CÓMO ELEGIR LOS MEJORES INDICADORES DE UN BALANCED SCORECARD

El Balanced Scorecard (BSC) o Cuadro de Mando Integral (CMI) es un modelo de gestión estratégica que permite a las empresas tener una visión general, conjunta e interrelacionada de los distintos objetivos de la empresa. 

Para ello, esta herramienta se apoya en una serie de indicadores que permiten ligar los objetivos de la organización con unos planes de acción concretos. 

El Balanced Scorecard (BSC) es una herramienta que permite implementar la estrategia y la misión de una empresa a partir de un conjunto de medidas de actuación. Desde su divulgación en 1992 por sus dos autores, Robert Kaplan y David Norton, ha sido incorporada a los procesos de gerencia estratégica de un gran número de organizaciones de todo tipo de tamaños y ubicaciones, en especial de EEUU, Europa y Asia.

Los indicadores en el BSC

Los indicadores configuran una parte muy importante del BSC, ya que esta herramienta se apoya en una serie de ellos para poder ligar los objetivos de la empresa con planes de acción concretos. A través de los indicadores, los BSC consiguen controlar y monitorizar tanto los objetivos de las empresas como las diferentes áreas de negocio.

Tipos de indicadores

La principal característica del BSC es que es capaz de ofrecer un visión global de las empresa. Dicha visión integral y de gran alcance afecta también a los indicadores utilizados, los cuales van más allá de los aspectos exclusivamente cuantitativos o tangibles, como por ejemplo el número de ventas o la rentabilidad, valorando también aspectos intangibles, pero igualmente importantes en el medio y largo plazo como: la satisfacción de los clientes, la gestión ambiental o el bienestar de los empleados.

Esto significa que, al menos potencialmente, existe un número increíblemente alto de indicadores. Si utilizamos una clasificación basada en el tipo de perspectiva utilizada por cada organización, podríamos diferenciar entre tres grandes clases de indicadores:

1) Indicadores de productividad

Dentro de este punto de vista se analizan todos los procesos internos de la organización para obtener el rendimiento esperado y la satisfacción de los clientes. En este grupo se incluye aquellos indicadores que tienen que ver con la calidad del proceso, como por ejemplo:

• Calidad del producto.
• Coste del producto.
• Eficiencia del proceso de fabricación.
• Tiempos de entrega.
• Indicadores de seguridad e higiene.
• Calidad de materias primas.
• Repetitividad de los procesos.
• Mantenimiento de productos.
• Indicadores medioambientales.

Con los indicadores, los BSC consiguen controlar y monitorizar los objetivos de las empresas.

2) Indicadores de la perspectiva del cliente

Aquí entraría en juego cualquier indicador que diera solución a satisfacer las necesidades de los clientes, así como mejorar nuestra cuota de mercado. Algunos indicadores relevantes dentro de esta perspectiva son:

• Fidelidad del cliente.
• Satisfacción del cliente.
• Calidad percibida de nuestro producto o servicio.
• Imagen que tienen los clientes de nosotros.
• Calidad del servicio postventa y de atención al cliente.

3) Indicadores de la perspectiva financiera

En este grupo se incluirían todos aquellos indicadores que tienen que ver con la contabilidad y las finanzas, en especial aquellos factores que reflejan la situación económica de la empresa en un momento determinado:

• Ampliaciones de capital.
• Salidas a bolsa, fusiones o absorciones.
• Creación de filiales.
• Gestión del riesgo.
• Indicadores de ventas.
• Indicadores de liquidez.
• Nivel de endeudamiento.

Claves para seleccionar los indicadores

La primera y más importante regla es que no se deben empezar a desarrollar los indicadores hasta que los objetivos estratégicos no estén claramente definidos en el mapa estratégico y validados por el equipo de líderes.

En el momento en que cada objetivo haya sido decidido y claramente entendido por todos los actores implicados, la organización habrá logrado establecer el alcance y los límites de lo que necesita medir, y será cuando procederá a identificar y seleccionar los indicadores.

Una buena estrategia puede ser la siguiente:

• Realizar un brainstorming (comparación) de los indicadores potenciales. Por lo general, hay entre 2 y 5 indicadores posibles para cada objetivo y de cada indicador se deben revisar diversos aspectos y realizarse las siguientes preguntas: ¿Ayuda el indicador a entender el desempeño estratégico y comunicar los resultados a los empleados? ¿El indicador es cuantificable y repetible? ¿Puede actualizarse con la frecuencia suficiente como para ser significativo, por ejemplo mensual o trimestralmente? ¿Pueden establecerse metas de mejoras cuantificables? o ¿Alienta y codifica las responsabilidades?
• En función del análisis anterior, seleccionar un listado final con los indicadores que, de forma consensuada entre todas las personas que lideren el BSC, se consideren más óptimos.
• Relacionar cada indicar con su objetivo correspondiente.

Tomado de: https://www.isotools.org/

ELABORA TU BALANCED SCORECARD PASO A PASO

Por Balanced Scorecard, también denominado en castellano como Cuadro de Mando Integral, conocemos el método que los teóricos Robert Kaplan y David Norton diseñaron con el objetivo de optimizar los procesos de evaluación del desempeño de las empresas. 

