EL MANEJO DE EXCLUSIONES EN LA NUEVA ISO 9001:2015

Una adecuada implementación de la norma ISO 9001 depende de identificar los requisitos a cumplir para cada organización. Existen muchas organizaciones que cumplen requisitos innecesarios aumentando la carga burocrática del día a día.

Las exclusiones dependen del alcance.

El alcance es aquella declaración autónoma que hace una empresa respecto a qué productos, servicios, procesos son los cubiertos por el sistema de gestión de la familia ISO 9000. La empresa es autónoma, porque libremente toma la decisión, que no está determinada por los clientes, los proveedores, los entes certificadores, los entes acreditadores, los consultores u organismos del Estado. Cada empresa debe escuchar sus partes interesadas y tomar su mejor decisión.

Para entender cómo se establecen las exclusiones en la nueva ISO 9001:2015 primero analicemos cómo se hacia en las normas precedentes:

En la ISO 9001  de 1987 y 1994

En estas versiones las exclusiones se manejaban escogiendo la norma que se acercará más al alcance establecido por cada empresa, teniendo tres posibles normas:

ISO 9001 Sistemas de calidad – Modelo para el aseguramiento de calidad en el diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio

ISO 9002 Sistemas de calidad – Modelo de aseguramiento de calidad en producción, instalación y servicio

ISO 9003 Sistemas de calidad – Modelo de aseguramiento de calidad en la inspección y ensayos finales

También se declaraba la posibilidad de excluir ciertos requisitos, de acuerdo con los clientes:

“Se pretende que estas normas sean adoptadas en su forma presente, pero en ocasiones puede ser necesario que ellas sean modificadas agregando o eliminando ciertos requisitos del sistema de calidad para situaciones contractuales específicas.”

En la ISO 9001 de 2000 y 2008

Se eliminaron las normas ISO 9002 e ISO 9003 y se estableció la siguiente forma de establecer las exclusiones:

1.2 APLICACIÓN … “Cuando uno  o varios requisitos de esta Norma Internacional no se puedan aplicar debido a la naturaleza de la organización y de su producto pueden considerarse para su exclusión.

Cuando se realicen dichas exclusiones, no se podrá alegar conformidad con esta Norma Internacional a  menos que dichas exclusiones queden restringidas a los requisitos expresados en el Capítulo 7 y que tales exclusiones no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organización para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.”

Y la nueva versión ISO 9001 – 2015

Ya no restringió las exclusiones únicamente a los requisitos del capítulo 7, sino que se pueden hacer a cualquier requisito de la norma:

4.3 DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD…

“La organización debe aplicar todos los requisitos de esta Norma Internacional si son aplicables en el alcance determinado de su sistema de gestión de la calidad.

El alcance del sistema de gestión de la calidad de la organización debe estar disponible y mantenerse como información documentada. El alcance debe establecer los tipos de productos y servicios cubiertos, y proporcionar la justificación para cualquier requisito de esta Norma Internacional que la organización determine que no es aplicable para el alcance de su sistema de gestión de la calidad.

La conformidad con esta Norma internacional sólo se puede declarar si los requisitos determinados como no aplicables no afectan a la capacidad o a la responsabilidad de la organización de asegurarse de la conformidad de sus productos y servicios y del aumento de la satisfacción del cliente.”

En resumen tenemos la evolución:

Este paso que ha dado ISO en permitir la exclusión de “cualquier” requisito es una apuesta a la eficacia y eficiencia de los sistemas de gestión, y un llamado a las organizaciones para que sean autónomas y adultas en la forma cómo diseñan un sistema que impacte verdaderamente al cliente.

Es un paso enorme que debe ser manejado con responsabilidad pero también con imaginación.

Si lo desea, IDEA CONSULTORES & ASESORES S.A.S. puede ayudarle en el proceso de transición o en la implementación, control, medición, mejora  y todos los temas de su Sistema de Gestión (ISO 9001:2015, ISO 14001:2015, ISO 45001, ISO 9004, y otras normas). Contáctenos, uno de nuestros profesionales lo visitará.

Tomado de: https://www.prismaconsultoria.com

¿CÓMO HACER UN PROCEDIMIENTO?

Si tenemos bastante claros los principios para elaborar un procedimiento, realizarlos, será una tarea bastante sencilla, sistemática y podremos apoyar a los dueños de los procesos para su realización.

Empecemos con lo básico:

Partes de un procedimiento:

a) Encabezado:

Aunque la Norma ISO 9001 no exige la codificación de los procedimientos es recomendable hacerlo por motivos prácticos y como buena practica, ya que  facilita su  búsqueda y actualización.  El  encabezado debe de ir en cada página del procedimiento, generalmente se hace como un cajetín en la parte inicial de las hojas, donde en la primera celda se coloca el logo de la empresa; en la celda central o principal, el nombre del procedimiento; en la tercera, el código que le asignemos (por ejemplo P-CO-01, que significaría Procedimiento de Contabilidad numero 1), con el número de versión y fecha en que entrará en vigencia. En otra celda el número de hoja dentro del procedimiento.

b) Título:

Primero lo primero, el titulo debe ser claro y en pocas palabras debe decir qué proceso o procesos se describen, por ejemplo: “Pago de Cheques”; “Revisión de Equipos”; “ Pago de Planilla”; “Producción de Pan”, “Gestión de llamadas”, etc…

c) Objetivos:

Los objetivos deben ser “Claros, medibles y observables”, si no están bien definidos, es muy probable que nuestro procedimiento solo sirva para estorbar procesos. El objetivo es como la punta de una flecha, si está mal apuntada, el disparo no pegará en el blanco. Aparte de ello, se recomienda redactar el objetivo iniciando con un verbo infinitivo, es decir: “verificar, realizar, hacer etc.

