PRINCIPALES CAMBIOS DE LA NORMA ISO 31000:2018 DE GESTIÓN DE RIESGOS

La norma ISO 31000:2018 es un estándar de origen internacional que ha sido desarrollado por ISO, y que proporciona los principios y directrices para la Gestión de Riesgos. 

Al igual que el resto de normas ISO, es aplicable a cualquier tipo de organización, independientemente del sector, tamaño o actividad que realice.

Por lo tanto, con la ISO 31000:2018, se establecen disposiciones que ayudan al diseño, implementación, operación, mantenimiento y revisión de un Sistema de Gestión de Riesgos basado en la mejora continua.

En su última versión, la norma ISO 31000:2018 sobre el Sistema de Gestión de Riesgos, ha traído cambios. Estos cambios, se fundamentaron principalmente en:

• Alta Dirección y liderazgo.
• Principios de Gestión de Riesgos como elemento clave para el éxito en el diseño, implementación, operación, mantenimiento y mejora del Sistema de Gestión.
• La integración de los riesgos en el marco de referencia.
• La naturaleza iterativa del riesgo.

Además de esto, en la norma ISO 31000:2018 se ha procurado un contenido más liviano en cuanto a la terminología, con objeto de evitar errores en las traducciones entre los diferentes países.

Igualmente, se aclararon las definiciones de algunos términos, para no dar lugar a confusiones.

Alta Dirección y liderazgo

La norma ISO 31000:2018 refuerza el liderazgo de la Alta Dirección en el Sistema de Gestión, dándole un enfoque de arriba abajo. Es decir, desde el nivel de gobierno hasta el nivel de gestión.

Por tanto, se trata de crear valor, de utilizar la gestión de los riesgos como herramienta de seguimiento y control y como apoyo en la toma de decisiones, con objeto de reducir la incertidumbre frente al logro de los objetivos.

Así, lo que pretende la nueva norma ISO 31000:2018, es mejorar el rendimiento de la organización a través de una coherente y consecuente gestión de sus riesgos.

Principios de Gestión de Riesgos

La norma ISO 31000:2018 marca a los principios en ella establecidos, como factor clave del éxito. Esto es, tanto en el diseño, implementación y mantenimiento, como en la mejora del Sistema de Gestión de Riegos.

En este punto, todos los principios de la norma ISO 31000:2018 circundan alrededor de uno esencial que funciona como núcleo: crear valor y protegerlo.

Los principios de la norma ISO 31000:2018 establecen que el Sistema de Gestión:

• Tiene que ser integrado y no aislado del resto de procesos de la organización.
• El SG va a ser estructurado, es decir, tiene que presentar resultados consistentes, que permitan comparar de manera tangible un periodo con otro, y observar el avance.
• Ser adaptable, de manera que se ajuste al contexto organizacional y esté íntimamente relacionado con los objetivos.
• Debe ser inclusivo e involucrar a cada una de las partes interesadas a tener en cuenta, para conseguir una gestión de riesgos más informada.
• Dinámico y que responda a los cambios o se anticipe a ellos.
• Basado en la mejor información disponible, respetando la confidencialidad a todos los niveles, especialmente, las partes interesadas.
• Considerar los factores humanos y culturales que les influyen, tanto interna como externamente.
• Mejora continua, a través del aprendizaje que da la experiencia.

Integración de los riesgos en el marco de referencia

La norma ISO 31000:2018, establece que el marco de referencia será el factor clave para la integración de los riesgos dentro del SG.

En este punto, ejerce con influencia la Alta Dirección y su manejo del liderazgo, así como el compromiso de las partes interesadas.

Por tanto, la norma ISO 31000:2018 busca diseñar el sistema más adecuado para la empresa teniendo en cuenta la convergencia de riesgos

El desarrollo del marco de referencia abarcará el diseño, implementación, evaluación y mejora de cada uno de los elementos que componen el Sistema de Gestión de Riesgos.

Se concluye de este punto, que la Alta Dirección será la responsable de alinear la gestión de riesgos con la estrategia, objetivos y la cultura organizacional.

