El análisis de la eficacia y la medición del seguimiento de un proceso se realiza mediante los indicadores de calidad.
Por: Adriana Gómez *
Una de las características de la gestión por procesos es su enfoque mediante el análisis de resultados, para identificar mejoras que introducir en los diferentes procesos definidos de la empresa. Las preguntas que se realiza un responsable de proceso mientras lo gestiona son: ¿qué resultados estoy obteniendo?, ¿está el proceso bajo control?, ¿se están cumpliendo los objetivos del proceso?
Todos los objetivos de calidad tienen que tener sus indicadores de seguimiento.
Para poder contestar estas preguntas solo hay un método: el seguimiento y la medición a través de los indicadores.
Los indicadores permiten establecer, en el marco de un proceso (o de un conjunto de procesos), qué es necesario medir para conocer la capacidad y la eficacia del proceso, todo ello alineado con su finalidad o la misión.
Nota: Un indicador es un soporte de información que representa una magnitud o unidad, de manera que a través del análisis del mismo, se permite la toma de decisiones sobre los parámetros de actuación asociados (variables de control). Suele presentarse como una relación de datos, que da como resultado un %, un tanto por uno o una media. Por ejemplo, tenemos que tener un valor relativo como puede ser número de ofertas respecto al número de contratos, No conformidades respecto a la facturación de la empresa, etc.
Definamos ahora, los pasos que pueden plantearse para definir de manera eficaz los indicadores de un proceso:
- Reflexionar sobre la misión del proceso.
- Determinar el tipo de resultados a obtener y las magnitudes a medir.
- Determinar los indicadores representativos de las magnitudes a medir.
- Establecer los resultados que se desean alcanzar para cada indicador definido.
- Formalizar los indicadores con los resultados que se desean alcanzar (objetivos).
Representatividad: Un indicador debe ser lo más representativo posible de la magnitud que pretende medir.
Sensibilidad: Un indicador debe permitir seguir los cambios en la magnitud que representan, es decir, debe cambiar de valor de forma apreciable cuando realmente se altere el resultado de la magnitud en cuestión.
Rentabilidad: El beneficio que se obtiene del uso de un indicador debe compensar el esfuerzo de recopilar, calcular y analizar los datos.
Fiabilidad: Un indicador se debe basar en datos obtenidos de mediciones objetivas y fiables.
Relatividad en el tiempo: Un indicador debe determinarse y formularse de manera que sea comparable en el tiempo para poder analizar su evolución y tendencias. A modo de ejemplo,puede que la comparación en el tiempo de un indicador tal y como el número de reclamaciones sea poco significativo si no se “relativiza”, por ejemplo, con respecto a otra magnitud como el total de ventas, total de unidades producidas.
Toda organización debe asegurar que sus procesos tienen la capacidad suficiente para permitir que los resultados que obtienen cubran los resultados planificados, y para ello se tiene que basar en datos objetivos, y estos datos deben surgir de la relación de un seguimiento y medición adecuados.
Lo ideal, es que la totalidad de procesos definidos en la empresa dispongan de al menos un indicador, ya que es importante la medición de la eficacia de la totalidad de los procesos. Una vez establecidos los indicadores, se establecerán los objetivos a alcanzar.
Muchas veces cuando tenemos que proponer en la reunión de la revisión del sistema de gestión de calidad, a principios de año, los nuevos objetivos y la revisión de los indicadores, nos quedamos bloqueados y no sabemos que poner. En muchos casos también, durante las auditorías realizadas o bien nos han puesto una no conformidad por deficiencias en este tema o bien nos han indicado una observación para mejorar este punto.
Listado de Indicadores de Calidad ISO 9001
Muchos de vosotros me habéis pedido qué indicadores podríais aplicar a vuestra empresa, a continuación os quiero mostrar un listado orientativo para cada uno de los procesos de vuestra empresa. Muchos de los indicadores de calidad que os presento en esta publicación están reflejados en en Anejo A de la norma UNE 66175:2003
Ejemplos de los indicadores asociados a objetivos y estrategias:
Gestión financiera: Margen neto margen bruto - tasa de cobertura - plazo de cobertura. Porcentaje de facturación. Porcentaje de cobros...
