lunes, 5 de abril de 2021

75 PREGUNTAS DE AUDITORÍA PARA LA ALTA DIRECCIÓN

Recuerde que las respuestas a estas preguntas se valoran en el contexto de la Alta Dirección de una organización y de las evidencias que se aporten en la auditoría.

Les compartimos estas preguntas, tomadas de los estándares del premio Malcolm Baldrige USA.

Dependiendo de la naturaleza y el tamaño de la organización, seleccione las preguntas que usted considere importantes hacer al grupo gerencial desde el proceso auditor.

La Empresa

1. ¿Cuáles son las características fundamentales de su cultura organizacional?

2. ¿Cuáles son las competencias básicas de su organización?

3. ¿Cómo las competencias básicas se refieren a su misión?

4. ¿Cuáles son los principales factores que motivan a sus empleados?

5. ¿Cuáles son los principales requisitos y expectativas de cada grupo de clientes que sirven?

6. ¿Cómo comunican y gestionan las relaciones con los proveedores, socios y colaboradores?

7. ¿Qué factores principales determinan el éxito de sus competidores directos?

8. ¿Qué cambios están afectando su situación competitiva?

9. ¿Cuáles son las principales fuentes disponibles de datos comparativos dentro y fuera de su industria?

10. ¿Cuáles son sus desafíos estratégicos claves y ventajas?

Liderazgo

11. ¿Cómo los líderes de alto nivel crean o implementan la visión de su organización y sus valores?

12. ¿Cómo sus acciones personales reflejan su compromiso con estos valores?

13. ¿Cómo los principales líderes promueven un comportamiento ético y legal?

14. ¿Cómo han creado una organización sostenible?

15. ¿Cómo crean un entorno para la mejora del rendimiento y el liderazgo, el cumplimiento de su misión y objetivos estratégicos, la innovación, la agilidad de la organización, el aprendizaje organizacional y la fuerza de trabajo?

16. ¿Cómo se comunican con los principales líderes y con el personal, incluyendo los mecanismos de comunicación de dos vías y la comunicación de las decisiones más importantes?

17. ¿Cómo los principales líderes crean enfoque en la acción para lograr los objetivos de su organización, mejorar el rendimiento y alcanzar su visión?

18. ¿Qué medidas de desempeño no se revisan regularmente para identificar las acciones necesarias?

19. ¿Cómo evaluar el desempeño de los principales líderes?

20. ¿Cómo utilizan sus evaluaciones de desempeño para promover su desarrollo, mejorar la eficacia de su liderazgo personal y mejorar el rendimiento del sistema de liderazgo?

Planeación Estratégica

21. ¿Cómo realizan una planificación estratégica que incluya las principales medidas de planificación estratégica del proceso y los participantes en el proceso?

22. ¿Cómo identificar los posibles puntos ciegos durante este proceso?

23. ¿Cómo se asegura que la planificación estratégica incluya: (a) Las fortalezas de su organización, oportunidades, debilidades y amenazas (FODA), (b) los posibles cambios importantes en la tecnología, mercados, productos, preferencias de los clientes, la competencia y el entorno legal; (c) sostenibilidad a largo plazo la organización, y (d) su capacidad para ejecutar el plan estratégico?

24. ¿Cuáles son sus objetivos estratégicos actuales, los objetivos divisionales, y el calendario para su consecución?

25. ¿Cómo estos objetivos frente a sus retos estratégicos y las ventajas, oportunidades para la innovación, las competencias básicas y las necesidades de todas las partes interesadas?

26. ¿Cómo desarrollan e implementan planes de acción para alcanzar sus objetivos estratégicos?

27. ¿Cómo se asegura que los recursos financieros, humanos y otros están disponibles para apoyar la realización de sus planes de acción?

28. ¿Cómo establecen e implementan planes de acción modificados cuando cambian las circunstancias?

29. ¿Cuáles son sus recursos humanos claves de los planes para lograr sus objetivos estratégicos?

30. ¿Qué medidas se utilizan para realizar el seguimiento del cumplimiento y la eficacia de sus planes de acción?

Clientes y Mercados

31. ¿Cuáles son sus principales grupos de clientes o segmentos de mercado y lo que cada grupo / segmento requieren de su organización?

32. ¿Cómo se determina qué grupos o segmentos deben servir?

33. ¿Cómo determinar las necesidades de cada grupo / sector?

34. ¿Cómo identificar e innovar productos, programas y servicios para satisfacer estas necesidades y superar las expectativas?

35. ¿Cómo apoyan a sus productos, programas o servicios para permitir a sus clientes a buscar información y utilizarla?

36. ¿Cómo crean una cultura organizacional que garantice al cliente una experiencia consistentemente positiva y que contribuya a la participación del cliente?

37. ¿Cómo construyen y gestionan las relaciones con sus clientes?

38. ¿Cómo escuchan a sus clientes para obtener información sobre sus productos, programas, servicios y soporte, incluyendo la gestión de quejas y la determinación de la insatisfacción del cliente?

39. ¿Cómo se determina la satisfacción del cliente y el compromiso, incluyendo la satisfacción con sus competidores o de otros puntos de referencia?

