martes, 26 de septiembre de 2017

LOS ASPECTOS AMBIENTALES DESDE LA PERSPECTIVA DEL CICLO DE VIDA

La revisión de la Norma ISO 14001:2015 ha introducido un nuevo enfoque con la perspectiva de ciclo de vida que afecta también a los aspectos ambientales.
En anteriores artículos ya hemos hablado de algunos cambios que la versión 2015 de la Norma ISO 14001, Sistema de Gestión Ambiental, ha introducido como son el contexto, partes interesadas, estructura de alto nivel, etc.

Sin embargo, ahora vamos a centrar nuestra atención en un aspecto muy concreto, los aspectos ambientales definidos desde una perspectiva de ciclo de vida, y para ello tenemos que comenzar exponiendo ambos conceptos por separado.

La perspectiva de ciclo de vida en la ISO 14001:2015.
Los residuos, vertidos, utilización de materias primas y energía, etc. son grupos de aspectos ambientales a tener en cuenta a la hora de identificar los impactos ambientales.
 Desde el nacimiento de la norma, las empresas han centrado sus esfuerzos en aplicar los requisitos de la Norma ISO 14001 sobre aquellos procesos o instalaciones sobre las que tenían capacidad plena de control. Es decir, se centraban en la identificación, control y mejora de aquellos aspectos ambientales directos sobre los que podrían incidir de forma activa ya que eran los que reflejaban posibles mejoras relacionadas con las acciones llevadas a cabo por la empresa.

Era menos habitual que la identificación, control y mejora de aspectos ambientales se aplicara en campos más allá de la fabricación ya que sobre ellos se tiene un control compartido y hay que implicar a todos los agente relacionados para que se viera como las acciones promovidas por la organización se traducían en una mejor relación con el entorno natural que la rodea.

Con la versión del 2015 de la Norma ISO 14001, el enfoque cambia ya que la empresa no solo tiene que tener en cuenta aquellos aspectos e impactos ambientales que están bajo su control directo, sino también a aquellos en los que pueden incidir al encontrarse dentro del ciclo de vida del producto y/o servicio realizado en la empresa.

Tenemos que tener presente que la propia norma define el ciclo de vida como:
“Etapas consecutivas e interrelacionados de un sistema de productos (o servicios), desde la adquisición de materia prima o su generación a partir de recursos naturales hasta su disposición final”.
De esta forma, un ciclo de vida genérico abarcaría etapas como:
  • la adquisición de las materias primas necesarias para realizar la actividad, servicio y/o producto al que se dedica la empresa,
  • el diseño, mejorando el uso del producto y aportando soluciones a las necesidades que demanda el cliente,
  • fabricación sobre la que tiene un control directo la empresa,
  • distribución,
  • uso en el que la información facilitada al usuario y su claridad son claves
  • y, por último, fin de vida útil con las posibles soluciones de reciclaje, eliminación o reutilización de los distintos materiales que conforman el producto.

Este cambio de enfoque va a tener una repercusión directa en los aspectos ambientales a considerar por la empresa como veremos a continuación.


Los aspectos ambientales y su impacto.

La Norma ISO 14001 define los aspectos ambientales como:
“elemento de las actividades, productos o servicios de una organización que interactuan o puede interactuar con el medio ambiente”.
De esta forma y teniendo en cuenta el entorno natural que rodea a las organizaciones y sobre las que estas pueden e inciden en sus actividades diarias, los aspectos ambientales se centran en cinco grandes colectivos:
  • utilización de materias primas y energía.
  • emisiones químicas, físicas o biológicas.
  • vertidos.
  • residuos.
  • otras, en las que se incluirían aquellas que es imposible o difícil de incluir en las otras cuatro categorías, es decir, el cajón de sastre de los aspectos ambientales.
A estos aspectos ambientales, una vez identificados, hay que añadir los impactos ambientales asociados, entendido estos impactos como:
“cambios en el medio ambiente, ya sea adverso o beneficioso, como resultados total o parcial de los aspectos ambientales de una organización”.
Toda esta actividad se traduciría en un mapa que nos permitirá observar la interacción de la empresa en su día a día con el entorno y su incidencia real o futura, directa o acumulativa sobre el medio ambiente circundante o global de la empresa.

