domingo, 2 de octubre de 2016

LA OPERACIÓN EN ISO 9001 2015 CLAÚSULA 8 (II)

La Operación en ISO 9001 2015 Cláusula 8 de la revisión 2015 de la norma ISO 09001 busca la mejora del control operativo de los procesos productivos de tu organización. 
En resumen, lo que te pide es que definir de una manera efectiva los criterios y procesos para los productos y servicios que se entregarán a los clientes, así como que la documentación y los recursos para ofrecerlos son los adecuados.

Pide conservar información documentada para demostrar que los criterios establecidos y los procesos productivos están alineados con los resultados buscados, que los recursos se han planificado, que el producto o servicio se ajusta a los requisitos establecidos, etc.

Está desarrollada en 7 subcláusulas, es por tanto la que más requisitos contiene.


La semana pasada analizamos los puntos 8.1, 8.2, 8.3. Dejando el 8.4, 8.5, 8.6. y 8.7 para esta entrada del blog.

8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente

Este es uno de los puntos clave en los cambios de la norma, ya que hay una redefinición del concepto. Si en la versión 2008 de la norma se hablaba de productos comprados en esta se habla de “productos y servicios suministrado externamente”. Este enfoque se despliega por un lado con el control de los procesos y funciones externalizados (ya que forman parte del alcance del SGC) y por otro con tipo y alcance del control a aplicar (el riesgo asociado a la externalización).

No quiero seguir avanzando en este punto sin hablarte del Anexo A.8 Control de los productos y servicios proporcionados externamente, ya que en él también aparecen las claves para comprender mejor esta cláusula de la norma. Te dice que el control de los productos y servicios suministrados externamente trata todas las formas de provisión externa, si es mediante compra a un proveedor, a través de un acuerdo con una compañía asociada, mediante la contratación externa de procesos y funciones de la organización o por cualquier otro medio. Y, que puedes aplicar el pensamiento basado en riesgos para determinar el tipo y la extensión de los controles a proveedores externos. No es difícil de entender que si te dedicas a hacer proyectos, no tiene el mismo riesgo para tu producto final subcontratar a un delineante que el personal de limpieza de la oficina, y por tanto, los controles que debes aplicar a uno y a otro, tampoco.

8.4.1 Generalidades

La verdad es que este punto es muy similar al punto 7.4 de la versión 2008 de la norma, salvo que en lugar de hablar de proveedor, utiliza el término proveedor externo.

Tienes que asegurarte de que los procesos, productos y servicios que compres son conformes a los requisitos, y que debes fijar los controles a aplicar cuando:

a) los productos y servicios estén destinados a incorporarse en los propios, en los que tu produces o prestas (el caso del delineante);

b) son proporcionados directamente a los clientes por proveedores externos, en tu nombre;

c) un proceso (o parte de él) es proporcionado por un proveedor externo.

Tienes que definir criterios para la evaluación, selección, seguimiento del desempeño y reevaluación de proveedores externos. Y tienes que conservar información documentada de estas actividades (y de cualquier acción necesaria que surja de las evaluaciones).

8.4.2 Tipo y alcance de control

Este punto te obliga a considerar los impactos potenciales de los procesos, productos y servicios suministrados externamente, ya que tienes que asegurarte de que no afectan negativamente a tu capacidad para entregar productos y servicios conformes. Para ello tienes que:

a) asegurarte de que los procesos suministrados externamente permanecen bajo control del SGC;

b) definir los controles a aplicar, tanto al proveedor externo como a las salidas resultantes;

c) tener en consideración el impacto potencial en tu capacidad de cumplir con los requisitos del cliente, y los legales y reglamentarios aplicables; y la eficacia de los controles aplicados por el proveedor externo;

d) determinar si son necesarias actividades de verificación o validación para ver si lo comprado cumple con los requisitos.

8.4.3 Información para los proveedores externos

Recoge los requisitos incluidos en el punto 7.4.2 Información de las compras, y la verdad es que son prácticamente los mismos. Lo único de destacar es que se hace más hincapié en el seguimiento de los proveedores externos, ya que pide comunicarles por un lado el control y seguimiento del desempeño del proveedor externo (que va a aplicar tu organización) y también las actividades de verificación o validación que pretende a llevar a cabo tu organización o tu cliente, en las instalaciones del proveedor externo.

