CHECKLIST PARA HACER SEGUIMIENTO DEL CAMBIO A LA NORMA ISO 9001:2015

Para que las organizaciones puedan tener un correcto seguimiento del cambio en ISO 9001:2015 tras la última revisión de la norma, una buena herramienta es la conocida como checklist o lista de verificación. 

Con el uso de la checklist para hacer seguimiento del cambio en ISO 9001:2015, las organizaciones realizan con más precisión la auto-evaluación de su Sistema de Gestión de Calidad, verificando el cumplimiento de los requisitos que establece la norma.

La checklist permite focalizar aquellos factores considerados clave dentro del estándar ISO 9001, permitiendo a la organización hacer una revisión de aquellas áreas del negocio que pudieran necesitar de ciertas modificaciones para estar preparadas para la auditoría de transición.

Checklist para hacer seguimiento del cambio en ISO 9001:2015

Algunas de las preguntas que pueden ser incluidas en tu checklist para hacer seguimiento del cambio en ISO 9001:2015 son las siguientes:

Contexto de la organización

• ¿Se ha determinado el alcance del Sistema de Gestión de Calidad de tu organización teniendo en consideración sus productos y servicios y dónde pueden ser aplicados?
• ¿Ha considerado también a las conocidas como "partes interesadas"?
• ¿Tiene algún tipo de problema a nivel interno o externo que pudiera afectar a su propósito o a la dirección estratégica de la organización?
• ¿Tienen en cuenta los impactos en el servicio al cliente, partes interesadas o en los productos y servicios ofrecidos?
• ¿Ha habido un seguimiento y monitoreo de estos aspectos de manera continua?

Liderazgo

• ¿Ha establecido y revisado, la Alta Dirección una política de calidad apropiada al contexto de su organización?
• ¿Está la política de calidad disponible como información documenta? ¿Ha sido aplicada en la organización? ¿Se ha puesto a disposición de las correspondientes partes interesadas?
• ¿Ha asumido la responsabilidad de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad la Alta Dirección y ha revisado si se están cumpliendo sus resultados previstos?
• ¿Los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad han sido integrado en los procesos que forman parte de la organización?
• ¿Han creado una conciencia en la organización respecto al Enfoque basado en Procesos?
• ¿Se han determinado los requisitos legales? ¿Se han cumplido y mantenido de manera sistemática?
• ¿Se han identificado los riesgos y oportunidades que pueden afectar a los productos y/o servicios de tu organización?
• ¿Estos riesgos y oportunidades tienen en cuenta la satisfacción del cliente?
• ¿Se ha realizado la oportuna asignación de responsabilidades que permita que los procesos se cumplan según lo previsto?

​Planificación

• ¿Se han establecido los objetivos del Sistema de Gestión de Calidad y tienen en cuenta éstos la conformidad de los productos y la satisfacción del cliente?
• ¿Han sido comunicados estos objetivos? ¿Han tenido un efectivo seguimiento?
• ¿Se ha establecido los recursos requeridos, los responsables, los tiempos y los métodos de evaluación?
• ¿Se han planeado las acciones para el tratamiento de riesgos y oportunidades?

​Apoyo

• ¿Se ha analizado las capacidades de los recursos existentes?
• ¿Disponemos de las personas y procesos correctos para el eficaz funcionamiento del SGC?
• ¿Se ha realizado una adecuada asignación de recursos para asegurar el seguimiento y medición fiable de los resultados?
• ¿Se ha identificado a quién comunicar las notificaciones relativas al SGC?
• ¿Ha determinado la organización el conocimiento requerido para poner en funcionamiento sus procesos?

Operación

• ¿Ha establecido e implementado procesos para determinar los requisitos de los productos y servicios a ofrecer? ¿Incluye las etapas y controles necesarios para las actividades de diseño y desarrollo?
• ¿Se ha determinado los canales de comunicación con los clientes?
• ¿Ha establecido los controles oportunos para la provisión de los producto y servicios de proveedores?
• ¿Se han definido acciones correctivas ante no conformidades?

