Las organizaciones que han implementado sistemas de gestión han introducido dentro de sus prácticas organizacionales una de las herramientas más valiosas para asegurar el mantenimiento y el mejoramiento de la calidad en una organización: la auditoría.
Por: CARLOS A. DE GRACIA NÚÑEZ *
En 18 años, me ha tocado ver cómo la auditoría no es solo un requisito a cumplir, todo lo contrario, aunque desapercibida, es un proceso que ayuda a que los miembros de una organización terminen de entender su sistema de calidad e inicien acciones para el mantenimiento y mejora del sistema. Sin embargo, también tendría que decir que en muchas organizaciones las buenas prácticas y el entusiasmo que se puso en las primeras auditorías, se perdió con el tiempo. Al final, en muchas otras organizaciones se perdió el propósito de auditar y se terminó manteniendo un procedimiento que no le aporta valor a la organización.
Este artículo trata de ayudar a las organizaciones a explorar el documento del Grupo de Auditoría del IAF e ISO sobre el tema de valor agregado en la auditoría.
El concepto del "valor agregado". Para empezar, tendríamos que definir qué significa la palabra "valor". Si revisamos su definición en un diccionario, se asocia con la palabra "útil", o sea, que algo que "agrega valor", es algo que es "más útil".
Aquí hay un reto para las organizaciones, ya que con el tiempo, hemos perdido la práctica de preguntarnos cómo debe ser el sistema de calidad o cómo debe ser la auditoría para que siga siendo útil para la organización, siga siendo una herramienta de gestión que le permita mejorar, innovar y reinventarse continuamente (Ver ilustración 1. Diferencia entre un enfoque que "agrega valor" y otro que "no agrega valor"). Un enfoque correcto le ayuda a la empresa a plantearse las preguntas correctas para planificar los procesos de manera correcta.
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| Ilustración 1 Diferencia entre un enfoque que "agrega valor" y otro que "no agrega valor" |
Dónde enfocar la auditoría para que "agreguen valor". La auditoría para que agregue valor debe ayudarle a la organización a enfocarse en los resultados y en aquellos elementos que pueden comprometer su logro para gestionarlos de manera proactiva y no reactiva, el viejo enfoque de cumplimiento no es suficiente para ayudar a la organización moderna a mejorar y crecer. Para enfocarse en resultados, los gestores del programa de auditoría y los auditores deberían considerar como una prioridad en la implementación de los programas que las auditorías, además de evaluar la conformidad:
- proporcionen información a la alta dirección sobre la habilidad de la organización para lograr los objetivos estratégicos.
- identificar problemas que, si se resuelven, mejorarán el desempeño de la organización. Que elementos se encuentran presentes en los procesos que limitan su accionar.
- identificar oportunidades de mejora y áreas posibles de riesgo. Resultados que permitan un enfoque en una gestión sostenida del desempeño y en la identificación de proyectos de mejora (más proactivo que reactivo).
Acciones a considerar para mejorar la auditoría. Con el fin de fortalecer las prácticas de auditoría externa o interna, el documento del grupo de IAF e ISO han recomendado las siguientes acciones para orientar la auditoría hacia el valor agregado:
a) Planificación de la auditoría. Esta etapa es crucial, ya que todo aquello que no se planifique difícilmente ocurrirá en la auditoría. El entendimiento de las necesidades de la organización y de sus miembros para con la auditoría es fundamental para la selección del alcance, los métodos y la estrategia para conducir la auditoría. Este análisis debe considerar los riesgos específicos de la organización, los requisitos legales y los recursos para conducirla. El documento describe que la planificación debe considerar:
1. Entender las expectativas y cultura corporativa del auditado.
2. ¿Alguna preocupación a ser cubierta (resultado de auditorías previas)?
3. Análisis de riesgos del sector industrial específico de la organización.
4. Pre-evaluación de requisitos reglamentarios.
5. Selección apropiada del equipo auditor para lograr los objetivos de la auditoría (competencias apropiadas).
6. Asignación adecuado del tiempo.
b) Técnicas de auditoría. La norma ISO 19011 versión 2011 hace una excelente compendio de las diferentes técnicas que podrían emplearse para la auditoría. Sin embargo, su aplicación debería considerar según el grupo del IAF e ISO lo siguiente:
1. Enfocarse más a los procesos, y menos en los procedimientos. Algunos procedimientos documentados, instrucciones de trabajo, listas de verificación, etc. pudieran ser necesarios para la planeación y control de los procesos de la organización, pero lo fundamental debe ser el proceso.