A modo de ejemplo, entendiendo los aspectos ambientales como causas y los impactos como efectos, podrían ser los siguientes:
  • En el caso del aspecto ruido, el impacto ambiental es la contaminación acústica.
  • Para el aspecto consumo de materiales, el impacto es el agotamiento de recursos naturales.
  • El aspecto generación de residuos peligros, el impacto ambiental es la contaminación del suelo.
  • Y para el aspecto ambiental de emisiones de polvo, el impacto es la contaminación del aire.

La perspectiva de vida relacionada con los aspectos ambientales.

Sin llegar a realizar un análisis de ciclo de vida del producto y/o servicio, como requisito de la Norma ISO 14001 si es necesario incluir las etapas del ciclo de vida del producto y/o servicio dentro del sistema de gestión ambiental a la hora de identificar los aspectos ambientales y sus impactos.

Es decir, a la hora de identificar los aspectos ambientales en los grupos que indicábamos anteriormente, estos deben realizarse teniendo en cuenta las distintas etapas del ciclo de vida como adquisición de materia prima, diseño, fabricación, transporte, uso, tratamiento al fin de vida útil y disposición final, aunque no será necesario identificar aspectos ambientales sobre aquellas etapas en las que la empresa no puede actuar ni directa ni indirectamente.

Esta identificación de aspectos ambientales se realizará teniendo en cuenta los siguientes criterios:
  • legislación e información de las partes interesadas traducidas en requisitos.
  • sustancias peligrosas en productos adquiridos.
  • distancia de los suministradores de materia prima con la empresa.
  • producto reciclado en las materias primas.
  • actividades de la empresa subcontratada que se realicen en las instalaciones de la empresa.

De esta forma, la Norma ISO 14001:2015 nos lleva realizar tres pasos a la hora de establecer los aspectos ambientales desde una perspectiva de ciclo de vida:
  1. identificar las etapas generales y sub-etapas que se producen en el ciclo de vida del producto y/o servicio generado por las empresas;
  2. sobre estas etapas se identifican los aspectos ambientales que se encuentran relacionados;
  3. y, por último, a cada aspecto se indica su impacto ambiental.

El resultado de los tres pasos quedaría reflejado, por ejemplo, de la siguiente forma:


Como conclusión, los aspectos ambientales son uno de los ejes troncales del sistema de gestión ambiental y aplicar una perspectiva de ciclo de vida es esencial para que se analicen de forma correcta y se traduzcan en resultados a través de la identificación, establecimiento, implantación y mejora en todos los requisitos de la Norma ISO 14001:2015, ya sea de forma directa o indirecta.

Tomado de: https://www.sbqconsultores.es

OPTIMIZANDO LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE PARA OBTENER RESULTADOS REALES

“ISO 9001; 2008 apartado 8.2.1 Satisfacción del cliente Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización.
Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información.

NOTA: El seguimiento de la percepción del cliente puede incluir la obtención de elementos de entrada de fuentes como las encuestas de satisfacción del cliente, los datos del cliente sobre la calidad del producto entregado, las encuestas de opinión del usuario, el análisis de la perdida de negocios, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de los agentes comerciales”.

Una de las mejores herramientas que puede tener el Área de Calidad para conocer si el sistema de gestión funciona, es la encuesta de satisfacción del cliente.

Esto se debe, a que no son pocas las empresas que a pesar de llevar su documentación en orden, pasar las auditorías internas y externas con pocas o ninguna “no conformidades”, los resultados de la auto encuesta, que por mal habito realiza el Área de Calidad, son perfectos PERO, la realidad dice otra cosa.

La empresa pierde clientes, las quejas contra los servicios y/o productos de la empresa van en aumento. Lo que hace cuestionar que exista un sistema real de Gestión de la Calidad.

Es por ello, que al hablar de la encuesta de satisfacción del cliente, como Jefes de Calidad debemos tener muy en cuenta, que no conviene realizarla nosotros mismos, ya que caemos en riesgo de sesgo, es decir, no debemos ser “juez y parte” al mismo tiempo, tal como les comente hace unos días.