Ejemplo:

” Establecer controles para el manejo de efectivo que evite la malversación”

“Agilizar el proceso de compras…”

“Reducir los tiempos de entrega”

Los objetivos deben ser “Claros, medibles y observables”

d) Alcance:

Delimita las áreas o procesos donde se aplicará el procedimiento.

Ejemplo:

“Este procedimiento es aplicable al Departamento de Ventas”

“Aplica al área de créditos y área de facturación”

e) Referencias:

En esta sección se hace un listado de procedimientos, registros y formularios necesarios para el funcionamiento del procedimiento.

f) Definiciones:

Como su nombre lo indica, es un pequeño glosario, si aplica, de la terminología usada en este procedimiento, si no hay ningún concepto que requiera definición, sencillamente eliminamos la sección.

g) Responsabilidades:

Acá se especifica quién es responsable de cada sección del procedimiento, generalmente el único responsable es del dueño del procedimiento, pero en otras ocasiones, cuando se interacciona con otras áreas es necesario dejar bien delimitadas las funciones de cada quien, claro esta, cuando un procedimiento involucra a varios departamento es fundamental invitar a los involucrados a participar, porque ningún dueño de proceso puede imponerle atribuciones a personas que no sean sus subalternos, este es uno de los puntos donde puede generar conflictividad entre departamentos o áreas, y como responsables de Calidad, debemos evitarlo, dejando bien claro, que para todo procedimiento que involucre más de un área, se debe hablar e inclusive negociar entre áreas las atribuciones, siendo Calidad el moderador pero jamás parte de esta situación.

Ejemplo:

“Es responsabilidad de la Recepcionista pedir el documento de identificación a cada visitante y llenar los campos requeridos en el libro de visitas”

“Es responsabilidad del Jefe de Producción el cumplimiento de este procedimiento y difundirlo entre todo el personal de producción, es responsabilidad del Jefe de Bodega almacenar de forma adecuada el producto entregado por producción y es responsabilidad del Jefe de Contabilidad entregar los fondos indicados en este procedimiento.”

h) Desarrollo:

El desarrollo es la parte más importante del procedimiento, pues aquí es donde detallamos los pasos del proceso.

Un procedimiento, según ISO es la “forma especificada para llevar a cabo una actividad o proceso” ISO 9000:2005. Punto 3.4.5. Y un proceso, por su parte, se define como “conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados” ISO 9000:2005 Punto 3.4.1.

Parafraseando, podríamos entender un proceso como un conjunto de actividades planificadas, generalmente repetitivas donde participan personas y recursos de forma coordinada para alcanzar un objetivo.

El procedimiento, será entonces la descripción detallada y ordenada de ese proceso, claro está, sin convertirse en un instructivo.

Procedimiento NO es lo mismo que instructivo

La diferencia entre un procedimiento y un instructivo es sencilla, el procedimiento describe el proceso, pero el instructivo detalla minuciosamente. Veamos un ejemplo en una sección de procedimiento de Producción de Pan:

Ejemplo Procedimiento:

“El jefe de Producción recibe la materia prima de Bodega de Materia Prima firmando la Forma F-ds-02 reparte la materia prima, a las líneas de producción, según la orden de producción entregada por Gerencia de Servicio, y 3 horas después recoge el producto terminado entregándolo a la bodega de producto terminado”

Ahora bien, el instructivo acá, estaría en cada línea de producción, es decir, están los panaderos con una serie de fórmulas o recetas de cada uno de los productos.

Ejemplo instructivo:

“Pan Francés: Depositar 10 kg de harina en el reactor de 50 galones y mezclarlo con 10 litros de agua durante 15 minutos, luego agregar 20 huevos y 2kg de azúcar ….”

¿Notaron la diferencia?

El procedimiento describió los pasos generales, mientras que el instructivo se fue a lo minucioso, se detallan tiempos específicos, cantidades etc.

Otro ejemplo, podríamos decir, que un procedimiento nos dice que todos los días hay que reparar, pero el instructivo nos da el detalle, modelo a modelo del equipo que vamos a reparar. Recordemos, siempre debemos de insistir al dueño del procedimiento, realizarlo de forma sencilla, clara y realista, evitar poner “idealismos” ya que en la auditoría nos evaluaran por  lo que plasmamos en el procedimiento.

i) Lista de distribución:

Se describe a los puestos que hay que entregarle una copia, claro está, en caso de tener una intranet, no necesitaran de este paso. Ya que en otro procedimiento se describirá que la información se busca en la intranet.

j) Historial de Revisiones (Opcional):

Es una pequeña tabla donde indica cada vez que se hace una revisión, poniendo la fecha y descripción breve de la causa del cambio.

k) Anexos:

En los anexos se agrega, si se cree conveniente, el diagrama de flujo del proceso descrito, así también los formularios (registros) a usar en ese procedimiento.