​Evaluación del rendimiento

• ¿Ha identificado qué áreas concretas necesitan un monitoreo y medición dentro de tu organización?
• ¿Incluye lo anterior, el oportuno análisis y evaluación para garantizar la eficacia del SGC?
• ¿Se ha establecido un programa de auditorías?
• ¿Se ha tenido en cuenta en la revisión de la gestión, los indicadores relativos a las no conformidades, medición de resultados, problemas con proveedores, adecuación de los recursos y mantenimiento?
• ¿Incluye la anterior revisión, información sobre el desempeño del SGC?

​Mejora

• ¿Se han identificado oportunidades de mejora?
• ¿Se han considerado los resultados de la evaluación del desempeño y se han determinado las metodologías necesarias para mejorarlo?
• ¿Se ha definido cómo abordar las oportunidades de mejora para el SGC?

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Tomado de: http://koneggui.com.ec/

LA CORRECTA GESTIÓN DE LA ATENCIÓN DEL CLIENTE

La atención al cliente es una de las piedras maestra en el camino hacia una eficaz organización, por lo que es aconsejable cultivar una serie de actitudes claves que la fortalezcan como la escucha activa.

A la hora de mejorar la gestión de la empresa y alcanzar una correcta y eficaz organización de todos los procesos y estructuras de la empresa no debemos olvidar, ni quitar la relevancia que tiene la atención al cliente para alcanzar todo esto.

Y es que conseguir una comunicación eficaz, tanto a nivel interno en la organización como externo con los clientes presentes y futuros, se convierte en la piedra maestra que puede hacer que todo sea un éxito o que se derrumbe sin remedio.

En este artículo voy a hablar sobre la relevancia de la correcta gestión de la Atención al Cliente, así como de algunas actitudes claves que son necesarias para ello.

La Atención al Cliente: aspecto clave de la empresa.

Para que una empresa crezca no solo debe centrar su atención en la correcta organización de su estructura interna sino que también debe mejorar y cuidar el trato al cliente.

Para que una empresa crezca no solo debe centrar su atención en la correcta organización de su estructura interna sino que también debe mejorar y cuidar el trato al cliente a través de todos los departamentos que tengan relación directa con estos. Una comunicación eficaz puede suponer que un cliente cambie su forma de ver el producto o servicio que se ofrece.

Cuantas veces nos ha sucedido que cuando estamos casi convencidos de que el producto que vamos a adquirir es el mejor, llega el encargado/a o dependiente/a de la tienda y con su actitud hace que decidas no comprar nada allí. Más problemático es cuando ante alguna duda sobre algún servicio decidimos preguntar al responsable que debe saber de qué hablamos y este en lugar de ayudarnos nos trata con una actitud que lleva a que contratemos el servicio a su competencia aunque sea más caro.

Para que nuestra empresa no caiga en estas trampas mortales para el crecimiento y para la eficiencia, debemos cuidar la Atención al Cliente y potenciar la escucha activa de nuestros empleados. Una mejora en este campo también ayudará de forma indirecta en las relaciones entre los distintos empleados de la empresa, mejorará el clima interno y eliminará muchos de los problemas entre trabajadores que tantas complicaciones provocan para la dirección.

Actitudes claves para la correcta gestión de la Atención al Cliente.

Una de las actitudes a cultivar para una correcta atención al cliente es saber escucharlo sin importar el medio que este utilice.

Para que la Atención al Cliente sea efectiva, la empresa debe potenciar que su personal disponga y cultive los siguientes aspectos:

• Es muy importante que los trabajadores lleven a cabo un trato con el cliente en el que la base sea el respeto y la cortesía y que la conversación se desarrolle en tono amable y cordial. Es decir, se debe cuidar mucho el Trato al Cliente.

