INDICADORES. UNA HERRAMIENTA CLAVE EN LA TOMA DE DECISIONES

En cualquier organización, la toma de decisiones es uno de los aspectos más importantes de cara a la proyección y la mejora continua. 

Una mala decisión puede acarrear resultados nefastos para la misma. De ahí que sean los altos cargos de las compañías quien deben de llevar a cabo este tipo de acciones. No cabe ninguna duda, de que la implantación del empleo de unos indicadores sencillos, claros y fáciles de interpretar, pueden ser de gran ayuda en este proceso.

¿Es necesario trabajar con unos niveles extremos de detalle en la recopilación y análisis de los datos? Está claro que no. El error de muchas compañías está precisamente en la excesiva acumulación de datos, de cara a la toma de decisiones. Unos indicadores sencillos y bien enfocados al propósito que se quiere conseguir pueden ser la clave de una buena toma de decisiones.

Factores clave a la hora de tomar decisiones

Hay que señalar que todo proceso de toma de decisiones debe de precisar siempre de una toma de decisiones que emplea de manera equilibrada información, datos y conocimiento, así como la intuición. El balance entre datos, información y conocimiento de un lado, e intuición del otro, puede depender, a su vez, de varios factores entre los que se encuentran:

• El rechazo al riesgo de los directivos. A mayor aversión al riesgo mayor necesidad de información, en tanto que, a menor aversión al riesgo menor necesidad de información.
• Los niveles de inversión a llevar a cabo. Mayores inversiones suelen requerir de más información para decidir, mayores inversiones implican menos información para decidir.
• Las capacidades intuitivas de los gerentes, así como el conocimiento que tienen del negocio. A una mayor capacidad intuitiva y conocimiento del directivo se requiere de menos información, y viceversa, a una menor capacidad intuitiva y conocimiento, se acompaña de una mayor necesidad de información.

Una buena manera para tomar decisiones desde una perspectiva basada en datos y análisis y que combine al mismo tiempo el uso de la intuición, es el que puede alcanzarse mediante el uso del Balanced Scorecard. Se requieren datos y análisis para correlacionar, proyectar y comparar indicadores. No obstante, el conocimiento y la intuición que tienen los directivos respecto al negocio puede reducir los tiempos de análisis y permitir decisiones relativamente confiables.

La implantación del empleo de unos #indicadores sencillos, claros y fáciles de interpretar, pueden ser de gran ayuda de cara a la planificación estratégica.

La medición de indicadores a través del Blanced Scorecard

El Balanced Scorecard, o mapa estratégico, se trata de un modelo de gestión integrado que aporta a las organizaciones una visión de conjunto e interrelacionada de diversas partes de la misma.

A través del Balanced Scorecard las organizaciones podrán establecer una determina estrategia desde una perspectiva multidimensional y dinámica. Frente a la definición más estática y unidimensional de otros modelos de gestión o planificaciones estratégicas. Cuando una determinada organización define su estrategia está realizando la gestión de los cambios y esfuerzos que le llevarán a alcanzar su visión y lograr resultados a largo plazo que están por encima de la media de su sector.

Al empleo del Balance Scorecard se le pueden asociar algunos de los siguientes conceptos. Todos ellos ventajosos para toda organización:

• Visión: es la situación a alcanzar por parte de la organización a largo plazo, es decir, cómo se visualiza la propia organización con el paso del tiempo y teniendo en cuenta las variaciones que se producirán en su entorno.
• Misión: es el leitmotiv de la organización, es decir, la razón de la existencia de ésta, sus actividades y los valores sobre los que se sustenta y que actúan de guía.
• Objetivo estratégico: son los resultados que se espera alcanzar con la aplicación de las actividades que forman parte de su misión y que se inspiran en la visión de la organización a largo plazo.
• Indicador estratégico: es una magnitud que nos ayuda a medir el grado en el que se están alcanzando los objetivos estratégicos marcados para la organización.
• Proyecto estratégico o iniciativa estratégica: es todo aquel conjunto de actividades que se ordenan y actúan de forma conjunta dirigiendo a la organización a la consecución de los objetivos estratégicos de la organización. Por lo tanto, de la estrategia y visión de futuro.