Naturaleza iterativa del riesgo

Es decir, los procesos iterativos en respuesta a los diversos cambios que nos presenta el entorno, tanto interna como externamente.

En este aspecto, no ha habido mucho cambio en la norma ISO 31000:2018. Es más, el proceso para la identificación del riesgo se mantiene, pero con mayor implicación y compromiso de la Alta Dirección.

A este respecto, la norma ISO 31000:2018 señala la importancia de la comunicación y las consultas, siendo uno de los factores con más fracaso a la hora de implementar y mantener cualquier Sistema de Gestión.

Promover la conciencia y la mentalidad para que los riesgos sean entendidos y comprendidos por cada uno de los principales interesados, asegura un mejor tratamiento de los riesgos.

Además, considerar las consultas ayuda a tener retroalimentación oportuna e información que ayuda en el proceso de toma de decisiones

La norma ISO 31000:2018 resalta la importancia que a este respecto tiene la confidencialidad de la información y los derechos de privacidad de las personas en un programa de comunicación y consulta.

Tomado de: https://www.isotools.org

SGSST: ¿CUÁLES SON LOS SECTORES MÁS EXPUESTOS A LOS ACCIDENTES LABORALES?

En Colombia, por cada 100 empleados siete sufren un accidente laboral, por este motivo es importante implementar el SGSST. 

Los peores sectores en este sentido son los de la agricultura, la minería y la construcción. 

Según el Ministerio de Trabajo, los sectores que ocupan niveles mayores de siniestralidad son:

• Agricultura: con 16,6 accidentes por cada 100 empleados
• Explotación de minas y canteras: con 12,57 accidentes por cada 100 trabajadores
• Construcción: con 10,23 accidentes por cada 100 empleados
• Industria manufacturera: con 10,09 accidentes por cada 100 empleados

Aunque ha existido una disminución de 20.900 accidentes de trabajo en comparación con otros años, es necesario que se junten todos los esfuerzos para seguir disminuyendo esta tasa con el fin de salvaguardar la calidad de vida de los empleados.

En la población afiliada al Sistema General de Riesgos Laborales, que son más de 10 millones de empleados, ocurrieron casi 700 mil accidentes de trabajo.

Menos accidentes

Para disminuir las cifras de accidentalidad laboral, el Ministerio de Trabajo apoyo la creación de una Guía Técnica para implementar el SGSST en el sector minero.

El director de Riesgos Laborales del Ministerio de Trabajo, dijo que el objetivo es identificar los peligros, evaluarlos y valorar estos riesgos para establecer los controles, mediante la mejora continua del sistema, lo que permite vigilar todas las contingencias que puedan afectar a la seguridad y la salud en el trabajo.

La mayor presencia de eventos laborales ocurre en el sector de la manufactura y la agricultura, además de que se incrementa la frecuencia de los accidentes de trabajo mortales dentro del sector de la minería y la manufactura. De igual forma la actividad inmobiliaria reporta la mayor periodicidad de accidentes de trabajo, con un 23%.

La entidad recomienda desarrollar mecanismos para promover la formalización de los empleados e informales de la estrategia para ayudar a la reducción de los accidentes y definir cómo implementar el SGSST para las actividad de promoción de la seguridad y salud, además de la prevención de riesgos laborales en poblaciones laborales formales, informales e independientes.

La Seguridad y Salud en el Trabajo

Para conmemorar el Día Nacional de la salud en el Mundo del Trabajo, se han realizado diferentes eventos. Durante la realización de dichos eventos se presentaron las cifras de accidentabilidad laboral nacional.

La prevención de riesgos conlleva un compromiso que se propicia desde la dirección de las empresas, desde sus accionistas y gerencias encargadas, quienes determinan con sus decisiones las condiciones para que se desenvuelva su ambiente laboral. Es por esto, que su compromiso y control, es fundamental en la disminución del número de accidentes de trabajo y enfermedades laborales.

Unas 310 millones de personas son víctimas de accidentes de trabajo y más de 2,3 millones de personas mueren anualmente por accidentes o enfermedades laborales según las cifras de la Organización Internacional del Trabajo. El costo de esta adversidad es muy grande y se calcula con la carga económica que asumen los países en el mundo según la causa de la accidentalidad laboral que puede estar alrededor del 4% del PIB de cada año.

