¿QUÉ APORTAN LOS PROCESOS A SU EMPRESA?

Pensar en procesos es pensar en estandarizar. Así que, podemos decir que, estandarizar significa someter un proceso a un método o modelo en concreto. 

El objetivo de estandarizar es normalizar y organizar los procesos de la empresa.

Esto se traduce en beneficios para la empresa, ya que consigue que se satisfagan las necesidades de los consumidores de forma práctica, y económica.

A la hora de estandarizar los procesos en la empresa, buscamos una forma de formalizar la forma de trabajar en la empresa. Queremos aclarar que esto no implica eliminar la creatividad ni la flexibilidad empresarial.

Formalizar procesos y creatividad y flexibilidad son compatibles, pero, es necesario gestionarlos para no caer en tareas monótonas o normas demasiado estrictas.

Para implementar una estandarización de procesos debe haber un responsable que la lidere, no obstante, para que funcione, todos los empleados deben esforzarse en conseguirlo.

Esta estandarización de procesos, nos aportará resultados positivos cuantitativos y cualitativos. Como la reducción de costes manteniendo la calidad. Y, teniendo en cuenta la competitividad y tendencias actuales del mercado, que cada vez es más exigente, es necesario adoptar estas nuevas técnicas.

Formalizar procesos no es incompatible con la creatividad en la empresa

Ventajas de la estandarización de procesos

Uso eficiente de los recursos disponibles

Es uno de los beneficios más importantes, ya que la estandarización de procesos permite calcular la cantidad exacta de recursos que se deben utilizar. Haciendo que la fase de producción sea más eficiente, se gane en autonomía, seguridad y disminuya el consumo de materias primas.

Al mismo tiempo, también se pueden reducir los fallos. Los procesos basados en alguna norma, implican que se documenten. Por ello, si hay algún error o no conformidad es fácil encontrarlo para solucionarlo con la mayor eficiencia posible.

Aumenta la productividad

El aumento de la productividad es un beneficio que toda empresa busca. Si mediante procesos entrenamos a nuestros trabajadores y cómo utilizar correctamente los recursos, esta estandarización hará que consigamos una rutina de trabajo positiva. Será fácil controlar todas las tareas si estas se realizan siguiendo unas pautas.

Los empleados tendrán menos dudas en su puesto de trabajo y así se evitará pérdida de tiempo en estos casos.

Aumenta la calidad de los productos

Tanto encontrar nuevos clientes como mantenerlos es difícil. Es más, si realizamos alguna venta con productos de mala calidad, probablemente, ese cliente no volverá a realizar compras o adquirir servicios en nuestra empresa.

La estandarización de los procesos ayuda a definir las etapas de producción, lo que hace que sea más fácil controlarlas y mejorar una a una dando lugar a un servicio o producto con mayor calidad.

Disminución de costos

La estandarización de procesos implica una reducción de los costes. Esto se debe a que las actividades que se realicen seguirán los mismos parámetros, consiguiendo un mejor uso de los recursos. Si reducimos los gastos podremos reducir precios en los productos. Así convertiremos nuestra empresa en una más productiva.

Compromiso de partes relacionadas

Ya sabemos que los empleados son el motor de la empresa. Por eso es importante hay que formarlos en los procesos necesarios para que estén comprometidos con los objetivos establecidos por la dirección. Para lograrlo, ya que darles libertad para expresar sus opiniones. Si les escuchan, se sentirán más valorados y serán más productivos y trabajarán más contentos.

Uso de nuevas tecnologías

Las tecnologías han cambiado el mundo es un hecho. Cambian la forma de relacionarlos con nuestro entorno, incluyendo clientes y proveedores, por eso, el uso de herramientas informáticas que faciliten la estandarización de procesos es algo que usted debería considerar.

Una de estas herramientas como son los checklist, podrían facilitar la creación de planes de acción facilitando la comunicación entre empleados.

Consejo para empezar con la estandarización de procesos

Ya tenemos algunas de las ventajas de estandarizar procesos, ahora toca saber cómo empezar.

