesidades. ¿Utilizas Zapier para enviar datos de clientes a una hoja de cálculo designada? Elige un CRM que pueda aceptar esa entrada. No todos los CRM funcionarán con todas las aplicaciones basadas en la nube, tómese su tiempo al examinar los diferentes paquetes.

Aprovecha al máximo un CRM todo en uno

Elegir un CRM es solo el comienzo de la historia: debes usarlo realmente para que valga la pena todo el esfuerzo que dedicaste a seleccionarlo. La transición completa de tu negocio y herramientas como Excel a tu CRM puede llevar tiempo, especialmente si estás utilizando la automatización de marketing. Después de todo, cualquier sistema nuevo requerirá una pequeña inversión para producir buenos resultados.

Equilibrar la funcionalidad con el precio, sin dejar de tener en cuenta las preguntas centrales que necesitas resolver, te ayudará a elegir el CRM todo en uno que funcionará mejor para tus necesidades.

Si buscas un CRM todo en uno para tu negocio, aquí puedes solicitar una demo gratuita de Benchmark One, una poderosa plataforma con todas las herramientas que necesitas para gestionar de forma efectiva las relaciones con tus clientes.

Acerca del Autor: Este articulo fue escrito por Fernanda Brito.

Tomado de: https://www.negociosyemprendimiento.org/

7 IDEAS PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

La (buena) experiencia está íntimamente ligada a la fidelización. Un cliente que sale del hotel con el convencimiento de querer regresar a él es mucho más que un cliente para el futuro.

Se convierte en un perfecto prescriptor, de forma directa con sus allegados y/o a través de sus comentarios en la Red, y puede atraer al negocio a otros potenciales huéspedes. 

Por eso, merece la pena cuidar esos detalles que transformen la estancia en el hotel en algo único. Aquí tienes siete ideas que te van a ayudar a lograr ese objetivo.

1. El auténtico lujo no está en los detalles decorativos, en el diseño o en el tipo de construcción. O, al menos, no está solo en eso. Ofertar una auténtica experiencia del lujo pasa, sobre todo, por un trato exquisito al cliente; en la disponibilidad absoluta e inmediata del personal del hotel para atender sus necesidades; en la oferta de actividades originales de las que pueda disfrutar dentro y fuera del establecimiento y de que se adapten a sus auténticos gustos y aficiones. Pero, cuidado, el huésped debe sentirse cómodo, cuidado, incluso mimado, pero no presionado a contratar productos o servicios adicionales del hotel si ese no es su deseo.
2. Cuida el diseño y la distribución de los espacios generales de tu hotel. Ante todo, deben ser lugares agradable, con sensación de amplitud (sobre todo en la recepción), pero también con otros lugares, más recogidos, que favorezcan el encuentro y la comunicación. Procura que no haya grandes estridencias de decoración, fundamentalmente en la elección de los muebles, que deberían ser de alta gama de diseño, pero también muy funcionales. Si es posible, trae la naturaleza a los interiores (por ejemplo, con plantas, fuentes y superficies de madera).
3. Personaliza las habitaciones. Una habitación tematizada o con obras de arte, antigüedades, chimenea o un diseño innovador y, por supuesto, no estandarizada es una de las cosas que más recuerdan los huéspedes y también de las que generan más comentarios en Redes Sociales.
4. Las innovaciones tecnológicas ayudan mucho. Sobre todo, las enfocadas a favorecer la máxima relajación por parte del cliente. Por ejemplo, las que aceleran el check in, tablets u otro tipo de dispositivos desde los que controlar con un solo toque la temperatura o la iluminación de las habitaciones, el despertador, el servicio de habitaciones…
5. Baños como spas: el cuarto de baño supone un espacio fundamental para el cuidado de la salud y la belleza. Por eso, determinado tipo de clientes agradecen las duchas tipo cascada o lluvia, enormes toallas mullidas y fragantes, aceites de baño, amenities de célebres firmas cosméticas internacionales, bañeras gigantes y, en general, espacios amplios.
6. El respecto al medio ambiente gana adeptos. Por eso, los hoteles con una menor huella de carbono se están convirtiendo en los favoritos de cada vez más clientes preocupados por el cuidado del planeta y la sostenibilidad. Para lograr este objetivo hay varios factores que ayudan, como los materiales de construcción naturales; instalación de ventanales térmicos y de materiales aislantes, que optimizan la temperatura interior y ahorran costes energéticos; inclusión en la carta del restaurante de alimentos de kilómetro 0 (producidos de forma local), paredes y tejados «verdes»…
7. Se impone la autenticidad frente la hospitalidad estereotipada. Por eso, es mejor contar con creadores locales para la decoración del hotel antes que con las obras de grandes artistas de talla internacional. Una buena idea es invitar a cocineros de la zona para que muestren a los clientes la gastronomía local y sus creaciones más personales. U organizar desde el hotel visitas a lugares poco convencionales y fuera de las rutas turísticas habituales, que se traduzcan en que el cliente regrese a su hogar con una buena historia y con la sensación de haber vivido una experiencia realmente personalizada y muy original.