Con la creación del sistema general de riesgos laborales se ha aumentado la cobertura de la población trabajadora, se entiende la limitación inicial en el diseño del sistema en el que se encuentra orientado de forma exclusiva al sector formal de la economía, es decir, el trabajador que estuviera vinculado a una organización con un contrato de trabajo, dejando por fuera la enorme mayoría de los trabajadores que se encuentran en el sector informal. Se calcula que en Colombia más de 20 millones de personas forman la población activa, económicamente hablando. Sólo 9 millones se encuentran cubiertos por la seguridad laboral y social, los otros 11 millones permanecen al sector informal, trabajadores expuestos, sin ningún tipo de control, sin ninguna capacitación, si ningún tipo de educación.

Las estadísticas de crecimiento del Sistema de Riesgos Laborales en Colombia muestran que se ha pasado de tener aproximadamente 3,5 millones de trabajadores afiliados en el año 1994 a tener hoy en día cerca de 9 millones.

Norma ISO 45001

La revisión de la norma ISO 45001 para implementar un SGSST, se encuentra en su recta final: se espera que a finales de noviembre se realice la votación del FDIS, y si la votación es favorable, la norma se puede publicar en marzo de 2018.

La norma ISO 45001 establece todos los requisitos para implementar un SGSTT, apostando por la mejora continua. La norma ISO 45001 se basa en la norma OHSAS 18001.

En los primeros avances, se refuerza el papel de la alta dirección en el liderazgo del SGSST como parte relevante de la estrategia de negocio. Además, pone mucho más énfasis en el contexto de la empresa y en la gestión del riesgo, limitando el efecto negativo que tiene la incertidumbre, y aprovechando el conjunto de circunstancias que puede mejorar el desempeño.

Se presenta la estructura del alto nivel común con los documentos de gestión más utilizados en el mundo, como puede ser la norma ISO 9001 e ISO 14001.

Se espera que la nueva versión de la Norma internacional ISO 45001 vea la luz pública en los primeros meses de 2018.

IDEA CONSULTORES & ASESORES S.A.S. puede ayudarle en el proceso de transición o en la implementación, control, medición, mejora y todos los temas de su Sistema de Gestión (ISO 9001:2015, ISO 14001:2015, ISO 45001, ISO 31000 y otras normas. Contáctenos, uno de nuestros profesionales lo visitará.

Tomado de: http://www.isotools.com.co/

LAS QUEJAS Y CÓMO TRANSFORMARLAS EN TU ALIADA PARA CREAR UN CLIENTE SATISFECHO

La experiencia demuestra que la buena relación entre cliente y empresa no siempre es duradera, ya que pueden tener lugar incidencias que la debiliten en incluso que terminen por romperse, y las quejas forman parte de este sistema.

En artículos anteriores, hablábamos de la importancia que un buen servicio de atención al cliente tenía a la hora de gestionar las quejas. 

Cuando se produce una queja de un cliente, se da una situación que requiere de un trato delicado, de manera que sirva para aportar una solución al cliente que no termine con la pérdida del mismo, o peor, con el efecto “boca a boca” y la pérdida de prestigio.

El trato que se dé de las quejas desde los centros de atención al cliente, va a ser fundamental para que ésta sirva como precedente de fidelización de un cliente, o la pérdida de valor de la empresa frente a futuros clientes y/o en el mercado.

Nunca hay que perder el punto de vista, de que un cliente en un ser humano y, por tanto, cuando nos enfrentemos ante una queja se debe considerar la propia naturaleza humana. Es decir, necesitan sentir que son escuchados, y que se valoran sus opiniones, preocupaciones o dudas, dándoles su merecido reconocimiento. Para ello, el personal responsable de gestionar este tipo de incidencias, debe tener grandes dosis de tacto, flexibilidad y reflexión para que, de esta manera, consigamos que el cliente llegue a olvidar que ha tenido lugar tal insatisfacción.