Recursos humanos: porcentaje de personal formado respecto al personal por formar - tasa de absentismo - rotación del personal - número de personal respecto a la facturación de la empresa - número de salidas respecto a efectivos totales - cursos de formación respecto al número total de trabajadores, porcentaje de efectividad de la formación impartida.
Recursos materiales: Tasa de utilización de un equipo o de una instalación - tasa de averías - plazo de intervención.
Sistema productivo: plazo de respuesta al cliente - índice de satisfacción del cliente - plazo de entrega del producto o servicio - número de reclamaciones por parte del cliente respecto a la facturación de la empresa - defectos internos encontrados en la revisión o control del producto o servicio - Detección de los errores en la fabricación del producto o en la realización del servicio...
Dependiendo del sector de la empresa, habrá indicadores específicos que nos servirán para la medición del propio proceso productivo; estos dos ejemplos muy diferentes:
- En un centro educativo podremos obtener porcentajes de asistencia del alumnado presencial o a distancia, porcentaje de número de matrículas, porcentaje de alumnos que finalizan el curso, etc.
- En un laboratorio de control de calidad podremos obtener porcentajes de tiempo de realización de los ensayos, número de ensayos por trabajador, plazo de entrega de las actas de resultados, etc.
I+D: número de patentes adquiridas, número de productos nuevos desarrollados, presupuesto invertido en el desarrollo de un nuevo producto respecto al beneficio obtenido...
Sistema de información: días de retraso de la puesta a disposición del catálogo actualizado oferta del producto.
Comercial: tasa de ofertas convertidas en pedidos o contratos. Tiempo de respuesta en la entrega de ofertas o presupuestos a los clientes - Clientes que reinciden - tasa de huida del número total de clientes - permanencia del cliente - evolución de la cartera - evolución de las cuotas de mercado.
Gestión de proyectos: Número de modificaciones aprobadas respecto a los datos de partida - tasa de tareas realizadas en los plazos fijados, porcentaje de efectividad de la planificación de proyecto...
Auditorías: número de no conformidades, número de no conformidades que se repiten en auditorías consecutivas, número de auditorías anuales
Compras y subcontrataciones: Tasa de no conformidades de los productos entregados por el subministrados (plazo de entrega, requisitos del producto, estado del producto).
Evaluación del riesgo (ISO 9001:2015): porcentaje de indicadores de calidad que se desvían del umbral establecido, medidas correctoras realizadas cuando la evaluación es alta, media, baja, etc.
Resolución de problemas: porcentajes de acciones correctoras cerradas - tasa de problemas resueltos respecto a los problemas identificados.
Gestión de equipos: plazo de realización de las operaciones de calibración, mantenimiento y verificación, plazo de avería de los equipos, plazo de reparación y puesta a punto...
Existen numerosos indicadores que podéis adaptar a vuestros procesos. Espero que con este listado os dé una orientación y poder crear vosotros mismos un listado adaptado a la realidad de vuestra organización. Recordad que tienen que ser fácilmente medibles y objetivos. Todos los resultados tenéis que ser capaces de demostrar que son verdaderos y reales, ya que se os pedirá toda la documentación soporte para verificar que los datos que recopiláis de cada uno de los indicadores se corresponden con la realidad.
IDEA CONSULTORES & ASESORES S.A.S. puede ayudarle en el proceso de transición o en la implementación, control, medición, mejora y todos los temas de su Sistema de Gestión (ISO 9001:2015, ISO 14001:2015, ISO 45001, ISO 31000 y otras normas). Contáctenos, uno de nuestros profesionales lo visitará.
Tomado de: http://asesordecalidad.blogspot.com/