• A la hora de mantener las relaciones trabajador – cliente deben desarrollarse con un lenguaje claro y ante todo no debe verse influenciado por el estado de ánimo del trabajador. Es decir, no importa lo que haya pasado en su vida privada o si se le acaba de estropear el coche o si el jefe acaba de echarle la bronca, el cliente nunca debe percibir estos problemas y el trato no debe diferir. Es decir, se debe potenciar un lenguaje positivo y optimista.

• A la hora de proporcionar la Atención al Cliente, el trabajador debe saber situarse en el lugar del cliente, debe comprender su posición y sus necesidades. Para ello el trabajador debe potenciar una escucha activa y no debe interrumpir al cliente. Es decir, se debe tener una gran empatía.
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• El trabajador a la hora de atender a un cliente debe pensar en lo que le comunican y asentir con la cabeza entendiendo y escuchando lo que les dicen, debe ser objetivo y es recomendable repetir lo entendido para que el cliente comprenda que se ha entendido el problema y se está trabajando para su solución. Es decir, se debe saber escuchar.

• La información que el trabajador proporcione debe ser clara, concisa y precisa, por lo que se deben evitar los tecnicismos y utilizar, para definir los conceptos que se explican, términos sencillos. Es por eso que se deben usar frases claras y objetivas para no dificultar la conversación. A lo largo del diálogo se debe preguntar si se comprende lo expuesto y no se debe hablar desde una posición de autoridad, ya que estas actitudes van a provocar un cierre inmediato del diálogo efectivo. También se debe centrar solo en el tema actual y no diversificar en temas secundarios que dificultaran la exposición y la comprensión. Es decir, se debe saber realizar una correcta exposición de la información.

• De forma adicional es deseable emplear un tono que sea audible pero que no llegue a ser molesto. También se adoptará una postura que permita mirar a los ojos del cliente para comprobar que se está teniendo su completa atención. La postura también es importante, por lo que es aconsejable tener una postura incorporada y atenta y sonreír para transmitir una sensación de tranquilidad y confianza. Es decir, se debe tener absoluta transparencia y honestidad sobre los productos y servicios.

Potenciando todas estas actitudes un trabajador podrá realizar una Atención al Cliente que traerá grandes beneficios a la empresa y eliminará grandes problemas con estos al transmitir una información correcta y eficaz. La adopción de una eficaz escucha activa será uno de los puntos fuertes a la hora del crecimiento y de la mejora continua de una organización y supondrá uno de los generadores más eficaces de beneficios y de fidelización de los clientes.

Tomado de: https://www.sbqconsultores.es/

10 COSAS QUE UN LÍDER NO DEBE HACER -INFOGRAFÍA

¿Estás al frente de un equipo? Tienes una gran responsabilidad por delante. Como líder, hay algunas actitudes que deberías evitar si no quieres crear un equipo de trabajo conflictivo, fragmentado o poco motivado.

Toma nota:

1. Fomentar la división entre sus empleados

Tu rol como jefe es, además de dirigir, fomentar la cooperación y el trabajo en conjunto. Así que olvídate de excluir a algunos miembros de tu equipo. Todo, hasta lo más “bobo”, cuenta: si saldrán a comer, invita a todos; si rifarán algo en equipo, considera a todos. ¡Es algo básico, pero sumamente importante!

2. Participar en chismes (o peor aún, generarlos)

Involucrarte en rumores de pasillo es de las peores cosas que puedes hacer en el trabajo. Si eres jefe de un equipo, mucho peor: lo único que haces es fomentar que tus empleados hagan lo mismo, y crear un ambiente de trabajo tenso. Mantente alejado de las críticas y los chismes y actúa como el líder que eres.

3. No reconocer el trabajo de su equipo

Es cierto, los líderes son los responsables últimos de que las cosas salgan bien… Pero los empleados son quienes hacen que las cosas sucedan. Si tu equipo entregó buenos resultados, reconócelos y asegúrate de que los demás lo sepan. No hay nada más desalentador que un jefe que se adjudica todos los méritos.