40. ¿Cómo se utiliza la información del cliente que describe en las respuestas a las preguntas anteriores para evaluar los grupos de clientes actuales y futuros y sus necesidades, para construir un mundo más centrado en el cliente y su cultura?

Datos, Información y Gestión del Conocimiento

41. ¿Cómo seleccionan y recopilan los datos y la información que utilizan para realizar el seguimiento (1) las operaciones diarias y (2) el rendimiento general de la organización y cómo alinean e integran esos datos?

42. ¿Cuáles son sus medidas clave de rendimiento de la organización?

43. ¿Cómo seleccionan y utilizan información y datos comparativos para proporcionar puntos de referencia para estas medidas y para apoyar la toma de decisiones y la innovación?

44. ¿Cómo se puede revisar el desempeño organizacional y capacidades, incluyendo el desempeño competitivo y el progreso en sus objetivos estratégicos y planes de acción?

45. ¿Qué análisis se realiza para apoyar estas evaluaciones y para garantizar que las conclusiones de estas sean válidas?

46. ¿Cómo traducen los resultados de estas revisiones en las prioridades para la mejora continua y avance y en oportunidades para la innovación y cómo se implementan estas prioridades a través de su organización?

47. ¿Cómo se garantiza la exactitud, integridad, fiabilidad, puntualidad, seguridad, confidencialidad, disponibilidad y accesibilidad de los datos de la organización, información y conocimiento?

48. ¿Cómo gestionar el conocimiento organizacional para recoger y transferir el conocimiento personal, la transferencia de conocimientos desde y hacia las partes interesadas, montaje y transferencia de conocimientos relevantes para su proceso de planificación estratégica, y rápidamente identificar, compartir y aplicar las mejores prácticas.

49. ¿Cómo se asegura que el hardware y el software es confiable, seguro y fácil de usar?

50. ¿Cómo se asegura la disponibilidad continua de sistemas de hardware y software y la disponibilidad continua de datos e información en caso de emergencia?

Gestión del Personal

51. ¿Cómo se determinan los factores clave que afectan la participación de la fuerza laboral y la satisfacción y como se evalúa el desempeño de ellos?

52. ¿De qué manera su cultura promueve la comunicación abierta, el trabajo de alto rendimiento y una fuerza de trabajo comprometida?

53. ¿Cómo su organización se beneficia de las ideas, culturas y el pensamiento de su fuerza de trabajo?

54. ¿De qué manera el rendimiento de su sistema de gestión de personal compromete a los empleados y brinda apoyo para alcanzar el alto rendimiento en el trabajo?

55. ¿Cómo funciona su sistema de aprendizaje y desarrollo frente a las competencias básicas de su organización, los retos estratégicos, planes de acción, mejora del rendimiento, la innovación, la ética, las necesidades de los empleados, la transferencia de conocimientos y adquisición de nuevos conocimientos y habilidades en el trabajo?

56. ¿Cómo controla el desarrollo de la carrera y planifica la sucesión?

57. ¿Cómo evalúa la capacidad de fuerza de trabajo y las necesidades de capacidad, incluyendo las habilidades, competencias y niveles de personal y como preparan a su fuerza de trabajo para la evolución de las necesidades?

58. ¿Cómo reclutan, contratan, ubican y retienen a los empleados nuevos?

59. ¿Cómo administran y organizan su fuerza de trabajo para realizar el trabajo de su organización?

60. ¿Cómo garantizan, mejoran y miden el desempeño en materia de salud laboral, la salud ocupacional y la seguridad y cómo apoyan a los empleados a través de políticas, servicios y beneficios?

Gestión de Procesos

61. ¿Cómo diseñan e innovan su sistema de trabajo en general (como el trabajo de su organización se lleva a cabo)?

62. ¿Cómo los sistemas de trabajo y los procesos clave de trabajo (los más importantes procesos internos de creación de valor) se relacionan y sacan provecho de sus principales competencias?

63. ¿Cuáles son sus procesos de trabajo claves?

64. ¿Cómo se determinan los requerimientos claves para estos procesos y para qué sirven?

65. ¿Cómo diseñan e innovan sus procesos de trabajo para cumplir con estos requisitos?

66. ¿Cómo se asegura que la operación del día a día de estos procesos se ajuste a sus requisitos claves del proceso?

67. ¿Cuáles son las medidas clave de rendimiento y las medidas utilizadas para controlar y mejorar estos procesos?

68. ¿Cómo controlan los costos generales de los procesos de trabajo y previenen los defectos, los errores de servicio y las revisiones?

69. ¿Cómo mejorar sus procesos de trabajo para mejorar el rendimiento, reducir la variabilidad y mejorar productos, servicios, programas y / o resultados?

70. ¿Cómo son las mejoras del proceso de trabajo y las lecciones aprendidas compartidas con otras unidades y procesos para impulsar el aprendizaje y la innovación?

Resultados

71. ¿Cuál es su rendimiento del producto y la eficacia de los resultados del proceso?

72. ¿Cuáles son los resultados de rendimiento centrado en el cliente?

73. ¿Cuáles son los resultados centrados en la fuerza laboral?

74. ¿Cuáles son los resultados del gobierno corporativo y sus principales dirigentes?

75. ¿Cuáles son los resultados de desempeño financiero y el mercado?

Esperamos que este artículo haya sido de utilidad para usted.