Lo más importante es realizar un estudio previo. Gracias a esto, podremos encontrar los procesos y rutinas actuales de la empresa. No podemos olvidar tener en cuenta recursos que se utilizan para cada uno de ellos. De esta forma encontraremos los fallos y las posibles soluciones para ellos.

Cómo formar a los empleados

Cuando se implementan nuevos procesos en la empresa, la forma de trabajar de los empleados podría variar, por lo que es necesario que conozcan correctamente esos procesos.

Una buena forma de hacerlo es realizar formaciones impartidas por expertos que resuelvan todas sus dudas. También se puede dividir al equipo de trabajo según su sector para que así aprendan con mayor eficiencia qué deben hacer exactamente en su ámbito de trabajo.

Tomado de: https://www.isotools.org

COMO DEFINIR EL ALCANCE EN ISO 9001 2015

Para determinar el alcance del Sistema de Gestión de Calidad según la norma ISO 9001 2015 es necesario que la empresa determine todos los límites. 

Esto se puede conseguir aplicando el Sistema de Gestión de Calidad para establecer su alcance. Cuando se quiere determinar el alcance, la empresa debe tener en consideración lo siguiente:

• Las cuestiones externas e internas indicadas
• Los requisitos de las partes interesadas pertinentes indicadas
• Los productos y servicios que ofrece la organización

La empresa debe aplicar todos y cada uno de los requisitos de la norma ISO 9001 2015 si son de aplicación en el alcance determinado de su Sistema de Gestión de Calidad.

El alcance del Sistema de Gestión de Calidad de la empresa debe estar disponible y mantenerse como información documentada.

El alcance debe establecer los tipos de productos y servicios que ofrece y facilitar la justificación para cualquier requisito de la norma ISO 9001 2015 que la empresa contemple que no es aplicable para el alcance de su Sistema de Gestión de Calidad.

La conformidad con la norma ISO 9001 2015 sólo se puede declarar si los requisitos explicitados como no aplicables no afectan a la capacidad de la empresa de asegurarse la conformidad de sus productos y servicios, además de incrementar la satisfacción del cliente.

¿En qué nos beneficia?

Definir un buen alcance te permite tener un clara visión de la envergadura del proyecto de la implementación con el fin de que sea más fácil calcular tiempos, planificación de actividades coherente, obtener presupuestos aproximados tanto de una organización certificadora o de un consultor.

¿Cómo documentar el alcance en ISO 9001 2015?

El alcance debe mantenerse como información documentada, deberás escribir una declaración que incluya:

• Ubicaciones físicas
• Productos y servicios que se encuentran bajo la certificación
• Los procesos que están bajo la certificación
• Exclusiones, se deben documentar y justificar, no deben afectar a la capacidad de asegurar la conformidad y satisfacer al cliente. Las actividades subcontratadas no se podrán excluir bajo ese argumento.

QUEJAS DE CLIENTES: ¿UN REGALO PARA NUESTRA EMPRESA?

Las quejas de los clientes son una oportunidad para afianzar nuestra relación con el cliente, se sentirá atendido, escuchado y como parte valiosa que aporta información de mejora a la organización.

Un producto o servicio es de calidad cuando satisface las necesidades, interesados y expectativas de aquella persona a quien está dirigido.

Una queja es un regalo para nuestra organización, es una magnífica oportunidad para mejorar y conocer la opinión del cliente sobre nuestro servicio o producto.

Es primordial saber si tenemos clientes insatisfechos ya que muchas veces sólo nos hacen saber su malestar cuando se van.

Debemos tener en cuenta que no es un fracaso, no es injusto y no es una excusa para no pagar, siempre tendremos información valiosa que debe ser analizada:

• Nos sirve de guía para mejorar, pues nos sirven para corregir defectos o errores que repetimos sistemáticamente sin darnos cuenta.
• Son una oportunidad para afianzar nuestra relación con el cliente, se sentirá atendido, escuchado, y como parte valiosa que aporta información de mejora a la empresa.
• Nos facilitan información acerca de las necesidades y expectativas de los clientes.
• La clave de una gestión óptima de las quejas es que sirvan para reducir al máximo los motivos que las producen.
• Gestionar bien las quejas es la mejor manera de fidelizar clientes, puesto que transmite una imagen de empresa interesada en la atención y servicio al cliente.

