Durante el proceso de
implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad – SGC, basado
en la norma ISO 9001, se
pueden producir pequeñas disputas y malentendidos entre los integrantes de la
organización y la consultoría o el responsable
de calidad, así como entre los diferentes departamentos de la
organización.
Dichas diferencias tienen su
origen en muchas causas, pero en líneas generales se pueden considerar cinco:
- Clichés: muchos altos cargos no saben qué significa tener un Sistema de Gestión de la Calidad, ni conocen las ventajas que ofrece a su organización. Esta situación conlleva a que lo único que se persiga es el sello para ser lucido, estableciendo un SGA con los mínimos requisitos para conseguir la certificación y tener la opción de participar en ciertos proyectos; se cree que la calidad es sólo un conjunto de papeles que ralentizan y adicionan trabajo a la organización.
- Reacciones adversas del personal: muchos de los trabajadores de la organización consideran que la calidad es una mayor carga de trabajo que la dirección impone de forma extra y que no conlleva ningún beneficio. El empleado sin concienciar considera que la calidad lo llevará un mayor tiempo para desarrollar las tareas sin obtener un valor agregado por ello. Esta situación supone que se agudicen ciertos problemas donde, de forma previa al proceso de implantación, ya existieran ciertos desacuerdos entre los trabajadores y la dirección o jefaturas de la organización.
- Falta de recursos: en este punto existe una
versión doble, por un lado se consideran muchas pequeñas y medianas
organizaciones que creen que el Sistema de Gestión de la Calidad no se encuentra a su alcance
y en segundo lugar se pretende implementar un SGC sin considerar las
necesidades básicas y prioridades, que en ocasiones son temporales.
- Visión a corto plazo: muchas organizaciones
quieren que el rendimiento de un Sistema de Gestión de la Calidad empiece
a dar sus frutos en muy poco tiempo. La visión debe ser a medio y largo
plazo, ya que la calidad se focaliza en la mejora continua. Se deben
considerar, por parte de la empresa, los costos que supondrá el Sistema de Gestión de la Calidad ISO
9001 en consultoría, formación, concienciación, auditoría y
certificación.
- Resistencia al cambio: entra en juego la
famosa frase conocida por todos: “esto siempre se ha hecho así”. Esta
frase presenta una aptitud demoledora que genera predisposición en cuanto
a cualquier cambio organizativo. La frase se puede observar en directivos,
en cargos intermedios e incluso en trabajadores. Esta situación suele
golpear el arraigo que existe de ver la organización por áreas o por tareas,
en contra del enfoque por procesos.
Con los motivos anteriores
podemos llegar a la conclusión de que suele ser el desconocimiento el principal
motivo que conlleva a los obstáculos para la implementación de un Sistema
de Gestión de la Calidad en una organización.
El trabajo que realiza un
consultor o un responsable de calidad es ofrecer diferentes soluciones y prepararse
para afrontar con éxito el conjunto de problemas que pueden plantearse,
existiendo una serie de actuaciones a seguir para eliminar o minimizar las
situaciones difíciles, que puede ser de la siguiente manera:
- Planteamiento inicial de las etapas del proceso
de implantación. De forma general la efectúa la alta dirección de la
organización, la cual expone y comenta lo que conlleva implementar un Sistema de Gestión de la Calidad.
La programación aunará las necesidades de la organización, replanteará la
estructura, necesaria para implementar el Sistema de Gestión de la Calidad; y se delimitarán todos los
recursos que sean necesarios. La ventaja que ofrece es la disposición de
la dirección frente al SGC y establece la visión realista de lo que se logrará
con la implementación y su posterior evolución.
- Calidad con gran carga formativa y participativa.
La calidad no se trata de generar procedimientos que sean llevados a la
práctica por los trabajadores sin contar con su opinión. El análisis de la
organización, la definición de los procesos y la interrelación entre ellos,
además de todas las personas que los conforman, debe contar con la opinión
de los trabajadores en todos los niveles y realizar reuniones que
posibiliten la mejora de los procedimientos. No podemos olvidar que la
calidad supone la mejora de la organización en la que se incluyan sus
integrantes.
- Defender contundentemente la calidad. Los
criterios que ofrece la norma ISO
9001 son universales y se pueden aplicar a cualquier
organización independiente de sus recursos, tamaño y sector. Existen
dinámicas y técnicas para mejorar y optimizar los procesos de forma
alineada con las políticas, los objetivos y las metas. No olvidar que el objetivo general del SGC
es que la organización pueda ser mucho más eficiente, se optimice al
máximo la línea de trabajo y la satisfacción de los clientes.
- Calidad a mediano y largo plazo. Es
importante que la alta dirección comprenda que el tema del tiempo para la implementación
y su evolución, continua siendo un reto; es decir, tener una visión global
y objetiva de lo que significa implementar un Sistema de Gestión de la Calidad a lo largo del tiempo,
ya que ésta se centrará en optimizar los trabajos, controlar opiniones y
mejorar de forma progresiva el ahorro económico.
- La calidad como evolución. Las necesidades
que presentan los clientes hacen que evolucionen las organizaciones. El Sistema de Gestión de la Calidad es
el sistema mejor valorado por los altos cargos de la organización y sus
resultados estarán orientados a la consecución de los objetivos
corporativos surtiendo algunas etapas que resultan naturales y obvias en
el proceso de implantación y su normal evolución. No podemos esperar resultados con el
solo hecho de implementar y obtener la certificación. Algunas
organizaciones se toman varios ciclos de recertificación para alcanzar los
objetivos corporativos.
El principal objetivo que
persigue un Sistema de Gestión de
la Calidad es la integración correcta del desarrollo del trabajo en
la organización y con ello el logro de políticas, objetivos y metas. Los
controles que se plantean y el análisis de datos se articula desde los procesos
que ayudan en la toma de decisiones para la mejora de las actividades de la
organización, el planteamiento de los retos y los objetivos, que resultan
necesarios para que la organización mejore a medio y largo plazo.
El Sistema
de Gestión de la Calidad ISO 9001 tiene que estar presente en todos
y cada uno de los trabajadores de la organización.
Tomado y adaptado con base en:
http://www.nueva-iso-9001-2015.com/2015/07/iso-9001-la-gran-incomprendida/