Tomado de: https://www.isotools.org/

LOS INDICADORES COMO HERRAMIENTAS DE DESPLIEGUE ESTRATÉGICO Y OPERATIVO

La implementación de la estrategia de los indicadores, ha sido durante mucho tiempo un problema para la gestión de la estrategia. 

La mayoría de las empresas son capaces de diseñar planes estratégicos. Sin embargo, sólo una minoría puede efectivamente implementar estos planes.

De forma específica, las empresas fracasan en la implantación de estrategias porque se deben definir y precisar la estrategia, persiste cierta dificultad para traducir la estrategia en acciones específicas que deben ser realizadas por cada área o por la gerencia. Más aún, existen muchas dificultades en lograr que el personal, en su puesto de trabajo y su comportamiento en el día a día, identifique de forma clara cuál es la contribución específica de la estrategia.

A pesar de este problema, algunas metodologías de gestión estratégica han sido especialmente exitosas en el despliegue estratégico, en particular aquellas que han descasando fuertemente en el uso de indicadores de gestión. Algo que se ha aprendido durante las últimas décadas y que lamentablemente no ha sido siempre reconocido como debería, es que los indicadores son uno de los mejores instrumentos para asegurar la comprensión de los propósitos de la empresa.

El rol del líder tiene que ver con la congruencia, los principios y las prioridades establecidas, expresadas en términos de comportamiento. Los reforzadores de desempeño y los reconocimientos proporcionan un claro mensaje con respecto a los resultados más importantes de la empresa. Si alguien consigue los resultados con base en los indicadores, entonces algo debe estar sucediendo, lo mismo que si alguien no consigue resultados. De lo contrario, el mensaje real es que los resultados no cuentan.

Los indicadores se establecen en distintos niveles:

• Organizacional
• Unidades
• Personas

Los niveles se establecen según lo se busca alinear en toda la empresa. No obstante, el alcance de un sistema de indicadores depende de diferentes consideraciones que tiene que ver con el tipo de negocio, la cultura organizacional, el tamaño de la empresa, etc.

Podemos poner un ejemplo de indicadores y alineamiento estratégico:

Es importante explicar cómo se puede poner en práctica el alineamiento estratégico usando indicadores, tomaremos como ejemplo un organización de la industria de la banca.

Podemos imaginar por un momento la unidad de negocio que se relaciona con las colocaciones de tarjetas de crédito. La situación inicial es: los vendedores traen clientes al negocio de las tarjetas de crédito, sin embargo, un porcentaje muy grande de clientes devuelve las tarjetas al poco tiempo o las retienen pero no las usa, con lo cual la empresa pierde dinero.

Una primera estrategia se pone en marcha, la gerencia establece ciertas instrucciones para enfocarse a la lealtad de los clientes, ya que es ahí donde se puede conseguir los resultados deseados. De esta forma, se ha planteado desarrollar acciones de comunicación de forma intensiva dirigidas a toda la fuerza de ventas. De forma adicional se ha decidido capacitar a los vendedores en técnicas de servicio y atención al cliente. Al final de la implementación de la estrategia nada cambia.

Como algo posterior se establece una nueva estrategia con tres acciones principales puestas en marcha. En primer lugar se trata de asegurar que todos los vendedores de tarjetas cuenten con objetivos, indicadores y metas que estén alineadas con la lealtad de los clientes de las tarjetas de crédito. En segundo lugar, se implementa una evaluación del desempeño de los vendedores con estos indicadores. Por último, se ponen en marcha mecanismos de refuerzo al buen desempeño, lo que incluye reconocimientos para aquellos que consigan mejorar los resultados del cumplimento de lo esperado.

En contraste, con lo alcanzado mediante la primera estrategia, esta nueva estrategia sí funciono ¿Cómo se explican estos resultados?

En el primer caso la estrategia fracasó porque, aun cuando el mensaje de la organización hablaba de lealtad, en la práctica se evaluaba y pagaba al personal solamente por colocar tarjetas. El mensaje real era vender tarjetas como único objetivo, incluso cuando se comunicó la nueva estrategia y se proporcionó una mayor capacitación.