Tomado de: https://iso9001-calidad-total.com

15 EJEMPLOS DE PROCESOS DE UNA ORGANIZACIÓN

En el post de hoy quiero exponerte 15 ejemplos de procesos de una empresa. Pese a ser un asunto que he tratado en otros artículos, en el que he explicado desde el principio que es un proceso, en el artículo de hoy te dejaré 15 ejemplos como muestra de procesos que existen en una empresa.

Por: Iván Torres *

Los procesos de una empresa representan un know-how importantísimo dentro de la calidad del producto o servicio que entregan al mercado y por lo tanto del éxito y permanencia a lo largo de los años en el mercado.

Por lo tanto presta atención a este artículo porque te describiré cada uno de esos ejemplos para que los puedas entender desde la primera lectura.

Qué es un proceso

Un proceso es una secuencia de tareas que se realizan de forma concatenada, es decir de forma seguida una detrás de la otra para alcanzar un objetivo o un fin concreto.

En una organización, la suma de muchos procesos tendrá como resultado la entrega de un producto o servicio al cliente.

Es importante que sepas que los procesos que seguro que tienes en mente de una empresa son los procesos operativos, es decir, los que representan la producción de las organizaciones.

Pero existen otros procesos que dan soporte o están relacionados a estos procesos operativos. En general podemos dividir los procesos en:
  • procesos estratégicos,
  • procesos operativos,
  • procesos de apoyo,
  • procesos de gestión.
Lo ideal en una organización es tener dibujado un mapa de procesos para a partir del cual tener bien claro qué proceso se considera operativo, qué proceso se considera de apoyo, procesos estratégicos, etc.

Durante todo este post yo te voy a hablar de procesos operativos, es decir, los que están relacionados con la producción, con el ciclo productivo de las empresas.
Cuáles son los procesos de una empresa

En cualquier organización, y hablando en términos generales, estoy seguro que existirán estos procesos operativos comunes para todas las empresas:
  • Proceso comercial: en el cual un cliente solicita un servicio o producto a la organización
  • Proceso análisis de la solicitud petición del cliente: en el cual se estudia lo que hay que entregar, cómo entregarlo y cuando lo necesita el cliente.
  • Proceso de producción: en el cual se prepara el servicio o producto que se va a entregar al cliente.
  • Proceso entrega del producto/servicio: en el cual se entrega el servicio o producto al cliente
  • Proceso postventa: en el cual se ofrece un soporte para las dudas, sugerencias, quejas o reclamaciones que puedan existir una vez entregado el servicio/producto.
gráfico para representar los procesos generales de una empresa
A grandes rasgos estos son cinco grandes procesos operativos desde que un cliente solicita un producto/servicio hasta que se entrega y es común para cualquier organización.

Pero como estás viendo se trata de procesos son muy generales y no especifican concretamente la actividad de una organización.

Eso es evidente porque dentro de esos cinco grandes procesos operativos existen a su vez subprocesos.

Por ejemplo, si te sitúas dentro del primer grupo de los cinco grandes procesos de arriba dibujados, es muy probable que para que un cliente solicite un servicio o producto, éste deba cumplimentar una toma de datos, formulario o algo similar para que, la organización pueda saber qué es lo que quiere ese cliente, cómo lo quiere y cuándo lo quiere.

Además también influirá el tipo de actividad a la que se dedica una organización y otra para definir y establecer sus procesos y procedimientos. Como podrás imaginar los procesos operativos de una empresa que se dedica a la administración de fincas no serán los mismos que para una empresa que se dedica a distribuir productos de alimentación.
15 ejemplos de procesos de empresas de diferentes sectores

A continuación, te voy a exponer 15 ejemplos de procesos (en términos generales) de empresas que actúan en diferentes sectores.

Para todos ellos he obviado el proceso comercial y me he centrado en los procesos operativos. Te los cito a continuación:
Procesos de una empresa que se dedica a la obtención de zumos de naranja y su distribución:

En este caso una empresa que se dedique a la obtención y distribución de zumos de naranja tendrá sus procesos divididos de una manera parecida a esta:
  • Proceso análisis de la solicitud petición del cliente: en el cual se estudian los litros que se han de entregar y cuando lo necesita el cliente.
  • Proceso de compras: en el cual se solicitará periódicamente pedidos de naranjas a sus proveedores
  • Proceso de producción: en el que se someterán las naranjas a su exprimido parala obtención del zumo con los equipos adecuados, el envasado, etiquetado y almacenaje hasta su entrega.
  • Proceso entrega del producto: en el cual se entregan los zumos de naranja envasados y etiquetados.
  • Proceso postventa: en la que se atenderán a las posibles dudas, sugerencias, quejas o reclamaciones que puedan existir una vez entregado el zumo de naranja.

gráfico para representar los procesos generales de una empresa que produce zumos de naranja
Fuera de este ciclo productivo también existirán procesos de apoyo como puede ser el proceso de mantenimiento de infraestructura en el cual se realiza un mantenimiento preventivo y correctivo a la infraestructura y equipos de la organización.