8.5 Producción y provisión del servicio

En esta cláusula se recogen los mismos requisitos que en el punto del mismo nombre (7.5) de la versión 2008. Pero además incluye un par de subcláusulas nuevas, y muy interesantes, la 8.5.5 Actividades posteriores a la entrega y la 8.5.6 Control de cambios.

8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio

Tu organización tiene que tener la producción o provisión del servicio bajo control, y estas condiciones controladas deben incluir (cuando aplique):

– Información documentada que defina características (de productos, servicios o actividades) y resultados a alcanzar (las antes conocidas como instrucciones de trabajo).

– Disponibilidad y uso de recursos de seguimiento y medición.

– Implementar actividades de  seguimiento y medición en las etapas apropiadas para verificar que se cumplen los criterios de control y los de aceptación para productos y servicios.

– Uso de la infraestructura y el entorno adecuados para la operación de los procesos.

– Designación de personas competentes.

– Si las salidas no se pueden verificarse mediante actividades de seguimiento y medición, tendrás que validar y revalidar periódicamente la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados previstos.

– Implementar acciones para prevenir el error humano.

– Implementar acciones de liberación, entrega y posteriores a la entrega.

8.5.2 Identificación y trazabilidad

Es prácticamente igual que la 7.5.3 de la versión 2008,  así que no comentamos nada más.

8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos

Ya te digo yo que los requisitos son prácticamente los mismos, pero hay un aspecto que ahora se añade, y que es que los controles se hacen extensivos a la propiedad de los proveedores externos, cuando esté bajo el control de tu organización o la estés utilizando.

Ahora en ambos casos (cliente y proveedor) debes identificar, verificar, proteger y salvaguardar su propiedad. Y cuando se pierda, deteriore o de algún modo se considere inadecuada para su uso, vas a tener que informar al cliente o proveedor externo y conservar la información documentada sobre lo ocurrido.

8.5.4 Preservación

Esta cláusula es casi igual que la 7.5.5 de la antigua norma, y no hay más que añadir.

8.5.5 Actividades posteriores a la entrega

En la versión 2008 se menciona en varias ocasiones, pero no es hasta ahora que recogen los requisitos y se añaden algunos, en una subcláusula.

Así que deberás cumplir con los requisitos para las actividades posteriores a la entrega (condiciones de la garantía, obligaciones contractuales, servicios suplementarios como el reciclaje, etc.)

Cómo definir el alcance de estas actividades, pues considerando requisitos legales y reglamentarios, consecuencias potenciales no deseadas de productos y servicios, naturaleza, uso y vida útil prevista de los mismos, los requisitos del cliente y la retroalimentación del cliente.

8.5.6 Control de los cambios

Aunque en la versión 2008 de la norma se habla varias veces de control de cambios, la revisión 2015 le da una relevancia especial, al darle una subcláusula aparte, en la que se quiere asegurar que cuando hay cambios no afecte a la conformidad del producto o servicio.

Pide revisar y controlar los cambios para la producción prestación del servicio, en la extensión necesaria para asegurarse de la continuidad en la conformidad con los requisitos. Y, que guardes la información documentada que describa los resultados de la revisión de los cambios (ojo, no de los cambios en sí mismos), de las personas que autorizan el cambio, y de cualquier acción que surja de la revisión.

8.6 Liberación de productos y servicios

Nueva cláusula que busca asegurar el cumplimiento de los requisitos de los productos y servicios, cómo, pues obligando a implementar disposiciones (prácticas) planificadas en las etapas adecuadas, para verificar dicho cumplimiento.

Si dichas disposiciones no se cumplen no se podrán liberar los productos y servicios al cliente, salvo que una autoridad pertinente lo apruebe.

Deberás guardar información documentada sobre la evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación y la trazabilidad a las personas que autorizan la liberación.

8.7 Control de las salidas no conformes

Es equivalente con el 8.3 Control del producto no conforme. Así que sólo voy a explicarte la información documentada a mantener (registro) que debe:

a)      describir la no conformidad;

b)      describir las acciones tomadas;

c)       describir todas las concesiones obtenidas;

d)      identificar a la autoridad que decide la acción con respecto a la no conformidad.

