martes, 2 de marzo de 2021

LOS PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA CALIDAD SEGÚN ISHIKAWA

La obra de Ishikawa como uno de los principales valedores y contribuyentes a la Calidad puede resumirse en una serie de principios atemporales que tenidos en cuenta en los procesos de implementación y mantenimiento y mejora sirven de guía para garantizar la mejora y competitividad de las empresas a lo largo del tiempo.

Sus principales principios delimitados a través de sus obras son los siguientes:

La calidad empieza y termina con la educación.

La defensa del conocimiento y propósito de los sistemas de calidad como parte integrante de la filosofía de trabajo de una organización así como la consideración de que las empresas las forman sus trabajadores implica la necesidad de que la formación se encuentra muy vinculada a cualquier proceso de implementación de un Sistema de Gestión en cualquier empresa. 

Los procesos los mantienen y mejoran las personas, los objetivos y actuaciones las “empujan” las personas y la calidad es “defendida” por las personas. La necesidad de que el personal de una entidad esté formado (y sea partícipe activo) de la calidad de su organización es principio básico.

Aquellos datos que no tengan información dispersa (variabilidad) son falsos

Aquí entramos en el análisis de valores y datos para garantizar la evolución de cualquier empresa y su sistema de gestión. Recordando la máxima de que “lo que no se puede medir no se puede mejorar” necesitamos tener datos en relación a los diferentes procesos que conforman una entidad y dichos valores precisan de una valoración posterior de modo que se pueda comprobar su evolución. La metodología de control y medición es básica para el posterior análisis correcto y la delimitación de acciones de mejora o corrección en este punto es donde se precisa que exista una cierta disparidad en los datos recogidos para comprobar puntos fuertes y débiles (por ejemplo en las valoraciones efectuadas por los clientes en relación a diversas cuestiones), si no existe dicha variabilidad, inherente en cualquier sistema, deben cuestionarse y replantearse la metodología de recogida de datos.

El primer paso hacia la calidad es conocer las necesidades de los clientes

Se trata del principio general básico de cualquier Sistema de Gestión de Calidad. La determinación de las necesidades y expectativas de los clientes es un aspecto fundamental para el planteamiento del trabajo de cualquier entidad. El diseño de sus procesos e incluso de su estructura viene condicionado de los artículos o servicios generados para su entrega al cliente incluyendo el método de “entrega” y por supuesto la atención de venta y post-venta asociada. 

Se debe recordar que un Sistema de Gestión puede ser “perfecto” desde el punto de vista de su diseño y procesos pero si “pierde de vista” las demandas de sus clientes así como sus puntos de contacto (la llamada "Experiencia del Cliente") la empresa no sobrevivirá a medio plazo.

El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspección

La evolución en los últimos años de los Sistemas de Calidad desde el control de calidad basado en la inspección a los Sistema de Gestión actuales que consideran la interacción entre actividades y procesos ya era un axioma defendido por Ishikawa. La delimitación de los procesos con sus entradas y salidas y la consideración de un todo relacionado en la organización junto con la formación del personal en relación al control de desviaciones y metodologías de trabajo ha conllevado a generar una visión más global del trabajo de las organizaciones enfocando las tareas hacia una mejora de carácter más preventivo que correctivo.

 La figura del Responsable de Calidad como una figura de inspección ha pasado hacia su consideración como un colaborador con actitud de mejora y apoyo al resto de la organización.

Eliminar la causa raíz y no los síntomas

Considerando que Ishikawa trabajo en su famoso Diagrama se trata de uno de sus principios vertebradores de su filosofía. La necesidad de estudiar las desviaciones de los sistemas analizando su causa (o causas) inicial es un aspecto vital para garantizar la resolución de un modo correcto de los errores o fallos detectados y progresar en la mejora continua de la organización.  En no pocas ocasiones los sistemas de calidad corrigen el “síntoma” del problema (dan una pincelada) provocando la “reproducción” del problema en un futuro o su aparición en otro área de la organización. Su consideración como una de las Siete Herramientas de la Calidad y su asunción en la filosofía de Crosby dan buena fe de ello.

