CÓMO ELEGIR LOS MEJORES INDICADORES DE UN BALANCED SCORECARD

El Balanced Scorecard (BSC) o Cuadro de Mando Integral (CMI) es un modelo de gestión estratégica que permite a las empresas tener una visión general, conjunta e interrelacionada de los distintos objetivos de la empresa. 

Para ello, esta herramienta se apoya en una serie de indicadores que permiten ligar los objetivos de la organización con unos planes de acción concretos. 

El Balanced Scorecard (BSC) es una herramienta que permite implementar la estrategia y la misión de una empresa a partir de un conjunto de medidas de actuación. Desde su divulgación en 1992 por sus dos autores, Robert Kaplan y David Norton, ha sido incorporada a los procesos de gerencia estratégica de un gran número de organizaciones de todo tipo de tamaños y ubicaciones, en especial de EEUU, Europa y Asia.

Los indicadores en el BSC

Los indicadores configuran una parte muy importante del BSC, ya que esta herramienta se apoya en una serie de ellos para poder ligar los objetivos de la empresa con planes de acción concretos. A través de los indicadores, los BSC consiguen controlar y monitorizar tanto los objetivos de las empresas como las diferentes áreas de negocio.

Tipos de indicadores

La principal característica del BSC es que es capaz de ofrecer un visión global de las empresa. Dicha visión integral y de gran alcance afecta también a los indicadores utilizados, los cuales van más allá de los aspectos exclusivamente cuantitativos o tangibles, como por ejemplo el número de ventas o la rentabilidad, valorando también aspectos intangibles, pero igualmente importantes en el medio y largo plazo como: la satisfacción de los clientes, la gestión ambiental o el bienestar de los empleados.

Esto significa que, al menos potencialmente, existe un número increíblemente alto de indicadores. Si utilizamos una clasificación basada en el tipo de perspectiva utilizada por cada organización, podríamos diferenciar entre tres grandes clases de indicadores:

1) Indicadores de productividad

Dentro de este punto de vista se analizan todos los procesos internos de la organización para obtener el rendimiento esperado y la satisfacción de los clientes. En este grupo se incluye aquellos indicadores que tienen que ver con la calidad del proceso, como por ejemplo:

• Calidad del producto.
• Coste del producto.
• Eficiencia del proceso de fabricación.
• Tiempos de entrega.
• Indicadores de seguridad e higiene.
• Calidad de materias primas.
• Repetitividad de los procesos.
• Mantenimiento de productos.
• Indicadores medioambientales.

Con los indicadores, los BSC consiguen controlar y monitorizar los objetivos de las empresas.

2) Indicadores de la perspectiva del cliente

Aquí entraría en juego cualquier indicador que diera solución a satisfacer las necesidades de los clientes, así como mejorar nuestra cuota de mercado. Algunos indicadores relevantes dentro de esta perspectiva son:

• Fidelidad del cliente.
• Satisfacción del cliente.
• Calidad percibida de nuestro producto o servicio.
• Imagen que tienen los clientes de nosotros.
• Calidad del servicio postventa y de atención al cliente.

3) Indicadores de la perspectiva financiera

En este grupo se incluirían todos aquellos indicadores que tienen que ver con la contabilidad y las finanzas, en especial aquellos factores que reflejan la situación económica de la empresa en un momento determinado:

• Ampliaciones de capital.
• Salidas a bolsa, fusiones o absorciones.
• Creación de filiales.
• Gestión del riesgo.
• Indicadores de ventas.
• Indicadores de liquidez.
• Nivel de endeudamiento.

Claves para seleccionar los indicadores

La primera y más importante regla es que no se deben empezar a desarrollar los indicadores hasta que los objetivos estratégicos no estén claramente definidos en el mapa estratégico y validados por el equipo de líderes.

En el momento en que cada objetivo haya sido decidido y claramente entendido por todos los actores implicados, la organización habrá logrado establecer el alcance y los límites de lo que necesita medir, y será cuando procederá a identificar y seleccionar los indicadores.

Una buena estrategia puede ser la siguiente:

• Realizar un brainstorming (comparación) de los indicadores potenciales. Por lo general, hay entre 2 y 5 indicadores posibles para cada objetivo y de cada indicador se deben revisar diversos aspectos y realizarse las siguientes preguntas: ¿Ayuda el indicador a entender el desempeño estratégico y comunicar los resultados a los empleados? ¿El indicador es cuantificable y repetible? ¿Puede actualizarse con la frecuencia suficiente como para ser significativo, por ejemplo mensual o trimestralmente? ¿Pueden establecerse metas de mejoras cuantificables? o ¿Alienta y codifica las responsabilidades?
• En función del análisis anterior, seleccionar un listado final con los indicadores que, de forma consensuada entre todas las personas que lideren el BSC, se consideren más óptimos.
• Relacionar cada indicar con su objetivo correspondiente.