Procesos de una empresa que se dedica a la Reparación de instalaciones y componentes electromecánicos

En este caso una empresa que se dedique a la reparación de instalaciones y componentes electromecánicos tendrá sus procesos divididos de una manera parecida a esta:
  • Proceso análisis de la solicitud petición del cliente: en el cual se produce el traslado hasta la instalación o se recibe el equipo para estudiar el estado de la instalación o el equipo que se ha de reparar.
  • Proceso de compras: en el cual se compran las posibles piezas o componentes que requiera la reparación.
  • Proceso de producción: este es el momento en cual el operario comienza reparar la instalación o equipo.
  • Proceso entrega del producto o servicio: en el cual se entrega la instalación o el equipo reparado.
  • Proceso postventa: en la que se atenderán a las posibles averías que cubren el periodo de garantía de la reparación realizada.

grafico para representar procesos generales empresa reparaciones electromecánicas
Fuera de este ciclo productivo también existirán procesos de apoyo como puede ser el proceso de mantenimiento de infraestructura en el cual se realiza una calibración a los equipos de medida con los que trabaje la organización.
Procesos de una empresa que se dedica a la Consultoría empresarial

En este caso una empresa que se dedica a la consultoría empresarial tendrá sus procesos divididos de una manera parecida a esta:
  • Proceso análisis de la solicitud petición del cliente: en el cual se estudian las necesidades que tiene el cliente en su organización para mejorar sus procesos o actividades y se elabora una cotización, presupuesto u oferta para exponer la propuesta de apoyo empresarial.
  • Proceso de producción: este es el momento en cual se comienza a preparar la solución que se va a aportar al cliente, herramientas de análisis de procesos, capacitaciones y estructura de las visitas de apoyo empresarial.
  • Proceso entrega del servicio: en el cual se entregan las soluciones preparadas como visitas de apoyo comercial, estudio de procesos en la organización, impartición de capacitaciones y herramientas para las mejoras de procesos.
  • Proceso postventa: representa al seguimiento a las soluciones entregadas para comprobar la eficacia de las acciones implementadas por la organización.

grafico para representar procesos generales de una consultoria empresarial
Fuera de este ciclo productivo también existirán procesos de apoyo como puede ser el proceso de formación interna que pueden realizar los consultores para mantenerse al día en cuento a herramientas y métodos para estudiar, medir y mejorar los procesos de las organizaciones.
Procesos de una empresa que se dedica a la Auditoría de cuentas contables

En este caso de un despacho de auditoría de cuentas tendrá sus procesos divididos de una manera parecida a esta:
  • Proceso análisis de la solicitud petición del cliente: en el cual se estudian las necesidades que tiene el cliente y la complejidad del trabajo a realizar: tipo de organización, importe de sus masas patrimoniales, volumen de facturación, vinculación o no a empresas del grupo y otros aspectos.
  • Proceso de producción: este es el momento en cual se solicita la contabilidad del último ejercicio cerrado y se comienza a estudiar las áreas a auditar mediante un programa de auditoría: inmovilizado, cuentas de clientes, cuentas de proveedores, patrimonio neto, cuentas a cobrar, cuentas a pagar, etc. Y se preparan una serie de ajustes y reclasificaciones en función de los errores detectados junto con el informe de auditoría.
  • Proceso entrega del servicio: en el cual se entrega el informe de auditoría al cliente junto con las propuestas de ajustes y reclasificaciones necesarias que se han detectado.

grafico para representar procesos generales de una empresa de auditoria de cuentas
Fuera de este ciclo productivo también existirán procesos de apoyo como puede ser el proceso de formación interna que pueden realizar los auditores de cuentas para mantenerse al día en cuento las nuevas normativas fiscales y laborales.
Procesos de una empresa que se dedica a la Administración de fincas

En el caso de una administración de fincas tendrá sus procesos divididos de una manera parecida a esta:
  • Proceso análisis de la solicitud petición del cliente: en el cual se estudian las necesidades que tiene la comunidad que se va a administrar: número de comuneros, cuentas pendientes de cobro, litigios anteriores pendientes de resolución, etc.
  • Proceso de producción: este es el momento en cual se comienza a llevar la gestión administrativa de la comunidad en el cual se realiza la contabilidad y la gestión de los cobros y pagos y el seguimiento a los comuneros morosos. Además se atenderán las incidencias aparecidas en la comunidad que requieran de un mantenimiento preventivo y correctivo por parte de las empresas proveedoras de estos servicios.
  • Proceso entrega del servicio: en el cual se realizan las reuniones en convocatorias ordinarias y extraordinarias para comunicar por parte de la junta directiva la situación económica y administrativa de la comunidad que se está administrando.

grafico para representar procesos generales de una empresa de administracion de fincas
Fuera de este ciclo productivo también existirán procesos de apoyo como puede ser el proceso de formación interna que pueden realizar los auditores de cuentas para mantenerse al día en cuento las nuevas normativas fiscales y laborales.
Procesos de una empresa que se dedica a la Formación Víal

En el caso de una empresa que se dedique a la formación vial tendrá sus procesos divididos de una manera parecida a esta:
  • Proceso análisis de la solicitud petición del cliente: en el cual se estudian las necesidades que tiene el alumno: conocimientos sobre el manual de circulación, así como habilidades previas para la circulación y manejo del vehículo.
  • Proceso de producción: en el cual se preparan las clases teóricas que se van a impartir.
  • Proceso entrega del servicio: este es el momento en cual se comienza a impartir las clases teóricas, prácticas y se resuelven dudas de los alumnos. A su vez se preparan los alumnos al examen teórico y práctico y se acompañan a los alumnos dichos días.
  • Proceso postventa: se comunican los resultados del examen teórico y práctico a los alumnos y se tramitan los permisos de circulación para aquellos alumnos que hayan superado los exámenes.

grafico para representar procesos de una empresa de formacion vial
Fuera de este ciclo productivo también existirán procesos de apoyo como puede ser el proceso de formación interna que pueden realizar los docentes para mejorar sus habilidades comunicativas y posibles modificaciones en el código de circulación.