Lo mejor, es que dicha encuesta sea tercerizada, no solo para obtener un punto de vista más objetivo, sino, para reducir los roses entre departamentos que generalmente suceden cuando es “Calidad” quien realiza esta labor.

En muchas empresas no se autoriza tercerizar la encuesta, porque solo la ven como un gasto, y entonces obligan al Departamento de Calidad a realizarla, pero estando en tal difícil situación, y agotados todos los recursos de dialogo, pues entonces no queda otra que realizarla nosotros mismos.

La norma no menciona nada sobre si es correcto o no hacerla nosotros mismos, pero siempre recordemos que desde un punto de vista ético, NO es tan correcto, porque debe ser imparcial, claro está, por ética, nosotros la haremos lo más imparcial posible. Tercericemos o no la encuesta, tenemos que tener presente que para realizar una buena encuesta hay varios puntos que tenemos que tener en cuenta:

1. La muestra:

Para obtener resultados confiables debemos determinar primero el tamaño de la muestra a encuestar, para ello es muy útil la fórmula para muestras de proporciones poblacionales:

Dónde:
n= Tamaño de la muestra
z= Nivel de confianza que queremos
p=proporción de la población con éxito
q=proporción de población con fracaso
e=Nivel de error aceptable
N= Población
Ahora bien, si la habilidad numérica no es nuestro fuerte, existen muchas calculadoras de muestras en la web, una de las que me han gustado es esta: Calculadora de Muestras

2. Cantidad de preguntas:

Las encuestas deben ser breves, después de 5 minutos respondiendo preguntas, el encuestado está harto de nuestro cuestionario y solo contestará por compromiso diciendo “bien, bien, bien” o “si, si, si” sin siquiera prestar atención a lo que preguntamos. Lo recomendable, si queremos resultados honestos y útiles, es no pasar de 10 preguntas o por decirlo así, no quitemos más de 5 minutos a nuestros clientes, ya que ellos al igual que nosotros son gente ocupada.

Las encuestas deben ser breves
Muchas empresas de investigación de mercados, recomiendan lo contrario, usan cuestionarios de 30 hasta 50 preguntas argumentando obtener mejores resultados, pero recuerden, ellos cobran por cantidad de preguntas, y entre más preguntas tenga el cuestionario, más grande será su comisión. Por lo que recomiendo NO HACER cuestionarios que quiten más de 5 minutos de tus clientes.

En algunos casos, es necesario hacer 20, 30 o más preguntas, debido al giro del negocio, por lo que es recomendable dividirlas en varios cuestionarios y encuestar a distintos clientes, es trabajoso, pero como responsables de garantizar la Calidad en nuestras organizaciones, la exigencia de la calidad debe empezar por nosotros mismos. Es fácil hacer un cuestionario largo, pero si somos honestos, es gastar recursos en algo que no sirve. Es mejor varios cuestionarios dirigidos a distintos clientes.

3. Las Preguntas

Para diseñar un cuestionario adecuado, lo primero que debemos definir son nuestros objetivos. Es decir, ¿en que queremos destacar con el cliente?, ¿qué es lo que queremos que el cliente califique de nuestro servicio? ¿Qué piensa el cliente de nosotros?

Podemos preguntar sobre el tiempo de entrega, la atención que le da nuestro personal entre otros, y por último vale la pena preguntar:
¿Recomendaría nuestra empresa a sus amigos?

Si la respuesta es no, explicar el por qué, ya que una pregunta de este tipo, siempre es vital, el encuestado siempre nos dirá lo que realmente opina de nosotros.

Busquemos hacer preguntas directas
Siempre hay que recordar, ISO se orienta a la satisfacción del cliente, por ejemplo, si nosotros le damos prioridad al prestigio de nuestros productos, y a nuestros clientes les importa más el precio y tiempos de entrega, entonces estamos mal orientados.
Es por ello, que siempre tenemos que tener claro, el saber, que es lo que espera el cliente de nosotros.

