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La transformación digital está en el centro de las empresas hoy en día.
Actualmente las organizaciones, para garantizar el cumplimiento de los objetivos, crean espacios de trabajo donde todas las partes interesadas pueden comunicarse y hacer gestión de forma eficaz sin necesidad de recurrir a la presencialidad y que, por el contrario, cuentan con herramientas que permiten el manejo de las actividades en tiempo real.
La transformación digital ha tenido su entrada fuerte en el momento en que el modelo de trabajo se vio enfrentado a nuevos retos que la emergencia sanitaria trajo a todas las organizaciones, las cuales debían garantizar el cuidado del personal colaborador y la operatividad de todos los procesos. Esto llevo a que se adoptara en corto plazo medios digitales para garantizar la continuidad del negocio.
Implementar canales digitales para la gestión de los procesos, contempla varios aspectos que se deben tener en cuenta como son:
Equipos tecnológicos: estos deben estar dotados con dispositivos de audio y video para reuniones virtuales, estructura de buen desempeño que no limite al colaborador en el procesamiento de la información.
Aplicaciones: la organización debe adquirir software que aporte a la gestión en general y que permita interactuar a las partes interesadas en la ejecución de actividades.
Conectividad: para la ejecución de actividades de forma eficaz, la conexión a internet debe ser de última generación y que no tenga intermitencia para que no falle la comunicación.
Algo importante en este punto, es la formación y capacitación que tengan los colaboradores en el manejo de estos sistemas, por que de nada sirve contar con una red tecnológica eficiente si los colaboradores no tienen conocimiento de cómo aprovechar al máximo.
Tecnología y metodología para GRC Digital
Adoptar medios tecnológicos digitales, debe permitir el acceso a los usuarios a las aplicaciones correspondientes al mismo tiempo que debe dar seguridad y garantizar la integridad de la información y suplantación de usuarios. Es importante identificar que recursos de este tipo requiere la organización y de esta manera hacer un cambio efectivo cuidando los intereses económicos.
Cambiar la metodología de trabajo tradicional donde la presencialidad debe ser al 100% generó impacto negativo en la dirección de las organizaciones. Esto fue así al no contar con estructuras digitales que garantizaran la operatividad de los procesos desde una ubicación diferente a la oficina de trabajo. En la mayoría de los casos implementar el nuevo modelo no es posible a corto plazo.
Tener medios de tecnológicos para cambiar el modelo laboral trae muchos beneficios, sin embargo, se debe tener claro que un lugar diferente a la oficina, tiene asociadas distracciones que pueden afectar el tiempo laboral y que si no se manejan afectaría directamente el rendimiento y desempeño general de la persona y el proceso al no aportar al alcance los objetivos corporativos.
Lograr la adquisición de recursos digitales y la formación a las partes interesadas permite a la organización avanzar de forma acelerada en la gestión. De este modo se pueden optimizar los tiempos de respuesta y permitir enfocar esfuerzos en actividades criticas que requiere mayor atención y gestión de recursos.
Oportunidad de mejora
La transformación digital es una oportunidad de mejora que se debe aprovechar en beneficio de todas las partes interesadas. Esto es en temas de adaptabilidad y aprendizaje como una cultura de mejoramiento continua en la organización. Al implementar estas herramientas y metodologías, se abre un espacio para que la ubicación geográfica de personas no limite la ocupación de un cargo.
Permitir el acceso a personas que se encuentren en otra ciudad no limita la adquisición de talento necesario para el desempeño de un cargo. Es notable como la transformación digital aporta a todos los procesos de la organización y así poder obtener en menor tiempo resultados.
La implementación de medios digitales, al ser un proceso corporativo, se compone de actividades que hacen posible su funcionamiento. Sin embargo, no hay que dejar de lado los riesgos que están asociados a cada una de ellas. Estos deben evaluarse para aplicar controles que no afecten su implementación.
Aprende a mapear procesos y comprende por qué este paso es tan importante para una gestión eficaz.
El análisis SWOT, las reuniones de brainstorming, la metodología 5W2H, la matriz GUT, la matriz SIPOC y el modelado BPMN son las 6 principales técnicas de mapeo de procesos.
