CÓMO REDACTAR UNA NO CONFORMIDAD ENCONTRADA EN UNA AUDITORÍA ISO 9001

Los auditores internos más temprano que tarde, se encontrarán con la necesidad de redactar una no conformidad en la gestión e implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9001:2015.

Las auditorías internas son un elemento esencial que forma parte de los requisitos de ISO 9001:2015, y, dentro de ellas, redactar una no conformidad es una de las tareas que siempre será necesario realizar.

Sin embargo, aunque se siga un proceso de auditoría planificado, redactar una no conformidad de tal forma que facilite la investigación y la implementación de acciones correctivas, requiere tener en cuenta algunos aspectos básicos.

Cómo redactar una no conformidad – ¿Qué es una conformidad?

En el ámbito de las normas ISO y específicamente de auditorías, una no conformidad es el hallazgo de evidencias de que un proceso no cumple con los requisitos exigidos por el estándar o no se realiza de acuerdo a lo planificado.

Durante la auditoría se compara lo planificado con lo que sucede en la práctica para verificar que no se está produciendo ninguna desviación respecto a lo esperado o situación de riesgo. Cuando esto sucede nos encontramos ante una no conformidad.

Es en este momento en el que se debe redactar una no conformidad dentro del informe de auditoría. Pero para ello, es preciso seguir algunas pautas. Veamos cuáles son:

Pautas para redactar una no conformidad eficaz

Es importante tener en cuenta el propósito con el que se elabora una no conformidad. Más allá de cumplir con el requisito de ISO 9001, redactar una no conformidad permite al auditado tomar medidas para corregir la falla y eliminar la causa.

Para lograr el objetivo es preciso seguir algunas pautas:

Describir el problema con detalles: para que el auditado pueda investigar por qué se está presentando la no conformidad debe conocer con todos los detalles la forma en que se detectó el problema.

Mencionar el requisito: es necesario asegurar que la persona que abordará el problema comprenda cuál es el requisito de ISO 9001 que se está incumpliendo.

Incluir evidencia de auditoría: es necesario incluir la o las evidencias de auditoría que comprueban la existencia de la no conformidad. La evidencia es, para el auditado, el punto de partida de la investigación que lo llevará a descubrir la causa raíz del problema.

Cualquier información adicional que el auditor considere importante será bienvenida a la hora de redactar una no conformidad encontrada en una auditoría de la norma ISO 9001.

¿Qué no debemos mencionar a la hora de redactar una no conformidad?:

• Adjudicar culpas o responsabilidades.
• Determinar soluciones

Aunque no existe un formato de uso obligatorio para redactar una no conformidad, existe un modelo que garantiza el cumplimiento de las pautas que hemos mencionado. Este modelo se conoce como “debería ser / como se encontró”.

Debería ser: es una declaración de lo que se esperaba encontrar en el proceso. Si no es posible escribir una declaración “debería ser” con respecto a un proceso, es poco probable que realmente estemos frente a una no conformidad.

Como se encontró: en esta parte declaramos el hallazgo que no cumple con el requisito/planificación, registrando así mismo la evidencia y toda la información pertinente que apoye la existencia de la no conformidad.

Recuerde que una buena declaración de no conformidad hace valioso el hallazgo de auditoría.

Tomado de: https://www.escuelaeuropeaexcelencia.com

EL TRABAJO EN EQUIPO NO SE DEJA AL AZAR

"Consideramos que un punto de partida para lograr un buen trabajo en equipo es impulsar el conocimiento entre los diferentes miembros, lo que permite desarrollar la capacidad para identificar cuáles son las fortalezas de cada uno de los integrantes".

Por: Pablo Alejandro Alzate

“Consideramos que un punto de partida para lograr un buen trabajo en equipo es impulsar el conocimiento entre los diferentes miembros, lo que permite desarrollar la capacidad para identificar cuáles son las fortalezas de cada uno de los integrantes”, asegura Luis Felipe Martínez, director de liderazgo y desarrollo en Lee Hecht Harrison.

Para conseguir esto es necesario abrir espacios en las empresas en los que la interacción también sirva para entender las características que definen al equipo.

Es valioso reconocer y trabajar en espacios colaborativos, donde se aprenda a edificar con base en las diferencias de pensamiento, pues esto trae oportunidades que permiten ver los problemas y soluciones desde diferentes perspectivas. De esta manera, los equipos se vuelven más dinámicos y comienzan a trabajar buscando alcanzar resultados sobresalientes.

El trabajo en equipo no se debe dejar a la suerte, pues influye directamente en el rendimiento de la compañía. “Cuando hablamos de una empresa que tiene diferentes áreas organizacionales y en cada una se encuentran varios empleados desempeñando funciones diferentes, es casi que una necesidad conseguir que todas estas áreas con todas estas personas logren integrarse para perseguir un objetivo en común”, agrega Martínez.