Hasta su aparición, los modelos tradicionales ponían especial énfasis en el indicador financiero derivado de la actividad corporativa, lo que dejaba de lado otros elementos intangibles como la capacidad gerencial, la relación con los clientes, las habilidades de los empleados y los procesos de calidad.

Esta herramienta, que gozó de una aceptación casi inmediata, propone una visión más global del comportamiento de las empresas y permite realizar un seguimiento continuo de las tareas y los objetivos fijados en el plan estratégico.

Pasos para elaborar tu Cuadro de Mando Integral

El modelo de Kaplan y Norton puede ser aplicado a cualquier tipo organización. Los pasos básicos para su implementación son los siguientes:

1. Definición de la estrategia:

Se trata del paso fundamental sobre el cual se asientan los seis restantes. Por lo general, la estrategia de una organización es el resultado de la alineación de conceptos como la visión, la misión y los valores corporativos que la definen. La estrategia debe ser, ante todo, un plan de acción coherente y realista.

2. Fijación de objetivos:

Se definen como todos los logros que las empresas quieren apuntarse a corto, mediano y largo plazo. Para ello, vuelven a entrar en juego conceptos básicos de la identidad corporativa como la visión y la misión. Sin embargo, en esta oportunidad no basta con definirlos: también hacer falta categorizarlos, es decir, seleccionarlos en función de su naturaleza y la prontitud que requieren.

3. Realizar formato de dirección:

Se trata de una herramienta gráfica, que puede elaborarse con recursos digitales o con métodos más tradicionales, que hace más sencilla su visualización y, por lo tanto, la labor de los líderes de las empresas. Es un gran cuadro o diagrama dividido en varias columnas con rótulos como los siguientes: objetivos, metas, progreso de las actividades, resultados y planes de acción concretos. Como se decía anteriormente, la idea es tener una visión más global de los procesos a fin de gestionarlos de manera eficaz.

4. Delegación de funciones:

Básicamente, esta etapa consiste en trasladar los objetivos a mediano y corto plazo a los niveles inferiores de la estructura corporativa. El líder delega responsabilidades dentro de unos plazos y un plan estratégico. En organizaciones con estructuras complejas, esta etapa también recibe el nombre de «cascadeo», es decir, la delegación de funciones de forma vertical hasta alcanzar a todos los miembros.

El Balanced Scorecard permite realizar un seguimiento continuo de las tareas de las empresas.

5. Elección de datos confiables:

El Balanced Scorecard consiste, sobre todo, en intervenciones periódicas del proceso en cuestión. Para ello, es fundamental elegir las fuentes y los datos oportunos. El ejemplo más común es el del aumento de ventas, que requiere del empleo de cifras fidedignas para que el proceso tenga referencias claras. De lo contrario, fracasará. Además de ser confiables, estas fuentes deben estar actualizadas y ser de fácil acceso.

6. Ejecutar revisiones:

Para ello, es necesario definir básicamente tres variables: el contenido de la revisión, el tipo de medición que se empleará para evaluar los resultados y la periodicidad (un mes, una semana, un día) con que se efectuará. Por supuesto, esto depende, en gran medida, de la naturaleza de la empresa o del negocio. Con esta metodología, el responsable del proyecto busca una mayor retroalimentación entre él y sus colaboradores o empleados y, de esta manera, fija nuevos compromisos o tareas.

7. Implementar un ciclo de mejora:

Una vez han finalizado las tareas propuestas y se han llevado a cabo las revisiones en cada etapa, el método Balanced Scorecard exige un seguimiento continuo al proceso. La experiencia adquirida puede ser puesta en marcha en otros proyectos. Sin embargo, lo esencial de este punto es la inclusión del método a la cultura corporativa de la empresa. Esto es lo que, en el campo empresarial, se conoce como la gestión de la calidad a través de procesos de mejora continua.

Desarrollar tu estrategia utilizando el método Balanced Scorecard te resultará mucho más sencillo y eficaz si cuentas con las herramientas adecuadas y con las funciones necesarias para implementar este método paso a paso, como la elaboración de un mapa estratégico, y llevar a cabo un seguimiento y control efectivo de su desarrollo.

Tomado de: https://www.isotools.org/

SISTEMAS INTEGRADOS: QUÉ METODOLOGÍA ES LA ADECUADA PARA MI ORGANIZACIÓN?

Hemos hablado del enfoque basado en los principios TQM y del enfoque sistémico. Aunque se aprecian diferencias entre ambas metodologías de integración, no son excluyentes. Las organizaciones, en la mayoría de los casos implantan sistemas de gestión basados en estándares que a su vez se encuentran fundamentados en la gestión por procesos.

Por ello, lo más probable es que una organización que implante un sistema de gestión según los estándares de gestión, disponga de un mapa de procesos de su sistema. Como es obvio, las empresas persiguen certificar sus sistemas de gestión y la pueden lograr combinando las metodologías de integración a través de dos vías:

Haciendo uso del mapa de procesos que propone el estándar de gestión y cumpliendo con los requerimientos exigidos por cada estándar. En este caso se aplican implícitamente los principios TQM.