La calidad es responsabilidad de todos los trabajadores

Se trata de otra de las directrices básicas que con los años “ha calado” en cualquier Sistema de Gestión de Calidad. Unido directamente con el primero de los principios enunciado la mejora de las organizaciones está fuertemente vinculada con su personal y al empleo de sus herramientas por lo que la calidad debe ir vinculada de un modo estrecho en el trabajo diario efectuado. El reemplazo de la responsabilidad de los Sistemas existente hasta hace poco en el Representante de Calidad por la “distribución” de la responsabilidad global entre toda la organización es una necesidad concede a las empresas una ventaja competitiva innegable.

No se deben confundir los medios con los objetivos

Los objetivos marcados por una organización focalizan sus actividades y determinar los umbrales o límites a alcanzar. La recomendación según la ISO 9001 (versión de 2015) es que deben ser medibles y su planteamiento debe considerar un previo análisis de riesgos. Mi recomendación es que deben seguir la metodología SMART de modo que se encuentren acotados a un espacio temporal y se deba plantear las acciones adecuadas (medios) para lograr (o intentar conseguir) su consecución. 

Bajo estos parámetros los objetivos se convierten en la meta a alcanzar por la organización y los medios el camino y las actuaciones a efectuar para intentar garantizar la consecución del objetivo. En cualquier caso debemos considerar los recursos de la organización como punto necesario para la configuración de los medios correspondientes.

Colocar la calidad en primer término y dirigirse hacia las utilidades a largo plazo

Enlazado directamente con el principio rector de cualquier organización es decir su mantenimiento a lo largo del tiempo la “colocación” de la calidad como filosofía de trabajo en una empresa garantiza su enfoque hacia una metodología de trabajo donde se prima la excelencia y un compromiso con la mejora continua de la entidad. El trabajo por procesos, la situación de las necesidades de clientes como foco a cubrir y la proyección del futuro de la organización mediante el planteamiento de objetivos a medio y largo plazo plantean la “arquitectura vital” sobre las que se sostienen los Sistemas de Gestión de Calidad exitosos.

El marketing es la entrada y la salida de la calidad

Teniendo en cuenta que el marketing (o mercadotecnia) se ha convertido en la identificación de las necesidades de los clientes y la formulación de estrategias orientadas a captar su interés así como mantenerlo en el tiempo los Sistemas de Gestión de Calidad de las organizaciones deben considerar como su centro al cliente y deben trabajar en relación a su marca así como en todos las relaciones que la organización tiene con el cliente. La orientación de todos los procesos: comercial, prestación del servicio, atención de incidencias, observaciones, felicitaciones, etc., así como del personal que los conforman debe convertirse en la directriz rectora de la calidad. La evolución de las 4Ps del Marketing hacia las actuales 4Cs es una muestra de ello.

La Dirección no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presente hechos

Esta premisa vendría a ser como “no se debe matar al mensajero”. El planteamiento de un Sistema de Gestión de Calidad se basa en el principio de la mejora continua y dicho principio no puede aplicarse sin conocer que aspectos de la organización no funcionan correctamente o cual es la verdadera opinión de nuestros clientes (actuales y potenciales) de nuestros productos  y servicios. 

La necesidad de controlar las actividades de la organización así como sus parámetros de medición son intrínsecas a cualquier Sistema de Gestión y el análisis de desviaciones que puedan producirse así como la aplicación de las actuaciones correctas son un punto imprescindible para conseguir la mejora progresiva. 

La implicación de la Dirección con la calidad es un pilar fundamental para el correcto desarrollo de estos Sistemas de Gestión y la necesidad de conocer los datos correctos en los que se mueve la entidad se convierte en un baluarte imprescindible para marcar la estrategia futura a seguir por la empresa.

El 95 % de los problemas se pueden resolver con simples herramientas de análisis

La calidad no depende de analíticas excesivamente complicadas (este punto es bien conocido por los consultores que llevamos algún tiempo en esto). La correcta determinación de los procesos de cualquier empresa ya marca aquellos valores que deben ser controlados y por regla general cualquier cargo intermedio sabe “la profundidad de los números de su área”.  La elección de aquellos valores más representativos para comprobar la evolución del Sistema en el tiempo y la integración en una visión holística de todos los datos es el verdadero desafío para controlar la evolución de una empresa en relación a su calidad.