Al promover el trabajo en equipo también se construyen las bases para la buena convivencia de los empleados.

En busca de mejores soluciones

Es necesario que las organizaciones promuevan y propulsen el trabajo en equipo, pues la construcción de soluciones robustas es el resultado no de una persona sino de la organización, expresa Felipe Jánica, de Ernst & Young Colombia.

Perfil del nuevo líder empresarial colombiano

Otro de los grandes desafíos que tienen las compañías hoy en día es lograr que los empleados entiendan el valor de la colaboración y cómo esta habilidad al sumar esfuerzos les permite obtener resultados mejores y con mayor rapidez.

“Nosotros hemos encontrado que el mercado tiene una genuina preocupación por empoderar a sus empleados y fomentar la integración de ellos a los diferentes equipos, ya que es un valor diferenciador tener trabajadores promoviendo el trabajo en equipo y logrando resultados acelerados al integrar toda la cadena de valor de la organización”, puntualiza Martínez.

“Con los retos de la economía global y de paso la colombiana, se necesita innovación para buscar soluciones creativas y sostenibles en el tiempo, pero sobre todo a prueba de errores”, asegura por su parte Jánica.

“Una sola golondrina no hace verano”

No trabajar en equipo implica desafíos en el crecimiento individual. “Un profesional que trata de hacer el trabajo de manera individual fracasa en el intento por la ausencia de tiempo para completar sus tareas y por las frustraciones que tiene al no cumplir las expectativas de sus clientes”, finaliza Felipe Jánica, de Ernst & Young. Además, incrementa el estrés laboral y se pierde el entusiasmo del profesional.

Tomado de: http://www.elempleo.com

ISO 19600 Y LA GESTIÓN DEL COMPLIANCE

Toda organización, por grande o pequeña que sea, requiere de un cumplimiento normativo obligado que a veces es difícil de gestionar.

De esta necesidad surge la ISO 19600 sobre la Gestión del Compliance, que permite cumplir con requisitos legales, estándares, códigos de industria y demás requerimientos normativos que pueda llegar a tener una empresa.

La ISO 19600 no es una norma certificable, como es el caso de otros estándares, pero sirve de valiosa herramienta para gestionar adecuadamente las exigencias legales, siendo de mayor importancia cuanto mayor sea el marco regulatorio de aplicación en la organización, ya que del cumplimiento de las mismas, dependerá su prestigio y supervivencia.

Contenido de la ISO 19600

Los aspectos fundamentales de la ISO 19600 los podemos resumir en estos 12 puntos:

• Alcance: como en el resto de sistemas de gestión, en la ISO 19600 también deben determinarse los límites y aplicabilidad del Compliance, para lo que debe tener en cuenta el contexto interno y externo, las expectativas de las partes interesadas y sus obligaciones de Compliance. Estas últimas considerarán:

- Los requisitos de Compliance: marco normativo de obligado cumplimiento.
- Los compromisos de Compliance: aquellas regulaciones no obligatorias, pero sí beneficiosas (por ejemplo, normas ISO)

• Liderazgo: en la cláusula 5.1 de la norma, se estipulan una serie de acciones que debe realizar la alta dirección, que implican más que mostrar liderazgo o realizar una declaración de intenciones.
• Roles y responsabilidades: deben establecerse en todas las estructuras y niveles de la organización, incluidos los empleados y la dirección.
• Gestión del riesgo: en este punto, se debe considerar la ISO 31000 sobre los principios y directrices para la Gestión Riesgo, al considerarse esta fase la más compleja y crítica de Compliance.
• Competencia: el personal debe estar formado y sensibilizado en materia de Compliance.
• Cultura: el órgano de gobierno y la alta dirección deben tener un compromiso claro con el Compliance, para poder desarrollar una cultura de Compliance en la organización.
• Comunicación: debe desarrollarse un plan de comunicación en materia de Compliance, en el que se desarrolle el qué comunicar, cuándo, quién y cómo.
• Documentación: como en el resto de Sistemas de Gestión, en la ISO 19600 también debe generarse una serie de documentación, como políticas, procedimientos, informes, etc)
• Operación: en la ISO 19600 debe establecerse un control y seguimiento de los riesgos que ayude a gestionarlos y mitigarlos, es decir, a tratar el riesgo.
• Evaluación del desempeño: una vez se haya implementado el Sistema de Gestión basado en la ISO 19600, se debe seguir, medir, analizar y evaluar su funcionamiento, destacando la importancia a este respeto, de métricas e indicadores.
• Auditoría interna y revisión del sistema por la dirección: al igual que en el resto de normas ISO, deben realizarse auditorías internas y de revisión del sistema por la dirección.
• Mejora continua: mejorar siempre el Sistema de Gestión de Compliance de la ISO 19600 con ayuda del feedback obtenido de las mediciones realizadas en la fase anterior.