El primer punto esencial y básico a considerar por la empresa para la correcta gestión de las quejas, es el de facilitar canales de contacto para que el cliente reporte las incidencias. Esto nos servirá como oportunidad de mejora, tanto de servicios como de productos, realizando campañas de marketing exitosas: tanto teléfono como email de atención al cliente debe quedar claramente reflejado en todas las comunicaciones comerciales.

Para una correcta gestión de las quejas se debe facilitar al cliente reporte las incidencias.

A continuación, presentamos una serie de aspectos clave para conseguir que una queja se transforme en un cliente satisfecho:

• Conectar con el cliente: previo a la conversación con el cliente, es preciso planificar las herramientas que se van a utilizar. Es decir, qué palabras utilizaremos para que el cliente sienta que el agente le escucha y comprende y además, que valora sus preocupaciones, y que empatiza con él.
• Entender el problema y plantear soluciones: ante las quejas de clientes, la formación continua del personal encargado de tratarlas es muy importante. Esto es, los empleados deben disponer de todos los recursos disponibles para poder aportar variedad de soluciones a los clientes, dándoles así, la opción de elegir la que más se ajuste a sus necesidades. Sólo así, evitamos el deterioro de la imagen de la empresa. Nunca debe cerrarse una conversación sin que la queja haya sido solucionada.
• Compensación por las molestias: en su mayor parte, el cliente que efectúa una queja espera una compensación por las molestias ocasionadas. Pero además, en la realidad es la mejor manera para solventar las incidencias que tienen lugar debido a quejas. Esto es, la insatisfacción que ha dado lugar a la queja, debe transformarse en una solución con la que el cliente sale ganando, sorprendiéndolo con una respuesta inesperada y favorable a sus intereses y necesidades. 
• Existen variedad de opciones a la hora de conseguir este objetivo las cuales también dependen del sector de la organización, y del tipo de cliente. Por lo general, se mandan por email o sms, y a tiempo real, tarjetas regalo, vales de descuento, entradas de cine, ofertas exclusivas, etc. Resumiendo, hay que compensar al cliente, con obsequios que puedan satisfacerlo, puesto que afianzarlo es tan importante como agradecerle que ayude a mejorar la organización.

A modo de conclusión, podemos extraer que la resolución de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, también forma parte de la confianza que da una empresa, y no sólo a través de buenas experiencias. Una buena forma de gestionar este tipo de incidencias es el sistema PQRS que explicamos enseguida.

En definitiva, el centro de atención al cliente será capaz de transformar la mayoría de las quejas de clientes en oportunidades de mejora, facilitando la fidelización de contactos considerados difíciles a través de la creación de lazos de confianza hacia la empresa, entre el agente y el cliente.

PQRS: Gestión de un Sistema de Atención de Peticiones, Quejas, Reclamaciones y Sugerencias

Cuando hablamos de PQRS estamos haciendo referencia al Sistema de atención de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias. Se trata de un proceso que tiene lugar en cualquier organización independientemente de su tamaño, actividad y sector. Aunque en la mayoría de las organizaciones puede parecer una tarea sencilla, la optimización de su funcionamiento puede llegar a ser más complicada de lo que se piensa.

La razón principal por la que llevar a cabo la implementación de un sistema PQRS a través de ISOTools es la facilidad para poder cumplir con las resoluciones en los tiempos establecidos para ello. Gracias a ISOTools, cada uno de los procesos cuenta con controles de tiempo asociados a notificaciones a los responsables, incrementando así la eficiencia de la gestión de cada uno de ellos.

El objetivo de este tipo de asignación no es otro que el de optimizar el sistema PQRS, disminuyendo tiempos de atención de PQRS para aportar al cliente una solución en la mayor brevedad posible.

Para poder lograr un completa y adecuada implementación por procesos se desarrolla un proceso principal que a su vez se encuentra conectado a varios subprocesos. Estos subprocesos facilitan el control de las distintas variables que pueden aparecer en la gestión de cualquier PQRS. Debemos tener siempre presente que las gestiones relativas a esta cuestión suelen ocupar con frecuencia distintos niveles de dificultad y complicación de cara a su resolución.