Teniendo en cuenta los problemas de la empresa actual, su situación de cambio constante y la vigencia de los planteamientos de Ishiwawa más de 60 años después de su planteamiento debemos considerar como simplemente genial la aportación de este “gurú de la calidad” tanto a su desarrollo como a su consideración como filosofía empresarial. 

Aspectos tan actuales como la integración del personal en el trabajo de las organizaciones, la implicación de la Dirección en los Sistemas de Gestión, la necesidad de analizar los datos, el planteamiento de la calidad como actuación de marketing y la determinación del cliente como principio y final de cualquier estrategia nos parecen ahora muy novedosos pero como se puede apreciar ya fueron explorados por uno de los grandes.

“Ninguna empresa puede ser mejor o peor que las personas que la integran.”

Kaoru Ishikawa, químico y experto en calidad japonés del siglo XX

Tomado de: https://dbcalidad.blogspot.com/

LOS PRINCIPIOS DE AUDITORÍA EN UN SISTEMA DE GESTIÓN

La realización de auditorías forma parte del proceso de mejora en los Sistemas de Gestión actuales y su resultado constituye uno de los puntos relevantes que es analizado por la organización. 

En nuestro trabajo como consultores, muchos de los que nos dedicamos a la asesoría de empresas, hemos estado a ambos lados de la línea una veces (la mayor parte) apoyando la gestión de nuestros clientes frente al equipo auditor y otras veces llevando a cabo auditorías a entidades de compañeros, colaboradores o clientes.

Es bastante conocida la secuencia de planificación, ejecución y redacción del informe correspondiente, así como su exposición al cliente relativas a las auditorías sin embargo con el paso del tiempo muchos olvidamos los principios que “rigen” su correcta realización y que quedan recogidos en la norma ISO 19011 y cuyo objetivo último es de mantener que la revisión llevada a cabo se mantenga como una herramienta útil, fiable y eficaz dentro del proceso de mejora continua de las empresas.

Los principios que debe mantener cualquier auditoría son los siguientes:

INTEGRIDAD

La revisión debe llevarse a cabo por auditores con competencia suficiente para su ejecución y que sean imparciales. Estos dos puntos son muy relevantes pues el auditor debe conocer las normas o legislación de referencia sobre la cual “descansa” el desarrollo de la auditoría y por otro lado debe ser objetivo en relación al proceso que revisa.

Unido a este punto también se consideran los parámetros de ética, honestidad y responsabilidad. El trabajo desarrollado debe evitar “posibles sesgos” en las actuaciones.

IMPARCIALIDAD (Presentación)

Aspecto muy vinculado al principio anterior y que determina la necesidad de la objetividad en las conclusiones y análisis que va desarrollando el equipo auditor. La información debe ser suministrada como veracidad y exactitud y debe ser oportuna, clara  lo más completa posible.

Dentro de este punto debe gestionarse y aclararse cualquier información que tenga carácter significativo en la auditoría.

CUIDADO PROFESIONAL

El desarrollo de las auditorías debe efectuarse manteniendo el cuidado en su realización y siendo conscientes de la relevancia del trabajo que se desarrolla. Los juicios y las opiniones suministradas por el equipo auditor deben ser razonados y deben “reforzar”, en todo momento, la confianza del cliente*.

Observación*. Este punto ha generado en más de una ocasión problemas entre consultores y auditores como consecuencia de la “invasión” de competencias como consecuencia de “cierto” desconocimiento de la filosofía y cultura empresarial por parte del equipo auditor, por otro lado lógica como consecuencia de que en un espacio de tiempo corto no nos podemos “empapar” de la filosofía de trabajo de la organización.

CONFIDENCIALIDAD

Aspecto que siempre ha sido muy importante pero que en los últimos años ha cobrado si cabe una mayor importancia como consecuencia de la evolución de las políticas de protección de datos.

Las auditorías se corresponden con un manejo de información del cliente y en muchas ocasiones la información va más allá de la propia información relativa a los Sistemas de Gestión: datos de facturación, información confidencial, etc., por lo cual la discreción y la protección de dichos datos debe ser una constante por parte de los auditores.

El interés del auditado está por encima de cualquier consideración y en especial del beneficio privado del auditor.

INDEPENDENCIA

Se debe evitar la influencia de actores externos (cliente) en el desarrollo y en la presentación de las conclusiones de la auditoría. 