4. La Frecuencia

Eso depende de muchos factores, tales como del producto o servicio que ofrece nuestra organización, velocidad a la que necesitamos la realimentación o de la cantidad de reclamos que tengamos.

Si queremos saber la satisfacción del cliente desde “cero” podríamos empezar con encuestas trimestrales, que luego iremos espaciando a semestrales y quizás, con el tiempo a anuales, según este el nivel de satisfacción crezca del cliente.

En conclusión, la norma ISO 9001:2008 es clara con procurar la satisfacción del cliente, pero deja en nuestras organizaciones la opción del cómo hacerlo, entre las opciones están las encuestas de satisfacción del cliente, estas, funcionaran efectivamente siempre y cuando sean cortas y claras.

Para realizarlas es necesario primero saber la frecuencia y la cantidad de la muestra, una vez definidos estos aspectos, podemos contactar a empresas de investigación de mercados si la alta dirección nos da el visto bueno, de lo contrario, tendremos que realizarlas nosotros mismos.

Existen muchas formas de realizarlas, por entrevistas, vía telefónica o por correo electrónico, en lo personal prefiero por vía telefónica, ya que la mayor debilidad de realizar una entrevista, es lograr una cita con el cliente, y por correo electrónico, es muy difícil que el cliente responda, generalmente nuestro cuestionario terminará como spam, dejando la encuesta vía telefónica, como la mejor opción, no es la perfecta, pero funciona muy bien.

Espero que estos tips les sirvan de algo, éxitos a todos.

Tomado de: http://www.5consultores.com/

APLICACIÓN DE LA NORMA UNE-ISO 21500 PARA LA GESTIÓN DE PROYECTOS

Una correcta gestión de un proyecto, gracias a la implantación de la Norma UNE-ISO 21500, va a garantizar los mayores beneficios y que se alcancen los objetivos marcados.
En la vida de una empresa, hay muchas situaciones que requieren tomar una decisión, marcar un camino y seguirlo para alcanzar la meta que nos hemos propuesto. Pero para poder seguir todos los pasos adecuadamente debemos valernos de una importante herramienta como es un proyecto.

La correcta creación, gestión y seguimiento de las etapas marcadas en un proyecto se convierten en una gran ayuda ya que consiste en un mapa por el cual las empresas pueden interactuar y seguir los pasos marcados hasta alcanzar los mayores beneficios, consiguiendo los objetivos marcados.

Para que esta gestión de los proyectos se realice de forma más cómoda y sencilla se puede aplicar la Norma UNE-ISO 21500 que está destinada a este fin concreto y que vamos a comentar en este post de una forma breve.

La importancia de la Gestión de los proyectos para las empresas:
La correcta y eficaz gestión de los proyectos asegura a la empresa la consecución de los objetivos marcados, que el funcionamiento sea correcto, tal y como se ha planificado, y que se alcancen los mejores beneficios posibles.
Durante toda la historia, siempre que se ha comenzado a realizar algo se ha basado en proyectos. Ya en la construcción de las Pirámides o la Gran Muralla China, se diseñaron a base de unos proyectos que unían de forma eficaz las habilidades organizativas, de control y la capacidad de la época para hacer frente a estas construcciones. Y entre más complicado, difícil o largo sea el proceso que hay que realizar, más necesario se hace la realización de estos proyectos.

A pesar de conocerse desde siempre la utilidad y necesidad de los proyectos, no fue hasta mediados del siglo XX cuando se pudieron ver las primeras organizaciones que unían a profesionales de este campo y que se dedicaban a la gestión de los proyectos. Desde este momento, se ha ido incrementando la importancia de los proyectos y la necesidad de contar con las adecuadas herramientas para conseguir una eficacia y eficiencia cada vez mayores.

Y así, en la actualidad, la vida de las empresas está marcada por los proyectos, que se acaban convirtiendo en los escalones de la escalera que les asegura beneficios, crecimiento y mejora constante, de la misma forma que asegura un puesto en el mercado y una buena posición competitiva frente a otras empresas del mismo sector. Se ha difundido activamente esta idea de la necesidad de la realización correcta de los proyectos para conseguir que todo funcione tal y como está planificado, ya que la incertidumbre y los constantes cambios de dirección en la gestión y manejo de una empresa, en nada ayudan a su crecimiento y a su continuidad.