Este es un paso importante en la Gestión de Procesos de Negocio (BPM) y, conjuntamente con otros pasos, te ayuda a comprender mejor la realidad de la empresa y las posibilidades de mejora de un extremo a otro.
Para hacer un buen mapeo en tu negocio es interesante aplicar estas metodologías. Al fin y al cabo, con las herramientas de mapeo adecuadas, es posible tener resultados más asertivos, lo que aumentará su competitividad, su eficiencia y generará más valor para el cliente.
Pero ¿sabes cómo poner en práctica estas técnicas? Aprende a realizar mapeo de procesos y comprende por qué este paso es tan importante para una gestión eficaz.
¿Qué es el mapeo de procesos?
Para que puedas comprender el mapeo, primero es necesario entender que los procesos son un conjunto de actividades que realiza la organización, las cuales pueden desglosarse en etapas, con un inicio, un desarrollo y un final.
Cada una de esas actividades cuenta con personal que las realiza (aunque también pueden ser automáticas), un tiempo de realización, materias primas, insumos e información que la componen. Y, realizadas en secuencia, conducen a resultados específicos en el negocio.
El mapeo tiene, por lo tanto, la función de exponer estos elementos, estandarizar los procesos en secuencias lógicas, hacerlos comprensibles, documentarlos y transformarlos.
Conoce cuáles son las etapas de la Gestión por Procesos.
¿Cuándo es necesario hacer el mapeo?
Muchas empresas no están seguras de cuándo hacer el mapeo de sus procesos. Y lo cierto es que no hay una respuesta certera para esta pregunta.
Para saber cuándo es el momento de volver a mapear los procesos y aportar nuevas entradas a las rutinas, es importante realizar un análisis exhaustivo de los flujos de trabajo e intentar identificar si es necesario realizar algún ajuste. Para realizar este análisis siempre es importante llevar un seguimiento continuo de los procesos.
Siempre que los gerentes noten que existe alguna falla, demora o problemas en la comunicación entre equipos, es importante evaluar los flujos y realizar un nuevo mapeo.
Recuerda que BPM es un ciclo continuo, y todo el tiempo implementas, supervisas, evalúas resultados y rediseñas para optimizar nuevos procesos.
¿Qué importancia tiene el mapeo?
El mapeo de procesos es muy importante para las empresas que desean mejorar sus resultados y garantizar mejores flujos de trabajo. Entre las principales razones para hacer este mapeo se encuentran:
Estandarización de modelos de trabajo
Una de las grandes ventajas del mapeo de procesos es la estandarización. Al diseñar pasos de trabajo precisos, es más fácil estar en línea con todos los estándares técnicos, además de garantizar que la reproducibilidad se realice de manera segura y eficiente.
En el mapeo de procesos, la empresa puede definir qué se debe hacer, cuándo, cómo y en qué etapa. Esto asegura la coherencia y la estandarización en el trabajo.
Definición de índices para medir el desempeño del proceso
Precisamente al estandarizar la ejecución de actividades, el mapeo facilita la definición de índices para medir cómo se están desempeñando los equipos en relación a cada proceso.
Gracias a que existen etapas esperadas en la realización de las actividades, la empresa es capaz de medir el desempeño de cada una y cómo están impactando los resultados comerciales generales.
Una buena estrategia es la creación de KPIs (Key Performance Indicator o indicador clave de desempeño), que se pueden medir, comparar y monitorear para mostrar el desempeño de los procesos.
Identificación de cuellos de botella
Los cuellos de botella son fallas en el proceso. Puntos de atención que interrumpen el flujo de trabajo y ralentizan los pasos. Son capaces de retrasar las entregas, agotar a los empleados, dejar a los clientes insatisfechos y hacer que sea muy difícil alcanzar los objetivos / metas.
El mapeo facilita la identificación de estas lagunas y permite remodelar por completo el proceso, con el objetivo de lograr resultados aún mejores.
Más asertividad a la hora de definir funciones y roles
Delimitar los roles y responsabilidades de los empleados es una dificultad en muchas empresas. El mapeo de procesos también soluciona este problema.