Qué ocurre si no aplico la Gestión de Compliance de la ISO 19600

Con la última reforma del Código Penal, se ha impuesto como requisito legal indispensable la gestión del Compliance, ya que los tribunales han comenzado a sancionar, con responsabilidad penal, a empresas que por no haber tomado las pertinentes medidas de control, han caído en delitos o incumplimientos que podrían haberse evitado o dificultado en cuanto a la comisión del delito. 

La ISO 19600 permite realizar una gestión del Compliance con la que evitar sanciones que podrían dificultar la rentabilidad y posicionamiento de la empresa, mientras que tenerlo implantado, permitiría una tranquilidad añadida al administrador, que podría dedicarse a otros aspectos del negocio, como ventas, gestión o a la sociedad.

Puede ser necesario, que para la gestión del Compliance se cuente con profesionales que sean verdaderos expertos en esta área, y no sólo porque tenga la cualificación de abogado, sino que tengan formación acreditada como “compliance officer”.

Áreas de una organización más afectadas por la gestión del Compliance

A pesar de que la gestión del Compliance afecta a la totalidad de la empresa, ya que una negligencia puede proceder de cualquiera de las áreas, hay algunas cuya importancia es más relevante. Así tenemos:

• Programas de concienciación de la plantilla
• Certificación de implantación de políticas para la prevención de delitos según establece la normativa ISO 19601 – modelo AENOR).
• Plan de Compliance según la norma ISO 19600.
• Plan de Buen Gobierno y Responsabilidad Social.
• Certificación de prácticas anti-soborno conforme a ISO 37001.
• Evaluación de Riesgos legales y jurídicos en la empresa.

Tomado de: https://www.isotools.org

¿HAS CONFIGURADO YA TU MENSAJE DE AUSENCIA? POR QUÉ Y CÓMO HACERLO?

Estamos en época de vacaciones, y la verdad es que tras un duro año de trabajo, apetece relajarse. Sin embargo, si tienes un negocio, no puedes desaparecer sin más. 

Necesitas demostrar a tus clientes y contactos que te importan, avisando que no vas a estar disponible durante unos días o unas semanas. Y la mejor forma de hacerlo es una respuesta automática.

Ponte en el lugar del cliente

Para entender la importancia de un mensaje de ausencia, tienes que ponerte un momento en la piel de tu interlocutor. Te escribe un mensaje, y no recibe ninguna respuesta. Si es alguien que no te conoce, va a pensar que no te ha llegado el correo, que no te lo has tomado en serio, o que estás muy ocupado. En cualquier caso, no le dará una buena impresión.  Si es alguien que te conoce, a esas sensaciones puedes añadir la preocupación de que te haya pasado algo.

Sin embargo, eliminar esas dudas y esos pensamientos negativos es muy fácil. Basta con decir que no estás. Saber que no respondes porque no estás disponible cambia radicalmente las circunstancias. La gente lo entiende, es más paciente, y se apunta tu fecha de vuelta. Después de todo, en un momento u otro, cada uno se va de vacaciones. Configurar un mensaje de ausencia ayuda a dar buena imagen a tu negocio.

¿Qué debería incluir una respuesta automática?

Tienes que trasladar a tu interlocutor principalmente cuatro ideas:

• Que no estás disponible. Obvio pero no menos cierto.
• A partir de qué fecha estás ausente y cuando vuelves.
• El correo electrónico de un compañero para emergencias (si procede).
• Mencionar si tu correo va a ser leído por alguien durante tu ausencia o no, para que los clientes no se esperen una respuesta si nadie lo va a leer hasta tu regreso.

Para saber más, te remito a estos pasos para generar tu respuesta automática, un artículo muy detallado sobre este tema. Seguro que después de leerlo te conviertes en un experto de los correos de aviso. Es una forma muy sencilla, rápida y barata de no perder oportunidades de negocio.

No solo cuando te ausentas

Aunque probablemente el uso más habitual de un mensaje de respuesta automático sea para avisar de que no estás disponible, también puedes usar este recurso cuando no estás seguro de poder consultar los mensajes a menudo. Es algo que hago yo con mis páginas en Facebook. Desactivar la posibilidad para la gente de escribir un mensaje me parecía demasiado radical. He preferido poner un mensaje automático que invita al usuario a mandarme un email, explicando que no consulto diariamente la página. Funciona, la gente me escribe al correo, y les respondo desde allí.

Tomado de: https://crearmiempresa.es