Para ayudar a esta correcta gestión de los proyectos, las empresas disponen de una serie de herramientas, como la Norma Une – ISO 21500, Dirección y gestión de proyectos, que ayuda a la correcta ejecución de los proyectos.

La Norma UNE-ISO 21500, Dirección y gestión de proyectos.
Con la implantación de la Norma UNE-ISO 21500, las empresas cuentan con las bases adecuadas para gestionar adecuadamente los proyectos que deseen poner en marcha.
La Norma UNE-ISO 21500 es de carácter internacional y está creada para que pueda ser aplicada en cualquier empresa, sin importar sus dimensiones, ocupación o situación geográfica o sector de mercado que ocupa.

El principal objetivo de esta norma es hacer entender y difundir en la empresa, y en su dirección, la importancia de la correcta gestión de los proyectos que emprendan y que esta aplicación en todos los entornos de negocio se traducirá en beneficios. De esta forma, la Norma se centra en tres aspectos claves que veremos brevemente a continuación.

El primero de estos aspectos clave es la importancia de que la dirección comprenda la relevancia de la correcta gestión de los proyectos como una herramienta de gestión estratégica y de como el uso de buenas prácticas en este ámbito son clave para alcanzar una mejor posición competitiva frente a otras empresas de su mismo sector, además de ser básico para alcanzar el éxito en los proyectos emprendidos, reaccionar de forma rápida a los cambios constantes del mercado y optimizar la utilización de los recursos de que disponen. Todo ello para conseguir un claro aumento de los beneficios.

Por si este primer punto no fuera suficiente, también aporta otro aspecto clave. En la Norma UNE-ISO 21500 se incluye todo un capítulo sobre datos técnicos de aplicación en la correcta gestión de los proyectos. En este caso se aportan aspectos como terminología imprescindible, descripciones sobre conceptos y procesos de buenas prácticas en dirección y gestión de proyectos, aspectos claves para aplicar un proyecto a la empresa, etc. Sin embargo, al no aportar las herramientas, sino solo las pautas, es necesario que se cuente con profesionales que, como SBQ Consultores, le ayuden a aplicar correctamente las pasos para una correcta dirección y gestión de los proyectos que lleve a cabo y así garantizar el alcance del máximo beneficio posible.

En tercer lugar y como punto final, la Norma UNE-ISO 21500 se basa en el firme propósito de convertirse en una referencia para futuras normalizaciones y para el desarrollo de documentos de referencia y manuales que permitan un mayor estudio y una gestión más eficaz de los proyectos y su aplicación en las empresas. Sobre este punto, la Norma UNE – ISO 21500 se convierte en la primera de la familia de normas que se crearán y pondrán al alcance de las empresas para que puedan gestionar adecuadamente sus proyectos y ganar los mayores beneficios.
Saber hacia donde queremos dirigirnos, definir el camino y seguirlo es la única forma sencilla y clara de llegar a la meta que nos hemos marcado.
Tomado de: http://www.sbqconsultores.es/ 

LAS CUALIDADES DE UN BUEN AUDITOR DE SISTEMAS DE GESTIÓN

Un auditor debe disponer de una serie de cualidades como ser ético, de mentalidad abierta, diplomático, observador, versátil, tenaz, objetivo y decidido.
Si tenemos en mente que la auditoría interna es una herramienta para el mantenimiento y la mejora del sistema de gestión que tengamos implantado y le damos la importancia que se merece, no podemos olvidarnos de una de las figuras que participan de forma activa en ella: los auditores. Por esta razón, para que la auditoría cumpla los objetivos para los que se realiza, la persona que ejerce el puesto de auditor debe disponer de unos conocimientos, experiencia laboral y en auditorías y unos atributos personales específicos.

Aunque solemos poner más hincapié en la formación y la experiencia de un auditor, en este artículo voy a poner en relevancia aquellos atributos o cualidades que debe poseer y cultivar para lograr así estar de acuerdo y promover los principios de la auditoría.