El equipo auditor debe tener base suficiente para garantizar su imparcialidad en el proceso de auditoría.

Se debe garantizar que el trabajo se desarrolla sin influencias y de un modo independiente evitando cualquier tipo de sesgo. 

La recomendación básica es que un auditor no debe revisar su propio trabajo, admitiéndose en organizaciones “pequeñas” que al menos no desarrolle tareas en el área auditada*.

Nota*. Una mayor salvaguarda es la realización de las auditorías por parte de una entidad externa, ahí es donde entramos los consultores/auditores/formadores garantizando la imparcialidad. En este caso el consultor lógicamente no puede ser auditor.

ENFOQUE BASADO EN LA EVIDENCIA

Basado en la filosofía de trabajo que mantener un método racional para llegar a conclusiones, durante la realización de la auditoría, que sean fiables y reproducibles. De este modo el proceso de auditoría se convierte en sistemático.

Es requisito que las evidencias de la auditoría serán revisables y verificables y fundamentadas en información disponible durante la realización de la revisión. Debe recordarse que la auditoría se centra en un espacio de tiempo concreto y limitado y empleando unos recursos limitados.

Muy importante en este punto es el manejo del muestreo de datos de modo que se “refuerce” la confianza en el conjunto de datos analizados así como en las conclusiones expuestas en el informe final.

ENFOQUE BASADO EN RIESGOS

Gran novedad en los sistemas en los últimos años con la aprobación de la versión de 2015 de varias normas internaciones (9001 y 14001) así como la revisión progresiva del resto.

En la teoría este principio nos obliga que focalicemos el análisis llevado a cabo en la auditoría en los temas de mayor relevancia e importancia en la organización auditada considerando las oportunidades y los riesgos que puedan observarse, sin embargo y a nivel práctico las auditorías basadas en normas de referencia deben abarcar la revisión de todos los puntos de la norma auditada. Su aplicación suele ser más “fácil” de aplicar durante el desarrollo de auditorías internas.

Centrados en los Sistemas de Calidad y como parte relevante del ciclo de PDCA de Mejora Continua las Auditorías constituyen una de las principales herramientas para “tomar el pulso” a un sistema de Gestión, su definición e integración de los procesos en la realidad de la organización así como el grado de alineamiento de la calidad con la estrategia real de la empresa. Desde mi punto de vista “el último fichaje” permite programar y enfocar la “herramienta de auditoría”, especialmente las revisiones internas en los puntos más relevantes y con mayor poder influencia en el cliente.

"¡Estudia!, no para saber una cosa más, sino para saberla mejor."

Séneca (Lucio Anneo), filósofo, político y orador romano de 

origen hispano (siglo I).

Tomado de: https://dbcalidad.blogspot.com/

POR QUÉ HACER AUDITORÍAS INTERNAS DE CALIDAD EN DIGITAL?

La reputación de una empresa depende de la calidad de los productos y servicios que ofrece. En el artículo de hoy, vamos a ver la importancia no sólo de realizar evaluaciones de los sistemas de calidad sino del valor que aporta a la organización realizar auditorías internas de calidad en digital.

Con la norma ISO 9001, el concepto de calidad estandarizada permite a organizaciones de todo el mundo y cualquier sector ofrecer productos y servicios con una calidad consistente. Hace apenas dos años, en septiembre de 2015, esta norma fue revisada, siendo ahora ISO 9001:2015 el nuevo estándar de gestión de calidad.

El panorama mundial de los negocios ha cambiado rápidamente debido a múltiples factores como la globalización, la reducción de los aranceles y de las barreras comerciales, las cada vez más complejas cadenas de suministro y el avance hacia economías digitales basadas en servicios. 

Para mantener el ritmo de estos cambios, la norma ISO 9001:2015 se centra en lograr la conformidad de los productos y servicios con el objetivo de satisfacer las expectativas de los clientes y partes interesadas.

Las organizaciones que implementan la norma ISO 9001:2015 (o están realizando la transición desde la anterior ISO 9001:2008), son capaces de hacer mejoras medibles a sus sistemas de gestión y procesos para finalmente entregar buenos productos y servicios. Justamente, el enfoque basado en procesos es una parte clave de ISO 9001. La gestión de procesos con el denominado Ciclo de Deming o PHVA «Planificar – Hacer – Verificar – Actuar (PDCA en sus siglas en inglés) así como aplicar el enfoque o pensamiento en riesgos aumenta la confianza de los clientes en los productos/servicios que reciben de los proveedores, lo que, a su vez, implica muchos beneficios comerciales. 