Flujo principal de procesos

Si analizamos un caso de gestión PQRS debemos de partir de un flujo principal que concierne al proceso general. Este necesitaría de cualquiera del resto de subprocesos atendiendo a los requerimientos de las acciones que puedan llevarse a cabo en relación al cliente que ejecuta la petición, queja, reclamación o sugerencia.

PQRS: Descubre el Sistema de atención de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias

En relación a los subprocesos podemos definirlos de forma general:

• Proceso de notificación electrónica. Se lleva a cabo un control acerca de los envíos de notificaciones mediante correos electrónicos, siempre y cuando el cliente haya facilitado una dirección de correo electrónico a la compañía.
• Proceso de notificación personal. Posibilita la obtención e impresión del acto administrativo de un cliente que se presenta en las oficinas para ser notificado, ya que previamente ha recibido una citación. Una vez notificado al cliente, se escanea el documento con su firma y la firma del trabajador encargado de iniciar el proceso y se carga en ISOTools para que quede constancia de que se ha llevado a cabo la notificación.
• Proceso de publicaciones. En este proceso se gestiona la publicación de las respuestas para los clientes que no han facilitado ningún tipo de dirección, ni dirección de correo, ni dirección postal. En este caso las respuestas son impresas y colocadas en la oficina, donde se archivan pasado el tiempo oportuno establecido por ley.
• Proceso de notificación por aviso. Finalmente se generan los documentos automáticos correspondiente a aquellos supuestos en los que los clientes no se presentan a ser notificados personalmente una vez recibida la citación. Después de la generación de los documentos su envío se llevará a cabo mediante el proceso oportuno de correspondencia.

Junto a estos subprocesos que hemos establecido de manera genérica puede añadirse tanto como sean necesarios. No obstante, con el análisis que acabamos de llevar a cabo la gestión de PQRS quedaría automatizada aumentando de manera considerable la efectividad en la gestión de este tipo de peticiones, quejas, reclamaciones y sugerencias.

IDEA CONSULTORES & ASESORES S.A.S. puede ayudarle en el proceso de transición o en la implementación, control, medición, mejora y todos los temas de su Sistema de Gestión (ISO 9001:2015, ISO 14001:2015, ISO 45001, ISO 31000 y otras normas. Contáctenos, uno de nuestros profesionales lo visitará.

Tomado de: https://www.isotools.org

ISO 50001: ¿QUÉ BENEFICIOS TIENE DE IMPLEMENTARLA EN EL SECTOR DE LA CONSTRUCCIÓN?

El sector de la construcción está sufriendo mayores exigencias a la hora de cumplir los requerimientos ambientales, ya que los estándares son cada vez más elevados.

La necesidad de crear nuevas infraestructuras como aeropuertos, polígonos industriales, zonas comerciales, oficinas, áreas residenciales, puertos marítimos… se debe al incremento de la población y la urbanización.

La sociedad cada día demanda más confort, para mejorar su calidad de vida por ello exige soluciones energéticas que les proporcione las soluciones más adecuadas.

Con la norma ISO 50001, las organizaciones del sector de la construcción pueden realizar un uso eficiente de los diferentes tipos de energía que emplee la organización. Por ello en el sector de la construcciones importante contemplar que tipo de construcciones realizan sus empresas, por ejemplo pueden estar especializadas en un tipo de construcción o por el contrario se encargan de la construcción de edificios, carreteras, túneles, etc.

La gestión de la eficiencia energética implica ciertas ventajas como:

– Certificación ISO 50001.

– Cultura energética en la empresa.

– Utilización de mejoras energéticas en obras de nueva y vieja construcción.

Pero no podemos olvidar que pueden presentarse importantes dificultades, a las que la organización debe de hacerle frente:

– Control de los equipos de medición empleados.

– Necesidad de indicadores y objetivos para la mejora de tipos de obra o fases.

– Periódica actualización de los balances de materia y energía.

En el sector de la construcción, el estándar internacional ISO-50001 puede integrarse con los sistemas de gestión de la calidad y medio ambiente regulados por la ISO 9001 e ISO 14001 respectivamente.

Durante las distintas fases de obra se hace necesario realizar auditorías energéticas de un modo continuo.

Tomado de: https://www.isotools.org