Imágenes cedidas: bbernard/Shutterstock

Tomado de: https://tecnohotelnews.com/

 

4 CLAVES PARA IMPLEMENTAR SISTEMAS DE GESTIÓN INTEGRADOS EN PYMES EL DISEÑO DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN: EL ENFOQUE CLIENTE-PROVEEDOR

El propósito principal de trabajar con una metodología en la definición de los indicadores es asegurar que los resultados sean significativos o relevantes para la empresa.

Los indicadores se deben usar de forma efectiva para alinear el desempeño hacia los objetivos que persigue la organización.

De forma adicional, se busca que la metodología permita que la definición de los indicadores se lleve a cabo mediante un procedimiento uniforme.

De esta forma, las actividades relacionadas son llevadas a cabo con los mismos criterios. Cuando se trabaje con diferentes grupos de personas, en diferentes momentos o situaciones.

Para conseguir dicho propósito, toda metodología de definición de indicadores requiere de la existencia de un conjunto de pasos e instrucciones precisas para llevar a cabo las tareas.

Con todo esto, se espera que las metodologías faciliten además la tarea de administrar los indicadores, ya sea mediante la revisión de la pertinencia del indicador, como en lo que respecta a la mejora de los resultados de cada medición.

La identificación o el diseño de los indicadores de gestión pueden realizarse mediante de diversas metodologías.

La decisión de utilizar determinado indicador en el enfoque o incluso de combinarlos depende de la consideración que puede estar relacionadas con la estrategia, el tamaño de la empresa, las capacidades de gestión disponibles y el tipo de industria.

Es importante tener en cuenta que, cualquiera que fuera la metodología que se utilice para definir indicadores, ésta debería utilizarse, en la medida de lo posible, en el marco de las actividades de planeamiento o de mejora en la gestión.

Se asegura, de forma adicional, que dichos indicadores se construyan siempre, a partir de los objetivos de la empresa previamente identificados.

Entre las metodologías existentes para determinar los indicadores destacan tres de formas:

• El enfoque cliente-proveedor
• Balanced Scorecard
• El modelo de excelencia en la gestión

Cada una de estas metodologías presenta ventajas y desventajas.

En todo caso, el profesional relacionado con todos los indicadores de gestión deberá sopesar cada oportunidad dentro del contexto.

Cada empresa debe decidir cuál o cuáles son los enfoques más apropiados en la realidad concreta en la que se debe trabajar.

Durante este artículo queremos revisar la parte del enfoque cliente-proveedor.

Los antecedentes del enfoque cliente-proveedor es una metodología para determinar todos los procesos e identificar todos los indicadores clave. En todo caso, se puede mencionar que el concepto “cliente-proveedor” se ha desarrollado con matices diferentes y en distintos formatos.

En algunos casos la metodología deriva en el concepto “cliente-proveedor” se enfoca en la generación de acuerdos a nivel de servicio. En otras situaciones, se busca determinar las características de los procesos.

De esta forma, y dado que el concepto “cliente-proveedor” ya existe desde hace bastantes años, lo único que se puede reclamar es la utilización del concepto para producir una herramienta que permita la identificación de los indicadores, siendo un método que llamamos “Enfoque cliente-proveedor”.

Según lo hablado anteriormente, el lector con experiencia en gestión de procesos puede utilizar una idea general de enfoque al cliente-proveedor que guarda una estrecha relación con los postulados básico de la gestión de procesos, que se desarrolla desde hace varias décadas.

El trabajo típico en gestión de procesos consiste de forma principal en la identificación de todos los procesos clave de soporte, la definición de las relaciones entre estos procesos, el diseño de cada detalle y la puesta en marcha de una estrategia de control.

Para desarrollar dicha tarea, las metodologías tradicionales de gestión de proyectos parten de la identificación de los atributos o factores clave, que explican los comportamientos deseados de los clientes con relación a los productos o servicios que ofrece la organización.

Con los atributos o factores clave se lleva a cabo la identificación de los procesos clave, a partir de precisar como impactan estos en los referidos procesos.

La identificación de los indicadores a partir de objetivos definidos en cada proceso es necesario.

Todas las actividades que se encuentran racionadas con la lógica del enfoque cliente-proveedor.

Alcance y descripción general del enfoque cliente-proveedor

Las características más importantes del enfoque cliente-proveedor es que permite organizar los componentes centrales que se deben gestionar en una unidad.

En específico, el enfoque ayuda a definir la metodología que se utiliza con los productos y las mejoras que deben realizarse en dichos productos.

Para complementar lo anterior, existe otro elemento que hace aún más interesante a esta metodología y las definiciones conseguidas se hacen en conjunto o se validan siempre con los clientes y los proveedores. De esta forma, se consigue un importante beneficio adicional.