Con esto acabamos la cláusula 8 Operación y próximamente acabaremos con esta seria de  entradas, con las dos últimas cláusulas, Evaluación del desempeño y Mejora. Esperamos verte por aquí.

Y ya sabes, si te ha gustado, coméntalo y compártelo.

Tomado de: http://www.hazaconsejerostecnicos.com/

CONOCIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN EN ISO 9001:2015

Aprender está en el centro del mejoramiento en un sistema de gestión, luego, siempre la pregunta clave es ¿cómo la organización aprende?
Desde su creación en 1987 el aprender ha sido un requisito que se definió en el numeral 4.17 Entrenamiento. Sin embargo, tanto en la aplicación del día a día en una organización como en las actividades de auditoría, la falta de unidad en el concepto ha traído desorientación. Veamos por qué se dio esto:

Las versiones de la norma de 1994 en español tuvieron diferentes formas de llamar al requisito:

  • Versión española: 4.18 Formación
  • Versión chilena. 4.18 Capacitación y entrenamiento
  • Versión colombiana: 4.18 Entrenamiento

Recordemos que el idioma oficial de la norma es el inglés y definía el requisito como 4.18 Training. Adicionalmente, la norma de vocabulario ISO 8402:1994 no definía el requisito y la posterior ISO 9000:2000 tampoco lo hacía. ISO buscó resolver la situación creando la norma ISO 10015:1999 Directrices para la formación, allí definió:

Formación (entrenamiento): “proceso para proveer y desarrollar el conocimiento, las habilidades y los comportamientos para cumplir con los requisitos.”


Veamos la evolución del requisito desde 1987 hasta la actual 2015:

Normas ISO 9001 tanto de 1987 como de 1994

4.18 entrenamiento

El proveedor debe establecer y mantener procedimientos para la identificación de las necesidades de entrenamiento y prever la capacitación de todas las actividades de personal que afectan a la calidad durante la producción y la instalación. El personal que realiza tareas específicas debe estar calificado sobre la base de la educación, entrenamiento y / o experiencia, según se requiera. Se deben mantener registros apropiados del entrenamiento.

Normas ISO 9001 tanto de 2000 como de 2008

6.2 Recursos humanos

6.2.1 Generalidades

El personal que realice trabajos que afecten a la conformidad con los requisitos del producto debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas.

NOTA La conformidad con los requisitos del producto puede verse afectada directa o indirectamente por el personal que desempeña cualquier tarea dentro del Sistema de gestión de la calidad.

6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia

La organización debe:

a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con

los requisitos del producto,

b) cuando sea aplicable, proporcionar formación o tomar otras acciones para lograr la competencia necesaria,

c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas,

d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo

contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, y

e) mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia (véase 4.2.4)

Norma ISO 9001 2015

7.1.6   Conocimientos de la organización

La organización debe determinar los conocimientos necesarios para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios.

Estos conocimientos deben mantenerse y ponerse a disposición en la medida en que sea necesario.

Cuando se aborden las necesidades y tendencias cambiantes, la organización debe considerar sus conocimientos actuales y determinar cómo adquirir o acceder a los conocimientos adicionales necesarios.

NOTA 1           Los  conocimientos de la organización son conocimientos específicos que la organización adquiere con la experiencia. Es información que se utiliza y se comparte para lograr los objetivos de la organización.

NOTA 2      Los conocimientos de la organización pueden basarse en:

a)     fuentes internas (por ejemplo, propiedad intelectual, conocimientos adquiridos con la experiencia; lecciones aprendidas de los fracasos y de proyectos de éxito; capturar y compartir conocimientos y experiencia no documentados; los resultados de las mejoras en los procesos, productos y servicios);

b)            fuentes externas (por ejemplo, normas, academia, conferencias, recopilación de conocimientos provenientes de clientes o proveedores externos)

7.2 Competencia

La organización debe:

a)        determinar la competencia necesaria de las personas que realizan, bajo su control, un trabajo que afecta a su desempeño y eficacia del sistema de gestión de calidad.

b)       asegurarse de que estas personas sean competentes, basándose en la educación, formación o experiencia apropiadas;

c)        cuando sea aplicable, tomar acciones para adquirir la competencia necesaria y evaluar la eficacia de las acciones tomadas;

d)    conservar la información documentada apropiada, como evidencia de la competencia.