Cuando se utilizó la segunda estrategia, los indicadores de la evaluación del desempeño fue cuando las cosas empezaron a cambiar. Esto debido a que los indicadores ofrecen un claro mensaje de las prioridades organizacionales. Cuando son expuestos a las áreas y a los individuos, explican con gran claridad lo que se espera del trabajo en términos de comportamientos y resultados específicos. Finalmente, las evaluaciones y los reforzadores del desempeño comprometen plenamente a los individuos en los resultados esperados, el mensaje real terminó siendo la lealtad del cliente es importante, sin dejar de reconocer la importancia de la venta de tarjetas.

Tomado de: https://www.isotools.org

LAS 4 PERSPECTIVAS DENTRO DEL BALANCED SCORECARD

El BSC es una herramienta de gestión que convierte la visión de la compañía en acciones concretas, tangibles y útiles para la toma de decisiones y el direccionamiento organizacional. 

Esto se logra, bajo esta herramienta, mediante un conjunto de indicadores divididos en 4 categorías del negocio, las cuales son las siguientes:

• Financiera

• Enfoque en el cliente

• Procesos internos

• Aprendizaje y crecimiento

Se considera que en estos 4 rubros se engloban todos los procesos que la empresa requiere para un correcto funcionamiento y deben de tomarse en cuenta para definir los indicadores clave de la compañía. Es importante el equilibrio entre estas categorías ya que es lo que otorga el balance entre los procesos internos que tienen que ver con colaboradores, innovación, capacitación, etc así como los externos que van relacionados a los accionistas y clientes.

Por otro lado se considera que existe también un equilibrio entre los indicadores que muestran resultados especialmente en la utilidad los que consideran el crecimiento de la empresa en un futuro como lo es el desarrollo del talento humano.

Perspectiva financiera

Esta categoría dentro de los objetivos del Balanced Scorecard tiene como objetivo responder a las expectativas de los accionistas, su principal enfoque es crear valor para ellos mediante indicadores de rendimiento que reflejen el comportamiento operativo, crecimiento y sustentabilidad de la empresa.

La perspectiva financiera del BSC es el vínculo final de los objetivos de cada unidad de negocio con la estrategia organizacional, es decir la meta final que se persigue en la empresa, generar utilidad. Ésta es muy importante para analizar el desempeño de la empresa como generadora de ingresos.

Por lo general este rubro incluye objetivos de índole estratégico como el incremento de los ingresos, el aumento en las utilidades, la mejora en las operaciones y utilización de recursos y capital.

Algunos indicadores comunes en esta perspectiva son:

• Ingresos

• Utilidad neta

• Valor económico agregado

• Margen operativo

• Margen de contribución

• Retorno de la inversión

• Flujo de caja

• Precio de la acción

La importancia de esta perspectiva radica en dar a conocer a los accionistas información precisa y actualizada sobre el desempeño financiero de la empresa y conocer si el negocio está siendo rentable de acuerdo a las metas estratégicas establecidas.

​​Perspectiva de enfoque en el cliente

La perspectiva de clientes busca responder a la pregunta:

"¿Qué hacer para satisfacer las necesidades de nuestros clientes?"

En este apartado del cuadro de mando es importante centrarse en lo que la empresa requiere llevar a cabo para garantizar la retención del cliente y la adquisición de clientes futuros para brindar rentabilidad a la organización. En esta categoría se brinda información de la percepción del cliente y con base a ello se definen indicadores que ayudarán a responder a las expectativas de los clientes. De esto depende en gran parte la generación de ingresos que se verán reflejados en la perspectiva financiera.

Algunos de los indicadores clave para este rubro son:

• Nivel de satisfacción del cliente

• Índice de recompra

• Participación de mercado

• Pedidos devueltos

• Percepción de valor de marca.

• Cantidad de quejas.

Es importante dar el valor a esta categoría como parte esencial de la estrategia organizacional para buscar un enfoque en el cliente que le permitirá a la compañía alcanzar de manera satisfactoria sus metas y destacarse frente a la competencia.

Perspectiva de procesos internos

En esta categoría se deben identificar los objetivos estratégicos que están relacionados directamente con los procesos clave de la organización de los cuales depende cubrir las expectativas tanto de accionistas como de los clientes. 