En términos prácticos, el alineamiento se alcanza cuando se establecen todos los acuerdos entre la unidad y sus clientes.

Los acuerdos en relación con los clientes se encuentran referidos a los productos que genera la unidad, las expectativas del cliente respecto a los productos, los indicadores para evaluar el cumplimiento de dichas expectativas, las metas para los indicados y la definición de oportunidades de mejora sobre la base de los ya mencionados indicadores y metas. Los acuerdos respecto a los proveedores, tienen una lógica similar que se encuentra relacionada.

Tomado de: https://www.isotools.org

CÓMO HACER LA EVALUACIÓN DE PROVEEDORES Y QUÉ PROVEEDORES DEBES INCLUIR PARA CUMPLIR CON LA ISO 9001

Hay que ver lo que nos gusta valorar, calificar, puntuar… eso sí, siempre a los demás.

Pues con este requisito de la norma ISO 9001 se abre la veda de la evaluación, pero no en un entorno destructivo en el que critiques sin criterios a tus proveedores sino simplemente analizando qué tal ha ido el desempeño de ellos para poder valorar ese producto que te entregan o ese servicio que te prestan.

¿Quieres saber cómo hacer una correcta evaluación de tus proveedores? ¿Quieres saber cómo controlar a aquellos proveedores que tienes subcontratados? Entonces sigue leyendo porque te lo voy a explicar con detalle…

Déjame decirte que con la lectura de este post, aprenderás:

• La importancia de hacer un seguimiento de tus proveedores.
• A identificar a qué proveedores debes hacer seguimiento.
• A preparar la evaluación inicial y la evaluación periódica de proveedores.
• A conocer quién debe realizar la evaluación de proveedores.
• A saber qué hacer en caso de que la evaluación salga negativa.
• Establecer el periodo de evaluación de tus proveedores.

Te animo a seguir leyendo y al final de todo...

Importancia de hacer seguimiento/evaluación de nuestros proveedores

Lo primero que debes saber, es que la norma ISO 9001 establece entre sus requisitos la necesidad de contar con unos criterios para la elección, evaluación y reevaluación de tus proveedores y por supuesto dejando evidencia de esta actividad. Con lo cual puedes ir preparando un documento con un formato determinado para hacer esto.

Si te paras a pensar esta exigencia de la norma es completamente lógica ya que para muchas empresas el desempeño de sus proveedores es algo muy crítico, bien sea porque tienen parte de sus procesos subcontratados en proveedores externos o bien porque son proveedores críticos ya que la prestación del servicio o la entrega del producto lleva incorporado a su vez un producto o servicio de un proveedor externo. Imagina una empresa que se dedique a almacenar y custodiar información digital de sus clientes, un centro de datos, ¿crees que el proveedor de servicios a internet de este cliente puede ser crítico? uff imagina qué pasaría si ese centro de datos se queda sin conexión a internet. Esto es un ejemplo muy claro de cómo un servicio de un proveedor se ve incorporado al servicio que presta otra empresa (centro de datos).

A qué proveedores hacer un seguimiento

Si has leído bien el apartado anterior ya te estarás respondiendo a la pregunta de, ¿a qué proveedores debo hacer seguimiento? Pues evidentemente a todos aquellos que, si fallaran, su fallo impactaría de forma negativa en la prestación de nuestros servicios o en la entrega de nuestros productos.

Por ejemplo:

Imagina una empresa que produzca zumos de naranja y manzana, para envasar en botellas de cristal:

Proveedores críticos serían los que suministran las naranjas y las manzanas, ¿verdad? Pero también los que suministran las botellas de cristal. Es evidente que, si cualquiera de esos proveedores falla, la producción se vería seriamente afectada.

Proveedores que no habría que evaluar en este caso serían los que suministren pequeño material de oficina (bolígrafos, lápices, folios…) para las oficinas de la empresa pues un fallo en la entrega de sus productos no impactaría en la producción de la organización.

Esto está claro, ¿verdad?

Evaluación inicial y sus criterios vs Evaluación periódica y sus criterios

La evaluación inicial de proveedores es aquella en la que debes de seleccionar por primera vez a un proveedor por lo tanto deberás establecer una serie de criterios de selección inicial que para ti son importantes a la hora de empezar a trabajar con un proveedor. Quizás sea importante para ti la “situación geográfica” del proveedor o saber que está “certificado con la ISO 9001” o quizás “la experiencia” del proveedor… los criterios para la selección inicial debes ponerlos tú en tu organización. Si tienes un departamento de compras serán ellos lo que tienen esta parte definida seguramente, pregúntales a los compañeros.

