CÍRCULO DE CALIDAD: ORÍGENES Y CARACTERÍSTICAS

Aunque la utilización de la herramienta del círculo de calidad es escasa en la actualidad, esta buscaba la identificación y solución de los problemas existentes en el entorno laboral por un grupo pequeño de empleados que además analizaban las posibilidades de mejora.

El Círculo de Calidad se pueden definir, de forma simple, como una herramienta en la que unos grupos pequeños se reúnen de forma voluntaria y en una periodicidad variable para buscar, identificar y resolver aquellos problemas que están relacionados con su entorno laboral bajo el mando de un supervisor y con el apoyo de la dirección con una marcada tendencia a la participación.

Su utilización estuvo muy extendida pero, en la actualidad, se tiende a emplear otras herramientas, aunque algunas empresas todavía utilizan los círculos de calidad en su gestión o alguna variación de este que permite que se eliminen las desventajas que presenta y se adapte a las necesidades de la organización.

En este post vamos a explicar brevemente los orígenes de los círculos de calidad y vamos a ampliar la definición que hemos dado anteriormente para completar y aportar una imagen global de esta herramienta.

Orígenes de los Círculos de Calidad

Desde su nacimiento después de la Segunda Guerra Mundial en Japón el círculo de calidad se expandió por todo el mundo.

Para conocer los orígenes sobre los que se sustentan los círculos de calidad tenemos que remontarnos a Japón después de la Segunda Guerra Mundial, cuando la participación de todos los empleados de una empresa para la solución de los problemas de esta se convirtió en una herramienta muy utilizada para ayudar a salir de la problemática solución en la que estaba inmerso el país.

En la segunda década de los años 50, esta tendencia evoluciona y se aplica de forma sistemática el control de la calidad siguiendo dos líneas marcadas y diferentes tanto de trabajo como de investigación, que son la gestión de la calidad en la organización y los círculos de calidad. En apenas 30 años, es decir, a finales de los años 80, se contabilizaban en Japón más de un millón de Círculos de Calidad en los que participaban aproximadamente 10 millones de trabajadores.

Posteriormente, se fue trasladando la utilización de los Círculos de Calidad al resto del mundo, comenzando a utilizarse en Estados Unidos a principios de los años 70 y en Europa a finales de la misma década. Hoy en día, su utilización ya no está tan extendida ya que las empresas tienden a emplear otras herramientas, aunque la utilización de este instrumento contando con grupos reducidos de empleados que se reúnen de forma periódica para valorar inquietudes y problemas y tratar de encontrar soluciones más eficientes que mejoren su entorno de trabajo no ha quedado en el olvido.

Características que definen los Círculos de Calidad.

Para adquirir una imagen completa del Círculo de Calidad no podemos quedarnos solamente con una simple definición sino que debemos tener en cuenta algunas características.

 Podemos partir de la definición de que un Círculo de Calidad es un grupo de trabajadores o empleados de la organización que trabajan en un área común en un trabajo similar, realizando la actividad bajo el mismo supervisor, y que se reúnen de forma periódica y voluntaria para tratar de encontrar soluciones a los problemas que pueden identificar en su entorno laboral, así como a aquellas inquietudes y posibilidades de mejora que pueden considerar que mejorarán la gestión de la empresa y su trabajo, y presentarlas a la dirección.

Quedar solo con esta definición no permite comprender con claridad el significado de los círculos de calidad, por lo que tenemos que añadir unos cuantos puntos más que, aunque no abarcan todos los aspectos de esta herramienta si nos muestran una imagen más amplia y completa de su utilización:

• Los grupos formados para emplear el círculo de calidad son pequeños, de entre 6 y 12 personas.
• Cada círculo tiene un supervisor que recibe formación específica de las actividades del círculo.
• El líder del grupo es elegido entre los miembros y puede variar a medida que evolucione el círculo de calidad.
• Estas personas se reúnen de forma voluntaria y periódicamente, habitualmente una vez al mes. Aunque estos aspectos ya están indicados en la definición es importante volver a señalarlos aquí ya que tienen una gran importancia para la correcta utilización de los círculos de calidad.
• El equipo formado tienen objetivos comunes y no es válido para todos tipos de problemas o decisiones.
• Las reuniones de los círculos de calidad no son largas y se debe respetar escrupulosamente el horario marcado.
• Los empleados participantes en los círculos de calidad reciben formación o información, según sea precisa para estar capacitados para la labor que desempeñan.
• Dentro de los círculos de calidad todos son iguales, es decir, no existen jerarquías de autoridad y dependencia.
• El objetivo de los círculos de calidad es resolver problemas y la búsqueda de la mejora continua, y para ello es necesario el espíritu de grupo en el que se busquen méritos colectivos dentro del clima de respeto mutuo.

Para finalizar, y después de haber visto algunas de las características de la herramienta del círculo de calidad, podemos indicar que algunos de los beneficios que aporta su aplicación, además del lógico de beneficios en el campo económico gracias a la mejora de la gestión y a la resolución de problemas en las áreas de trabajo, serán el aumento de  la satisfacción de los empleados, la mejora la comunicación, el fomento del espíritu de equipo y el aumento de la participación.

De la misma forma, también presenta algunas claras desventajas que han hecho que las empresas deriven a la utilización de otras herramientas de gestión de la calidad o a adaptar el círculo de calidad a su organización para eliminar algunas de las desventajas que presenta, como la mala ejecución de los círculos de calidad, la falta de implicación por la gerencia que provocaba que las conclusiones tomadas en el círculo de calidad no fueran tomadas en cuenta por la dirección, etc.

Tomado de: http://www.sbqconsultores.es/

NORMA ISO 10002: LAS RECLAMACIONES COMO OPORTUNIDAD DE MEJORA

La adecuada gestión de las reclamaciones convierte este trámite en oportunidades inigualables de mejora y en un medio para escuchar la voz del cliente.

A menudo las empresas caen en el error de tratar las reclamaciones como aspectos negativos a los que hay que dar respuesta. Olvidan que es un medio de escuchar la voz de nuestros clientes que nos indican que hay un elemento, producto y/o servicio o gestión que no cumple con sus necesidades y expectativas y nos dan la oportunidad de corregirlo y mejorar.

De esta forma, se convierten en poderosas herramientas de mejora que, si son gestionadas de forma adecuada, pueden aportar grandes beneficios a la empresa.

En este artículo hablaremos de la clave para afrontar de forma adecuada una reclamación, así como de la Norma UNE-ISO 10002, una eficaz guía centrada en la satisfacción del cliente.

Las reclamaciones más allá de un elemento negativo.

Tradicionalmente asumimos la palabra reclamación como un elemento negativo y de esta forma lo afrontamos desde una posición defensiva que nos impide percibir qué puede ser empleada para mejorar.

Es decir, perdemos la esencia de la reclamación, nos centramos en la parte negativa y olvidamos que se trata de la voz del cliente expresando un elemento que no le convence del todo, no cubre sus necesidades o no alcanza sus expectativas, que a la vez nos da la oportunidad de mejorar, cambiarlo y así ganarnos su fidelidad.

Además, en muchas ocasiones nos aporta información de elementos muy difíciles de percibir de otra manera como son la baja accesibilidad, una falta resolutiva por parte del personal que trata con el cliente, información insuficiente o poco clara, por poner unos breves ejemplos.

La propia Norma UNE-ISO 10002 nos indica que una reclamación es una “expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus productos o al propio proceso de tratamiento de quejas, donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita”.

 Es decir, tal y como indicaba antes, es una oportunidad que nos da el cliente y como tal no tenemos que desperdiciarlo. Por otra parte, no disponer de ninguna reclamación tampoco es síntoma de que no tenemos ningún elemento que mejorar, sino que puede ser la consecuencia de que el cliente ha percibido que hay un fallo pero considera que no va a repercutir de ninguna forma que lo indique en una reclamación y opta por confiar en la competencia sin ni siquiera dar una segunda oportunidad para mejorar.

De esta forma, tenemos que promocionar la reclamaciones cuando el cliente detecte un fallo, no tenerlas miedo y gestionarlas de forma eficaz. Esto último, un verdadero arte con una clave muy simple.