ISO 9001 2015 y las quejas de clientes

Las quejas de clientes no deja de ser una no conformidad, según la norma ISO 9001 2015. La no conformidad es un incumplimiento de un requisito.

La gestión de las quejas de clientes se aborda en el punto 7 de la norma ISO 9001. La versión ISO 9001 2015 no exige un procedimiento escrito para la gestión de no conformidades pero si la evidencia de registros de la gestión de las mismas.

Si una parte interesada nos manifiesta una queja, es muy posible que alguno de los requisitos de calidad no se hayan cumplido según lo acordado.

Por lo tanto debemos analizar el origen de la queja, además de como causa, con la finalidad de darle una solución y mantener los requisitos exigidos en el Sistema de Gestión de Calidad.

Como reaccionar ante las quejas de clientes

Cuanto más rápida sea la respuesta de la organización y más personal sea el método para comunicarla a las personas perjudicadas, mayor será la satisfacción que conseguirá la clientela por el trato recibido. El personal que afronte la quejas de los clientes deben:

• Escuchar de forma activa
• Agradecer que nos manifieste su queja
• El cliente tiene derecho a quejarse
• Preguntar para obtener la mayor información posible
• Asegurarnos bien que hemos comprendido la objeción antes de dar la respuesta
• Asumir un plazo para solucionar el problema
• Hacer el seguimiento oportuno
• No pueden darse excusas.

Tomado de: https://www.isotools.org

¿CÓMO FUNCIONA EL MODELO SISTÉMICO EN LOS INDICADORES DE GESTIÓN?

La fuerza o capacidad de resistencia de una cadena se determina a partir de la fuerza y capacidad de resistencia del más débil de los eslabones. 

Esta es una verdad muy simple que puede ser aplicada a la realidad de las empresas y medida por los indicadores.

Los componentes del enfoque sistémico de gestión son todos necesarios e importantes, en realidad no importa mucho si la empresa es muy fuerte en alguno o varios componentes, pues la cadena siempre se romperá en el eslabón más débil. Esto quiere decir, que no es óptimo ser eficiente en la gestión de procesos si el liderazgo es pésimo. Tampoco es útil ser excelente en gestión de recursos humanos si no existe una planificación en absoluto.

La lección que podemos aprender es que todo gerente necesita comprender cuál es el balance necesario que debe existir entre la gestión de procesos y la gestión de recursos humanos, en su propia empresa. De esta forma nos podemos asegurar de que la cadena y los eslabones, se encuentran en el estado adecuado para conseguir todos los objetivos de las empresas. Cuando se habla del rol gerencial, en lo que respecta al enfoque sistémico nos referimos a que cada gerente deberá comprender todas las peculiaridades y asignar los recursos necesarios.

Podemos ver el siguiente ejemplo sobre la interdependencia de los componentes del enfoque sistémico de gestión:

• El fin que persigue este ejemplo es comprender la interdependencia de los componentes del enfoque sistémico. Tenemos que pensar que una empresa ofrece servicios públicos.

• Es necesario que en este tipo de empresas, los clientes, usuarios o beneficiarios realicen llamas para solicitar servicios, realizar reclamaciones o simplemente quejarse.

Nos debemos poner en la situación de que uno de nuestros clientes se quejan por algo en lo que tiene razón: se ha realizado una facturación o cobro incorrecto. Lo natural es que el cliente comunique su disconformidad mediante una llamada telefónica, se recibe la respuesta que, aun cuando puede tener razón, el procedimiento indica que lo primero que se debe realizar es el pago, después se debe realizar una solicitud formal y una vez evaluado el caso se procederá a dar respuesta a la solicitud.

