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La Gestión de Procesos es una disciplina de gestión que propone la optimización de los procesos de un negocio para generar más valor para el cliente.
Poner en práctica la Gestión de Procesos de Negocio, o BPM (Business Process Management), en tu empresa es una excelente manera de averiguar cuáles son sus problemas de gestión y actuar sobre ellos para resolverlos. Todo ello de forma integrada, involucrando a la organización en su conjunto.
La Gestión de Procesos organiza los procesos de la empresa y, por lo tanto, hace posible una gestión más eficaz, ágil, inteligente y automatizada. Comprende cuáles son sus pasos.
¿Qué es la Gestión de Procesos?
La Gestión de Procesos de Negocio (denominada BPM) es una disciplina de gestión que propone la optimización de los procesos de un negocio de principio a fin, para así generar más valor para el cliente y mejorar el desempeño de la empresa orientándolo al logro de sus objetivos estratégicos.
Con BPM, la empresa puede definir, analizar, optimizar, monitorear y controlar sus procesos de negocio para mejorar su desempeño y generar competitividad.
Para que lo comprendas mejor, vamos a tomar como ejemplo un proceso de contratación de personal. Para gestionar este proceso, es necesario mapearlo para identificar cada actividad a realizar, como:
Crear los cargos y definir los requisitos
Abrir el proceso de selección
Divulgar las ofertas de trabajo
Ponerse en contacto con los candidatos
Realizar pruebas en línea y presenciales
Entrevistar y seleccionar a los candidatos
Firmar el contrato, entre otras.
Después del mapeo, es necesario estandarizar y crear reglas para este proceso de modo que siempre fluya con la misma calidad. De esta manera, se debe analizar cada tarea para encontrar maneras de optimizarlas y, así, mejorar el rendimiento.
Como puedes darte cuenta, la Gestión de Procesos es cíclica y, por ello, se realiza en diferentes etapas. Ahora entenderás en qué consisten.
¿Cuáles son los pasos principales en la Gestión de Procesos?
El modelo de Gestión de Procesos es siempre cíclico y dinámico, es decir, se encuentra en constante cambio y mejora continua.
En todos los procesos hay formas de mejorarlos y esto se detecta durante la ejecución de cada uno de sus pasos. Al ejecutar el flujo de trabajo, hay fallas y obstáculos ocasionales, que se pueden corregir y medir.
1. Planificación estratégica
Para crear un modelo integrado, es necesario identificar los procesos existentes en la empresa y verificar si están alineados con sus objetivos estratégicos y su cadena de valor, definiendo así cuáles son los procesos más críticos a optimizar.
Para ello, se hace un mapeo inicial, para reconocer cómo se realizan y cuál es la situación actual de cada proceso, lo cual es el siguiente paso.
2. Modelado: análisis y diseño de procesos
Mapeo “AS IS”
Aquí, partimos de un análisis más profundo de los procesos actuales (fase denominada “AS IS”, del inglés “como es”), realizando su mapeo. Se evalúan los recursos disponibles y los problemas existentes en cada proceso.
Una de las formas de realizar el modelado es a través de la notación BPMN (Business Process Model and Notation), que es una manera de hacer la representación gráfica comprensible para todos los involucrados, pues utiliza símbolos para representar cada elemento del proceso.
Los modelos deben representar los procesos como, de hecho, se hacen a diario y deben reflejar una visión de extremo a extremo.
Mapeo “TO BE”
De acuerdo con este mapeo, con un plan estratégico y con una evaluación de diferentes escenarios, pasamos al prototipado de los procesos.
La intención es encontrar posibles mejoras y evoluciones de los procesos existentes, creando actividades, reglas, estándares e indicadores (KPIs) a seguir, con el fin de llegar a un ideal de lo que la empresa quiere ser y de lo que quiere entregar al cliente (fase “TO BE”).
Para ello, el comité creado para la gestión debe utilizar diferentes técnicas hasta llegar a los procesos deseados, tales como benchmarking, reuniones de lluvia de ideas, análisis SWOT, entrevistas con el cliente y otras.
Las mejoras que se busquen lograr pueden ser:
Integración de sistemas.
Eficiencia de tiempo o costo.
Entrenamiento de equipo.
Tercerización, entre otras.
3. Implantación
Ahora, se crea un flujo de trabajo con cronogramas, gerentes, preparación de los involucrados en el proceso y metas para implementar los nuevos procesos.
Y ahí es donde la tecnología se pone a tu favor. Es un hecho: una empresa que no invierte en tecnología y automatización de procesos, actualmente, se queda atrás. La implantación sistémica es aquella que utiliza la ayuda de tecnologías y software BPM (Business Process Management Systems - BPMS, o Sistemas de Gestión de Procesos, en español).
Los sistemas automatizados y fiables posibilitan a los gerentes tomar decisiones basadas en datos y no en conjeturas o intuiciones.
Con ellos es posible:
Realizar seguimiento a actividades en tiempo real, con control de avance a través de gráficos y formularios de datos.
Compartir el estado del proceso con todo el equipo, para mantener a todos actualizados.
Priorizar los procesos y actividades más importantes.
Identificar a los responsables de la actividad y distribuir tareas automáticamente.
Integrar todos los sistemas utilizados.
Aplicar reglas comerciales y otras características.
El resultado es una organización mejor preparada para la incertidumbre, con menores gastos, además de productos y servicios que generan más valor para el cliente.
Con los sistemas funcionando y el equipo capacitado, es suficiente con que este ponga en práctica las mejoras del rediseño al momento de ejecutar las actividades.
4. Seguimiento y control
De acuerdo con los KPI (indicadores de desempeño) definidos en el diseño de procesos, los resultados se monitorean para verificar el éxito. Solo es posible evaluar los resultados y gestionar algo si se mide. Tenemos que las principales métricas son:
Gestión del tiempo
Significa acelerar procesos y mejorar el rendimiento en determinadas actividades. En general, se trata de producir más, más rápidamente. Los indicadores de tiempo revelan el tiempo entre el cumplimiento del pedido y la entrega.
Calidad
Quien consume tu producto o servicio siempre espera recibir un resultado de calidad y seguridad. Y la calidad, en este caso, presupone la estandarización de procesos.
Los indicadores en este caso deben medir la tasa de defectos por entrega, la previsibilidad, la fiabilidad del producto y la percepción del cliente sobre él.
Costo
La Gestión de Procesos también significa generar más valor, evitando desperdicios. Es decir, es necesario utilizar indicadores de costos para que se pueda gastar menos material, recursos financieros, stock, espacio, esfuerzos del personal, entre otros.
Capacidad
También es necesario medir cuánto es capaz de producir la empresa, en relación a un parámetro de tiempo preestablecido. De esta forma, los indicadores de capacidad sirven para medir el número de transacciones mínimas y máximas en un determinado periodo tiempo.
5. Refinamiento
Basado en el monitoreo, se realiza un refinamiento para mejorar las posibles fallas en los procesos.
Como decíamos, la Gestión de Procesos es siempre cíclica, apuntando a la mejora continua, con profesionales cada vez más comprometidos. Al final de un proceso, se miden los resultados y se corrigen los problemas encontrados, todo esto en bucle.
Aprendiendo más sobre la Gestión de Procesos
Ahora que comprendes las etapas involucradas en Business Process Management (BPM), conozca los componentes de un BPMS.
Además de lo revisado en este artículo, comprende la diferencia entre los conceptos de BPM, BPMN y BPMS y cuáles son los siguientes pasos para implementar la Gestión de Procesos.
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