Procesos de una empresa que se dedica a la Formación profesional para el empleo

En el caso de una empresa que se dedique a la formación profesional para el empleo tendrá sus procesos divididos de una manera parecida a esta:
  • Proceso análisis de la solicitud petición del cliente: en el cual se estudian las necesidades formativas de los alumnos y sus preferencias de sectores para insertarse en el mercado laboral. A su vez se le asesora en base a la oferta formativa disponible.
  • Proceso de producción: en el cual se preparan las clases teóricas que se van a impartir.
  • Proceso entrega del servicio: este es el momento en cual se comienza a impartir las clases teóricas-prácticas y se resuelven dudas de los alumnos. A su vez se preparan los alumnos al examen teórico-práctico y se realiza el examen finalmente por la entidad formadora u otra entidad externa.
  • Proceso postventa: se comunican los resultados del examen teórico y práctico a los alumnos y se tramitan los certificados de profesionalidad o certificados de aprovechamiento de la actividad formativa.
grafico para representar proceso de una empresa de formacion vial
Fuera de este ciclo productivo también existirán procesos de apoyo como puede ser el proceso de formación interna que pueden realizar los docentes para mejorar sus habilidades comunicativas y métodos didácticos de enseñanza.
Procesos de una empresa que se dedica a la Compra y venta de productos de alimentación

En el caso de una empresa que se dedique a la compraventa de productos de alimentación tendrá sus procesos divididos de una manera parecida a esta:
  • Proceso análisis de la solicitud petición del cliente: en el cual se estudian las necesidades de los clientes en relación a los productos que se distribuyen.
  • Proceso de compras: en el cual se compran las posibles referencias de productos que no se encuentren en stock.
  • Proceso de producción: en el cual se preparan los pedidos para entregar a los clientes.
  • Proceso entrega del producto: este es el momento en cual se entregan las referencias solicitadas por el cliente.
  • Proceso postventa: en la que se atenderán a las posibles dudas, sugerencias, quejas, reclamaciones o devoluciones que puedan existir una vez entregado el producto

grafico para representar procesos de una empresa de compra y venta de productos de alimentación
Fuera de este ciclo productivo también existirán procesos de apoyo como puede ser el proceso de formación interna que pueden realizar los docentes para mejorar sus conocimientos respecto a la trazabilidad y seguridad alimentaria.

Procesos de una empresa que se dedica a la Reclutación de Recursos Humanos

En el caso de una empresa que se dedique a la reclutación de recursos humanos para ponerlos a disposición de sus clientes mediante un contrato de puesta a disposición tendrá sus procesos divididos de una manera parecida a esta:
  • Proceso análisis de la solicitud petición del cliente: en el cual se estudian las necesidades de los clientes en cuanto a recursos humanos: cubrir un puesto determinado con unas competencias solicitadas (experiencia, conocimientos habilidades, etc).
  • Proceso de producción: en el cual se buscan a los candidatos de entre la base de datos de la reclutadora con el perfil solicitado por la empresa cliente. De no encontrarse se pondrá un anuncio para la reclutación de personal con las características solicitadas.
  • Proceso entrega del producto: este es el momento en cual se pone a disposición el recurso humano seleccionado en el puesto de trabajo de la empresa cliente.
  • Proceso postventa: en la que se realizará un seguimiento a las tareas desempeñadas por el trabajador y su adaptación al puesto de trabajo en la empresa cliente.

grafico para representar los procesos de una empresa de reclutación de recursos humanos
Fuera de este ciclo productivo también existirán procesos de apoyo como puede ser el proceso de formación interna que pueden realizar los reclutadores para mejorar sus habilidades y técnicas a la hora de realizar las entrevistas a los candidatos.
Procesos de una empresa que se dedica a la Instalación de protección contra incendios

En el caso de una empresa que se dedique a las instalaciones de protección contra incendios tendrá sus procesos divididos de una manera parecida a esta:
  • Proceso análisis de la solicitud petición del cliente: en el cual se estudian las características de las instalaciones del cliente (dimensiones y distribución) para calcular las medidas a adoptar y elementos de protección contra incendios a instalar.
  • Proceso de producción: en el cual se realizan los diseños oportunos, esquemas unifilares y se preparan los elementos que se van a instalar en el cliente.
  • Proceso entrega del producto: este es el momento en cual se realiza la instalación de las medidas necesarias contra incendios. Así mismo se realizará la puesta en marcha y prueba de las medidas instaladas.
  • Proceso postventa: en la que se atenderán a los posibles defectos en la instalación que cubren el periodo de garantía de la instalación realizada.

grafico para representar procesos de una empresa de instalación contra incendios
Fuera de este ciclo productivo también existirán procesos de apoyo como puede ser el proceso de mantenimiento de infraestructura en el cual se realiza una calibración a los equipos de medida con los que trabaje la organización.