La evaluación periódica de proveedores es aquella en la que mides el desempeño periódico del proveedor, es decir, ya lo tienes seleccionado como proveedor aprobado, y ahora evalúas su desempeño en un periodo determinado que tú establezcas. El criterio que utilices para evaluarlos será cuestión tuya. Nosotros en IVE Consultores utilizamos el criterio de “calidad del producto o servicio”, “el cumplimiento de plazos”, “la corrección y orden a la hora de trabajar”, y  “la facilidad de comunicación con el proveedor” para evaluar a nuestros proveedores… pero tú puedes utilizar los criterios que creas más convenientes para tu organización. Establece lo que es importante para tu empresa.

Tanto la evaluación inicial como la periódica la podrás basar en puntuaciones del 0 al 10 y a su vez ponderar cada criterio en función del peso que tú creas tiene ese criterio sobre el total de los criterios. O bien podrás establecer simplemente una puntuación del 0 al 10 para cada criterio y hacer una suma de todos ellos para obtener la puntuación final.

Una vez más te comento que el criterio debe ser de tu organización y lo debes establecer de la forma más conveniente que tú creas para tu empresa.

¿Quién debe hacer la evaluación de proveedores?

Naturalmente deberá de ser la o las personas que tengan relación con los proveedores. Podrá ser el Jefe de Compras, el Jefe de Producción, podrá ser el responsable de la calidad apoyado por los compañeros de la organización que tengan contacto con los proveedores. Tú decides quién o quienes deben de encargarse de realizar las valoraciones.

¿Qué pasa si la evaluación de un proveedor sale negativa?

Vale, has llevado a cabo las valoraciones de tus proveedores y resulta que algunos de ellos han salido mal parados con puntuaciones muy bajas. En este caso podrías comunicar al proveedor dicha circunstancia e indicarle las actividades o procesos en la que no estás satisfecho. Ante esto ¿qué puede pasar?… pues te lo puedes imaginar:

a) Cambia Milagrosamente: Entonces estarás de enhorabuena ya que podrás seguir contando con sus servicios.

b)  No cambia: Está claro que si es un proveedor prescindible no hay que dudar y habrá que dejar de contar con sus servicios/productos. Peeero ¿y si se trata de un proveedor imprescindible o casi?

Por mil y un motivos un proveedor puede ser imprescindible y tendrás que hacer de tripas corazón y seguir contando con sus servicios:

1. Porque el cambio de ese proveedor suponga mucho tiempo y/o dinero.

2. Porque es el único proveedor que dispone de ese servicio/producto que necesitas para tu proceso.

3. Porque tu cliente te lo impone.

4. Porque es el único que te permite el pago aplazado y es un requisito impuesto por la alta dirección.

5. etc…

Por lo tanto, los proveedores que no sean imprescindibles que han salido mal puntuados y que no cambian su desempeño una vez se lo comunicas podrás cambiarlos antes de que su mala gestión o producto produzca un impacto en tu organización. Y en caso de que los proveedores sean imprescindible pues siento decirte que deberás seguir teniendo relación con él.

Cada cuanto tiempo has de realizar una evaluación de proveedores

Perfecto, ya sabes cómo valorar a tus proveedores y quién debe hacerlo, pero  «¿…cada cuánto tendría que valorar nuevamente a mis proveedores?»  Es una pregunta que igual te estas haciendo…. Esa pregunta tiene una respuesta abierta ya que depende de la actividad de tu organización y del peso que tengan los proveedores en la conformidad del producto o servicio de la misma.

Yo propongo generalmente a mis clientes que realicen al menos una valoración anual de sus proveedores, pero este período se podrá acortar e incluso ampliar en función de la actividad que desarrolle la organización.

No es lo mismo una pequeña asesoría fiscal en la cual sus proveedores serán pocos y de poco peso específico en la organización, a una fábrica de automóviles en dónde los procesos productivos requieren de un control exhaustivo de sus proveedores.

Bien estoy terminando este post pero antes de despedirme me gustaría comentarte que he preparado para todos mis lectores una hoja de cálculo para realizar esta evaluación de proveedores. Se trata de un documento excel editable y con el formato ya preparado para asingar una lista con todos los proveedores y los puedas evaluar fácilmente. Así que si no quieres perder mucho tiempo realizando un documento así adquiere este.

Te toca!…

Considérame tu proveedor, proveedor de información, ¿qué puntuación me pones del 1 al 10? ¿Qué consideras que debo mejorar? ¿Cuáles son mis puntos fuertes? ¿Y débiles?… espero tu feedback.

Fotografía: Paper boxes in a shopping cart on a laptop keyboard. Ideas about e-commerce

Fuente Fotografía: Shutterstock

Tomado de: https://iveconsultores.com/

TIPS PARA QUE EL ANÁLISIS DE DATOS HAGA CRECER SU NEGOCIO

El análisis de datos permite a las organizaciones capitalizar gran parte de la información útil que tienen disponible para ayudarlos a tomar decisiones. 