Los formularios (registros) que agregamos, siempre deben de tener un encabezado sencillo, aparte del Logo de la empresa y el Nombre del formulario, en una esquina el código asignado (FF-SG-06) la versión, fecha de revisión.

Recuerda que entre las  evidencias que te requerirán en una auditoria interna o externa, serán los registros o formularios del procedimiento, ya que son la mejor evidencia que se esta aplicando . Es por ello que también debe ser sencillo.

En el siguiente artículo les describiré algunos tips que como responsables de la calidad de su organización deben tener en claro para evitar que el proceso de elaboración de procedimientos o su revisión no se convierta en una batalla campal entre departamentos.

Hasta la próxima.

Tomado de: http://www.5consultores.com/

ISO 9004: CLAVES PARA EL ÉXITO SOSTENIDO EN LA ORGANIZACIÓN

La certificación en Gestión Avanzada en base a la norma ISO 9004 puede convertirse en una herramienta de mejora de la gestión para una organización. 

La ISO 9004 está orientada para todas aquellas organizaciones que deseen avanzar en el camino de la excelencia. La norma ISO 9004 completa la necesidad de todas aquellas empresas cuya gestión ha ido evolucionando hasta superar los distintos criterios de cumplimiento de la norma ISO 9001.

Se trata de una autoevaluación que lleva a cabo la compañía en sí en relación a la norma UNE 66714 2010 conocida como “Guía para la evaluación del sistema de gestión para el éxito sostenido de una organización según la ISO 9004 2009”. Esta es verificada con posterioridad por un conjunto de expertos.

Dicha evaluación posibilita:

• Evolucionar de manera gradual desde los sistemas de gestión tradicionales según la norma ISO 9001 hacia un modelo de excelencia global de organización.
• Posicionar a la organización en relación al nivel de mejora de aplicación en la gestión de la compañía.
• Priorizar sobre aquellos aspectos hacia los cuales se deben de dirigir los esfuerzos para lograr una mejora de los productos y/o servicios.
• Mejorar las relaciones entre los clientes y entre cada una de las partes interesadas.

Éxito sostenido

¿Por qué algunas organizaciones tienen éxito durante cientos de años, mientras que otras tienen un éxito fugaz de tan sólo cinco minutos? La clave está en crear éxito que dura. La norma ISO 9004 proporciona orientación para ayudar a las organizaciones a alcanzar el conocido “éxito sostenido”. Actualmente, la ISO 9004 se encuentra en una etapa clave del proceso de revisión.

La norma ISO 9004 se encuentra actualmente, como ya hemos mencionado, en proceso de revisión. Concretamente, acaba de lograr la etapa del Proyecto de Norma Internacional conocido como DIS. Esto significa que se abre un plazo para que las distintas partes interesadas puedan enviar sus comentarios sobre este borrador. Este plazo finalizará con la publicación final en el año 2018.

Gracias a la ISO 9004 se consigue un marco basado en el enfoque de la gestión de la calidad. Dentro de este marco puede alcanzarse el éxito mediante la identificación de las fortalezas de la organización junto a las debilidades y a las oportunidades de mejora. La norma ofrece una guía para mejorar la calidad a nivel general de la compañía a través de la mejora del nivel de madurez, es decir, del nivel de la estrategia, el liderazgo, los recursos y los procesos.

Según declaración de Nigel Croft, Presidente de la norma ISO/TC 176/SC 2, la nueva edición de la norma ISO 9004 se basará en la mejora de la orientación de la anterior versión de 2009. Se prevé que la nueva versión de ISO 9004 sea capaz de ayudar a las empresas a mejorar el rendimiento general a través de la liberación del potencial del Sistema de Gestión de Calidad. 

La norma ISO 9004 tendrá como objetivo principal proporcionar la confianza necesaria para asegurar el éxito sostenido a largo plazo. De esta forma se ayudará a las empresas a identificar y equilibrar las necesidades y expectativas de los clientes con otras partes interesadas.

Autoevaluación

Como ya hemos visto anteriormente, la norma ISO 9004 no está diseñada específicamente para la certificación. No obstante, incluye una herramienta mejorada de autoevaluación que ayuda a las organizaciones a evaluar el nivel de madurez de los diversos componentes de su sistema. Además permite la identificación y la priorización de las distintas áreas de mejora.

Esto ayudará a las organizaciones a pasar al siguiente nivel más allá de la norma ISO 9001, abordando temas como la alineación y el despliegue de la estrategia, la política y los objetivos dentro del contexto más amplio de la visión, la misión, los valores y la cultura de la organización.

Tomado de: https://www.isotools.org