ISO 9001:2015 reúne siete principios básicos de gestión de la calidad:
  • Enfoque basado en el cliente y las partes interesadas.
  • Liderazgo y mayor implicación por parte de la Alta Dirección.
  • Participación de las personas.
  • Enfoque basado en procesos.
  • Mejora continua.
  • Toma de decisiones basada en evidencias.
  • Gestión de relaciones. 
Implementar auditorías internas de calidad en digital

Las auditorías internas son la mejor herramienta para evaluar su Sistemas de Gestión de la Calidad. Convertir su proceso existente en un proceso de auditorías internas de calidad en digital le permitirá automatizar tareas tediosas como redactar informes en papel así como un control más estricto de sus procesos. Por ejemplo, la plataforma tecnológica ISOTools Excellence cuenta con la App Check List Mobile para ayudarle a avanzar al mundo digital con sus auditorías internas.

Si los auditores internos necesitan acceso a manuales u otra información durante una inspección, cualquier documento requerido se puede adjuntar a las plantillas de auditoría para facilitar la consulta. Una vez que las auditorías se completan usando App Check List Mobile, todos los registros se sincronizan y almacenan digitalmente en la plataforma ISOTools Excellence para tener acceso cuando lo necesite, compartir la información con otros usuarios, crear alertas cuando se produzcan hallazgos o no conformidades.

Además, este aplicativo puede almacenar la información offline cuando las inspecciones en terreno se realicen en áreas con baja conectividad y sincronizarse posteriormente, la toma in situ y tiempo real de evidencias que se adjuntan al informe de auditoría y crear informes de forma automatizada.

En el siguiente vídeo puede ver como la App Check List Mobile le ayudará a realizar sus auditorías internas de calidad en digital de forma eficaz:


Comience a optimizar sus auditorías internas de calidad e inspecciones en terreno con la ayuda del software de su preferencia, conociendo diversas opciones que ofrece el mercado.

Tomado de: https://www.isotools.org/

¿CÓMO HACER LA EVALUACIÓN DE PROVEEDORES Y PRESTADORES DE SERVICIOS?

La internacionalización y la apertura de los mercados hacen que la competencia entre las diferentes empresas del mismo sector sea a veces muy dura. 

De hecho, la oferta está aumentando y los precios están cayendo. Entonces, ¿dónde y cómo ganar en eficiencia? ¡En sus proveedores y prestadores de servicios!

Porque sí, si no puede obtener una mejor venta, seguramente puede ganar de nuevo en la compra. Un proveedor o prestador de servicios eficaz seguramente aumentará su rentabilidad. Por el contrario, incluso con procesos bien rodados, no podrá compensar un problema de una materia prima o un servicio deficiente.

Recuerde la campaña publicitaria de Samsung lanzada en 2016 para promocionar el Galaxy Note S7 y su resistencia al agua, su estética buscada, etc. Claramente la presentación de un producto de "lujo" que implicó un proceso de ensamblaje perfecto, controles de calidad en todas las etapas de fabricación ..
Pero en enero de 2017, un gran problema, hubo que recuperar y reponer 3 millones de teléfonos inteligentes lo que supuso una factura total de casi 4.900 millones de euros debido a las baterías que se incendiaron. Baterías hechas ... por proveedores de Samsung. Una vez que se identifica el problema, siempre es posible activar el proveedor. Pero recuperar la confianza de sus usuarios sigue siendo difícil.

Además, si un criterio hace posible ganar la confianza de sus clientes, este son las normas internacionales. Por una vez, no hay desvío posible, la norma más conocida (ISO 9001) especifica la necesidad de controlar e impulsar el proceso de compra y la evaluación de proveedores. 

Para garantizar su certificación y evitar las no conformidades, es necesario saber cómo evaluar a sus proveedores y proveedores, pero ¿cómo?
Evaluación Anterior: ¿Su proveedor puede trabajar con usted?