Es necesario que se convierta el análisis de datos de su aplicación en representaciones visuales ayudando a los clientes a describir conceptos, descubrir oportunidades, explorar opciones y adoptar las decisiones más óptimas, todo mediante un medio poderosamente persuasivo.

La verdad es que las ayudas visuales son necesarias para que las personas tomen decisiones. En un estudio se ha mostrado que cerca del 100% de las personas tienen posibilidades de calificar un medicamento hipotético cuando se muestra en un gráfico que expresa una reducción de la incidencia de la enfermedad entre el grupo experimental y el placebo. Solo el 68% afirmó que el medicamento es efectivo. Una simple comparación estadística puede hacerse de forma clara e impactante cuando se acompaña de alguna forma del análisis de datos. En otras ocasiones, se necesitan visualizaciones para ayudarnos a pensar en un problema antes de realizar una conclusión.

A continuación mencionamos algunos consejos para ayudar a los usuarios de su organización a encontrar el éxito y el crecimiento mediante el análisis de datos, evitando errores comunes.

Antes de saltar de forma directa a la construcción de una visualización, se debe definir la pregunta que se trata de responder, o señalar que está tratando de hacer.

El objetivo no debe ser dar una visión general del conjunto del análisis de datos, que puede ser una tarea monumental, sino responder a una pregunta específica o resolver un problema en particular.

Por ejemplo, si quiere resaltar los puntos en los que se detectan No Conformidades, deberán crear un gráfico que muestre estos puntos bajo la forma más clara posible. Puede que quiera elegir mostrar períodos concretos, para ver cierta información.

Las personas se pueden confundir sobre por qué las grandes ganancias son malas. Si el análisis de datos muestra que el 40% de los nuevos clientes promedio puede vender un determinado producto, su gráfico debe mostrar la cantidad de ventas cruzadas perdidas en lugar de los ingresos generales. Piense en usted mismo como un editor que trata de reducir el tiempo que tarda el comercial. Deberá elegir las imágenes más atractivas e interesantes, dejando a un lado todo lo demás. De esta forma, la visualización cuenta una historia clara y deja de lado la información extraña.

El análisis de datos permite a las organizaciones capitalizar gran parte de la información útil...

Los profesionales de negocios asumen de forma errónea con el objetivo final de cada análisis de datos es responder a una pregunta. El análisis de datos puede permitir la experimentación y la exploración.

Existen cuatro tipos de análisis de datos, y solo una se ajusta al clásico gráfico que representa datos numéricos para establecer un argumento. Los otros tres ayudan a los profesionales de negocios a investigar el análisis datos disponibles y organizar las ideas.

La visualización de generación establece la idea clásica de una pizarra o servilleta en la que se realizan unos garabatos. Dichos garabatos ayudan a definir el alcance de la pregunta realizada o establece la mejora forma de explicarlo. No importa que los dibujos realizados no expresen de forma estricta los datos cuantitativos y empíricos. Sin embargo, los dibujos representan ideas para impulsar un punto de partida.

Además, alguien puede generar diferentes gráficos a partir de los datos que han sido recopilados para conseguir más información sobre un problema o pregunta. Las representaciones pueden ser complejas y poco claras, pero son pasos intermedios importantes a medida que el investigador se acerca a una respuesta diferentes que se puede representar con un gráfico mucho más simple.

En lugar de establecer las ventas generales a lo largo del tiempo, la empresa deberá establecer gráficos individuales de venta de productos populares y menos populares. Pueden cambiar los gráficos para ver las ganancias en lugar del volumen de ventas. Se puede comparar con el crecimiento que se establece en la cuota de mercado de la competencia con el tiempo en las ventas generales.

La idea es jugar con el análisis de datos y descubrir cosas nuevas. Contar con herramientas de Business Intelligence e informes de datos que se generan de forma fácil ayudan durante esta etapa.

Los datos pueden ser una herramienta poderosa para la comunicación, además pueden conducir a una mala comunicación.

El trabajo del analista en cualquier situación es garantizar que los espectadores no lleguen a la conclusión más fácil, sino a la más precisa. Este es el motivo por lo cual la experimentación y los principios sólidos de diseño son tan importantes.

Tomado de: https://www.isotools.org 

5 HERRAMIENTAS PARA CONOCER Y ENTENDER MEJOR A TUS CLIENTES

Entender a los clientes es un reto enorme, porque generalmente los seres humanos pensamos una cosa, decimos otra y terminamos haciendo algo completamente distinto.

El hecho de que un cliente diga que “compraría tu producto”, no significa que realmente lo haga en condiciones naturales del mercado.

“Si hubiera preguntado a mis clientes qué es lo que necesitaban, me hubieran dicho que un caballo más rápido”. -Henry Ford

Lo ideal, es analizar al cliente en su entorno natural y así descubrir insights y datos que nos permitan entender sus necesidades y comportamientos.