Su implementación permite mejorar la relación entre las áreas, al definir, con más precisión, el papel de cada función en la ejecución del proceso, con resultados positivos para toda la empresa.
Previsión de recursos y estimación de costos más eficiente
Las empresas que logran un mayor nivel de detalle en sus procesos también aseguran una mayor predictibilidad de costos y control sobre los recursos utilizados.
Es necesario ser completamente conscientes de todos los insumos, máquinas, profesionales y software necesarios y asegurarse de que no falte nada en la ejecución del proceso.
Al mismo tiempo, la empresa podrá comprender mejor el costo de estos insumos y de la ejecución de procesos, teniendo más control sobre la hoja de cálculo financiera.
Más control sobre los procesos
El diseño claro de las etapas y formas de trabajo permite a los gerentes dar un seguimiento preciso al desempeño de las actividades, con más control sobre los procesos.
De esta manera se pueden identificar fallas durante la ejecución e inmediatamente buscar soluciones, sin afectar significativamente el resultado final.
Optimización de flujos de trabajo
Con todas las mejoras que aporta el mapeo de procesos, la optimización de los flujos de trabajo es uno de los resultados esperados.
Además de realizar sus actividades en sí, la empresa puede mejorar la gestión, reducir costos, mitigar fallas, mejorar el desempeño y tener resultados más robustos para el negocio.
La utilidad principal del mapeo de procesos se encuentra en las etapas de análisis y diseño, cuando es posible tener una visión de los procesos como son y cómo deben ser después de la mejora.
Diferencia entre Mapa de Proceso, Diagrama de Proceso y Modelo de Proceso
Antes de profundizar en cómo mapear procesos y las principales técnicas para hacerlo, es importante diferenciar entre mapa, diagrama y modelo de proceso.
Aunque se usan comúnmente como sinónimos, cada uno de ellos tiene diferentes objetivos y aplicaciones distintas, como explica el BPM CBOK, una guía de referencia en el área.
Diagrama de proceso
Representa los principales elementos del flujo del proceso, pero sin entrar en detalles. Ayuda a identificar y comprender rápida y visualmente cuáles son las principales actividades de un proceso.
Mapa de proceso
El mapa, en cambio, ofrece una vista más amplia del proceso, con más detalles para cada componente, además de ser más completo y preciso que el diagrama. Incluye actores, eventos y resultados esperados.
Modelo de proceso
El modelo de proceso representa con precisión el estado del negocio y los recursos involucrados. Exige más datos sobre el proceso en sí y qué factores pueden afectarlo.
Generalmente, el modelado se desarrolla de manera que permita la simulación del proceso, con importantes informes de análisis.
Aprende ahora cómo hacer este mapeo, utilizando diferentes técnicas de gestión.
6 técnicas para el mapeo de procesos
Hay varias técnicas que se pueden aplicar durante la gestión y el mapeo de procesos.
Aquí enumeraremos algunas que te ayudarán a comprender los procesos tal y como se realizan realmente en una empresa (fase AS IS) y cómo rediseñarlos para corregir sus posibles fallas (fase TO BE).
Aprende más acerca del mapeo AS IS, TO BE y TO DO.
Análisis SWOT
El análisis FODA, también llamado DAFO o SWOT, es uno de los más aplicados en los negocios, ya que brinda una visión global de la organización.
La matriz es eficaz para trazar las Fortalezas y Debilidades de la empresa, así como las Oportunidades y Amenazas externas que se pueden gestionar, de ahí provienen los acrónimos FODA y DAFO.
De esta manera, es posible identificar los problemas críticos u obstáculos existentes en el escenario actual del negocio, que impactan en la obtención de resultados positivos.
Pueden ser problemas de los más variados tipos, como de comunicación, derroche en la producción, improductividad del equipo, necesidad de automatización de actividades y muchos otros.
¿Cómo se hace?
Para hacer una matriz FODA, basta con elaborar un tablero de cuatro cuadrantes, como en la imagen a continuación:
Factores internos: puntos fuertes y débiles
Factores externos: oportunidades y amenazas
Analiza la realidad interna de la organización: qué va bien y qué se puede mejorar.