Tomado de: https://www.isotools.org/

ELABORA TU BALANCED SCORECARD PASO A PASO

Por Balanced Scorecard, también denominado en castellano como Cuadro de Mando Integral, conocemos el método que los teóricos Robert Kaplan y David Norton diseñaron con el objetivo de optimizar los procesos de evaluación del desempeño de las empresas. 

Hasta su aparición, los modelos tradicionales ponían especial énfasis en el indicador financiero derivado de la actividad corporativa, lo que dejaba de lado otros elementos intangibles como la capacidad gerencial, la relación con los clientes, las habilidades de los empleados y los procesos de calidad.

Esta herramienta, que gozó de una aceptación casi inmediata, propone una visión más global del comportamiento de las empresas y permite realizar un seguimiento continuo de las tareas y los objetivos fijados en el plan estratégico.

Pasos para elaborar tu Cuadro de Mando Integral

El modelo de Kaplan y Norton puede ser aplicado a cualquier tipo organización. Los pasos básicos para su implementación son los siguientes:

1. Definición de la estrategia:

Se trata del paso fundamental sobre el cual se asientan los seis restantes. Por lo general, la estrategia de una organización es el resultado de la alineación de conceptos como la visión, la misión y los valores corporativos que la definen. La estrategia debe ser, ante todo, un plan de acción coherente y realista.

2. Fijación de objetivos:

Se definen como todos los logros que las empresas quieren apuntarse a corto, mediano y largo plazo. Para ello, vuelven a entrar en juego conceptos básicos de la identidad corporativa como la visión y la misión. Sin embargo, en esta oportunidad no basta con definirlos: también hacer falta categorizarlos, es decir, seleccionarlos en función de su naturaleza y la prontitud que requieren.

3. Realizar formato de dirección:

Se trata de una herramienta gráfica, que puede elaborarse con recursos digitales o con métodos más tradicionales, que hace más sencilla su visualización y, por lo tanto, la labor de los líderes de las empresas. Es un gran cuadro o diagrama dividido en varias columnas con rótulos como los siguientes: objetivos, metas, progreso de las actividades, resultados y planes de acción concretos. Como se decía anteriormente, la idea es tener una visión más global de los procesos a fin de gestionarlos de manera eficaz.

4. Delegación de funciones:

Básicamente, esta etapa consiste en trasladar los objetivos a mediano y corto plazo a los niveles inferiores de la estructura corporativa. El líder delega responsabilidades dentro de unos plazos y un plan estratégico. En organizaciones con estructuras complejas, esta etapa también recibe el nombre de «cascadeo», es decir, la delegación de funciones de forma vertical hasta alcanzar a todos los miembros.

El Balanced Scorecard permite realizar un seguimiento continuo de las tareas de las empresas.

5. Elección de datos confiables:

El Balanced Scorecard consiste, sobre todo, en intervenciones periódicas del proceso en cuestión. Para ello, es fundamental elegir las fuentes y los datos oportunos. El ejemplo más común es el del aumento de ventas, que requiere del empleo de cifras fidedignas para que el proceso tenga referencias claras. De lo contrario, fracasará. Además de ser confiables, estas fuentes deben estar actualizadas y ser de fácil acceso.

6. Ejecutar revisiones:

Para ello, es necesario definir básicamente tres variables: el contenido de la revisión, el tipo de medición que se empleará para evaluar los resultados y la periodicidad (un mes, una semana, un día) con que se efectuará. Por supuesto, esto depende, en gran medida, de la naturaleza de la empresa o del negocio. Con esta metodología, el responsable del proyecto busca una mayor retroalimentación entre él y sus colaboradores o empleados y, de esta manera, fija nuevos compromisos o tareas.

7. Implementar un ciclo de mejora:

Una vez han finalizado las tareas propuestas y se han llevado a cabo las revisiones en cada etapa, el método Balanced Scorecard exige un seguimiento continuo al proceso. La experiencia adquirida puede ser puesta en marcha en otros proyectos. Sin embargo, lo esencial de este punto es la inclusión del método a la cultura corporativa de la empresa. Esto es lo que, en el campo empresarial, se conoce como la gestión de la calidad a través de procesos de mejora continua.

Desarrollar tu estrategia utilizando el método Balanced Scorecard te resultará mucho más sencillo y eficaz si cuentas con las herramientas adecuadas y con las funciones necesarias para implementar este método paso a paso, como la elaboración de un mapa estratégico, y llevar a cabo un seguimiento y control efectivo de su desarrollo.

Tomado de: https://www.isotools.org/