Clave para la gestión de las reclamaciones.

La clave para gestionarlas de forma eficaz y convertir a ese cliente insatisfecho en un evangelizador de la marca es muy simple, en realidad solo se trata de un cambio de percepción: tratar toda reclamación como una no conformidad detectada por el cliente.

De esta forma, siguiendo los pasos de tratamiento de una no conformidad de un sistema de gestión dejamos de verlo como un ataque para observarlo como una oportunidad de mejora, supone una retroalimentación que nos aporta la voz del cliente y nos indica nuestros puntos débiles que hay que reforzar, nos da a conocer las expectativas y necesidades de los clientes en relación con la empresa y el producto y/o servicio que ofrece, no se busca culpables sino soluciones, etc.

Además, supone una oportunidad de inigualable valor para aumentar la confianza de los clientes y situarnos por encima de otras empresas de la competencia.

Por último, no podemos olvidar que también es una oportunidad única para reforzar la sensibilidad, la cortesía y la empatía en todos los tratos con el cliente ya que suponen un gran peso para la calidad del producto y/o servicio final percibida por este.

Las reclamaciones y la Norma UNE-ISO 10002.

Comprender el gran valor de las reclamaciones y gestionarlas de forma eficaz, son claves para el futuro de la empresa.

Para los que no la conozcan, la Norma UNE-ISO 10002, “Gestión de la Calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones”, como su título indica, se define como una guía para tratar de forma eficaz las reclamaciones relacionadas con productos y/o servicios, trato al cliente, etc., dejando fuera litigios legales o conflictos laborales.

a) De esta forma, “se ocupa de los siguientes aspectos del tratamiento de quejas:

b) Incrementa la satisfacción del cliente mediante la creación de un ambiente de enfoque al cliente

c) La participación activa y el compromiso de la alta dirección a través de la adecuada provisión y disposición de los recursos, incluida la formación personal,

d) Reconoce y se ocupa de las necesidades y expectativas de las reclamantes,

e) Dota a los reclamantes de un proceso de tratamiento de las quejas abiertas, eficaz y fácil de utilizar,

f) Analiza y evalúa las quejas con respecto a la mejora del producto y de la calidad del servicio al cliente,

g) Audita el proceso de tratamiento de las quejas,

h) Revisa la eficacia y eficiencia del proceso de tratamiento de las quejas”.

Se convierte en una herramienta clave para aprovechar todo el potencial de las reclamaciones y convertir a clientes insatisfechos en evangelizadores de la marca gracias a la gestión adecuada de las reclamaciones recibidas, además de convertirlas en elementos de mejora que repercuten positivamente en el futuro de la empresa.

Tomado de: http://www.sbqconsultores.es/

CÓMO PROBAR EL PLAN DE RESPUESTA A EMERGENCIAS EN LA ORGANIZACIÓN

Aunque las organizaciones disponen de normativas como OHSAS 18001, destinadas a preservar la salud y la seguridad en el lugar de trabajo, no siempre es posible eliminar totalmente la probabilidad de ocurrencia de un accidente, por ello, es necesario probar el plan de respuesta a emergencias.

OHSAS 18001 cuenta con un plan B, para esta contingencia. Se trata de un apartado que establece un procedimiento de respuesta ante situaciones de emergencia. Probar el plan de respuesta a emergencias, se convierte entonces más que en una prioridad, en una obligación.

¿Cómo probar el plan de respuesta a emergencias en la organización?

El plan de respuesta a emergencias debe probarse periódicamente. La periodicidad dependerá del número de personas afectadas, las condiciones geográficas del lugar de trabajo, y las amenazas potenciales a la salud y la seguridad de los ocupantes del lugar de trabajo.