Procesos de una empresa que se dedica al diseño y desarrollo de aplicaciones informáticas

En el caso de una empresa que se dedique al diseño y desarrollo de aplicaciones informáticas tendrá sus procesos divididos de una manera parecida a esta:
  • Proceso análisis de la solicitud petición del cliente: en el cual se estudian las necesidades tecnológicas del cliente (uso previsto de la aplicación, funcionalidades requeridas y otros requisitos del cliente).
  • Proceso de producción: en el cual se comienza los trabajos de diseño y desarrollo de la aplicación.
  • Proceso entrega del producto: este es el momento en cual se entrega la aplicación al cliente instalándola en el servidor solicitado por este haciendo las pruebas pertinentes para asegurar su correcto funcionamiento.
  • Proceso postventa: en la que se atenderán a los posibles bugs, fallos de funcionalidad y otros fallos que puedan aparecer los cuales están cubiertos por el periodo de garantía del diseño y desarrollo realizado.

grafico para representar procesos de una empresa de diseño y desarrollo de aplicaciones informáticas
Fuera de este ciclo productivo también existirán procesos de apoyo como puede ser el proceso de formación interna que pueden realizar los diseñadores y programadores para mejorar sus conocimientos respecto técnicas de diseño y desarrollo.

Procesos de una empresa que se dedica a las Artes Gráficas (Imprenta)

En el caso de una empresa que se dedique a las artes gráficas tendrá sus procesos divididos de una manera parecida a esta:
  • Proceso análisis de la solicitud petición del cliente: en el cual se estudian las necesidades de impresión del cliente. El tipo de trabajo a imprimir y tipo de acabado tras la impresión (posible manipulado en caso de libros, folletos, dípticos, trípticos, etc).
  • Proceso de producción: en el cual se comienza los trabajos de pre-impresión, impresión y pos-impresión.
  • Proceso entrega del producto: este es el momento en cual se entrega el trabajo impreso al cliente en las instalaciones de la empresa gráfica o en las instalaciones del cliente.
  • Proceso postventa: en la que se atenderán a los posibles errores detectados por el cliente en el trabajo de impresión realizada.

Fuera de este ciclo productivo también existirán procesos de apoyo como puede ser el proceso de mantenimiento de infraestructura en el cual se realiza un mantenimiento preventivo a la infraestructura y equipos de la organización.

Procesos de una empresa que se dedica a la realización de Ensayos para materiales de construcción

En el caso de una empresa que se dedique a la realización de ensayos para materiales de construcción tendrá sus procesos divididos de una manera parecida a esta:
  • Proceso análisis de la solicitud petición del cliente: en el cual se estudian las necesidades que tiene el cliente respecto al material de construcción que se quiere ensayar.
  • Proceso de producción: en el cual se recibe o se va a recoger a las instalaciones del cliente la muestra del material que se va a ensayar y se comienza el trabajo de ensayo que termina con un informe con los resultados.
  • Proceso entrega del producto: este es el momento en cual se entrega el informe de ensayo con los resultados obtenidos.
  • Proceso postventa: en la que se atenderán a las posibles dudas acerca de los resultados presentados o solicitudes de repeticiones de ensayos.

grafico para representar procesos de una empresa de ensayos de materiales de contrucción

Fuera de este ciclo productivo también existirán procesos de apoyo como puede ser el proceso de mantenimiento de infraestructura en el cual se realiza una calibración a los equipos de medida con los que trabaje la organización.

Procesos de una empresa que se dedica al alojamiento de personas mayores en situación de dependencia

En el caso de una empresa que se dedique al alojamiento de personas en situación de dependencia tendrá sus procesos divididos de una manera parecida a esta:
  • Proceso análisis de la solicitud petición del cliente: en el cual se solicita un informe médico para conocer las capacidades cognitivas y físicas de la persona que se va a alojar.
  • Proceso de producción: en el cual se preparan los recursos que debe tener a disposición la persona alojada en función de las capacidades cognitivas y físicas (adaptaciones en el entorno interno y grado de ayuda de profesionales para realizar las actividades de la vida cotidiana).
  • Proceso entrega del servicio: este es el momento en cual se presta el servicio de ayuda en la vida diaria y alojamiento a la persona en el centro. Se realizarán así mismo una serie de actividades para mantener, en la medida de lo posible, las capacidades cognitivas y físicas de los residentes.
grafico para representar los procesos de una empresa de alojamiento de personas mayores en situación dependencia
Fuera de este ciclo productivo también existirán procesos de apoyo como puede ser el proceso de formación interna que pueden realizar los profesionales que trabajan dentro del centro para mejorar sus habilidades sociales y conocimiento de posibles nuevas técnicas para el cuidado de los ancianos.