Elaborando un mapa de procesos de la compañía e incluyendo los requerimientos definidos pos el estándar de gestión.

A través de ambas vías, es posible lograr la certificación se los sistemas de gestión con los que cuente la organización e integrar varios sistemas de gestión. Estas dos opciones consiguen resultados diferentes, la primera asegura un sistema de gestión similar al que podría tener cualquier otra organización que haya aplicado el mismo procedimiento. La simple implantación de sistemas de gestión no supondrá una ventaja competitiva en el mercado en el que desarrolla su actividad.

Por el contrario, la integración de dichos sistemas se permite un diseño especializado, ya que el mapa de procesos se elabora en función de la actividad de la organización y no según los requisitos de la norma.

En este caso es necesario contar con un conocimiento integro sobre su desarrollo, consiguiendo identificar las oportunidades de mejora.

Podemos plantear varias alternativas para lograr la integración de los sistemas, como por ejemplo a través del desarrollo de un mapa de procesos, distinguiendo diferentes ámbitos en los que englobar los procesos:

• Planificación.
• Gestión de recursos.
• Realización del producto.
• Medición, análisis y mejora.

Cabe destacar que los procesos incluidos en el ámbito de la realización del producto, serán los únicos característicos de cada organización. Esto es así según el producto realizado o servicio ofrecido.

Si realizamos una comparativa entre las metodologías de integración empleadas, podemos afirmar que el enfoque basado en estándares es el más fácil de implantar. Esta metodología fundamentada en los estándares hace uso de pocos recursos, pero no genera grandes beneficios ya que impide diferenciar a una organización del resto de organizaciones que hagan uso de la misma metodología

Todo lo contrario ocurre en el caso de la metodología basada en los principios TQM. Debemos saber que este tipo de metodología ofrece mejores resultados, aunque precisa de mayores recursos.

La decisión de qué tipo de metodología se debe emplear para llevar a cabo la integración de los sistemas de gestión de una organización, la adopta la propia empresa basándose en sus necesidades.

Es importante conocer que el enfoque basado en los principios TQM, es la única metodología que permite realizar una integración completa, esto es debido a que surge de los procesos de la empresa.

En función de la metodología de integración, la magnitud de los documentos requeridos será por el Sistema de Gestión Integrado será mayor o menor. El hecho de que las organizaciones se decanten por el uso de un mapa de procesos, les hace posible minimizar los procedimientos empleados. Además podemos decir que la gran mayoría de las organizaciones consiguen la integración total cuando emplean mapas de procesos.

Aunque la existencia de distintos departamentos no tiene que ver con el tipo de metodología empleada, es cierto que la agrupación de los departamentos involucrados en la integración de sistemas y por lo tanto, de sus responsabilidades favorece y facilita el proceso. Por lo tanto, se puede concluir que contar con una estructura organizativa integrada favorece a alcanzar mayores niveles de integración de los sistemas de gestión.

¿Qué metodología de integración es la adecuada para mi organización?

Para desarrollar correctamente la integración de sistemas, resulta básico conocer el estado de madurez del sistema. Asimismo, es necesario prestar atención a otras variables como la complejidad, alcance y riesgos asociados.

Teniendo en cuenta todo esto, hay que decidir qué tipo de integración de sistemas de gestión realizar, ya que puede ser progresiva o simultánea.

Para el caso de la integración simultánea, la organización integra a la vez desde el comienzo todos los sistemas de gestión involucrados:

• En un principio se produce sobre una de las áreas y posteriormente se integran el resto.
• Fomenta la integración desde el punto de vista de la alineación y/o combinación de sistemas. Esto puede originar problemas en la distribución y/ o modificación de responsabilidades.
• No requiere de un equipo multidisciplinar, ya que este puede adquirir los conocimientos necesarios de un modo progresivo.
• Existe un referente normativo para cada uno de los sistemas que se desean integrar.

En el caso de gestionar una integración progresiva, la organización integra por fases los diferentes sistemas de gestión que van a participar. Su uso implica:

• Un diseño fácil del sistema de gestión integrado desde el principio, ya que establece una estructura dirigida a todas las áreas de gestión.
• Fomenta la integración total, por lo que las responsabilidades se asignan desde una perspectiva integradora.
• La necesidad de contar con un equipo multidisciplinar.
• No existe un referente normativo para la implantación de un sistema de gestión integrado.

Normalmente las organizaciones realizan una integración progresiva, siempre en función de sus necesidades y de los recursos disponibles.

Durante la integración progresiva de sistemas, destacamos a su vez tres secuencias de integración diferentes:

• 1-2-3: implantación de un primer sistema, seguido de un segundo y para terminar de un tercero.
• 1-1-2: En el momento inicial se hace la integración simultánea de dos sistemas y para finalizar se incorpora un tercero.
• 1-2-2: Al comienzo, tiene lugar la implantación de un sistema de gestión que concluye con la integración simultánea de dos sistemas.

De las alternativas ofrecidas anteriormente, comentamos que la más habitual es la que hemos denominados como 1-2-3.

Tomado de: https://www.isotools.org