El plan de respuesta a emergencia en la organización debe tener en cuenta aspectos básicos para garantizar su funcionamiento, incluyendo:

• Tener una idea clara de las amenazas potenciales, así como la vulnerabilidad de los empleados de la organización, los riesgos naturales, riesgos potenciales de accidentes industriales, amenazas tecnológicas e incluso el potencial de emergencias epidemiológicas.
• El reconocimiento del ciclo de gestión de emergencias, en las etapas anteriores y posteriores a la ocurrencia del incidente.
• Las posibilidades de minimizar los riesgos y la preparación de los cuerpos de socorro, rehabilitación y restablecimiento de las condiciones seguras de operación después del accidente.
• Contar con una estructura de atención en salud inmediata en el contexto del plan de respuesta.

Evaluación y puesta a prueba del plan de respuesta

El plan de respuesta a emergencias en la organización, aunque se prepara teniendo en cuenta todos los riesgos, no es operativo hasta que no ha sido sometido a una prueba. No es necesario esperar a que ocurra un siniestro para obtener una prueba confiable. Antes de ese momento, la organización debe evaluar y actualizar el plan mediante la puesta en práctica de simulacros.

Estos ejercicios de simulación, son herramientas útiles para familiarizar al personal con el contenido del plan, las normas del sistema de seguridad y las responsabilidades de equipos específicos como el de salud, dentro de un escenario ficticio, pero aproximado a la realidad. El ejercicio permitirá observar el desempeño en las funciones asignadas e identificar vacíos en el plan de respuesta.

Beneficios de probar el plan de respuesta a emergencias en la organización

OHSAS 18001 será la primera beneficiada. Los resultados de las evaluaciones periódicas del plan contribuirán en forma definitiva al perfeccionamiento de la norma. Pero son otros los beneficios que podemos obtener de estas pruebas:

• Minimizar los riesgos futuros

Las pruebas periódicas del plan, permitirán a los empleados desarrollar habilidades que les permitan, en el ejercicio de sus labores diarias, identificar y encender la alarma acerca de un peligro inminente. Se trata de un cambio en la cultura del empleado que fomenta la conciencia sobre la identificación de los riesgos.

• Da valor a la participación de los empleados

Sin duda, los empleados son protagonistas en las etapas anteriores a la prueba, pero también durante y después de ella. Después de todo, es gracias a sus experiencias cotidianas que es posible construir pruebas confiables y de gran valor para el éxito del plan de respuesta a emergencias.

• Reducción de la prima de seguro

Es una prestación económica colateral que se deriva de la practica rutinaria de pruebas al plan de respuesta. Por supuesto, las compañías de seguros valoran altamente todos los esfuerzos que hagan las organizaciones por tratar de identificar y prevenir riesgos.

• Mejora de los procesos

Las pruebas del plan de respuesta, son una oportunidad para corregir errores en procesos de planificación, y en procedimientos de atención de emergencias.

Probar el plan de respuesta a emergencias en la organización, garantiza que el Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo funcione y mejore continuamente. Por ello, la organización y la alta dirección deben preocuparse de la planificación, el detalle y la correcta evaluación de esta actividad, que, sin duda, se traduce en un beneficio para todos.

Tomado: http://www.isotools.com.co/

QUÉ PASA CON LAS EMPRESAS QUE ACTUALMENTE ESTÁN IMPLANTANDO LA ISO 9001?

La norma ISO 9001 dota a la organización de un certificado de calidad indispensable para establecer la confianza suficiente y ofrecer uno de los estándares que generan un valor añadido para el usuario que se dispone a consumir un servicio o producto determinado.

Puede que seas un nuevo emprendedor que busca obtener la valiosa certificación o simplemente te hayas preguntado en alguna ocasión cuales son los requisitos indispensables para implementar la norma ISO 9001 en una empresa. En este artículo mencionaremos todas las ventajas que competen para obtener el documento que acredita la normativa, y establecemos las claves y las condiciones necesarias a la hora de conseguir que tu organización obtenga la certificación. 

La ISO 9000 es un conjunto de normas sobre la calidad, se establece por la Organización Internacional de Normalización (ISO). Se puede aplicar a cualquier tipo de organización o actividad que esté orientada a la producción de bienes y servicios. Estas normas recogen el contenido mínimo, las guías y herramientas específicas de implementación además de los métodos de auditoría. La ISO 9000 especifica la forma en la que una empresa opera con sus estándares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio.