Procesos de una empresa que se dedica a la reparación de vehículos

En el caso de una empresa que se dedique a la reparación de vehículos tendrá sus procesos divididos de una manera parecida a esta:
  • Proceso análisis de la solicitud petición del cliente: en el cual se estudian el estado de los vehículos y la avería originada.
  • Proceso de compras: en el cual se compran las posibles referencias de piezas y materiales que no se encuentren en stock dentro del taller.
  • Proceso de producción: en el cual se repara el vehículo y se prueba para comprobar la reparación correctamente ejecutada.
  • Proceso entrega del producto: este es el momento en cual se entrega el vehículo al cliente.
  • Proceso postventa: en la que se atenderán a las posibles dudas, sugerencias, quejas, reclamaciones o devoluciones que puedan existir una vez entregado el vehículo y que están cubiertos por el periodo de garantía.

grafico para representar los procesos de una empresa de reparación de vehículos
Fuera de este ciclo productivo también existirán procesos de apoyo como puede ser el proceso de mantenimiento de infraestructura en el cual se realiza un mantenimiento preventivo y correctivo a la infraestructura y equipos de la organización.

Conclusiones

En las organizaciones existen diferentes tipos de procesos:
  • procesos estratégicos,
  • procesos operativos,
  • procesos de apoyo,
  • procesos de gestión.
Todos los procesos que están relacionados con la producción en las empresas son los procesos operativos.

Las empresas establecerán sus procesos en base a los recursos que tengan disponibles (recursos humanos, recursos tecnológicos, recursos económicos) y el know-how adquirido durante sus años de existencia en el mercado.

Por lo tanto dos empresas que actúen en el mismo sector tendrán probablemente procesos parecidos pero no iguales.

Bueno pues esto es todo lo que quería contarte acerca de los procesos de una empresa.

¿lo tienes más claro ahora? ¿Qué información echas en falta en este post o qué podría haber explicado mejor?

Te esperamos en los comentarios.

Foto: Ilustración de engranajes

Fuente: Freepik

*Iván Torres: Licenciado en Administración y Dirección de Empresas, colegiado nº1498 por el colegio de economistas de Las Palmas de Gran Canaria, IRCA Certified ISO 9001 Lead Auditor con nº ENR-00555531.

En mi web podrás encontrar información gratuita de mucho valor que comparto para mejorar la gestión de las empresas.

También encontrarás otros recursos como libros y otras herramientas que ofrezco al mercado para profundizar en las áreas que conozco y ayudar así a las organizaciones a ser más competitivas.

Autor del libro Como Implantar ISO 9001:2015 Paso a Paso.

Tomado de: https://iveconsultores.com

¿POR QUÉ Y CÓMO CREAR SU SISTEMA DE AUDITORÍAS INTERNAS?

Auditoría interna: ¿Para qué? Recuerde sus años de estudiante. ¿Alguna vez se ha graduado sin aprobar un examen? No. Para obtener un diploma, en general, debe aprobar un examen. 

La mejor manera de tener éxito es ponerse a prueba. Recuerde su bachillerato. Su época de estudiante, porque en calidad, es la misma situación. 
Para garantizar una auditoría externa, hay que comenzar con una auditoría interna exitosa que sirva como examen de prueba.
El objetivo es comprobar el cumplimiento de una referencia normativa o un estándar privado, o incluso un pliego de condiciones de los clientes.  La auditoría interna también es una herramienta pensada para el progreso en los Sistemas de Gestión de Calidad. Además, y no es la primera vez que recurro a él en un artículo o una Guía, si tomamos la  rueda sacrosanta de Deming, una de las 4 fases que la componen expresa la necesidad de CONTROLAR (Check)

Más allá de la detección de errores con respecto a un estándar, la auditoría también destaca lo que funciona bien en su negocio. La finalidad es la de usar lo que funciona bien para resolver lo que está mal, o lo que funciona menos bien.

Algunos grupos importantes han creado servicios cuyo único papel (no es fácil) es llevar a cabo auditorías internas y seguir las acciones para todas las empresas y centros del grupo. Por lo tanto, aseguran un mejor éxito en las auditorías de certificación.

Entonces, cómo realizar su auditoría interna?

Para enmarcar sus auditorías internas, puede ser útil usar el QCDCCPQ. Pero no debe limitarse a este si quiere ir más allá. Por razones de lógica, el QCDCCPQ se convertirá para este artículo en el PQQDCCC (¿Por Qué?, ¿Qué?, ¿Dónde?, ¿Cuándo?, ¿Cuánto?, ¿Cómo?)

 ¿ Por qué?

Se ha respondido anteriormente, pero en la construcción de su plan de auditoría, es importante definir el "¿por qué?". El propósito de su empresa es el interés de las auditorías internas.

 ¿Qué ?

Primero, defina la actividad que va a auditar. Si confía en el ISO 9001, todas las actividades se pueden auditar, excepto la contabilidad. Si el objetivo es certificar respecto a otro estándar normativo, es necesario enfocarse en las actividades correspondientes, (ISO 22000 auditoría sobre el proceso calidad / seguridad sanitaria, OHSAS 18001 auditoría sobre el proceso seguridad, 14001 medio ambiente)

 ¿Dónde ?

En un contexto multicentro, es por supuesto necesario identificar los centros afectados por la actividad auditada. Por ejemplo, si está en una empresa de cereales, los silos están concentrados en la certificación biológica.

¿Quién ?

El (los) auditor (es) debe (n) ser elegido (s) de acuerdo con su competencia en la actividad o actividades auditadas. Además, más allá de estas habilidades en la actividad definida, deben estar capacitados para llevar a cabo una auditoría.