¿Por qué el empleado público que se encuentra al otro lado de la línea no es capaz de responder algo como lo siguiente? “estimado cliente, efectivamente, en este momento estoy comprobando que lo que usted dice es cierto, se le ha enviado un estado de cuenta con una facturación por tal monto, en tal fecha y ciertamente, vemos que usted no le corresponde hacer ese pago porque se encuentran tal esquema de servicio que no comprende este tipo de cobro. En este momento estoy procediendo a anular este cobro, lo que se puede ver reflejado en su próximo recio de pago. Muchas gracias por llamar y avisarnos de este inconveniente, además, estoy generando una acción preventiva para que de cara al futuro este tipo de errores no se vuelva a repetir. Disculpe las molestias que le hemos generado”.

El fin que persigue es comprender la interdependencia de los componentes del enfoque sistémico.

Lo importante en este ejemplo es notar que una respuesta como esta implica la implementación de diferentes acciones de gestión simultáneas. Es decir, la correcta atención al cliente sólo es posible si, simultáneamente, existe lo siguiente en el punto de contacto:

• Competencia
• Sistemas e información en línea
• Procesos eficientes
• Autoridad delegada

Todas las condiciones tienen que darse simultáneamente, si esto no ocurre de esta forma, es decir si falla sólo uno de los componentes, entonces el resultado deseado no se alcanza. Los gerentes deben comprender que para obtener el resultado esperado durante la gestión de la empresa deben tener una mirada de sistema, que permita abordar las iniciativas de mejora en toda su complejidad y no sólo responde a las estrategias aisladas, es decir, necesitan ver toda la cadena y no sólo uno o algunos de los eslabones.

El modelo sistemático de gestión comprende los aspectos comunes de todas las empresas y particularidades de la empresa. Es cierto que las empresas tienen diferencias en cuanto a sus objetivos y tipos de clientes y mercados en los que operan. De igual forma existen diferencias en lo que respecta a los procesos, estrategias de recursos humanos, formas de planear y los estilos del liderazgo. Sin embargo, y a pesar de todo, las empresas funcionan de una forma similar. Dicho de otra forma, los componentes del sistema son comunes a todas las empresas, pero las formas en las que son abordados pueden ser muy diferentes.

El enfoque sistemático de gestión permite identificar una importante característica del funcionamiento organizacional. Las empresas pueden alcanzar sus resultados enfatizando de forma distinta los diferentes componentes, o dicho de otra forma usando diferentes estrategias. Para explicar lo anterior usaremos un ejemplo:

Diferentes estrategias de gestión. Nos podemos imaginar una empresa y pensar que el componente se encuentra relacionado con los comportamientos de los clientes que son necesarios para ganar dinero. La organización puede ganar dinero mediante diferentes comportamientos con los clientes. Estos pueden ser mediante la recomendación o la permanencia, además de cualquier otra combinación de estos elementos. No existe una única forma de establecer cuáles pueden ser los comportamientos deseados por los clientes.

Tomado de: https://www.isotools.org

NORMAS ISO ¿SU IMPLANTACIÓN LE AYUDA A LA HORA DE EXPORTAR?

La implantación de las Normas ISO aporta una ventaja competitiva y sitúa a la empresa que opte por ellas en una posición de igualdad con otras de ámbito europeo o internacional.

Las Normas ISO son normas internacionales que tienen una gran trayectoria en las relaciones comerciales en todo el mundo.

Aunque en Latino-américa, estas normas ISO han entrado tarde y no son altamente conocidas por todas las empresas del ámbito nacional, debemos pensar que a la hora de establecer relaciones comerciales con el exterior, tanto en el campo europeo como con Norteamérica, estas Normas ISO son de aplicación.

En este artículo voy a exponer brevemente su importancia y el papel tan relevante que ocupan a la hora de exportar.

Para empezar, pongámonos en contexto.

La implantación de las Normas ISO en su empresa le ayudarán a ganar puestos frente sus competidores a la hora de exportar sus productos.

Para que lo entendamos mejor: las empresas europeas, por poner un ejemplo, están acostumbradas a trabajar bajo una serie de normas o indicaciones, y para ellas es normal que a la hora de realizar un producto o un servicio tengan que pasar una serie de controles para asegurar que sus productos cumplan con una serie de requisitos ya establecidos y así se evitan errores gracias a la revisión de todos los pasos de producción o de prestación del servicio.