NOTA Las acciones aplicables pueden incluir, por ejemplo, la formación, la tutoría o la reasignación de las personas empleadas actualmente; o la contratación o subcontratación de personas competentes.

7.3 Toma de conciencia

Las personas que realizan el trabajo bajo el control de la organización deben tomar conciencia de:

a)    la política de la calidad;

b)    los objetivos de la calidad pertinentes;

c)   su contribución a la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los beneficios de una mejora del desempeño de la calidad;

d)    las implicaciones de no cumplir los requisitos del sistema de gestión de la calidad.

De este recorrido podemos observar lo siguiente:

La norma 2015 da un salto respecto a las anteriores versiones,  haciendo énfasis en el desarrollo del conocimiento.
Amplia el enfoque sobre a qué personas se les debe controlar la competencia: ya no son sólo las que afecten el producto si no aquellas que afecten al sistema de gestión de calidad.

El requisito de habilidades no estaba en las primeras versiones de la norma se colocó y se volvió a quitar en la norma 2015.

La norma 2015 hace énfasis en la toma de conciencia, requisito traído de la norma ISO 14001:2004.
Empezamos preguntando ¿cómo una organización aprende? Cada empresa establecerá la forma de gestionar su conocimiento y no será únicamente el simple azar o las crisis o los cambios tecnológicos abruptos o los cambios legales,  los que tendrá que tener en cuenta cuando se construya conocimiento… CONOCIMIENTO que es el capital de mayor valor para una organización.

Tomado de: http://www.prismaconsultoria.com/

¿QUÉ APORTA LA "Q" DE CALIDAD TURÍSTICA?

La Q de Calidad Turística aporta a aquellos establecimientos turísticos que disponen de este distintivo prestigio, diferenciación, fiabilidad, rigurosidad y promoción.
En el sector turístico es esencial disponer de una serie de avales o de distintivos que nos ayuden a llegar a los clientes y a expresarles el compromiso de la empresa con la calidad, el buen trato al cliente, la búsqueda constante de soluciones para adaptarse a sus necesidades y ofrecerles el mejor servicio posible, etc. En este aspecto, la Q de Calidad Turística ayuda a cualquier establecimiento turístico a expresar estas ideas y a beneficiarse de una adecuada promoción y distinción frente de la competencia.

En este post vamos a exponer más ampliamente los beneficios que aporta la Q de Calidad Turística a los establecimientos y brevemente la relación de este distintivo con alguno de los sistemas europeos de calidad turística.

Diferenciarse de la competencia es esencial.
"Como en cualquier negocio, en la rama del turismo es esencial para la supervivencia del establecimiento marcar diferencias con la competencia que nos acerquen a nuestros clientes, tanto en el campo de los servicios que se ofrecen como en la calidad de estos."
En el mundo del turismo, al igual que en muchos otros sectores, la posibilidad de distinguirnos positivamente de nuestra competencia, garantizando a nuestros clientes de cumplimos con los requisitos que buscan, junto con otros muchos factores son esenciales para conseguir llegar a los clientes y garantizar el futuro del establecimiento.

Sin embargo, a la hora de transmitir esto nos encontramos con que existen una gran variedad de sellos o distintivos que tienen la finalidad de demostrar que el establecimiento que las luce cumple una serie de requisitos o dispone de unas características especiales. La dificultad radica en conseguir acertar con el que mejor se adapte a las necesidades y a los conocimientos de los clientes, así como a las del establecimiento turístico. Es decir, debemos pensar que, en muchas ocasiones, podemos encontramos con que los clientes que acuden a estos establecimientos se pierden entre tantos distintivos existentes, tienden a confundir los que significa cada uno de ellos y sólo los valoran como una decoración más a la entrada del establecimiento o en una pared, teniendo para ellos el mismo valor que un cuadro bonito, un jarrón o un ramo de flores.

Por mi experiencia personal, puedo decir que muchas personas no comprenden lo que les dice el establecimiento sobre su calidad, compromiso ambiental o categoría con las indicaciones que se le aportan a través de los sellos o distintivos variados. En muy pocas ocasiones, y sólo con algunos de estos distintivos, los clientes comprenden lo que se pueden esperar cuando entran en el establecimiento, es decir, solo cuando ven, por ejemplo, cinco estrellas saben que el hotel tiene una calidad alta y un gran servicio o cuando ven la Q de Calidad Turística saben que el establecimiento ofrece un servicio de calidad.

