La gestión por procesos o Business Process Management es una forma de organizar la actividad empresarial hacia la consecución de valor para el cliente final y las partes interesadas, lo que repercutirá con seguridad en beneficio de la organización en el medio y largo plazo.
¿Qué es un proceso?
Para empezar, es importante comprender que es un proceso. Podemos definirlo como cualquier secuencia de actividades relacionadas que se realizan con un orden en el que hay entradas y salidas ya sean materiales o inmateriales. En este proceso intervienen recursos humanos, materiales, financieros o de cualquier otro tipo.
En un proceso no solo interviene un departamento o conocimiento si no que son múltiples disciplinas las que se necesitan y todas ellas han de funcionar de forma coordinada para conseguir la máxima eficiencia. Esto va en contraposición con el modelo de gestión tradicional por departamentos que por desgracia sigue vigente en gran cantidad de organizaciones que podrían mejorar sus resultados orientándose por completo al cliente.
Gracia a esta estructura, en lugar de una jerarquía férrea y profunda se generan estructuras más planas, con gran carga de trabajo en equipo y suma de recursos de múltiples departamentos.
Objetivo de una gestión por procesos:
Reducir costos:
Gracia al enfoque al cliente se pone en foco en la cadena de valor, en orientar los recursos productivos, ya sean humanos, financieros o materiales en generar valor para el cliente, evitando todo aquello que no esté directamente relacionado con la consecución de los objetivos de la organización.
Reducir plazos:
Bien pueden ser plazos de entrega o ciclos productivos, el fin último es ocupar el menor tiempo posible en producir obteniendo el máximo valor añadido para el cliente.
Mejorar la calidad y el valor:
En ocasiones un producto de calidad excelente no es percibido como tal por el cliente y esto suele producirse por que otras dimensiones del producto como el soporte técnico, la atención al cliente, el embalaje o la facilidad para encontrarlo en la cadena de distribución sean puntos clave a los que prestar atención. En este sentido el enfoque por procesos debe tenerlos en cuenta dentro de la cadena de valor y prestar atención en mejorar, siempre con el cliente en mente.
Pasos para implementar una gestión por procesos:
Como se puede ver esta gestión por procesos supone un cambio de gran calado conforme a la gestión tradicional de la organización, en la que los departamentos están especializados y preocupados únicamente por sus funciones, por lo que un cambio de gestión tradicional a gestión por procesos puede suponer un arduo camino que debe tener unos hitos bien definidos y abordarlos por orden y con firmeza.
Paso 1: conseguir el compromiso de la dirección
La dirección ha de ser plenamente consciente de la necesidad de este cambio y por otro lado deben estar capacitados para liderar este cambio organizacional. En caso de no contar con la capacidad suficiente es fundamental que se reciba una formación específica en materia de gestión del cambio, liderazgo, gestión empresarial o cualquier otra materia que necesiten.
Paso 2: Identificación de procesos:
Este paso es clave ya que estos procesos no deben abordarse desde dentro sino desde fuera, es decir, desde el cliente externo. En este sentido es útil preguntarse primero qué es lo que valora el cliente y por cada ítem que se identifique establecer el camino que lleva la organización para satisfacerlo completamente.
Paso 3: Clasificación de procesos:
En estos pasos o procesos existirán muchos que no estarán directamente relacionados con el cliente pero que son fundamentales para la supervivencia de la organización, o bien son accesorios. En función de la relación del proceso con el valor que aporta al cliente final se deben clasificar por procesos estratégicos, procesos clave o procesos accesorios o de apoyo.
Paso 4: Desarrollo de una matriz y un mapa de procesos.
Un mapa de procesos es una matriz compuesta por bloques en la que se identifican todos los pasos de esa cadena de valor que se ha definido, una representación gráfica con la que identificar tanto los procesos como las interrelaciones que tienen con otros procesos y con el cliente y el valor que este recibe.
Paso 5: Establecer indicadores de resultado por procesos.
Todo proceso debe tener indicadores y objetivos ya que si no es así no sabremos qué mejorar ni cómo mejorarlo. Los indicadores pueden ser de cualquier tipo, dependerá el proceso y de la utilidad del mismo, pero se deben tener tanto indicadores de resultado como de capacidad.
Paso 6: Implantar, seguir y medir.
Una vez creemos saber en qué debemos enfocarnos para conseguir los objetivos se deberán establecen deberemos hacer un seguimiento muy cercano de cara a aplicar las correcciones necesarias.
Paso 7: Aplicar el ciclo PDCA de mejora continua.
No olvidamos que el enfoque basado en procesos está orientado a la calidad y la excelencia, que no podría llegar a ser tal sin la aplicación de una filosofía de mejora continua.
Tomado de: https://www.isotools.org/