La primera evaluación que se realizará, se puede llamar "Evaluación Anterior", consiste en determinar si el proveedor o prestador puede trabajar con usted. Es una evaluación global y generalmente la realiza el servicio de compras con la ayuda del servicio de calidad.

Como siempre, se pueden tener en cuenta diferentes criterios de calidad y cantidad del proveedor según sus necesidades:
  • Producto o servicio que cumple globalmente con su pliego de condiciones
  • Precios aceptables
  • Certificaciones de calidad
  • Capacidad logística (Método de entrega, cantidad de suministro posible ...)
  • Capacidad de adaptación a una modificación
  • Reputación en el sector
  • Su modo de vigilancia reglamentaria (cumplimiento de la reglamentación y compliance)
El objetivo es identificar cualquier cosa que pueda ser problemática durante un primer pedido y, especialmente, asegurarse de no tener una mala sorpresa. La política empresarial es un buen indicador, no hay que dejarlo todo sobre la calidad del producto, sino que también es importante la gestión de la calidad.

Volvamos al ejemplo de los smartphones de Samsung.

El proveedor, seguramente reconocido, cometió un error. Al configurar las especificaciones, Samsung especificó unas dimensiones que nunca se habían fabricado antes.

Problema, el proveedor consideró conveniente doblar los extremos de los elementos de su batería para que se ajuste a las dimensiones. Resultado: dos electrodos se tocan entre sí, se calientan y la batería se incendia. (Fuente LesEchos).

Este problema es difícil de identificar durante una primera evaluación si nos fijamos exclusivamente en la evaluación de la calidad “producida”, antes de la producción. Es mediante la evaluación de la gestión de la calidad teniendo en cuenta los procesos de I + D que el problema podría haberse identificado.

Este tipo de evaluación se puede realizar a través de una visita al proveedor, pero también con la ayuda de un cuestionario. Ambos son compatibles, podemos definir el establecimiento de un cuestionario seguido de una visita si las respuestas obtenidas son consistentes con sus expectativas. En ambos casos, el objetivo es identificarle como un verdadero agente de informaciones.

Debe estar atento a los principales cambios en su sector para identificar la capacidad de adaptación de su proveedor.

Durante mi última experiencia, tuve la oportunidad de realizar este tipo de cuestionario en relación con la compra de cereales biológicos. En el momento de su redacción, la regulación prohibía el uso de un producto desinfectante ampliamente utilizado en los productos biológicos.

Un mes después de la implementación del texto, nuestro cuestionario presentó la pregunta "¿Usas este producto en la desinfección de tus productos?" Con una parte de comentario. Este es el ejemplo típico de una pregunta que identifica la capacidad de adaptar e investigar la vigilancia normativa de un proveedor.

La evaluación actual y posterior: la importancia de los criterios

Esta evaluación se extiende durante y después de la prestación. Podemos hablar sobre la eficacia efectiva del proveedor o prestador de servicios. En este caso, es muy importante realizar el seguimiento con tantos criterios como sea posible. 

Puede tener en cuenta:
  • La calidad efectiva del producto o servicio
  • El respeto a las cantidades
  • La puntualidad de las entregas
  • La velocidad de respuesta en caso de modificación / no conformidad del pedido
  • La gestión de las devoluciones
  • La capacidad de innovación
  • Su posición en su estrategia comercial
  • Su posición en su cartera
  • La disponibilidad de la información.
  • La duración de su relación
  • La historia de su relación ...

Para estos criterios, diferentes entre si, obviamente es muy útil crear una puntuación o valoración (scoring), lo que le permite  crear indicadores por proveedor y tener una visión global sobre su proceso de compra (punto positivo para una certificación).

¡Tomar nota para evaluar a un proveedor o prestador!

No evalúe a todos sus proveedores, sino únicamente a los proveedores estratégicos. El proveedor de papel para la impresora, por ejemplo, no tendrá ningún impacto en la calidad de su producto o servicio final, excepto ... ¡si su empresa es una fábrica de papel!

No olvide que un informe de la evaluación de un proveedor durante un período de tiempo puede facilitar una negociación a la baja del precio.
Para centralizar todas las informaciones de un proveedor y crear indicadores estadísticos., utilice un software de calidad para liberarle de las introducciones de datos y automatizar la información de los indicadores.

Tomado de: https://www.blog-qhse.com/