Por lo tanto, el establecimiento turístico debe elegir que distintivo le interesa lucir en razón a los clientes que desean conseguir con él, cuál es el mensaje que desea transmitir, saber que el cliente comprende el idioma en el que transmitimos este mensaje, etc. Cuando hablamos de idioma no nos referimos exclusivamente al lenguaje sino a la comprensión de lo que significa el distintivo. Además, debemos tener en cuenta que, como en muchos otros aspectos de la vida, acertar con lo que queremos transmitir es clave y la opción de escoger todos los distintivos de calidad que nos ofrecen para ver cuál es el que mejor funciona sólo desvirtua el mensaje que transmitimos a nuestros clientes.

¿Qué aporta el distintivo Q de Calidad Turística al establecimiento turístico?
"Uno de los distintivos cuyo reconocimiento es más fácil y está extendido a nivel nacional es la Q de Calidad Turística."
 Podemos resumir de forma muy simple que la Q de Calidad Turística aporta a aquellos establecimientos turísticos que la lucen prestigio, diferenciación, fiabilidad, rigurosidad y promoción. Estos cinco aspectos son claves para todas aquellas empresas que dedicándose al mercado del turismo deseen crecer, aportar una imagen de calidad y deseen situarse por encima de otros establecimientos de la competencia, consiguiendo así un puesto en el mercado para el futuro.

La Q de Calidad Turístico puede ser aplicado a una gran variedad de establecimientos turísticos como por ejemplo alojamientos rurales, balnearios, camping, campos de golf, empresas de turismo activo, espacios naturales protegidos, estaciones de esquí, establecimientos de tiempo compartido, hoteles, oficinas de información turística, playas, restaurantes, etc. Aporta un valor añadido que permite una diferencia frente a la competencia en un mercado muy competitivo en el cual cualquier ventaja frente a otro establecimiento es muy deseada por cualquier empresa.

Además, la Q de Calidad Turística aporta una seguridad a los clientes de que el servicio que van a recibir antes de que lo reciban es de calidad, asegurándoles que no van a recibir una desagradable experiencia una vez que accedan al establecimiento, que se busca su satisfacción y que se cumple rigurosamente con la calidad en todos los aspectos. Aportar a un cliente la seguridad y la sensación de que pueden confiar permite que ya valore positivamente el servicio y que acceda al establecimiento con una actitud positiva. Y todo esto con una sola imagen y consiguiendo la promoción que va añadida a este distintivo.

¿Y qué ventajas se consiguen a nivel europeo?
"Disponer de la Q de Calidad Turística aporta 18 puntos extra en el sistema europeo “Hotel Star Union”."
Disponer de la Q de Calidad Turística no sólo nos va a aportar ventajas a nivel de clientes, promoción, distinción, etc., sino que también nos va ayudar a la hora de acceder a otro tipo de distintivos turísticos. Un ejemplo de esto es el sistema europeo “Hotel Star Union”. Este tipo de sistema de calidad turística europeo funciona por puntos y, por ejemplo, en las Baleares ya está empezando a ser unificado con la Q de Calidad Turística.

De esta forma, en el mismo caso de Baleares por ejemplo, si un hotel ofrece un albornoz a sus huéspedes o si dispone de wifi en su establecimiento, consigue 4 y 8 puntos respectivamente y, en el caso de la distinción de la Q de Calidad Turística, aquel hotel que la tenga conseguirá 18 puntos extras.

Debemos pensar que aunque en España cada comunidad dispone de una legislación propia en materia de turismo, ya varias de ellas como la comentada anteriormente o La Rioja o Cataluña, se está uniendo a este nuevo sistema europeo como una forma de promoción y de acercamiento a los clientes europeos, transmitiéndoles la calidad de los hoteles y establecimientos turísticos españoles, por lo que, disponer de la Q de Calidad Turística supone un apoyo nada despreciable para alcanzar futuras metas en materia de calidad turística y de promoción. 

Tomado de: http://www.sbqconsultores.es/