"Si quieres estudiar a los animales, no vayas a un zoológico... ve a la selva." -Martin Lindstrom

A continuación, te comparto 5 herramientas diseñadas para salir a interactuar con nuestros clientes y conocerlos desde su perspectiva más humana.

1. Mapa de empatía

El Mapa de Empatía es una herramienta creada para que las empresas puedan entender a sus clientes como personas, conociendo sus necesidades, miedos, frustraciones y los elementos del entorno que tienen influencia sobre sus decisiones.

La idea es ir un poco más allá al momento de conocer a nuestros clientes, en lugar de limitarnos sólo analizar características generales como edad, sexo o ubicación geográfica. Gracias al mapa de empatía podrás obtener información relevante para ajustar tu propuesta de valor y estrategia de comunicación a las necesidades reales y más profundas de tu cliente.

2. Design Thinking

Design Thinking o Pensamiento de Diseño es una metodología para el desarrollo de productos que se caracteriza por incluir de manera activa a los clientes como parte del proceso.

El reto con el Design Thinking es construir productos y servicios que sean humanamente deseables, técnicamente viables y económicamente rentables; para ello, la metodología se vale de herramientas y técnicas propias del diseño para integrar las necesidades de las personas, las posibilidades de la tecnología y los requerimientos para el éxito del negocio.

3. Value Proposition Canvas

Value Proposition Canvas o Lienzo de la Propuesta de Valor, es una herramienta creada por Alexander Osterwalder para construir productos y servicios que solucionen problemas reales del cliente.

En la parte derecha del lienzo encontramos 3 bloques: Frustraciones, Alegrías y Tareas del Cliente. A través de estos 3 bloques se busca identificar cuáles son las acciones que debe realizar el cliente para solucionar su problema y qué factores le causan alegría o frustración en el proceso.

En la parte izquierda del lienzo procederemos a diseñar los elementos de nuestra propuesta de valor teniendo en cuenta la información del lado derecho. El resultado final debe ser soluciones que le faciliten la vida al cliente a la vez que le reducen sus frustraciones.

4. Jobs to be done

Jobs to be done es una teoría, creada por Clayton Christensen, que se fundamenta en que los clientes quieren SOLUCIONES, no productos o servicios; es decir, cuando un cliente adquiere un producto o servicio, realmente tiene como objetivo realizar una o varias tareas o trabajos.

Nuestra mente realiza automáticamente la transformación de una tarea que queremos realizar al producto o servicio que puede ayudarnos a realizarla.

A través de este enfoque, lo que buscamos es crear productos y servicios que tengan como objetivo hacer más fácil la vida del cliente, ofreciéndole soluciones eficientes y efectivas a los problemas que desea resolver.

5. Customer Journey Map

El Customer Journey Map o Mapa de experiencia del cliente, es una herramienta que permite plasmar en un mapa, cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa nuestro cliente desde un punto a otro de nuestro servicio.

El objetivo de esta herramienta es poder ver los pasos extremo a extremo que sigue tu cliente al relacionarse con tu empresa (ya sea a través de un servicio, producto o de lo que sea), y así analizar cómo se siente el cliente en cada uno de esos pasos.

Gracias al Customer Journey Map podemos identificar los puntos de contacto con el cliente en los que siente frustración y enfocarnos en mejorar su experiencia en nuestro negocio.

¿Has utilizado alguna de estas herramientas en tu empresa?

A través de estas cinco herramientas podrás conocer mejor a tus clientes y entregarles propuestas de valor que sean realmente atractivas y acordes con sus necesidades, deseos y expectativas.

Tomado de: https://www.negociosyemprendimiento.org

50 IDEAS PARA AUMENTAR LAS VENTAS DE UN NEGOCIO

Uno de los principales cuestionamientos que persigue a un emprendedor es el cómo aumentar las ventas de su negocio. 

Tienen un buen producto, un bonito local y muchas ganas de vender, pero los clientes no llegan...

Existen infinidad de estrategias para dinamizar las ventas, algunas requieren de grandes inversiones de dinero y otras requieren de un alto nivel de creatividad. Saber cuál es la mejor forma de promocionar tu negocio depende de tu presupuesto, del modelo de negocios, de la industria en que compites y de muchos otros elementos.

En este articulo te quiero compartir un listado con cincuenta ideas practicas para incrementar las ventas de un negocio. Espero que te resulten interesantes y si tienes alguna otra idea por favor compártela en los comentarios.

Cómo incrementar las ventas de tu negocio

Dale una identidad a tu negocio. Tómate tu tiempo para diseñar una imagen corporativa única e impactante. 

Elabora un logotipo, un slogan, una misión, una visión, un nombre comercial y cualquier otro elemento que te distinga de la competencia.

Establece metas de ventas diarias, semanales y mensuales (si aún no las tienes). Cada vez que cumplas tus metas proponte metas más y más grandes.