Ahora, dirige tu mirada al mercado externo y encuentra oportunidades que puedan ser aprovechadas por la empresa y amenazas que puedan provenir de las acciones de la competencia, influencias políticas, sustentabilidad y otras fuerzas.
Al finalizar el análisis FODA, tendremos los insumos necesarios para establecer estrategias que ayuden a mantener o expandir nuestra posición y participación en el mercado.
Es en este momento cuando se debe eliminar o reducir el impacto de las debilidades internas y aprovechar mejor las oportunidades externas identificadas.
Reuniones de lluvia de ideas
A partir del diagnóstico trazado en el análisis SWOT, es necesario encontrar los problemas y obstáculos existentes en los procesos actuales.
Con reuniones de lluvia de ideas o talleres entre los equipos involucrados en los procesos, es posible generar ideas de cuáles son las desconexiones entre estos y cómo solucionarlas.
El brainstorming es, de hecho, una tormenta de ideas que fomenta la creatividad colectiva para solucionar problemas.
En este mapeo de actividades también se puede incluir:
Hacer benchmarking para encontrar buenas prácticas y modelos exitosos en el mercado para actuar ante una falla.
Realizar investigaciones internas y entrevistas con todos los agentes del proceso.
Estudiar el recorrido del cliente y los perfiles de los consumidores.
Realizar investigaciones de mercado.
El objetivo aquí es tener la mayor cantidad de información posible para tener idea de los próximos pasos a seguir.
Metodología 5W2H
Para contribuir al mapeo, otra técnica que te dará una visión completa de los procesos es la llamada 5W2H. Para aplicarla, se debe hacer un checklist, en un intento de responder siete preguntas esenciales y formar un diagrama:
(What?) ¿Qué se hará?
(Who?) ¿Quiénes serán los encargados y ejecutores de los procesos?
(Why?) ¿Por qué los procesos se realizarán de esa manera y por qué necesitan evolucionar?
(Where?) ¿Dónde se hará?
(When?) ¿Cuándo se hará?
(How?) ¿Cómo?
(How much?) ¿Cuánto costará?
En este guión, puedes incluir otras preguntas más directas que ayudarán a mapear los procesos, como:
¿Qué herramientas se necesitarán?
¿Qué insumos se necesitan?
¿Qué tecnologías se utilizarán?
¿Quiénes son los clientes y proveedores de los procesos?
¿Dónde está la falla del proceso?
¿Cómo se controlará el proceso, cuáles son las métricas y los indicadores de desempeño? Entre otras.
La intención es utilizar 5W2H para responder todas las preguntas relacionadas con el proceso y tener una representación transparente de este.
Matriz GUT
Al identificar problemas y obstáculos en los procesos, una buena técnica para saber por dónde empezar es la matriz GUT o matriz de prioridades. El acrónimo significa:
Gravedad: donde se evalúan los riesgos y pérdidas de los problemas detectados.
Urgencia: qué importancia tiene actuar de inmediato para resolver el problema o si se puede posponer. Una pregunta que se puede hacer es "¿esto puede esperar?"
Tendencia: si no se actúa inmediatamente, ¿cuál es la tendencia del problema: empeorar o estabilizarse?
Para cada proceso, intenta establecer un puntaje de 1 a 5, considerando los criterios detallados anteriormente. Según la multiplicación de las puntuaciones de GUT, sabrás cuál es la prioridad.
Además de priorizar los problemas, la matriz GUT se utiliza a menudo para priorizar los planes de acción planteados en la planificación estratégica para lograr los objetivos de acuerdo con tu prioridad.
Matriz SIPOC
La matriz SIPOC es una de las formas más completas de mapeo de procesos, ya que evalúa todos sus componentes.
El acrónimo significa:
Suppliers: son los proveedores del proceso, como personas y departamentos que generan la demanda.
Inputs: son las entradas o insumos para la ejecución del proceso. Pueden ser materiales, personas, máquinas, sistemas, información o cualquier otro elemento necesario para que el proceso se inicie correctamente.
Process: se refiere al propio flujo de actividades.