4. Mostrar preferencia por algún empleado

Quizá valores mucho el trabajo de algún empleado dedicado, o haya otro que te haga reír a carcajadas. O quizá uno de ellos sea un buen amigo. Sin embargo, existe una regla de oro: en la oficina, todos deben ser tratados por igual. Lo único que conseguirás al mostrar tu preferencia por alguien será desmotivar al resto de tus empleados.

5. Criticar el trabajo de otros jefes

¿Los otros jefes no hacen bien su trabajo? A menos que su desempeño afecte directamente tu trabajo, no te corresponde gritarlo a los cuatro vientos. Esta actitud denota prepotencia y falta de madurez. ¿Y qué no las principales cualidades de todo líder deben ser humildad y responsabilidad?

6. No involucrarse en los procesos de su equipo

Cuidado: no confundas “confiar plenamente en el trabajo de tu equipo” con desentenderte de los procesos de trabajo. Como líder debes estar siempre pendiente de todo lo que sucede en tu área. Eso de dirigir desde las alturas, sin saber cómo se hacen las cosas desde abajo, es propio de un dictador, no de un líder auténtico.

7. No motivar a sus empleados para que aprendan cosas nuevas

Un líder siempre debe impulsar a sus empleados a crecer en su profesión, y esto implica enseñarles cosas nuevas… o, por lo menos, no cerrarse al aprendizaje. Muchos jefes creen que sus empleados “ya saben lo suficiente”, y ni siquiera se molestan en incorporar nuevos aprendizajes.

8. Cerrarse a nuevas ideas "porque ya saben qué funciona"

¿Para qué aprender a usar las nuevas tecnologías si la máquina de escribir funciona perfectamente bien? Estando al frente de un equipo, es tu responsabilidad abrirte a los cambios e incorporarlos en tus procesos de trabajo.

9. Transmitir su negatividad y apatía al resto del equipo

No estás de acuerdo con las decisiones tomadas “desde arriba”, crees que tus jefes son unos ineptos, que nadie hace bien su trabajo y que, básicamente, todo se derrumba lentamente. No transmitas esta mentalidad negativa a tus empleados si no quieres que tengan los ánimos por los suelos. Lo que debes transmitirles siempre es seguridad, tranquilidad y confianza.

10. No trabajar

Suena familiar… ¿cierto? No son pocos los jefes que creen que ya “trabajaron lo suficiente” para “llegar hasta donde están”, y que ahora el “trabajo duro” les corresponde a otros. ¡Gran error! Si eres de los que se limitan a dar órdenes y no se ensucian las manos trabajando como sus empleados, tus habilidades profesionales seguramente dejan mucho que desear. Además, lo más probable es que tus empleados te maldigan en silencio.

Tomado de: https://www.weforum.org/

¿CÓMO SE PUEDE REALIZAR LA CERTIFICACIÓN DE LA NORMA ISO 14001 DE 2015?

Cuando se habla del Sistema de Gestión Ambiental, resulta de manera frecuente observar que en algunas empresas, intencionadamente o por desconocimiento, se mezclan algunos conceptos, lo que les conduce a abordar la implementación un Sistema de Gestión Ambiental para conseguir la certificación ISO 14001 de 2015.

El ecologismo es un movimiento político que propugna la defensa de la naturaleza y la preservación del medio ambiente.

En cambio, la gestión ambiental en su expresión más amplia podría considerarse como la administración y conducción de la empresa para que, tanto sus actividades como sus productos y servicios, se encuentren orientados a optimizar el impacto de los mismos sobre el entorno físico, biológico y social.

El término optimizar, se entiende aquí como minimizar los impactos negativos y potenciar los efectos positivos.

La norma ISO 14001 de 2015 especifica los requisitos para un Sistema de Gestión Ambiental, destinado a permitir que una empresa desarrolle e implemente una política y unos objetivos que tengan en cuenta todos los requisitos legales y otros requisitos que la empresa suscriba, y la información relativa a los aspectos ambientales significativos.