Si no llevas un registro de ventas es hora de comenzar a hacerlo. Puedes usar excel o algún software de gestión empresarial de los que te hemos compartido aquí. Si no llevas un control sobre tus ventas será difícil saber sí estas creciendo o no y cuáles estrategias funcionan y cuales no.

Conoce a tus clientes. Preocúpate por saber quiénes son, qué los motivo a ir a tu negocio, dónde viven, qué les gusta, etc. Cualquier dato puedes ser muy valioso para tus estrategias.

Elabora una base de datos de clientes. Consigue sus correos, sus teléfonos, dirección y cualquier información adicional que te pueda ser útil para mantener contacto con ellos y desarrollar estrategias de fidelización.

Las ventas de un negocio se pueden incrementar drásticamente con pequeños cambios en el empaque de los productos, decoración del local comercial, organización del mobiliario en el local, etc. En otras palabras, la idea es hacer Merchandising para que los productos sean más atractivos a la vista del cliente.

Dales razones a tus clientes para que quieran volver y para que te recomienden con sus amigos. No te olvides de lo básico: ofrecer un producto de calidad acompañado de un buen servicio al cliente.

Cambiar la combinación de colores usados en el producto, el empaque, la publicidad, la marca, en el local comercial, etc. Recuerda que el color puede llegar a influir de 60% a 80% en la decisión de compra de un producto.

Invierte en publicidad. Esperar a que el negocio crezca por si solo es un error fatal. Debes destinar un presupuesto mensual de los ingresos a promocionar el negocio por diferentes medios. Si tu presupuesto es limitado, no te preocupes, significa que debes hacer un esfuerzo mayor, pero con mucha creatividad puedes hacer campañas publicitarias muy económicas y de alto impacto.

Crea tu propio sitio web y publica en él información de interés para tu mercado. También puedes ofrecer descuentos y ofertas exclusivas para tus lectores.

Las redes sociales están llenas de clientes esperando por ti, y lo mejor es que si les gusta tu producto van a estar dispuestos a recomendarte con sus amigos. Empieza por crear una fan page en facebook, un perfil en twitter y un canal de videos en youtube. Hay muchas otras redes sociales que pueden ser muy útiles según la industria o tipo de empresa. No debes estar en todas las redes sociales, solo en aquellas que consideres convenientes.

Sorprende a tus clientes ofreciéndoles experiencias positivas en la compra y consumo de tus productos. Recuerda que el marketing experiencial es clave para destacar de la competencia y ganar la preferencia en el mercado.

Facilita la vida de los clientes a la hora de realizar su compra. Si tienes un negocio de comidas rápidas, una buena idea es ofrecer "combos" (al estilo McDonalds) para que el cliente pida varios productos en lugar de solo uno.

Capacita a tus vendedores para que aprendan técnicas y estrategias de ventas que les permitan ser más efectivos en cada oportunidad. Aquí puedes encontrar gran cantidad de material para aprender sobre ventas.

Crea una cultura de competencia sana entre tus vendedores. Ofrece incentivos al vendedor del mes y otros reconocimientos que los motiven a vender cada día más.

Las tarjetas de negocio continúan siendo una herramienta interesante, no está de más repartirlas entre tus clientes, especialmente si la tarjeta va acompañada de un bonito mensaje, de una imagen llamativa o de algún recurso útil como un calendario. La idea es que sea especial para el cliente y no solo una tarjeta más.

Identifica la ventaja competitiva de tu empresa y explotala. Descubre que tienes de especial para ofrecer al consumidor y por qué deberían preferirte a ti y no a la competencia.

¿Con quién estas compitiendo? Identifica y analiza la competencia. Descubre cuáles son sus puntos fuertes y sus puntos débiles. Si lo consideras conveniente puedes hacer alianzas con ellos que generen beneficios para ambos.

Diseña una política de garantía y de calidad que dé confianza a los clientes potenciales, especialmente cuando hay productos similares de menor precio en el mercado.

Ofrece muestras gratis de tus productos o servicios. No es una táctica que se pueda aplicar a todo tipo de negocios, pero siempre que sea posible es una muy buena estrategia a implementar.

Premia a tus clientes más fieles. Demuéstrales que son importantes para ti. Llámalos en su cumpleaños y dales un regalo, ofreceles descuentos y ofertas especiales, hazles sentir que son especiales.

Presta atención a las quejas, reclamos y sugerencias de cada uno de tus clientes y brindales una respuesta rápida a su solicitud. En estos tiempos, un cliente insatisfecho disfruta compartiendo sus experiencias negativas con todos sus amigos y contactos en redes sociales. No te arriesgues.

Ofrece servicios post-venta y servicios adicionales gratuitos. Servicio técnico, asesoría, fletes gratis, etc.

Innova constantemente. Demuestra que tu negocio quiere mejorar cada día. Lanza nuevos productos, cambia los diseños periódicamente, renueva tu local, etc.