También es normal que cumplan con una serie de medidas ambientales para asegurar que se cumple con las leyes medioambientales y que respetan el equilibrio y se comprende la importancia del entorno natural que rodea a la empresa y de sus influencias en la naturaleza en la que la empresa está integrada.

De la misma forma, y en determinado que campo del mercado, se exige que se cumpla con unas determinadas medidas fito-sanitarias, de salud y seguridad en el proceso de producción y de seguridad de la información.

Puede parecernos que se complican demasiado la vida con tantas cosas, pero lo cierto es que para trabajar bien, con rapidez, sin fallos y aprovechando toda la inversión que realizan, todos estos pasos son necesarios.

De esta forma, ya que estas empresas europeas tienen implantadas las Normas ISO, buscan que sus proveedores también cumplan con ellas para poder garantizar un mínimo de servicio o de producto. Es decir, a la hora de cerrar un trato comercial con una empresa que les proveerá de materia prima o un producto y/o servicio en concreto, buscan la seguridad que les ofrece el saber que la otra empresa también cumple con las Normas ISO que ellos tienen implantadas.

Si entre 10 empresas que les ofrecen los mismos servicios, cuatro ellas tienen implantadas las Normas ISO, estas cuatro últimas serán las que pasarán a la siguiente etapa de selección.

Para la mentalidad latinoamericana puede ser muy confuso, porque es habitual que las decisiones se rijan en torno al precio y a la calidad.

Pero, basándonos en el hecho de que en esta elección por relación calidad-precio tiene un alto grado la intuición que tenemos sobre quién va a ofrecer un mejor servicio y más acorde con el precio que nos piden, tenemos que comprender que es ahí donde entra la implantación de las Normas ISO en todo su esplendor. Ya que si entendemos en qué consisten y sabemos que la empresa con la que podemos trabajar tiene esta serie de controles y de políticas dentro de toda la estructura de la organización, podemos tener la seguridad de que cumple con una serie de requisitos que puede hacer más fácil nuestra elección.

Es como saber con total seguridad que la empresa va a cumplir con los requisitos que nos indica y que va a atender correctamente nuestras peticiones y reclamaciones.

Un amplio catálogo

Hay muchas Normas ISO entre las que elegir para acercarnos más a nuestras necesidades e intereses. Entre ellas destacan las siguientes, ya que son dos de las más habituales:

• La Norma ISO 9001 o Sistema de Gestión de la Calidad: es una de las normas internacionales más básicas, es decir, abarca todo el control de la empresa y aporta soluciones que van desde un control, corrección y previsión de fallos o errores a una gestión eficaz de la administración, que va a repercutir tanto en la calidad del producto como en la calidad del servicio.
• La Norma ISO 14001 o Sistema de Gestión Ambiental: esta norma internacional se centra en la gestión de la empresa con el cumplimiento de todas las normativas y leyes que le son de aplicación dentro del campo del medio ambiente y permite que la organización se mentalice de la necesidad de establecer una política medioambiental y una visión más moderna de acuerdo con las nuevas tendencias ambientales que se están manejando internacionalmente.

Podemos concluir que la implantación de las Normas ISO le aportarán una ventaja frente a sus competidores a la hora de realizar contratos y exportaciones internacionales y que les servirá para poder establecer una relación comercial de igualdad con las empresas situadas en el mercado europeo e internacional.

Para implantar estas normas de acuerdo a los cánones internacionales establecidos por ellas es aconsejable que hable con profesionales, como SBQ Consultores, que le resolverán todas las dudas y le ayudarán a que la implantación de estas normas se establezca sin problemas y que consiga beneficiarse de todas las ventajas que le ofrecen en el mercado internacional y en otras gestiones y campos de la organización y del funcionamiento de la empresa.

En síntesis, las Normas ISO abarcan un amplio panorama en prácticamente todos los campos de la economía y del conocimiento, pes se tiene un catálogo de más de 18.500 normas. En este sentido, cualquier requerimiento para iniciar o consolidar su proceso exportador, puede ser asegurado con las normas específicas para cada caso. 

Tomado de: https://www.sbqconsultores.es