El perfil del Auditor
En la realización de una auditoría, ya sea interna o externa, el buen hacer, los conocimientos y la actitud del auditor son claves.
La Norma ISO 19011, Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión, nos indica, además de otros aspectos, cuáles son las competencias, criterios y mantenimiento y mejora de la competencia del auditor, marcando la relevancia que ocupa este dentro de la correcta ejecución de una auditoría.

Si vemos la auditoría, ya sea interna como externa, como una herramienta de mejora y análisis del estado del sistema de gestión que permite comprobar el seguimiento y la verificación de la implementación eficaz de este, y señala las nuevas pautas a seguir para alcanzar los objetivos en el caso de que se evidenciaran desviaciones del camino marcado inicialmente, el papel del auditor, como ya hemos dicho anteriormente, se nos muestra de especial relevancia.

Por esta razón, el auditor debe disponer de una competencia que se demuestra con una aptitud clara para aplicar los conocimientos y habilidades adquiridos mediante la formación, haber alcanzado un nivel óptimo de experiencia en auditorías, así como con una serie de cualidades que debe promover y potenciar.

Cualidades del Auditor

Las cualidades que deben definir a un auditor son las siguientes:
  • Ser imparcial, sincero y honesto.
  • Ser discreto y comprender el concepto de confidencialidad.
  • Tener la mente abierta para considerar ideas y puntos de vista alternativos.
  • Ser diplomático y tener tacto con el trato con las distintas personas.
  • Ser firme. En este punto es importante destacar que en la auditoría el auditor no debe negociar con el auditado sobre la inclusión o eliminación de una determinada no conformidad en el informe final ya que, de esta forma, desvirtúa la eficacia de esta. Es decir, aunque se actúe de manera responsable y ética, algunas decisiones tomadas por el auditor pueden no ser populares, pudiendo llegar a causar desacuerdos y confrontaciones que no deben llevar a la negociación para la aceptación del informe.
  • Tener una alta capacidad de observación.
  • Tener instinto para ser consciente y comprender las situaciones.
  • Adaptarse fácilmente a los distintos contextos, es decir, ser versátil.
  • Tener una clara orientación hacia la consecución de los logros definidos como metas.
  • Alcanzar conclusiones basadas en razonamientos lógicos y el análisis de las distintas evidencias.
  • Estar seguro de sí mismo.
  • No tener prejuicios que limiten o eliminen su objetividad.



La actualización como trabajo continúo del auditor

Estar en constante actualización, al igual que en otros aspectos de los sistemas de gestión ya sean de Calidad según la Norma ISO 9001, Ambiental según la Norma ISO 14001, Seguridad Alimentaria según la Norma ISO 22000 o de Seguridad de la Información según la Norma ISO 27001, por poner unos ejemplos, es necesario en el campo del auditor.

Para ello dispone de varios medios que permitirán, entre varios conceptos más, estar al día de las distintas revisiones de los sistemas de gestión, potenciar su desarrollo personal que permita que las cualidades adquiridas se remarquen y se conviertan en un buen hábito, etc., como pueden ser:
  • Formación especializada.
  • Asistencia a seminarios, reuniones y conferencias del sector.
  • Experiencia en auditorías de forma periódica.
Para concluir y en relación con todo lo anteriormente comentado así como con el artículo “La importancia de realizar una buena auditoría interna” no debemos olvidar que, si bien la auditoría es una herramienta eficaz depende de la ejecución realizada por todos los actores que participan en ella, es decir, el auditor, la empresa auditada y el resto de asistentes a ella.

De esta forma, si el auditor no dispone de los conocimientos, competencias y cualidades adecuadas disminuye la eficacia de la auditoría y mina las conclusiones que de ella se extraen. Igualmente, si la empresa auditada no comprende la importancia de la auditoría y no toma las conclusiones de ella como objetivos también convierte esta actividad en una labor sumamente improductiva. Al fin y al cabo, una herramienta puede ser muy buena pero si la persona que la emplea no sabe aprovecharla es solamente tiempo y esfuerzo perdido.

Autor: Ana Rojo
Tomado de: https://www.sbqconsultores.es/