2. Enfocarse más en los resultados, y menos en los registros. De la misma manera, algunos registros pudieran ser necesarios para que la organización proporcione evidencia objetiva de que los procesos son eficaces (generando los resultados planificados) pero el auditor que agrega valor debe estar consciente y dar crédito a otras formas de evidencia.
3. Mantenga presente en la auditoría los principios básicos de la gestión (ilustración 2. Principios básicos de la gestión).
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| Ilustración 2 Principios básicos de la gestión de la calidad |
4. Use el enfoque de "Planear – Hacer – Verificar – Ajustar" para evaluar la eficacia de los procesos de la organización.
5. Adopte un enfoque "holístico" para la recolección de evidencias durante la auditoría, en lugar de enfocarse en las cláusulas individuales de la norma ISO 9001:2008.
c) Análisis y decisión. El análisis de los hallazgos es una actividad fundamental, ya que deberíamos generar conclusiones sobre el sistema y sus áreas de oportunidad. No se trata de no conformidades o de resultados aislados. No se puede gestionar una empresa por procesos, si seguimos viendo resultados aislados o por departamentos.
1. Ponga los hallazgos en perspectiva (Evaluación de riesgo / "sentido común").
2. Relacione los hallazgos al efecto sobre la habilidad de la organización para proporcionar productos conformes (Vea la norma ISO 9001:2008 cláusula 1.1).
d) Reporte y seguimiento. La manera de presentar los resultados es fundamental para hacer que algo ocurra en la organización con la auditoría. El reporte debe tipificar aquellas áreas de oportunidad con el fin de asegurar las acciones apropiadas. Una mala selección de las acciones a tomar, en vez de contribuir a la mejora pudiera entorpecer el actuar de la organización. El reporte debería considerar:
1. Uso sensitivo de los reportes de no conformidad / observaciones / oportunidades de mejora. Deben ser útiles.
2. Los reportes deben ser objetivos y enfocados a la "audiencia" correcta (La alta dirección probablemente tendrá expectativas que son diferentes a aquellas de las que tenga el representante de la dirección).
Conclusiones. Las auditorías siguen siendo una excelente herramienta de gestión, muchas veces no está en la herramienta sino en el enfoque que le damos. Recordemos que la auditoría no es el fin de la norma, es un medio que debe contribuir a darle al sistema los medios necesarios para el sostenimiento de la mejora y para ayudarle a la empresa a ser más capaz de alcanzar sus objetivos. Quisiera concluir considerando estos cuatro aspectos en relación a la auditoría:
1. Las auditorías son más que un requisito, son una herramienta de gestión.
2. Las auditorías deben integrarse en la manera de hacer negocios, con el fin de utilizarlas como herramienta que permita evaluar integralmente la empresa, determinar fortalezas, oportunidades y riesgos.
3. Es necesario contar con un programa robusto de auditoría y de desarrollo de auditores. A mayor capacidad, mayor valor agregado.
4. Buenos hallazgos, buenas iniciativas de mejora.
Tomado de:
http://qualitytrends.squalitas.com/index.php/item/175-auditor%C3%ADas-que-agregan-valor-un-enfoque-hacia-los-resultados-que-resultan-%C3%BAtiles-a-la-organizaci%C3%B3n
* Ingeniero Industrial. Socio-Fundador y Gerente Técnico de Suprema Qualitas, S.R.L. Con más de 15 años de experiencia. Profesor de maestría en el Instituto Tecnológico de Costa Rica. Consultor-Instructor. Auditor Líder ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001. Auditor de Sistemas Integrados ISO 19011. Miembro de ASQ, INTECO, CFIA, INLAC, CTN 176 e INTE CTN 207 Comité Central – Costa Rica. Es uno de los primeros consultores en lograr la certificación de un sistema de Gestión Integrado en el área centroamericana. En República Dominicana ha participado en varios proyectos de Consultoría y Auditoría. Responsable de la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001 en empresas del sector manufactura, servicio y gubernamental.