Comportamiento ambiental con la norma ISO 14001 de 2015

En este punto surge una pregunta, ¿la norma ISO 14001 de 2015 contribuye a tener un comportamiento ambiental más responsable? La respuesta es afirmativa, especialmente desde el punto de vista de clientes institucionales, a quienes se les otorga de esta forma un mínimo de confiabilidad en materia legal ambiental.

Resulta necesario evitar confusiones sobre el objetivo del Sistema de Gestión Ambiental, a fin de que éste conforme una importante herramienta para la gestión adecuada de la empresa.

Es importante destacar que la gestión ambiental a nivel de requisitos de la norma ISO 14001 de 2015 se encuentra orientada a proteger a la empresa, y también a sus clientes y otras partes interesadas, de descuidos, omisiones, desviaciones y desatinos relacionados con los temas ambientales que determinen costos y pasivos ambientales.

¿Para qué implementar la norma ISO 14001 de 2015?

La norma ISO 14001 de 2015 ha sido elaborada para asistir a las empresas, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de Sistemas de Gestión Ambiental eficientes.

Definimos eficiencia como el grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan todos los resultados planificados. Lo que se procura es la implementación de la norma ISO 14001 de 2015, para conseguir lo que la dirección establece en términos de desempeño ambiental.

Si hablamos de calidad la propia empresa decide cual es el nivel de compromiso que asume frente al cliente. En materia ambiental, el cumplimiento legal se encuentra por encima de cualquier decisión que la empresa pueda tomar, de la misma forma que la identificación de los aspectos significativos guarda cierta relación con el marco legal aplicable.

En términos prácticos los motivos para implantar un Sistema de Gestión Ambiental y certificarse bajo la norma ISO 14001 de 2015, se alejados de una mera vocación altruista en materia ambiental.

¿Qué significa implantar la norma ISO 14001 de 2015?

Se deberá dotar a la empresa de una herramienta simple, efectiva y potente para resguardarlo de la generación de pasivos ambientales y mejorar el desempeño en términos económicos de las cuestiones ambientales.

Se persigue reducir los riesgos y los costos operativos asociados a los aspectos ambientales. No se debe burocratizar la cuestión ambiental en la empresa, sino en generar una herramienta para la mejor administración de los recursos, y esto es economía.

Adecuada implementación

El diseño e implantación de un Sistema de Gestión de Calidad tiene o debería tener si es adecuadamente realizado, un impacto en la estrategia de la empresa, el mismo proceso para la cuestión ambiental no necesariamente debe tenerlo. Sucede que la parte del sistema de gestión de la empresa que se ocupa de la cuestión ambiental es de orden mucho más operativo que estratégico. Esto se debe a que mayormente el Sistema de Gestión Ambiental es reactivo frente a las actividades de la empresa y el marco legal correspondiente.

Una manera simple, rápida y segura de establecer, implantar y certificar un Sistema de Gestión Ambiental bajo la norma ISO 14001 de 2015 es de la siguiente forma:

• Definir todas las responsabilidades relativas a la gestión ambiental.
• Establecer y comunicar la política ambiental.
• Identificar los diferentes aspectos ambientales de sus actividades, servicios y productos.
• Relevar el marco legal y reglamentario.
• Evaluarlos los impactos ambientales que corresponden con las actividades que se llevan a cabo.
• Definir e implantar los procedimientos generales propios del Sistema de Gestión Ambiental.
• Seleccionar los indicadores clave del desempeño de los procesos así como la metodología de medición.
• Implantar de forma efectiva todos los procesos definidos.
• Monitorear la eficiencia del sistema de gestión gracias a los indicadores.
• Aplicar las diferentes acciones correctivas basadas en el análisis de los resultados y las acciones preventivas.

Si desea conocer más a cerca de la implementación o transición del Sistema de Gestión Ambiental bajo la Norma internacional ISO 14001:2015, comuníquese con nosotros en IDEA CONSULTORES & ASESORES S.A.S. o al móvil 3118116991, uno de nuestros profesionales le contactará.

Artículo tomado de: http://www.nueva-iso-14001.com