En la medida de lo posible, también es preferible que el auditor sea imparcial. De hecho, si como responsable de calidad, realiza la auditoría de su servicio, la imparcialidad no será realmente su prioridad.  Lamentablemente, la situación es muy frecuente en las pequeñas empresas, donde el responsable de calidad a veces es el único que puede llevar a cabo las auditorías internas. Para resolver este problema, puede llamar a un consultor externo, pero esta subcontratación, por supuesto, tiene un coste.

Aquí es donde se desempeñan los servicios de auditoría interna en grandes empresas. Son auditores expertos, imparciales, capacitados en los procesos de la empresa y, especialmente, muy rentables si tienen muchas certificaciones y muchos centros.  

¿Cuándo?

Obviamente, es necesario realizar la auditoría interna antes de la auditoría externa y de tal manera que de tiempo para implementar acciones correctivas si es necesario.

Además, por razones de organización, es mejor programarlo al menos 2 meses antes, para garantizar la presencia de auditores y auditados.

¿Cuánto?

Puede realizar auditorías internas en varias auditorías o de una sola vez durante varios días. En todos los casos, es preferible dedicar al menos 2 horas por actividad y auditar al menos una actividad por auditoría. De hecho, no se apresure a realizar una auditoría de actividad ni participe demasiado de una auditoría de actividad para no perder el hilo y omitir elementos.

¿Cómo ?


Antes de la auditoría, es importante que el (los) auditor (es) preparen su auditoría. El objetivo es crear la guía o el cuestionario de auditoría. Hay que anticipar temas o preguntas específicas. Por esta razón, es imprescindible leer:

- El estándar normativo o privado

- Los documentos internos relacionados con la actividad (procedimientos, plan de acción, hoja de diferencia, etc.)

Dependiendo de lo que se haya identificado, el auditor debe proporcionar al auditado su horario. En general, un plan que describe el tiempo invertido por requisito.

Durante la auditoría

Antes de comenzar la auditoría, es importante realizar una reunión de inicio.  Reanudar el horario de la auditoría, los puntos principales que se discutirán, la realización de la auditoría ... y, por supuesto, hacer presentaciones si las personas no se conocen entre sí.

Durante la auditoría, es importante mantener una estabilidad de cambio que a veces es difícil de establecer: la persona que debe hablar más es el auditado, pero ¡cuidado!, la persona que dirige la palabra es el auditor!

¡La actitud del auditor es por lo tanto primordial!  Tiene que hacer preguntas abiertas (¿cómo realizará este procedimiento?) con el objetivo de establecer una discusión y poder interrumpir cortésmente al auditado, si se aleja de sus expectativas. Me gusta la idea de un hilo o secuencia que se despliegue durante una auditoría, así que no vaya demasiado lejos, pero a veces es útil despegar un poco para identificar un problema.

También debemos confiar en las pruebas y saber dónde hay problemas. Tome nota de los registros "distantes" realizados en una etapa crítica (cambio de máquina, personal, etc.). Por ejemplo, es muy probable que los últimos registros sean "níquel" y el auditor externo seguramente verá los anteriores en condiciones críticas. Depende de usted adoptar la misma estrategia.
Si identifica las brechas, es importante ser objetivo, científico. Las brechas identificadas no son suposiciones, sino hechos. Una no conformidad no puede provenir de un "en esta situación, creo que …
También es importante evaluar el peligro de una no conformidad teniendo en cuenta su frecuencia de aparición y su gravedad. Una no conformidad grave y puntual que se ha tenido en cuenta es siempre más instructivo que una no conformidad recurrente y moderadamente peligrosa. Las cuestiones son diferentes.

Sin embargo, tenga cuidado con algunos estándares que no permiten ninguna falta grave si no quiere perder la certificación.

Después de la auditoría,

Realizar una reunión de fin de auditoría que presenta los resultados de la auditoría. Para comenzar la reunión, el auditor debe tener una lógica que apunte a finalizar la reunión con puntos positivos. Debemos comenzar con los grandes fracasos, luego las brechas menores y finalmente terminar con los puntos fuertes. Recuerde el comienzo del artículo, el propósito de la auditoría y la evaluación, especialmente para una auditoría interna que busque un enfoque de mejora continua. Si exponemos los problemas seguidos por los puntos positivos, le damos al auditado todas las cartas para mejorar.

Puede ser útil para el auditor preparar su reunión final antes, cuando sea posible.

Una vez que se hayan completado todos estos pasos, debe escribir su informe de auditoría.  No espere 2 semanas, sus observaciones deben estar frescas.  Si hay una diferencia entre lo que está escrito en el informe y la reunión de fin de la auditoría, no tendrá el efecto descontado en el auditado.

Para la redacción del informe, hay varias escuelas. Personalmente prefiero el informe que parece un plan de acción. Permite obtener la información rápidamente y, sobre todo, hacer un seguimiento de las acciones correctivas posteriores a la auditoría. Porque sí, el auditor interno seguirá la implementación de acciones correctivas y correctoras.

En general, el éxito de la auditoría interna depende de la metodología, la actitud del auditor y la participación del auditado.

Tomado de: https://www.blog-qhse.com