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Por lo general el diseño de los indicadores de esta perspectiva se realiza cuando ya se han definido los mismos para la perspectiva financiera y la de enfoque en el cliente, ya que ésta busca la alineación de las actividades de los colaboradores con los procesos clave de la empresa para con esto establecer los objetivos estratégicos. 

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De esta manera se pueden revisar y mejorar los procedimientos internos que conforman la cadena de valor la cual tiene como inicio el proceso de innovación siguiendo con los operativos y terminando con el servicio post-venta que brindan el valor agregado a los clientes.

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En particular en este rubro del Cuadro de Mando es importante que esté adecuado y diseñado según las operaciones de la empresa y que se desarrolle tomando como punto de partida la cadena de valor y/o el modelo de negocio sobre el cual se basan las actividades de la empresa. Sin embargo, podemos mencionar algunos indicadores básicos pertenecientes a esta perspectiva como lo son:

• Procesos de innovación

- Porcentaje de nuevos productos y/o servicios.

- Costos de desarrollo de nuevos productos y/o servicios.

- Porcentaje de ventas de nuevos productos y/o servicios.

• Procesos operativos

- Porcentaje de mermas

- Margen de productos defectuosos

- Devoluciones por producto defectuoso

- Tiempos de fabricación

- Aprovechamiento de activos

• Procesos de post-venta

- Tiempo de respuesta al cliente

- Costo de las reparaciones

- Cumplimiento de garantías

Perspectiva de aprendizaje y crecimiento

La cuarta perspectiva del Balanced Scorecard es la relacionada al aprendizaje y conocimiento, por medio de ésta es que se responde a la pregunta:

"¿Qué podemos hacer para aprender y mejorar como empresa?"

Es en este rubro en que la empresa debe poner especial atención para obtener resultados a largo plazo, dentro de éste se pueden identificar tres áreas principales:

1. Capital humano: Se refiere al conocimiento que tiene el equipo de trabajo así como su capacidad para aprender y adaptarse a los nuevos retos en el ámbito laboral.

2. Sistemas e infraestructura: En este apartado se incluye el apoyo tecnológico, la información y los recursos que la empresa brinda a su talento humano para llevar a cabo sus actividades de manera más efectiva. 

3. Clima organizacional: Este factor es de gran relevancia ya que su medición indica cómo se sienten tus colaboradores trabajando para la empresa, si se identifican con sus valores y las percepciones que tienen acerca de las oportunidades de cambio que pueden ayudar a mejorar la empresa como lugar de trabajo. Esto generalmente tiene repercusiones a nivel productividad, rotación de personal etc. 

A esta categoría se le considera como clave en el éxito de la implementación del Balanced Scorecard ya que en la actualidad la mayoría de los modelos de gestión consideran al talento humano como un activo imprescindible en el éxito de la empresa por medio de su desempeño.

Es por esto que parte importante de los indicadores de BSC para alcanzar los objetivos estratégicos son los que están relacionado con el desarrollo y crecimiento de las personas en la empresa. Así mismo en esta perspectiva es importante tomar en cuenta aspectos como la tecnología al servicio de los colaboradores, las competencias de la empresa, la estructura organizacional, etc. 

Entre otros indicadores importantes de este rubro se encuentran los siguientes:

• Competencias clave del personal ( brecha entre lo actual y lo requerido)

• Retención de talento clave

• Recursos tecnológicos a disposición del desarrollo y desempeño del empleado. 

• Programas de desarrollo y aprendizaje

• Clima organizacional

• Satisfacción del personal

Como se puede observar en las perspectivas anteriores (financiera, enfoque a clientes y procesos internos) se busca la excelencia para alcanzar los objetivos de la organización mediante procesos clave; sin embargo, en la perspectiva de aprendizaje y desarrollo el punto principal está en el talento humano el cual funge como el medio para alcanzar ese nivel de excelencia y lograr los objetivos estratégicos, son quienes lo llevan a cabo.

Implementar la metodología Balanced Scorecard te permitirá llevar la estrategia de tu empresa desde su planeación hasta la ejecución, apóyate en una solución tecnológica de las que existen en el mercado.

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Tomado de: Fuente: http://koneggui.com.ec/ Peoplenext México