Outputs: son los resultados y entregas después de la evolución del proceso. Además del producto o servicio generado, los resultados también son documentos, datos, decisiones y cualquier elemento que pueda resultar de un proceso.
Customers: los clientes son quienes reciben los resultados.
Y cada uno de estos elementos forma las columnas de una tabla. Compréndelo mejor en el siguiente ejemplo, un modelo simple de producción en una pizzería, para que puedas aplicarlo a tu negocio:
Para este segundo ejemplo ya se trata de un proceso dentro de una empresa, sobre cómo solicitar el reembolso de gastos:
Modelado BPMN
Con toda la información detectada a través del mapeo, una de las formas de representar gráficamente todos los procesos y hacerlos comprensibles para todas las partes es a través de la notación BPMN.
Es un diagrama con símbolos que representan sus elementos:
Objetos de flujo (flow objects)
Objetos de conexión (connecting objects)
Carriles de piscina (swim lanes)
Artefactos (artifacts)
Datos (data).
Para obtener varios beneficios en la implementación de tus procesos, como la eficiencia y la calidad, una sugerencia es recurrir a la automatización.
Para ello, las empresas con visión de procesos utilizan el BPMS (Business Process Management Suite o System), una herramienta de tecnología de la información para BPM, que permite un control mucho más completo de sus procesos.
Finalmente, hay que decir que no es necesario utilizar todas las técnicas. Cada negocio tiene sus peculiaridades y algunos modelos serán más prácticos que otros.
¿Cómo hacer el mapeo de procesos?
Para aprender a mapear procesos y poner en práctica todos sus beneficios, vale la pena consultar algunos pasos de implementación:
1. Define qué procesos deben mapearse primero
En primer lugar, es necesario definir qué procesos requieren un nuevo mapeo. En lugar de implementar cambios en todas las actividades a la vez, se recomienda priorizar los procesos más importantes, ya que este cambio puede llevar mucho tiempo.
Para hacerlo simple, intenta responder por qué se debe mapear el proceso, cuál es el nivel de criticidad y qué riesgos está causando.
También recuerda establecer un objetivo para mapear cada proceso.
2. Diseña un mapa de procesos
Ten una representación gráfica del proceso, mostrando visualmente las actividades secuenciadas que lo componen. Este mapa debe realizarse en formato colaborativo e involucrar a las personas que forman parte del proceso.
3. Valida el mapeo de procesos
Comprueba que los elementos del mapa tengan un buen sentido comercial y sean correctos. Valida este mapeo con los empleados que experimentan el proceso y, si es necesario, realiza ajustes.
Involucrar a los equipos en el mapeo garantiza que las personas realmente comprendan el nuevo diseño y lo pongan en práctica.
4. Modela el proceso
Con todos los pasos anteriores ya realizados, es hora de modelar el proceso. Sé consciente de todas las posibles mejoras y de cómo generar más valor para el producto final.
Elige la herramienta que mejor se adapte a las necesidades del negocio y comienza a realizar el nuevo modelo de proceso que será ejecutado por los equipos.
5. Asegura la automatización de los procesos
Invierte en un software que garantice la automatización de los nuevos procesos diseñados. Con una herramienta BPMS, por ejemplo, la empresa puede realizar una serie de actividades de forma automática, con agilidad, estandarización y mejores resultados.
6. Supervisa el progreso del proceso
Por último, es esencial supervisar de cerca el rendimiento de los procesos internos. Mide periódicamente los indicadores de resultados y evalúa la salud de cada proceso.
Esta es una forma de identificar nuevas brechas y gestionar con un enfoque de mejora continua.
Después de la elaboración del mapa, pasa a los siguientes pasos de la gestión de procesos, como la implantación, el seguimiento y el perfeccionamiento, recurriendo siempre a la planificación estratégica.
La gestión de procesos es una disciplina de gestión cíclica y viva, es decir, al mejorar un proceso, la empresa está cambiando constantemente, en un modelo conocido como "mejora continua".
Ahora que has visto las técnicas que intervienen en el mapeo de procesos, conoce la diferencia entre BPM, BPMN y BPMS.