Existen más de 20 elementos en los estándares de esta ISO que se relacionan según la forma en la que operan los sistemas, lo cual provoca que el proceso no sea sencillo ni ágil, y que deba estar preparado de forma exhaustiva. No se puede confundir ISO 9000 e ISO 9001. La ISO 9001 es una norma de carácter internacional que se aplica en los Sistemas de Gestión de Calidad (SGC), y que se centra en todos los elementos de administración de calidad con los que una organización debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.

Esto conlleva esfuerzo para establecer, documentar, implantar y mantener un Sistema de Gestión de Calidad y mejorar de forma continua la eficacia según los requisitos de la norma ISO 9001. Contar con el certificado supone que es necesario irse adaptado a las remodelaciones de la norma.

Los pasos a la hora de implementar la norma ISO 9001 son:

• Desentrañar y conocer todos los requisitos normativos que afectan a la actividad de la organización.
• Analizar la situación de la empresa, es decir, conocer el punto en el que se encuentra, donde quiere llegar y cuáles son sus principales objetivos a corto, medio y largo plazo.
• Construir un Sistema de Gestión de Calidad.
• Documentar los procesos que sean requeridos por la norma ISO 9001, además de las actividades que requiera la propia organización. La norma solicita que se documenten procedimientos vinculados a los siguientes ámbitos: gestión y control, registros de calidad, auditoría interna, producto no conforme, acciones correctivas y acciones preventivas.
• Detectar todas las necesidades de capacitación propias de la organización.
• Realizar auditorías internas
• Utilizar el Sistema de Gestión de Calidad, registrar su utilización y mejorarlos durante varios meses.
• El último trámite sería solicitar la auditoría de certificación.

Es un proceso complejo, debes saber que implica una serie de ventajas a las que apuntan todos los estudios. Es decir, reducir los costes, incrementar la rentabilidad, mejorar la productividad, motivar y obtener el compromiso por parte del personal en una cultura de calidad o mejor posicionamiento en el mercado.

Estar en posesión del certificado ISO 9001 equivale a tener una gran herramienta de marketing a nivel internacional, para satisfacer y fidelizar a los consumidores y generar mucha más confianza en torno a los servicios y productos ofertados por la organización. La adecuación a la norma ISO 9001 genera todas las condiciones precisas para una gestión de calidad mucho más efectiva y contribuye a conseguir una mayor participación en el mercado. De esta forma, sabemos que es una ventaja competitiva y un factor de diferenciación frente a las organizaciones que carezcan del certificado.

Requisitos indispensables que requiere la norma ISO 9001

Hemos hablado del procedimiento y de los trámites en orden sucesivos que implica la obtención de dicho certificado, es necesario conocer todos los requisitos fundamentales sin los que su organización no puede obtener la certificación de dicha normativa.

• Desembolso económico: implementar la norma ISO 9001 es una inversión cuyo rendimiento veremos en el mercado a medio plazo con ventajas competitivas como reducir costos, aumentar la productividad y mejorar su posicionamiento en el mercado. Los expertos recomiendan contar con el asesoramiento integral de una consulta de calidad, la cual deberá aportar todos los documentos, formar al personal y prepararle para superar la auditoría de certificación.
• Cumplir con los requisitos legales: hoy en día, no son pocas las leyes en torno a la obtención de la norma ISO 9001, entre ella la ley orgánica de protección de datos, licencias adaptadas a la actividad realizada, legislación estatal y autonómica, normas técnicas, prevención de riesgos laborales y ley de garantías.
• Disponer de un personal formado en materia de calidad: La plantilla de empleados es una parte fundamental de tu organización y su participación resulta calve durante el proceso de implementación. En muchas ocasiones el perfeccionamiento de su formación es impartido por la consultora elegida por la empresa en el transcurso de la obtención del certificado.
• Interés y participación de todos los empleados para comenzar a aplicar el sistema y mantenerlo día a día: Cuando se consigue la certificación, se debe mantener el certificado ISO 9001.
• Contar con la experiencia de un auditor de certificación que solicitará evidencias de que la organización ya ha realizado trabajo relacionado con el alcance de certificación.

Tomado de: www.isotools.org