Expande tu negocio. Identifica nuevos mercados, nuevos canales de venta, considera llevar tus productos a mercados internacionales, agranda tus locales, abre nuevas sucursales, vende franquicias o busca cualquier otra estrategia que te permita ampliar los alcances del negocio.

Aprovecha las temporadas y fechas especiales. La temporada escolar, san valentín, día de la madres, día del padre, día de los niños, halloween y muchas otras fechas se caracterizan por un gran movimiento comercial donde los consumidores no miden sus gastos.

Ofrece diversas formas de pago, muchas personas no les gusta usar el dinero en efectivo para sus compras. Recibe tarjetas, implementa medios de pago electrónico, vende a crédito, etc. La idea es facilitarle la vida a las personas a la hora de pagar.

Las ventas a domicilio son una opción interesante. Analiza si es posible implementarlas en tu modelo de negocios.

Sé sincero con el cliente y demuéstrale que puede confiar en ti. Actualmente el consumidor está más informado que nunca y tratar de engañarlo solo te hará quedar mal y te hará perder ventas importantes.

Hazte accesible a los clientes a través de todos los medios posibles (email, web, teléfono, etc.). Ellos querrán contactarte para solicitar información, asesoría, acercarte dudas, etc.

Sigue las tendencias de mercado y ajusta tus estrategias de negocio conforme a ellas. Un producto que se vende muy bien hoy podría dejar de ser demandado el día de mañana.

Crea alianzas con otras empresas. No importa que no pertenezcan a la misma industria, las alianzas estratégicas representan grandes oportunidades para las empresas.

Pon el precio adecuado a tus productos y servicios. Recuerda que la formula para el éxito en los negocios es lograr que el cliente reciba más valor del que está pagando. Realiza análisis de elasticidad precio-demanda para comprobar cuál es el precio más conveniente.

Organiza eventos patrocinados. Un campeonato de fútbol, eventos sociales, conferencias, seminarios o cualquier evento que atraiga personas que puedan estar interesadas en adquirir tus productos. Es una muy buen manera de fidelizar y de atraer nuevos clientes.

La ubicación de tu negocio es clave. Si las ventas están bajas puede deberse a una mala ubicación y bastaría con encontrar una zona más adecuada para dinamizar las ventas.

Haz que tu local comercial sea cómodo y agradable. Tu producto puede ser muy bueno, pero si el cliente se siente incomodo va a tener pocas ganas de volver.

Utiliza regalos promocionales que sean útiles. Muchas empresas regalan memorias usb personalizadas, calendarios, bolígrafos, llaveros, destapadores, etc.

Crea una app de tu empresa. Puede ser un juego, una aplicación útil o algo que complemente tu negocio. Lo importante es que el consumidor te lleve en su dispositivo móvil a todas partes.

Utiliza técnicas de neuromarketing que impacten los 5 sentidos del consumidor. El marketing visual no lo es todo.

Crea una conexión emocional con tus clientes. Vendeles actitud, felicidad, confianza, experiencias, valores, etc.

Diseña un plan de referidos donde premies a aquellos que recomienden tu negocio.

Descubre qué busca tu cliente y dáselo. Algunos buscan eficiencia, otros quieren una buena atención y hay quienes prefieren experiencias completas.

Cada cliente es único y debe ser tratado como tal. Busca la manera de ofrecer productos, servicios y experiencias personalizadas a cada uno de ellos.

Reparte volantes, haz perifoneo, contrata publicidad en la radio o en el periódico local y realiza cualquier otro tipo de propaganda que te permita posicionarte en el mercado local.

Usa carteles con "palabras mágicas" que impulsen el deseo de compra. Algunas de estas palabras son: oferta por tiempo limitado, rebajado, 2x1, a mitad de precio, tanto por ciento de descuento, gratis, entrega inmediata, garantía, etc.

Unas ventas bajas pueden ser consecuencia de un mal enfoque. Recuerda analizar y mejorar tu modelo de negocios de manera periódica, especialmente si estas en una industria muy dinámica (por ejemplo si tienes un negocio online).

Usa precios psicológicos. Los precios terminados en 5,7 o 9 captan más fácilmente la atención del consumidor, dificultan hacer comparaciones y hacen creer que son más económicos que los precios redondos.

Evalúa constantemente tus estrategias de marketing para comprobar cuáles funcionan y cuáles no. Debes enfocar tus energías y recursos en las estrategias que funcionen y hacer a un lado aquellas que no tienen mayor impacto.

Contrata vendedores apasionados que disfruten de su trabajo y transmitan esa pasión a los clientes. Esta estrategia es uno de los pilares del éxito de compañías como Apple.

Optimiza los procesos logística. La eficiencia es clave.

Realiza una encuesta de satisfacción y busca la manera de que los clientes la respondan sinceramente (podrías ofrecer un incentivo), de esta manera vas a saber qué quiere tu mercado, qué estas haciendo bien y qué debes mejorar.

Tomado de: https://www.negociosyemprendimiento.org